Sind die Bedingungen des flexiblen Revenue Managements aufgrund von COVID hier, um zu bleiben?

„Das derzeitige Niveau flexibler Bedingungen wird verschwinden, sobald wir die Pandemie hinter uns haben. Dennoch kann ich mir vorstellen, dass wir in größerem Umfang modifizierbare Tarife sehen werden (also nicht erstattungsfähige Tarife, die Datumsänderungen ermöglichen).

Ein weiteres Ergebnis könnte ein gesteigertes Bewusstsein bei Hoteliers und Revenue Managern für die Möglichkeiten rund um Stornierungsbedingungen sein. Wir müssen bedenken, dass ein Tarif nicht nur der Preis ist, sondern vielmehr ein Paket aus Preis, Einschränkungen, Inklusivleistungen und Richtlinien.“

„Ich glaube, dass ein gewisses Maß an erhöhter Flexibilität für mindestens ein bis zwei Jahre Teil unserer Welt sein wird. Dies wird von mehreren Faktoren abhängen, nämlich:

• Die Segmente, die Ihr Hotel nutzen. Privatgäste, die ihre Rechnungen selbst bezahlen, werden beispielsweise wahrscheinlich die letzten sein, die diese Flexibilität aufgeben wollen. Firmenkunden könnten jedoch eher bereit sein, früher darauf zu verzichten, wenn das Vertrauen wieder zu einem gewissen Grad normal wird und ihre Reisemuster vorhersehbarer werden. Generell glaube ich, dass Gruppen weiterhin auf Flexibilität drängen werden, aber das wird wahrscheinlich weniger mit COVID zusammenhängen, sondern eher mit ihrem ohnehin bestehenden Wunsch nach Flexibilität. Gruppenkunden werden wahrscheinlich diejenigen sein, die sich stur stellen und ein Hotel gegen das andere ausspielen, was die vertraglichen Angebote angeht, da sie wissen, dass jedes Gruppengeschäft in wettbewerbsintensiven Märkten wahrscheinlich hart umkämpft sein wird.
• Auch der Herkunftsort Ihrer Kunden bestimmt wahrscheinlich ihr Bedürfnis nach Flexibilität. Wenn Sie beispielsweise ein Hotel in London betreiben, das historisch überwiegend in Europa angesiedelt war, werden lokale Impfstoffeinführungen in den jeweiligen Ländern, lokale COVID-Ausbrüche und lokale Reisebeschränkungen das Bedürfnis der Kunden nach Flexibilität steigern. Revenue Manager müssen dies berücksichtigen, wenn sie Änderungen dieser Flexibilität prüfen.

Ich denke, dass kostenlose Stornierungen und einfache Umbuchungsprozesse wahrscheinlich am längsten bestehen bleiben werden. Wenn in Websites usw. investiert wurde, um einen vereinfachten Umbuchungsprozess zu ermöglichen, warum sollte man dann aufhören, dies anzubieten? Ich denke, Hotels werden in der Lage sein, eine Art ermäßigte Preise mit einer leichten Begrenzung anzubieten (d. h. die erste Übernachtung muss im Voraus bezahlt werden, aber man kann beim Ankunftsdatum etwas flexibel bleiben), und das könnte früher als andere funktionieren, insbesondere bei einigen Freizeitgästen.“

„Mit steigender Nachfrage werden wir wieder strengere Richtlinien erleben, insbesondere dort, wo die Nachfrage nicht so leicht zu ersetzen ist. In Objekten mit hoher Nachfrage und vielen Kunden wird der flexible Ansatz dauerhafter sein. Wir haben bereits die Rückkehr von nicht erstattungsfähigen Tarifen beobachtet, wenn auch etwas abgeschwächt. Beispielsweise gibt es für nicht erstattungsfähige Tarife jetzt eine Nachfrist, in der sie noch kostenlos storniert werden können. Danach sind sie nicht erstattungsfähig. Variationen dessen, was wir früher gemacht haben und was wir jetzt machen, werden zum Tragen kommen.

Dauerhaftere Änderungen sind die „Ease-of-Doing-Business“-Änderungen, beispielsweise einfache Umbuchungsprozesse, Kulanzfristen bei den Buchungsbedingungen, Online-Check-in, keine Berührungspunkte (z. B. Türschloss, TV-Fernbedienungen usw.).“

„Flexibilität ist kein Begriff, der normalerweise mit nicht erstattungsfähigen Reservierungen in Verbindung gebracht wird. Die Branche wird sich weiterhin auf den nicht erstattungsfähigen Teil konzentrieren und gleichzeitig die Aufenthaltsdauer vereinfachen. Ich denke, die Branche wird es Gästen ermöglichen, ihre Vorauszahlung als Gutschrift für eine Umbuchung zu verwenden. Dies wäre eine Win-Win-Situation für Gäste und Hotel. Die Gäste verlieren ihr Geld nicht und die Marketingausgaben des Hotels zur Gewinnung der Gäste sind nicht verloren. Obwohl wir auf der MICE-Seite einen Anstieg der Flexibilitätsanfragen festgestellt haben, glauben wir, dass dies nur ein kurzfristiger Trend ist.

Derzeit sind die Veranstalter besorgt über kurzfristige Änderungen der Reiserichtlinien und behördlichen Beschränkungen, die sich auf die Teilnehmer auswirken könnten. Für eine erfolgreiche Durchführung von MICE ist jedoch viel Planung und Koordination hinter den Kulissen erforderlich. Es ist sowohl für den Veranstaltungsplaner als auch für die Veranstaltungsorte nicht einfach, über einen bestimmten Punkt hinaus Flexibilität umzusetzen.“

„Ich denke, es wird mehrere Jahre dauern, bis einige der flexiblen Optionen wieder das Niveau vor der Pandemie erreichen. So wurde beispielsweise die Kündigungsfrist für flexible Tarife auf den meisten Marktplätzen auf denselben Tag oder sogar 18 Uhr geändert, während einige globale Marken begonnen haben, diese Fristen um bis zu 3 oder sogar 5 Tage zu verlängern, was wahrscheinlich lange dauern wird, bis es wieder eingeführt wird.

Andererseits wurden während der Pandemie einige Maßnahmen wieder zurückgenommen. Der letzte Benchmark, den wir für unsere europäischen Märkte durchgeführt haben, zeigte, dass die meisten Hotels Ende letzten Jahres wieder damit begonnen hatten, Prepaid-Tarife anzubieten. Ich gehe davon aus, dass wir unser Gutscheinmodell (also das Anbieten von Gutscheinen statt der Annahme kostenloser Stornierungen von Prepaid-Buchungen) für mindestens ein weiteres Jahr und auch danach für Eskalationsfälle beibehalten werden.“

„Der Branchentrend, dass die Vorlaufzeiten für Buchungen drastisch sinken, hatte bereits vor COVID-19 eingesetzt. Es gab mehr Last-Minute-Buchungen, weil Reisende sich nicht lange im Voraus festlegen wollen, meist weil sich ihre Reisepläne ständig ändern und sie die Flexibilität schätzen, die eine Änderung der Buchung mit sich bringt.

Die Pandemie hat diesen Trend nur noch verstärkt. Moderne Reisende wollen in ihrer Freiheit nicht eingeschränkt werden, wenn es darum geht, ein Hotelzimmer zu buchen. Die Hotels, die auf die individuellen Bedürfnisse der Gäste eingehen und Flexibilität und Personalisierung im Buchungsprozess unterstützen, werden das Spiel gewinnen!“

„Kurzfristig werden sie bleiben. In einigen Fällen oder Reisezielen (z. B. Stadthotels, nahegelegene Urlaubsziele) werden sie auch mittelfristig bestehen bleiben. Ich glaube jedoch, dass Hotels auf lange Sicht eine klare Differenzierung zwischen flexiblen und nicht flexiblen Preisen vornehmen werden, ähnlich wie es viele bereits anbieten, jedoch mit einer stärkeren Differenzierung in Bezug auf Bedingungen und Preise. Auf diese Weise kann ein Gast, der sich zu einer Buchung im Voraus verpflichtet, von einem stark ermäßigten, nicht flexiblen Preis profitieren.

Dies unterscheidet sich nicht sehr von dem, was früher den Großhändlern angeboten wurde, jetzt aber direkt der Öffentlichkeit angeboten wird. Die Schaffung unterschiedlicher Preisflexibilitätsstufen (wie es die Fluggesellschaften tun) kann ein Weg nach vorne sein. Viele Hotels werden eine Klausel einschließen, nach der die Preise nicht erstattungsfähig sind, das Guthaben aber in der Zukunft genutzt werden kann. Nichts Neues für die Branche, da Fluggesellschaften dies seit vielen Jahren anwenden, aber neu für einige Hotels.“

„Vorausbuchungs- und nicht stornierbare Tarife werden nicht so bald zurückkehren. Allerdings könnte es natürlich Ausnahmen geben, zum Beispiel bei Hotels, die von großen lokalen Veranstaltungen wie der EURO 2020 betroffen sind (21). Hotels in der Nähe von großen Veranstaltungsorten, Stadien und Arenen könnten gelegentlich restriktivere Stornierungsbedingungen anwenden, da ihre Nachfrage stark sein wird. Halbflexible Tarife werden üblicher werden, da sie Hotels bei ihrem Cashflow helfen und dem Gast gleichzeitig die Sicherheit geben, dass bei einer Änderung seiner Reisepläne je nach korrekter Kündigungsfrist eine vollständige Rückerstattung angeboten wird.

Was die flexiblen Check-in- und Check-out-Zeiten betrifft, wird dieser Trend angesichts seiner Auswirkungen auf den Betrieb nur von kurzer Dauer sein. Sobald das Hotel eine hohe Auslastung erreicht, sind flexible Check-in-Zeiten möglicherweise nicht mehr möglich. Wir können davon ausgehen, dass nach einem längeren Lockdown die Reiselust stärker denn je sein wird und hoffentlich die Unsicherheit überwiegt. Im Revenue Management muss man sich anpassen und schnell reagieren, sodass es, sobald Nachfrage und Vertrauen auf den Markt zurückkehren, zu einer weiteren Verschiebung der Stornierungsbedingungen kommen wird.“

„Sicherlich wird es einen Wandel in der Art und Weise geben, wie das Revenue Management durchgeführt wird. Nicht alle dieser Änderungen werden dauerhaft sein, da es immer einen betrieblichen Bedarf an „garantierteren“ Einnahmequellen geben wird – wie nicht erstattungsfähige Preise und vertragliche Vereinbarungen. Wir werden jedoch einen größeren Schwerpunkt auf Flexibilität und ein Verständnis des Buchungsprozesses aus der Sicht des Gastes sehen.

Das war wahrscheinlich die wichtigste Lektion des letzten Jahres. Letztendlich müssen Sie verstehen, welche Teile Ihres Buchungsprozesses zu Reibungen mit dem Gast führen, und diese angehen. Das Buchungserlebnis muss so reibungslos und reibungslos wie möglich sein, und dieses Bedürfnis wird auch in Zukunft bestehen bleiben.“

„Ich denke, als Branche hatten wir schon immer flexible, halbflexible und nicht flexible Tarife, dazu kommen Faktoren wie höhere Gewalt, und das wird sich allmählich wieder ändern, wenn sich die Gäste wohler fühlen. Für Resorts gehe ich davon aus, dass wir in Zukunft flexiblere Stornierungsbedingungen beibehalten werden.

Ich gehe jedoch davon aus, dass wir weiterhin Gäste haben werden, die ermäßigte, nicht flexible Preise buchen, und gehe davon aus, dass wir noch eine Weile Stornierungen und Rückerstattungen zulassen sollten. Ich gehe auch davon aus, dass es noch eine Weile Unbehagen geben wird, weit im Voraus zu buchen und zum Zeitpunkt der Buchung zu bezahlen.“

„Ich glaube, diese flexible Option wird nur vorübergehend sein, bis die Pandemie weltweit besser unter Kontrolle ist. Es gibt immer einen Teil der Kunden, die ein Risiko eingehen und die Option „Vorauszahlung ohne Stornierung“ buchen möchten.

Der Vorbehalt besteht darin, dass das Wertversprechen für eine solche Option sehr attraktiv sein muss und wahrscheinlich nur in einer echten Notsituation wie einer plötzlichen Absage einer Gruppe zum Einsatz kommen wird und nicht während der Zeit vor COVID in einigen Städten, in denen Flash-Sales grassieren.“

„Ich glaube, dass sich alles verändert, sodass wir wahrscheinlich eine Verschiebung der Präferenzen erleben werden, die für einige Nachfragesegmente dauerhaft sein könnte (können wir uns beispielsweise bei Frühbuchern vorstellen, dass sie bei einer Buchung 12 Monate im Voraus tatsächlich wieder einen Prepaid-Tarif erwerben werden?). Insgesamt denke ich jedoch, dass Beschränkungen und Vorauszahlungen wiederkehren werden, wenn das Reisen wieder ernsthaft anzieht.

Was sich jedoch wahrscheinlich ändern wird, ist, dass sich der altmodische „vollständig im Voraus bezahlte, nicht änderbare und nicht erstattungsfähige“ Tarif häufig in einen „im Voraus bezahlten und änderbaren“ oder „teilweise im Voraus bezahlten“ Tarif verwandeln wird und dass Versicherungspolicen für Hotelbuchungen immer beliebter werden. Ich glaube nicht, dass die Vergünstigungen wie Upgrades, früher Check-in, später Check-out und ähnliches unbedingt erhalten bleiben werden, wenn die Auslastung das Vorkrisenniveau erreicht, da diese Mehrwerte vom Hotelbetrieb abhängen und wahrscheinlich nicht nachhaltig wären, wenn die Hotels wieder voll sind.“

„Zweifellos hat die Pandemie Innovationen vorangetrieben, und all die technologiegetriebenen Veränderungen, die den Gästen ein besseres Erlebnis bieten und ihnen das Leben leichter machen (z. B. kontaktloses Self-Check-in und -Check-out, kontaktloses Bezahlen usw.), werden auch nach der Pandemie bestehen bleiben.“

Andererseits werden alle Aktivitäten, die aufgrund der Abstandsregeln vorerst ausgesetzt waren, wieder auf das Niveau vor der Pandemie zurückkehren, sobald dies sicher möglich ist und die Pandemie vorbei ist.

Beispielsweise wird das Frühstücksbuffet, das für viele Hotels einen Mehrwert darstellt, wahrscheinlich zurückkehren, ebenso wie alle sozialen Aktivitäten und Veranstaltungen, die eine enge und körperliche Interaktion zwischen Menschen erfordern (z. B. geselliges Beisammensein in Bars, Tanzen in Clubs oder Plaudern während einer Live- und Präsenzkonferenz usw.), denn der Mensch ist ein soziales Wesen und Sozialkontakt ist ein Grundbedürfnis.

Was die Flexibilität angeht: Sobald die Pandemie abklingt und die Nachfrage wieder das Vor-COVID-Niveau erreicht (was sicherlich passieren wird), werden auch die Stornierungsrichtlinien und Verkaufsbedingungen zwangsläufig zu ihrem Stand vor der Pandemie zurückkehren, in dem Sinne, dass sie sich wie immer an das bestehende Marktangebot und die Nachfrage zu einem bestimmten Zeitpunkt an einem bestimmten Ort anpassen werden.“

„Angesichts der Tatsache, dass der Impfstoff derzeit eingeführt wird, denke ich, dass die Flexibilität, beispielsweise bei Stornierungsbedingungen, als vorübergehend eingestuft werden kann, aber nicht kurzfristig. Der schrittweise Prozess der Rückkehr zu den gleichen Geschäftsniveaus wie 2019 wird sicherlich einige Zeit in Anspruch nehmen, und ich denke, dass einige Aspekte der Flexibilität zwar vorübergehend sein werden, die neuen Hygienestandards jedoch langfristig aufrechterhalten werden.

Langsam wird der Welt klar, dass Geschäfte auch dann getätigt werden können, wenn die Mitarbeiter virtuell von zu Hause aus arbeiten, und das könnte Auswirkungen auf MICE haben.“

„Ich denke, dass Flexibilität erforderlich ist, bis die Pandemie endgültig hinter uns liegt, das heißt, bis das Vertrauen in das Reisen gestiegen ist und die Beschränkungen in den Quell- und Zielmärkten aufgehoben wurden.

Ich kann mir vorstellen, dass in Zukunft Angebote mit Vorauszahlung und ohne Stornierung wieder in den Vordergrund rücken, da sie den Reisenden einen Mehrwert bieten, den Hoteliers mehr Ertrag bringen und für mehr Sicherheit bei Einnahmen und Auslastung sorgen.“

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