Wird der Appetit auf Upselling-Möglichkeiten nach der Pandemie anhalten?

„Ich denke, es gibt Möglichkeiten für Upselling, aber wie bei jedem Upselling-Programm sollte es sich nicht wie Verkauf anfühlen. Die Gefahr besteht darin, dass wir einen attraktiven Einstiegspreis anbieten, der die Gäste anlockt, ihnen aber das Gefühl gibt, sie seien übers Ohr gehauen, weil sie bei ihrer Ankunft für alles bezahlen müssen. Wenn dies wirklich ein besseres „Zuhause fern von Zuhause“ sein soll, dann sollte es für die Gäste so einfach sein, die Grundausstattung zu bekommen, als ob sie zu Hause wären.

Sie könnten erweiterte Pakete anbieten, je nachdem, was Ihren wahrscheinlichen Workcation-Gästen wichtig ist, aber dazu müssen Sie genau wissen, wonach Ihre Gäste suchen. Ein Beispiel dafür ist die Ankündigung von Barbados, ein einjähriges „Work from Home“-Visum einzuführen. Dies sprach wohlhabende Reisende an, die von überall aus arbeiten konnten und sich daher für einen „Workcation“-Aufenthalt im Paradies statt in ihren Häusern in den USA entschieden.“

„Da wir uns stärker auf Südafrika und Afrika konzentrieren, kann ich bestätigen, dass wir bereits beobachtet haben, dass sich wohlhabendere Reisende Upselling-Möglichkeiten gönnen, und das wird sich fortsetzen, solange es spezielle Angebote für einheimische Reisende gibt.

Wo wir dieses Verhalten nicht beobachten (und ich bezweifle, dass wir das in Zukunft sehen werden), ist bei den Urlaubsreisen des Durchschnittsreisenden, da diese stärker von den geringeren verfügbaren Einkommen betroffen sind. Obwohl diese Reisenden ein hohes Bedürfnis haben, sich etwas zu gönnen, werden sie weiterhin nach Schnäppchen suchen und Wert auf ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis legen. Dies führt je nach Immobilientyp zu einer Aufspaltung des Inlandssegments und kann ideal zur Umsatzsteigerung sein.“

„Upselling-Umsätze sind die einzige Einnahmequelle, die relativ stabil geblieben ist, auch wenn die Gesamteinnahmen aus Zimmern natürlich zurückgegangen sind. Hotels sind in den letzten Jahren beim Upselling viel besser geworden, und das Gleiche gilt für die beim Upselling eingesetzte Technologie, z. B. über Kampagnen vor der Ankunft.

Dennoch sehe ich noch viel ungenutztes Potenzial beim Upselling. Neue Produkte wie Staycation oder Workcation sind da keine Ausnahme und bieten eine Upselling-Gelegenheit. Allerdings würde ich davon abraten, Upselling als Mittel zur Förderung der physischen Distanzierung zu nutzen. Gesundheit und Sicherheit sollten ein Standard sein und nicht gegen Aufpreis angeboten werden.“

„Ich glaube, dass die Pandemie dem Auswahlprozess eines Hotels zusätzliche Bedeutung verliehen hat. Abgesehen von dem Preis-Leistungs-Verhältnis und den Bewertungsergebnissen, die es schon immer gab, haben CSO-Initiativen und die Kultur einer Marke bereits die Anzahl der Maßnahmen erhöht, auf die sich Hotels konzentrieren müssen, um Kunden anzuziehen. Für Reisende ist es sicherlich wichtig geworden, sich sicher zu fühlen und dass die entsprechenden Maßnahmen getroffen werden.

Wir haben ein Upselling-Programm rund um höhere Hygiene- und Abstandsstandard-Qualität getestet, aber ohne Erfolg. Ich persönlich glaube, dass unsere Reisenden es als selbstverständlich ansehen werden, dass höhere Standards als vor der Pandemie gelten, die Hotels dementsprechend auswählen und auch bereit sind, einen höheren Preis zu zahlen. Ich glaube jedoch nicht an Upselling für sicherere oder sauberere Zimmer. Es gibt eine bestimmte Qualität, die Hotels immer bieten sollten und die nicht exklusiv gegen Aufpreis verfügbar sein sollte.“

„Obwohl viele Hotels begonnen haben, Staycation- und Workcation-Pakete anzubieten, sind die Ergebnisse nicht dieselben. Beide Pakete funktionieren, wie Standardpakete, für einige Märkte und bestimmte Arten von Unterkünften am besten. Resort-Hotels werden weiterhin auf inländische Staycation-Pakete setzen, um Lücken in ihrer Saison zu füllen. Wir werden weniger Rabatte und viel mehr Wert sehen. Die durch die Pandemie verursachten Lockdowns und Einschränkungen haben allen mehr Zeit gegeben, ihre Städte und die umliegenden Gebiete zu genießen. Immer mehr Einheimische möchten erleben und lernen, was ihre Stadt zu bieten hat. Gäste werden speziell zusammengestellte Pakete, die auf lokalen Talenten, Aktivitäten und Produkten basieren, sehr begrüßen.

Der Erfolg des Workcation-Pakets hängt stark von den langfristigen Veränderungen der Unternehmensarbeitskultur ab. Wenn Unternehmen ihren Immobilienbedarf weiter verkleinern und Wege finden, eine Homeoffice-Kultur zu verbessern und zu fördern, könnten die Workcation-Pakete eine stabile Basis für weiteres Wachstum finden. Dies könnte dazu führen, dass mehrere Räume neu gestaltet werden, um eine Arbeitsumgebung zu schaffen, die den Bedürfnissen des Einzelnen entspricht und die Produktivität steigert.“

„Der traditionelle Upselling-Ansatz für eine höhere Zimmerkategorie (z. B. weil das Zimmer 1 m2 größer ist und einen Bademantel und eine Obstschale bietet) funktioniert nicht mehr. Auch nicht in Zeiten von Covid-19! Ich glaube jedoch fest an Upselling und Cross-Selling im Hinblick auf einen stressfreien, vernetzten Aufenthalt. Denken Sie daran, eine Taxifahrt, eine Restaurantbuchung, einen Ausflug, einen Fahrradverleih oder sogar die Buchung/Anbietung eines Coworking-Platzes einzuschließen. Dies alles sind großartige Möglichkeiten, einen zusätzlichen Service anzubieten und einen Mehrwert für den Gast zu schaffen. Sie nehmen dem Gast den Ärger, dies selbst organisieren zu müssen, und helfen Hotels, zusätzliche Einnahmen zu erzielen.

Upselling und Cross-Selling sind nicht nur eine Aufgabe für die Rezeption, sondern sollten in die Akquise-Reise eingebettet und automatisiert werden. Wenn man sich die Buchungsoptionen ansieht, die neben der Zimmerbuchung bei den beiden größten OTAs verfügbar sind, ist es sehr klar, dass, wenn Hotels diesen aktuellen Schmerzpunkt der Kunden nicht erkennen, jemand anderes diesen Platz ‚wieder‘ für uns einnehmen wird!“

„Wir haben einen starken Anstieg bei der Buchung von Ferienwohnungen (Airbnb und dergleichen) festgestellt, um großen Menschenmengen aus dem Weg zu gehen. Sobald die Einschränkungen durch die Pandemie gelockert werden, werden sich immer mehr Menschen wohler fühlen, wenn sie wieder in Hotels gehen. Wenn wir uns auf den Workcation konzentrieren, der in einer Wohnung, einem Mietshaus usw. stattfinden kann, wie wäre es also, den Gästen anzubieten, ihren Kühlschrank vor ihrer Ankunft zu füllen? Oder vielleicht ein Abendessen auf dem Zimmer von einem nahe gelegenen Restaurant zu organisieren?

Wenn wir uns auf die Staycations konzentrieren, geht es darum, dass sich die Gäste so verwöhnt fühlen, dass sie sich, auch wenn sie nicht weit von zu Hause entfernt sind, wie tausend Meilen weit weg fühlen. Es gibt tolle Tools auf dem Markt (z. B. Oaky, UpsellGuru), um ihnen vor der Ankunft tolle Extras für ihren Aufenthalt anzubieten.

Vor Ort kommt es auf die menschliche Note an, um mit den Gästen in Kontakt zu treten und ihnen attraktive Angebote zu unterbreiten, die ihren Aufenthalt verschönern können, von einer Massage bis zu einem romantischen Abendessen in einem privaten Speisesaal. Wenn das Hotel diese Dienstleistungen nicht anbietet, muss es mit nahe gelegenen Anbietern zusammenarbeiten, die den Gästen diese Dienstleistungen anbieten können.

Generell müssen Hotels jetzt ihr Inventar und ihre Angebote gründlich überprüfen, da es so viel zu tun gibt, um die Nebeneinnahmen zu maximieren. Dies bedeutet nicht, das Rad neu zu erfinden. Es ist so einfach, wie virtuelle Zimmer mit besonderen Funktionen an der Rezeption anzubieten (so dass sie im PMS nicht geändert werden müssen) oder Dienstleistungen von vertrauenswürdigen lokalen Anbietern anzubieten (auf Provisionsbasis arbeiten, wie das oben erwähnte Beispiel des Speisens auf dem Zimmer von einem nahe gelegenen Restaurant).“

„Webrecherchen und Recherchen zufolge steigt die Reiselust. Obwohl sich dies noch nicht in den tatsächlichen Buchungen widerspiegelt, ist es ein optimistisches Zeichen für die Hotelbranche. Wir alle können deutlich eine Veränderung im Kundenverhalten beobachten, daher müssen sich die Hotelangebote anpassen. Es wird darum gehen, zu lernen und zu experimentieren. Die Menschen werden mehr in der Nähe reisen; sie werden nach einem Ausweg suchen und sich etwas gönnen. Deshalb werden wir verschiedene Angebote und Pakete ausprobieren.

Heute suchen Kunden mehr denn je nach Freizeiteinrichtungen, tollem Frühstück, SPA-Zugang usw. Hotels haben dadurch großartige Möglichkeiten zum Upselling und Cross-Selling, indem sie maßgeschneiderte Pakete und Angebote anbieten, die eine Auswahl von Attributen kombinieren. Dies stellt eine großartige Gelegenheit für zusätzliche Einnahmen dar, ermöglicht es der Unterkunft aber auch, sich in einem sehr wettbewerbsintensiven Markt abzuheben.“

„Gäste waren schon immer offen für Upselling-Möglichkeiten. Deshalb ist es so wichtig, ein starkes Verkaufs-/Reservierungsteam sowie Prozesse zu haben, um diese Kultur innerhalb der Organisation zu fördern. Ich glaube, dass die Gäste angesichts der aufgestauten Nachfrage und des Jahres, das wir alle hatten, im nächsten Jahr nach Möglichkeiten suchen werden, sich etwas zu „gönnen“.

Aber das ist wahrscheinlich nur ein vorübergehender Effekt und bald werden wir wieder zu den normalen Bedingungen zurückkehren. Das heißt nicht, dass die Gäste dann nicht immer noch nach etwas „Verwöhnen“ suchen werden, aber wir werden wieder einmal sehen, wie wichtig die Kultur und die talentierten Teammitglieder sind.“

„Ich glaube, das wird es geben, denn Upselling ist auch eine Möglichkeit, den Aufenthalt der Gäste und die Nutzung des Produkts zu verbessern. Die Art des Upsellings wird jedoch nicht nur auf den physischen Unterschied des Produkts zurückzuführen sein. Der inhärente Nutzen des Upselling-Angebots wird das Angebot attraktiver machen. Zum Beispiel ein Upgrade-Angebot für ein größeres Zimmer, einschließlich einer Wellness-Komponente oder das Angebot einer interessanten VR-Tour zu einem Zielort der Wahl.

Letztendlich glaube ich, dass die Erfolgschancen höher sind, wenn das angebotene Produkt auf der Kaufmotivation des Kunden basiert. Unternehmen sollten mehr Zeit darauf verwenden, das Kaufverhalten ihrer potenziellen Kunden zu verstehen, bevor sie ihre Produkte anbieten.“

„Auf jeden Fall. Der Staycation-/Workcation-/Bleisure-Trend bietet großartige Möglichkeiten für Upselling. Gäste bleiben nicht nur länger, sondern reisen oft mit mehr Personen und benötigen mehr Platz. Es gibt viel aufgestaute Nachfrage; viele Reisende haben viel Geld gespart und möchten sich etwas gönnen.
Durch die Möglichkeit, in einem Hotel nicht nur zu arbeiten, sondern auch zu Hause zu unterrichten, können großartige Hotels gezielt Kunden ansprechen und ihre typische Urlaubssaison auf die Zeit vor und nach den Schulferien ausdehnen.

Suiten und größere Zimmer bieten mehr Möglichkeiten zum Essen im Zimmer, mehr Sitzbereiche zum Entspannen und auch bessere Arbeitsbereiche. Eine gute Strategie für Hotels, insbesondere wenn sie aufgrund von Social Distancing ihr Angebot einschränken müssen, ist es, die unteren Zimmerkategorien geschlossen zu halten und eine höhere Kategorie als Einstiegskategorie anzubieten. Weiteres Upselling kann durch gute Kundenkommunikation im Vorfeld des Anreisedatums erzielt werden.“

„Mit dem Aufstieg des Smart- und Remote-Arbeitens, der durch die Covid-19-Beschränkungen vorangetrieben wurde, haben wir ein zunehmendes Wachstum dieses Segments (Smart Worker, digitale Nomaden usw.) beobachtet. Dies ist potenziell ein sehr profitables Segment. Es handelt sich um eine Gruppe von Menschen, die jederzeit reisen und von überall auf der Welt aus arbeiten und so lange an einem Ort bleiben können, wie sie möchten (und natürlich so lange sie es sich leisten können).

Dabei handelt es sich um eine Gruppe von Menschen, die möglichst viele Orte erkunden möchten oder einfach um Menschen, die nicht von zu Hause aus arbeiten können und einen geeigneten Ort benötigen, an dem sie sich konzentrieren können, selbst wenn dieser in der gleichen Stadt und nur ein paar Schritte von ihrem Zuhause entfernt liegt. Natürlich können sie durch einige Annehmlichkeiten oder Einrichtungen (z. B. Spa, Pool, Fitnessstudio usw.) angelockt werden, die ihren Urlaub oder Workcation angenehmer gestalten und ihre Motivation und Produktivität steigern können.

Daher denke ich, dass dieser Gästetyp, und insbesondere die Langzeitgäste, durch Upselling und Cross-Selling (Zimmer-Upgrades, Restaurant, Unterhaltungs- und Entspannungsaktivitäten usw.) mit der richtigen Marketing-, Revenue-Management- und Kommunikationsstrategie zu einer Quelle für Zusatzeinnahmen werden kann.“

„Wir haben gesehen, dass der Boom von Staycations und Nahtourismus auch das Reisebudget erhöht hat. Kunden, die früher ins Ausland gereist sind, haben das gleiche Budget für ihren Inlandsurlaub beibehalten, und infolgedessen haben wir längere Aufenthalte und höhere zusätzliche Ausgaben festgestellt. Ich denke, dass es durch Revenge Travel großartige Möglichkeiten für zusätzliche Einnahmen gibt und dass das Interesse an Staycations bestehen bleiben wird.

Insbesondere Upselling war für viele Hotels schon immer eine großartige, noch nicht vertane Chance, aber die Pandemie hat uns gelehrt, dass wir unsere Immobilien mit ganz neuen Augen betrachten und überall nach Monetarisierungsmöglichkeiten suchen müssen, von der Umwandlung eines Zimmers in einen Veranstaltungsraum (Smart Working) bis hin zum Upselling im Vorgriff auf die Bedürfnisse eines Gastes und der Steigerung des Gesamterlebnisses. Es geht nur darum, den Fokus auf die Tatsache zu richten, dass jeder einzelne Dollar zählt, und wenn wir anfangen, unsere Hotels mit einem Einzelhandelsansatz zu betrachten, ergeben sich nur noch mehr Möglichkeiten.“

„Wir haben bereits einen Anstieg der Zahl der Gäste festgestellt, die ein Upgrade durchführen, da sie sich auf den Urlaub freuen. Ebenso haben wir mehrere Aufenthaltsverlängerungen erlebt, da die Gäste festgestellt haben, dass sie von zu Hause aus arbeiten und trotzdem eine entspannte Zeit am Strand genießen können.“

„Die Upselling-Möglichkeiten steigen, insbesondere wenn man Familien mit Kindern anspricht. Je nach Alter der Kinder möchten sie vielleicht alle zusammen in einem Zimmer übernachten und sind daher offen für ein Upgrade in eine höhere Zimmerkategorie. Die Upselling-Möglichkeit ist auch im F&B-Bereich anwendbar, insbesondere wenn das Hotel ein interessantes F&B-Konzept hat, das um Kinderaktivitäten erweitert werden kann.“

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