Hotels, Fluggesellschaften, Autovermietungen und andere in der Reiseindustrie Priorisieren Sie das Kundenerlebnis als eines der wirksamsten Unterscheidungsmerkmale im Wettbewerb. Tatsächlich ist es bei Unternehmen, die in diesem Bereich erfolgreich sind, wahrscheinlicher, dass sie Kundentreue generieren und einen positiven Ruf aufbauen. In diesem Artikel finden Sie acht der effektivsten Möglichkeiten für die Tourismusbranche, das Kundenerlebnis zu verbessern.

Inhaltsverzeichnis:

8 Möglichkeiten, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern

Im Folgenden finden Sie einige beliebte Möglichkeiten, wie Sie das Kundenerlebnis in der Reisebranche mithilfe von Technologie verbessern können.

1. Intelligente Räume

Einer der wachsenden Customer-Experience-Trends im Hotelsektor der Reisebranche ist der Einsatz von Spracherkennungstechnologie zur Gestaltung "intelligente Zimmer". Im Wesentlichen ermöglichen diese den Gästen, verschiedene Aspekte des Raums durch einfache Sprachbefehle zu steuern, was das Erlebnis angenehmer macht.

Eines der bekanntesten Beispiele ist Alexa für das Gastgewerbe, ein Amazon-Dienst, den Marriott bereits nutzt. Intelligente Lautsprecher sind im Lieferumfang enthalten Hotelzimmer, und Gäste können mit ihnen kommunizieren, um Fragen zu stellen, Informationen zu finden und andere Geräte im Raum ein- oder auszuschalten.

Möchten Sie lernen, wie Sie ein Hotelzimmer in ein smartes Hotelzimmer verwandeln? Lesen Sie den Artikel „Möglichkeiten, ein Hotelzimmer in ein intelligentes Zimmer zu verwandeln“.

Kundenerlebnis – Intelligente Räume

2. Chatbots & Künstliche Intelligenz

Dank moderner Fortschritte in der künstlichen Intelligenz können Computersysteme oder Maschinen nun Funktionen ausführen, die traditionell eine direkte menschliche Beteiligung erfordern. Dies kann Unternehmen aller Art in der Tourismusbranche von großem Nutzen sein, da es eine weitaus stärkere Automatisierung ermöglicht.

Ein bedeutendes Beispiel sind Chatbots, die von Hotels eingesetzt werden können, Reisebüro, und Fluggesellschaften um einen 24/7-Kundenservice oder vollautomatische Buchungsprozesse bereitzustellen. Aus Sicht des Kundenerlebnisses liegt der Hauptvorteil hiervon in der kurzen Reaktionszeit, sodass Kunden auch mitten in der Nacht schnelle Antworten erhalten.

Entsprechend der Chatbot-Marktbericht Laut Precedence Research wird die Größe des globalen Chatbot-Marktes bis 2032 voraussichtlich um 19,291 TP250T wachsen. Ausführlichere Informationen und Beispiele zu Anwendungsfällen künstlicher Intelligenz in der Reisebranche finden Sie im Artikel „Wie Künstliche Intelligenz die Reisebranche verändert“.

3. Personalisierungsmarketing

Die Grundvoraussetzung des Personalisierungsmarketings besteht darin, den Benutzern gezieltere Werbeinhalte bereitzustellen. Dies wird in der Regel durch Datenerfassung und automatisierte digitale Algorithmen erreicht, die es ermöglichen, Inhalte an bestimmte Benutzer zu verteilen, die bestimmte Interessen und Surfgewohnheiten haben oder einer bestimmten Bevölkerungsgruppe angehören.

Dadurch sind Werbeinhalte für Einzelpersonen relevanter, was in der Reisebranche besonders wichtig sein kann. Dies kann beispielsweise bedeuten, dass ein Benutzer, der eine bestimmte Hotelwebsite besucht hat, dort Werbung für dieses Hotel sieht sozialen Medien. Es kann Unternehmen jedoch auch ermöglichen, ihre Inhalte auf spezifischere demografische Merkmale auszurichten. Taxiunternehmen könnten beispielsweise auf diejenigen abzielen, die sich innerhalb eines bestimmten Flughafens oder einer bestimmten Stadt befinden.

Ausführlichere Informationen und Beispiele zu Anwendungsfällen des Personalisierungsmarketings in der Reisebranche finden Sie im Artikel „Wie Personalisierungsmarketing in der Reisebranche eingesetzt wird“.

Kundenerlebnis – Personalisierungsmarketing

4. Virtuelle Realität

In den letzten Jahren ist die Virtual-Reality-Technologie erheblich gewachsen und VR-Headsets sind mittlerweile ein Mainstream-Verbraucherprodukt. Dies gibt denjenigen innerhalb der Tourismus Industrie Eine großartige Chance, denn VR kann die Umgebung eines Benutzers virtuell verändern und ihn effektiv in eine andere Umgebung versetzen.

Die Einsatzmöglichkeiten hierfür sind nahezu endlos. Einige Online-Reisebüros nutzen die Technologie, um Kunden zu ermöglichen, Hotelzimmer vor der Buchung zu erleben, während andere Reiseunternehmen virtuelle Erlebnisse entwickelt haben, die es einem Gast ermöglichen, sich ein Bild davon zu machen, wie es sich anfühlt, an einer großen Touristenattraktion zu sein. Andere Beispiele können interaktive virtuelle Karten, VR-Hotelführungen, oder 360-Videos ein Resort präsentieren, Kreuzfahrtschiff, oder Tourismusziel im Voraus.

Entsprechend der Virtual-Reality-Marktbericht von Fortune Business Insights wird prognostiziert, dass die Größe des globalen Virtual-Reality-Marktes bis 2030 mit einer jährlichen Wachstumsrate von 31% wachsen wird. Ausführlichere Informationen und Beispiele darüber, wie Virtual Reality Ihrem Unternehmen zugute kommen kann, finden Sie im Artikel „Wie Virtual Reality die Reisebranche verändert“.

5. Erweiterte Realität

Augmented Reality ähnelt VR, ist jedoch für den Durchschnittskunden zugänglicher und erfordert lediglich ein Smartphone und eine entsprechende App. Anstatt jedoch die Umgebung eines Benutzers vollständig zu ersetzen, geht es bei Augmented Reality vielmehr darum, reale Umgebungen durch Überlagerungen zu verbessern.

Für diejenigen in der Reisebranche besteht die wichtigste Möglichkeit, das Kundenerlebnis zu verbessern, darin, zusätzliche Informationen bereitzustellen. Beispielsweise könnte eine Reise-App es Benutzern ermöglichen, ihr Telefon auf eine Sehenswürdigkeit zu richten und mehr darüber zu erfahren, oder ihr Telefon auf ein Restaurant zu richten und Kundenrezensionen und Hygienebewertungen anzuzeigen.

Ausführlichere Informationen und Beispiele, wie Augmented Reality Ihrem Unternehmen zugute kommen kann, finden Sie im Artikel „Wie Augmented Reality die Reisebranche revolutioniert“.

6. Das Internet der Dinge

Internet-Konnektivität innerhalb alltäglicher Geräte, allgemein als . bezeichnet „das Internet der Dinge“, war ein großer Disruptor innerhalb der Reisen und Tourismus Industrie. Unternehmen, die in Bezug auf das Kundenerlebnis liefern möchten, können solche Funktionen nutzen, um den Komfort zu erhöhen, den Komfort zu maximieren und sogar Reparaturen vorzubeugen.

In Hotels können Geräte so konfiguriert werden, dass sie Bedingungen in Echtzeit erkennen und darauf reagieren, sodass Temperatur und Licht automatisch reguliert werden können. Alle Branchen können Live-Informationen über den Betriebsstatus von Geräten einsehen und so schnelle Reparaturen durchführen, während das IoT auch standortbasierte Dienste ermöglichen kann.

Erfahren Sie mehr über die 'Internet der Dinge' in der Reisebranche im Artikel „Wie das Internet der Dinge (IoT) der Reisebranche zugute kommen kann“.

Tabelle: Vorteile von IoT in der Reisebranche für das Kundenerlebnis

Kundenbedürfnis IoT-Lösungen Ergebnis für das Kundenerlebnis
Komfort Automatisierte Temperatur- und Lichtsteuerung in Hotelzimmern. Personalisierte Raumumgebungen erhöhen die Zufriedenheit und den Komfort der Gäste.
Bequemlichkeit Intelligente Schlösser für den schlüssellosen Zugang zum Raum; IoT-fähige Check-in- und Check-out-Prozesse. Optimiert Prozesse, verkürzt Wartezeiten und erhöht den Komfort.
Nahtloses Reisen IoT-vernetzte Gepäckanhänger und Trackingsysteme. Minimiert Fälle von Gepäckverlust und bietet Reisenden Echtzeitverfolgung.
Personalisierung Raumpräferenzen (z. B. Beleuchtung, Temperatur) werden vor der Anreise per App eingestellt. Schafft ein maßgeschneidertes Erlebnis, das den Gästen das Gefühl gibt, geschätzt und verstanden zu werden.
Sicherheit und Schutz Wearables für Gäste, die bei Aktivitäten den Standort und die Vitalfunktionen überwachen. Erhöht die Sicherheit der Gäste und sorgt für Seelenfrieden bei Reiseaktivitäten.
Echtzeitinformationen In IoT-Geräte integrierte mobile Apps bieten lokale Anleitungen und Informationen. Bietet aktuelle, standortbezogene Inhalte und verbessert so das Reiseerlebnis.
Effizienter Transport IoT-fähige Navigations- und Transport-Updates für optimierte Reiserouten. Reduziert Reisezeit und Ängste durch Aktualisierungen und Vorschläge in Echtzeit.

7. Roboter

Ein weiterer wichtiger technologischer Trend, der sich in allen Branchen abzeichnet, ist der verstärkte Einsatz von Robotik, der ebenfalls zu drastischen Verbesserungen führen kann Kundenerfahrung. Insbesondere in der Tourismusbranche können Roboter eine Reihe von Rollen spielen, von Sicherheitsrobotern bis hin zu Robotern, die Dienstleistungen in Hotels anbieten.

Japan hat eines der bemerkenswertesten Beispiele für ein robotergestütztes Kundenerlebnis hervorgebracht: Das Henn-na Hotel verfügt vollständig über Roboterpersonal, vom Check-in-Roboter bis zum Roboter-Gepäckträger. Roboter können auch die Sicherheit auf Flughäfen und bei Fluggesellschaften verbessern, indem sie Waffen erkennen und Bomben entsorgen. Einige Unternehmen haben sogar Roboter-Reisekoffer hergestellt, wodurch das Mitführen von Koffern überflüssig wird.

Detaillierte Informationen und Beispiele zu Roboter-Anwendungsfällen in der Reisebranche finden Sie im Artikel „Roboter in der Reisebranche: Beispiele aus der Praxis“.

8. Benutzergenerierte Inhalte

Schließlich beziehen sich benutzergenerierte Inhalte auf alle Inhalte, die von Benutzern oder Kunden und nicht vom Unternehmen erstellt werden. Eines der offensichtlichsten Beispiele in der Reisebranche sind Bilder, die von Benutzern auf Social-Media-Websites hochgeladen werden. Diese können sehr einflussreich sein, da sie oft die Meinung der Kunden widerspiegeln.

Für diejenigen in der Tourismusbranche besteht der Trick darin, Wege zu finden, Kunden zu ermöglichen, nutzergenerierte Inhalte zu erstellen, die ihr Erlebnis bereichern und gleichzeitig als positive Mundpropaganda dienen Marketing. Viele Touristenattraktionen erreichen dies zum Beispiel durch gebrandete Fotokabinen, die es Kunden ermöglichen, Momente ihres Besuchs festzuhalten und sie einfach in soziale Medien hochzuladen, komplett mit einem Logo oder einer anderen Form des dezenten Brandings.

Häufig gestellte Fragen zur Kundenerfahrung bei Reisen

CX im Reisebereich steht für Customer Experience und bezieht sich auf die Summe aller Interaktionen und Erfahrungen, die ein Reisender mit einem Reisedienstleister hat, von der Planung und Buchung bis hin zur eigentlichen Reise und den Dienstleistungen nach der Reise.

Unter Customer Journey versteht man die komplette Erfahrung eines Reisenden mit einem Service, von der ersten Suche und Buchung über die Reise selbst bis hin zu den Interaktionen nach der Reise, und zwar unter Einbeziehung aller Kontaktpunkte und Interaktionen.

Erfahrung ist im Tourismus wichtig, da sie sich direkt auf die Zufriedenheit, die Erinnerungen und die Wahrscheinlichkeit des Reisenden auswirkt, ihn weiterzuempfehlen oder wiederzukommen. Positive Erlebnisse können den Ruf stärken, die Loyalität fördern und erheblich zum Erfolg von Tourismusdestinationen und -unternehmen beitragen.

Eine Customer Journey bildet alle Schritte ab, die ein Kunde bei der Interaktion mit einem Unternehmen durchläuft, und zeigt Möglichkeiten zur Verbesserung des Kundenerlebnisses (CX) auf. In der CX-Strategie hilft das Verständnis der Reise dabei, Services und Interaktionen so anzupassen, dass sie den Bedürfnissen und Erwartungen der Kunden entsprechen.

Kundenerlebnis und Gastfreundschaft hängen zusammen, sind aber nicht dasselbe. Das Kundenerlebnis umfasst alle Aspekte der Interaktion eines Kunden mit einem Unternehmen, während sich das Gastgewerbe speziell auf die Beziehung und den Service im Reise- und Unterkunftssektor konzentriert.

Für diejenigen in der Reisebranche ist es von entscheidender Bedeutung, das Kundenerlebnis zu priorisieren, und die Unternehmen, die sich in diesem Bereich auszeichnen, können oft einen erheblichen Wettbewerbsvorteil gegenüber Konkurrenten erlangen. Die acht in diesem Artikel aufgeführten Möglichkeiten können Tourismusunternehmen dabei helfen, ein besseres Erlebnis zu bieten und die Früchte zu ernten.

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Dieser Artikel wurde geschrieben von:

Martijn Barten

Hallo, ich bin Martijn Barten, Gründer von Revfine.com. Mit 20 Jahren Erfahrung in der Hotelbranche bin ich auf die Optimierung des Umsatzes durch die Kombination von revenue management mit Marketingstrategien spezialisiert. Ich habe revenue management und Marketingstrategien für einzelne Immobilien und Portfolios mit mehreren Immobilien erfolgreich entwickelt, implementiert und verwaltet.