Wie können Hotel-Chatbots zu kontaktlosen Gästeerlebnissen beitragen?

„Wenn Gäste nach grundlegenden Informationen suchen, wie etwa nach Check-out-Zeiten, Öffnungszeiten von Restaurants und Freizeiteinrichtungen, kann ein Chatbot diese Fragen schnell beantworten, sodass sich die Hotelmitarbeiter auf andere Gästeanfragen und den Service konzentrieren können. Der Schlüssel besteht darin, auch eine Option für „Die Antwort ist nicht zufriedenstellend oder ich habe noch Fragen“ anzubieten, die den Gast dann mit einem Live-Agenten verbindet, der den Gästen weiterhelfen kann.

Auch andere Technologien können dazu beitragen, den Gästen mehr Informationen zu liefern, um den Verkauf vor Ort zu verbessern, wie etwa ein QR-Code für die Speisekarte des Restaurants. Die nächste Generation wird nicht anrufen und nachfragen, sondern Informationen über ihre Mobilgeräte einholen.“

„Chatbots können auf folgende Weise beitragen:

1. Kosten senken. Wir alle suchen nach Möglichkeiten, die Arbeitskosten zu senken und Geld zu sparen. Verwenden Sie einen Chatbot mit künstlicher Intelligenz, der die grundlegenden Dinge für Sie übernimmt. Die Menschen trauen sich immer mehr, mit Robotern zu sprechen, und es gibt Berichte darüber, dass sie mutiger sind, Fragen zu stellen, die sie für dumm halten, und so die Antworten bekommen, die sie brauchen.
2. Seien Sie kreativ. Nutzen Sie Ihren Chatbot auf verschiedene Weise. In einem Hotel erhielten wir ständig Anfragen zur Buchung eines Parkplatzes. Wir richteten in der Buchungsmaschine einen „Zimmertyp“ namens „Parkplatz“ ein und jetzt kann der Chatbot die Gäste durch die Buchung leiten. Dadurch mussten wir nicht mehr telefonieren und konnten mehr Parkplätze buchen, die ungenutzt herumstanden.
3. Wählen Sie sorgfältig aus. Stellen Sie sicher, dass es sich um einen Chatbot handelt, der programmierbar und lernfähig ist. Wählen Sie nicht den billigsten Chatbot. Holen Sie sich einen, den Sie unterrichten können und der die Arbeit für Sie erledigt.
4. Schalten Sie es ein. Stellen Sie sicher, dass die Chat-Funktion eingeschaltet ist, und testen Sie sie regelmäßig. Welche Fragen werden nicht beantwortet und warum? Muss es neu programmiert werden? Ich sehe viel zu viele Hotels, die für den Chat bezahlen, und trotzdem kann er eine einfache Frage wie „Hat das Zimmer einen Haartrockner?“ nicht beantworten, oder eine Rezeptionistin hat ihn ausgeschaltet, weil sie das Pingen störte und sich nicht damit beschäftigen wollte.
5. Kontaktlos. Unsere Welt hat sich im März 2020 unermesslich verändert. Der Wunsch der Menschen, andere Menschen zu sehen, ging dahin, sich von anderen Menschen fernzuhalten, und so haben wir gelernt, Technologie zu nutzen. Kontaktlos ist nicht mehr beängstigend, also überprüfen Sie die Technologie, die Sie verwenden, und finden Sie heraus, wie Sie sie weiter vorantreiben können. Klären Sie Ihre Kunden darüber auf, warum Sie Technologie auf diese Weise verwenden, und verkaufen Sie sie ihnen als etwas, das zu ihrem eigenen Wohl ist. Die Personalbeschaffung ist derzeit in allen Bereichen unserer Branche ein großes Problem, daher müssen wir nutzen, was wir können. Ein Eigentümer, mit dem ich zusammenarbeite, besitzt zwei Hotels im Umkreis von 5 km voneinander. Sie haben das Personal an der Rezeption in den beiden Hotels durch die Einführung von SMS-Nachrichten um 75% reduziert. Jeder Gast erhält um 14 Uhr eine Nachricht mit seiner Zimmernummer, dem Türcode, dem WLAN-Code und der Notrufnummer. Ein diensthabender Manager pendelt zwischen den beiden Hotels und wohnt dort, sodass er auf Abruf zur Hilfe bereitsteht. Diese beiden Hotels haben 4 Rezeptionsschichten in 1 Schicht des diensthabenden Managers plus $49 pro Monat für SMS-Nachrichten umgewandelt.“

„Chatbots sind sicherlich ein sich schnell veränderndes und verbesserndes Tool für Hoteliers und Gäste. Ich habe einige Erfahrungen mit frühen Versionen, die ziemlich primitiv waren, aber selbst dann konnte man sehen, wie sie lernten und sich entwickelten. Sie funktionieren für bestimmte Arten von Gästen besser als für andere. Ein Geschäftsreisender, der weiß, was er will, hat möglicherweise eine direkte Frage, bei der ein Chatbot ihm viel Zeit beim Durchsuchen der gesamten Website sparen kann. Wir sehen jetzt, dass es Teil des Online-Check-ins ist, was diesen Prozess an sich viel effizienter und bequemer macht.

Aus Sicht des Hoteliers kann der Chatbot Ihnen oft dabei helfen, potenziell lukrative Geschäftsmöglichkeiten zu identifizieren, die Sie andernfalls möglicherweise verpasst hätten. Beispielsweise kann ein Gast aus Übersee am anderen Ende der Welt um 2 Uhr Ortszeit auf Ihrer Website surfen. Wir können diesem Gast bei einer Anfrage zu seinem Langzeitaufenthalt helfen oder zumindest eine Aufzeichnung und Erfassung der Kontaktdaten vornehmen, damit ein menschlicher Mitarbeiter ihn so schnell wie möglich kontaktieren kann.“

„Chatbots sind eine großartige Möglichkeit, das gleiche hohe Niveau an Kundenservice und Exzellenz automatisiert rund um die Uhr online anzubieten. Ihr bester Nutzen besteht darin, dem Kunden so schnell wie möglich die Informationen zukommen zu lassen, die er benötigt.

Die meisten Chatbots sind darauf ausgerichtet, online eine Buchung zu finden. Das ist fantastisch und erzielt 80% des Ergebnisses. Ich würde empfehlen, Chatbots zum Nutzen des Kunden einzusetzen, indem sie über das Hotel hinausgehen und ihm helfen, lokale Informationen, Tourorte, bekannte Sehenswürdigkeiten usw. zu finden. Diese können dem Publikum mit einer erforderlichen Einwilligung zur Verfügung gestellt werden, um ihm bei der Entscheidung zu helfen, ob Ihr Hotel der beste Ort für ihn ist. Dies ist ein Online-Concierge-Erlebnis ohne die Notwendigkeit eines umfangreichen Technologie-Stacks.

Angesichts des Anstiegs kontaktloser Zahlungen und Online-Einkäufe um 441 TP291T während der Covid-Pandemie im Vergleich zu 151 TP291T im Jahr 2019 bin ich fest davon überzeugt, dass weniger Menschen im Hotel oder telefonisch buchen und mehr einfach an der Rezeption einchecken möchten. Je früher Sie diese Änderung annehmen, desto besser sind Sie für die Welt nach Covid-19 aufgestellt.“

„Wenn es darum geht, Ihre Botschaft an Gäste weiterzugeben, sind Textnachrichten effektiv und werden nicht mehr als aufdringlich angesehen. Textnachrichten können verwendet werden, während Ihre Gäste auf dem Grundstück sind, und für die Lebenszykluskommunikation nach der Abreise eines Gastes. Ich rate dazu, diese Funktion nach der Abreise nicht zu häufig zu verwenden, da Gäste nach einem Aufenthalt wahrscheinlich besser auf E-Mails als auf Textnachrichten reagieren.

Während eines Aufenthalts kann eine Textnachricht sehr effektiv sein. Ich schlage vor, dem Gast bei der Ankunft die SMS-Telefonnummer mitzuteilen, damit er diese Funktion bei Interesse freischalten kann. So können Sie weniger aufdringlich sein. Für Gäste, die diese Geste zu schätzen wissen, verwenden Sie Textnachrichten als virtuellen Concierge-Service – geben Sie Empfehlungen, bringen Sie Annehmlichkeiten auf ihr Zimmer und beantworten Sie Fragen auf Anfrage.

Auf Hilton Head Island hat ein Hotel, mit dem ich zusammengearbeitet habe, das sehr gut gemacht. Der SMS-Concierge hieß „Ivy“, und „sie“ sorgte für Kontinuität. Wenn ich am Strand war, konnte ich Ivy eine SMS schreiben und darum bitten, dass Handtücher auf mein Zimmer geschickt werden. Ich konnte fragen, wo es einen tollen Mojito gibt oder ob ich genug Zeit hätte, mit dem Fahrrad zu einem bestimmten Ort zu fahren, um den Sonnenuntergang zu beobachten. Ich habe diesen Service sehr geschätzt. Es gibt viele Konkurrenten, die das Gleiche tun, und Sie könnten ein iPad an der Rezeption bestimmen und einen virtuellen Concierge selbst verwalten.“

„Chatbots sind ein interessantes Tool, solange sie richtig konzipiert und von einer guten KI-Engine angetrieben werden. Ich denke, sie können als erster Kontaktpunkt nützlich sein, aber heutzutage sind die Kunden wählerischer und benötigen daher mehr ‚High Touch‘ und Beziehungsaufbau.

Ich denke, dass Hotels, anstatt in Chatbots zu investieren, ihre Bemühungen in den Beziehungsaufbau nach der Pandemie investieren sollten, um zu zeigen, dass sie sich wirklich um ihre Kunden kümmern. Das ist es, was Menschen, die die Schwierigkeiten der Pandemie-Lockdowns und die Herausforderungen der Einschränkungen erlebt haben, nun erwarten, wenn sie wieder reisen.“

„Meiner Meinung nach kann ein Chatbot Ihre Direktkanal-Konvertierungen wirklich verbessern. Mit dem technologischen Fortschritt können personalisierte Antworten und KI in Sekundenschnelle auf eingehende Anfragen reagieren. Wählen Sie einen Chatbot, der sich mit Ihrem Inventar verbindet, Nuancen und Gästeanfragen versteht und dabei lernt! Wenn Sie sofort auf eine Gästeanfrage reagieren, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass der Gast bucht.

Chatbots können Kanäle überbrücken und bieten dabei immer das gleiche einheitliche, nahtlose Erlebnis. Ich würde immer die Kernwerte der Marke berücksichtigen, Chatbots haben ihre Berechtigung und können in Verbindung mit guter, altmodischer Gastfreundschaft Ihre direkten Konversionen verbessern.“

„Ich habe in Bondi Beach, Sydney, ein komplett digitales Hotel von Anfang bis Ende geschaffen. Der Schlüssel liegt in der Technologieintegration mit einem nahtlosen und benutzerfreundlichen Benutzererlebnis. Da Reisen immer mobiler werden, sind Hotels gezwungen, bessere mobile Apps zu entwickeln, um das Engagement zu fördern. KI-Chatbots sind eine großartige Möglichkeit, um sofort auf Gästeanfragen zu reagieren, und wenn sie gut gemacht sind, können sie das Gästeerlebnis wirklich verbessern. Es kann jedoch schwierig sein, die richtige Art von KI zu finden, die verschiedene Sprachen, Abkürzungen und Umgangssprache versteht.

Ich bevorzuge die menschliche Interaktion und vermeide die Gefahr, dass der Gast frustriert wird, wenn die richtigen Informationen nicht konfiguriert sind. Ich habe kürzlich die Betreuung außerhalb der Geschäftszeiten für eine Immobilie an ein Callcenter ausgelagert, wo die Interaktion und die Anfragen der Gäste nicht beeinträchtigt werden.“

„Die Hotelbranche hinkt in diesem Bereich leider im Vergleich zu anderen Branchen hinterher, obwohl sich kontaktlose, erschwingliche und schnellere Technologien endlich überall verbreiten. Chatbots ermöglichen es uns, den Gästeservice zu messen, zu zentralisieren und zu optimieren und so beispielsweise die ständig klingelnden Telefone an der Rezeption zu vermeiden.

Sie helfen uns auch dabei, die Gästeerkennung vor der Ankunft zu verbessern, Aktivitäten zur Gästeprofilierung durchzuführen und die E-Mail-Flut zu reduzieren – also all die Dinge, bei denen die Technologie ins Spiel kommt und uns hilft, uns auf das zu konzentrieren, was wirklich zählt: den Gast.“

„Chatbots können für Hotels ein sehr nützliches Tool sein, um einfache, statische Alltagsfragen von Gästen zu beantworten. Mit statisch meine ich Fragen wie die Öffnungszeiten des Fitnessstudios oder des Schwimmbads, die Speisekarten der Restaurants, die Anfrage nach einem zusätzlichen Kissen usw.

Gäste wissen, dass es sich dabei um einfache Fragen und Wünsche handelt. Indem sie jedoch unmittelbare Antworten auf ihre Wünsche erhalten, bleibt dem Hotelpersonal mehr Zeit und Raum, ihnen bei detaillierteren Fragen zu helfen oder sie bei personalisierten Interaktionen mit menschlicher Note zu unterstützen.“

„Meiner Erfahrung nach können Chatbots am besten eingesetzt werden, um Informationen bereitzustellen und allgemeine Anfragen zu beantworten. Sie sind perfekt für einen ersten Kontakt und eine zeitnahe Antwort. Menschen, die aktiv Kontakt zu Ihnen oder Ihrem Unternehmen suchen, suchen keine kontaktlose Erfahrung! Sie sind diejenigen, die Interaktion, eine menschliche Note und eine Verbindung suchen.

Dies ist der ideale Gasttyp, mit dem Sie eine Beziehung aufbauen und Kontakte knüpfen, echten Service bieten und Upselling/Cross-Selling betreiben können. Nutzen Sie diese Möglichkeiten, um Fans fürs Leben zu gewinnen; das wird ein Chatbot nie schaffen!“

„Chatbots sind eine perfekte Ergänzung für größere Hotels, wenn man sie gut einsetzt. Für Hotels mit vielen Gästen sind sie eine großartige Ergänzung, um Warteschlangen an der Rezeption zu vermeiden. Unabhängig davon, wie Gäste ein- oder auschecken, sollten Sie meiner Meinung nach jedoch nie die Schlüsselwörter in der Hotellerie vergessen: Service, Gastfreundschaft und persönliche Aufmerksamkeit.

Bleiben Sie also auch beim Einsatz eines Chatbots kreativ und sorgen Sie dafür, dass der Chat als persönlich erlebt wird oder dass ein lustiger Teil enthalten ist, der Ihren Gästen auch ohne persönlichen Kontakt ein Lächeln ins Gesicht zaubern kann. Durch den Spaßfaktor oder eine persönliche Note kann man sich bereits profilieren.“

„Der Einsatz von Chatbot-Technologie ist sicherlich ein Wettbewerbsvorteil für Hotels und kann zu einem kontaktlosen Gästeerlebnis führen. Kunden suchen nach sicheren Erlebnissen und das kontaktlose Erlebnis kann dies bieten. Durch Chatbots haben Gäste die Möglichkeit, jederzeit und mit jedem gewünschten Tool mit Hotels in Kontakt zu treten.

Dank künstlicher Intelligenz kann die Chatbot-Technologie auf viele Anfragen reagieren und Zweifel ausräumen. Ich betone immer, wie wichtig es ist, die Interaktionen vor und nach dem Aufenthalt zu stärken, um die Kundenbindung zu stärken und die Gäste zu halten. Die Idee, einen intelligenten, gastfreundlichen Chatbot zu entwickeln, kann dazu beitragen, die Lücke zwischen Personal und Gästen zu schließen und so den Ruf zu verbessern und den Umsatz zu steigern.

Sobald die Lücke geschlossen ist, trägt dies dazu bei, eine effiziente Kommunikation innerhalb des Teams sicherzustellen, sodass dieses besser zusammenarbeiten und sich auf das Erlebnis der Gäste während des Aufenthalts konzentrieren kann. Durch eine verbesserte Koordination und mehr Aufmerksamkeit für die Gäste kann das Team effizienter arbeiten.

Ein innovatives „kontaktloses“ Erlebnis ermöglicht Ihnen die Anwendung neuer Sicherheitsstandards und hilft Ihnen, das Verhalten der Gäste in jeder Phase ihrer Customer Journey zu verstehen und ihr Erlebnis zu personalisieren. Kontaktloser Service kann das Erlebnis erweitern, indem er die Bedürfnisse der Gäste vorwegnimmt, ihre Erwartungen übertrifft und neue Umsatzmöglichkeiten schafft. Denken wir an High-Touch-Dienste wie in digitale Dienste integrierte Sprachkommunikation, hochwertige Services für Gäste auf Mobilgeräten und in Smart Rooms, rund um die Uhr verfügbare eConcierge-Dienste auf Mobilgeräten oder sichere Konnektivität zu jeder Zeit.

Ein Beispiel dafür, wie gut Chatbots funktionieren, war die Einführung des Chatbots „Best Friend“ von Best Western Italien im Jahr 2014. Als aktiver Chatbot auf Facebook Messenger wurde er entwickelt, um Gespräche mit Gästen zu erleichtern und neue Räume für Beziehungen und Multi-Channel-Erlebnisse zu schaffen. Aus diesem Grund stand Best Western 2017 in der KPMG-Studie zu den besten Unternehmen für Customer Experience Management auf dem Siegerpodest. In Italien hinter einem E-Commerce-Riesen wie Amazon auf Platz zwei zu stehen, war ein großartiges Ergebnis.“

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