Ist ein CRM für die Bereitstellung personalisierter Hotelerlebnisse unerlässlich?

„Personalisierung schafft gehobene Erfahrungen und exzellente Erfahrungen schaffen Loyalität. Treue Gäste bleiben nicht nur länger, sondern sind auch bereit, mehr für ein gehobenes Erlebnis zu bezahlen. Darüber hinaus werden sie mehr sagen, Empfehlungen und 5-Sterne-Bewertungen geben, die neue zukünftige Gäste anziehen.

Loyalität beginnt damit, dass sich jeder Gast als sehr wichtiger Mensch fühlt. Wir alle wissen, dass die Kosten für die Gewinnung eines Neukunden weitaus höher sind als die der Bindung eines treuen Kunden, und die Kosten für die Gewinnung werden ständig höher. Aus diesem Grund ist ein Kommunikationstool wie ein CRM für jedes Unternehmen unerlässlich, das sich der Wertschätzung und Optimierung des Lifetime Value jedes Gastes verschrieben hat.

Ein CRM kann jedoch nur in den Händen eines Teams von Hoteliers zu einem leistungsstarken Werkzeug werden, die sich wirklich dafür einsetzen, dass sich ihre Gäste umsorgt, geschätzt und respektiert fühlen:

1. Steigern Sie das Gästeerlebnis
2. Showcase-Differenzierung: Was macht Ihr Hotel und Ihren Standort so großartig?
3. Reibungspunkte reduzieren
4. Komfort schaffen
5. Beweisen Sie den Wert einer direkten Beziehung zu Ihrem Hotel über ein OTA

Beginnen Sie mit einem Anmeldeformular für alle Gäste, unabhängig davon, wie sie gebucht haben, und fragen Sie nach Kontaktdaten, insbesondere ihrer Handynummer und E-Mail, damit Sie am Tag noch kurzfristige Nachrichten übermitteln können, um ihre Ankunft zu erleichtern. Jetzt haben Sie den direkten Kontakt, auf dem Sie eine fürsorgliche Beziehung aufbauen können.

Fragen Sie auf dem Formular, warum sie kommen; die Namen und das Alter aller registrierten Gäste, deren voraussichtliche Ankunftszeit und bei Fragen oder Sonderwünschen vor der Ankunft. Wenn sie beispielsweise ein nahegelegenes medizinisches Zentrum besuchen oder in den Flitterwochen sind, sollten diese Informationen die Art von Informationen und Unterstützung leiten, die ein fürsorglicher Mensch bieten würde, und Ihre digitale Kommunikation sollte diese Unterscheidung widerspiegeln. Was möchte ein Vegetarier oder ein Hundeliebhaber im Voraus wissen, um Angst- und Reibungspunkte zu reduzieren und das Gästeerlebnis zu verbessern?

Bereiten Sie die Kommunikation für sie vor, damit Ihre digitale Kommunikationserfahrung so durchdacht und menschlich wie möglich ist. Nehmen Sie nicht nur die Ankunftszeit plus die Namen zusätzlicher Gäste und ignorieren Sie diese Daten. Geben Sie Ihr Bestes, um die Informationen zu nutzen, damit sich jeder Gast wie ein VIP fühlt und Sie werden feststellen, dass Ihre Loyalität und Ihre Rentabilität steigen.

Fragen Sie schließlich Ihr Team, was die häufigsten Fragen bei der Ankunft sind und welche wiederkehrenden Reibungspunkte auftreten, an denen Gäste enttäuscht waren oder etwas bis zum Einchecken nicht bemerkten. Unterstützen Sie Ihr Guest-Service-Team, indem Sie mit Ihrem CRM die Situation entlasten. Verwenden Sie diese Daten, um zu Ihren Bestätigungs- und Pre-Stay-E-Mails zurückzukehren, um vor der Ankunft besser zu kommunizieren und Erwartungen zu erfüllen. Ein großartiges Ankunftserlebnis gibt den Ton an für einen großartigen Aufenthalt und eine großartige lebenslange Beziehung zu Ihrem Kunden.“

„Da wir uns in erster Linie auf die Online-Awareness-, Evaluations- und Akquisitionsphasen der Guest Journey konzentrieren, werde ich meine Antwort auf diese Bereiche spezifizieren.

Personalisierte Webseiteninhalte sind vor allem durch den Einsatz von Cookies möglich. Da die derzeitige Verwendung von Cookies bald eingestellt wird, müssen digitale Vermarkter nach anderen Wegen suchen, um den richtigen Gästen die richtigen Inhalte zum richtigen Zeitpunkt anzubieten. Kontextbasiertes Marketing und Initiativen wie Google FLoC bieten Möglichkeiten, ein bestimmtes Publikum anzusprechen und maßgeschneiderte Inhalte anzubieten. Einige Beispiele für die Personalisierung sind auch die Möglichkeit, potenziellen Hotelgästen bestimmte Rabatte mit Aktionscodes zu ermöglichen und/oder ein personalisiertes Buchungserlebnis anzubieten. Auch die Verwendung von Chatbots (mit KI), das Hinzufügen von Preisvergleichstools, intelligenten Benachrichtigungen und die Möglichkeit, eine „gespeicherte Verfügbarkeits- und Preissuche per E-Mail“ zu erhalten, kann eingesetzt werden.

Der Einsatz eines CRM-Systems mit nahtloser Anbindung an das PMS des Hotels bietet Möglichkeiten, wiederkehrende Gäste zu erreichen und zu gewinnen. Diese Art von System mit der Möglichkeit, maßgeschneiderte Inhalte anzubieten, hilft dabei, das Beste aus einem Gast herauszuholen. Die Implementierung einer Strategie zum Speichern von Gästeinformationen und zur Durchführung von Kampagnen, um sie zu erreichen, sollte von Hotels verwendet werden, die auf Stammgäste abzielen.“

„Ich glaube, dass wir uns mit der Umstellung auf eine digitale Welt und alles, was online ist, mehr denn je nach richtigen, authentischen Interaktionen mit anderen sehnen. Als Hoteliers ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass wir uns für diese Branche entschieden haben, weil wir Menschen lieben. Ja, das personalisierte Erlebnis ist entscheidend, egal ob Sie ein 3-Sterne- oder ein 5-Sterne-Hotel sind.

Die Bedürfnisse Ihrer Gäste zu verstehen und zu liefern, was sie wollen, bevor sie fragen, ist das Erfolgsrezept. Früher habe ich in einem Hotel gearbeitet, wo wir Gäste nach ihren Geburtstagen und Jubiläen gefragt haben. 6 Wochen vor diesen Anlässen fragten wir sie per E-Mail, ob wir ihr Lieblingszimmer mit ihrem Lieblingsplatz im Restaurant buchen könnten. Wir haben sogar aufgezeichnet, welche Weine sie bei ihrem vorherigen Aufenthalt hatten.“

„Das meiste Geld, das Sie jemals für ein Unternehmen ausgeben werden, ist für die Akquise eines neuen Kunden. dh CPA (Kosten pro Akquisition). Daher ist es wichtig, das Beste aus diesem Kunden herauszuholen, sobald er gewonnen wurde (Ihren Aufenthalt gekauft/gebucht). Dies ist als Erhöhung Ihres ALTV (Average Life Time Value – wie viel ein Kunde im Durchschnitt über ein Jahr/e ausgeben kann) eines Kunden bekannt und es ist wichtig, sich dessen bewusst zu sein.

Die Rolle eines robusten CRM besteht darin, die Beziehung zwischen Ihrem Unternehmen und Ihrem Kunden zu verwalten, in der Hoffnung, die Wahrscheinlichkeit von Rücksendungen zu erhöhen. Es ist viel einfacher, einen bestehenden Kunden für ein Gegengeschäft zu gewinnen, als einen Fremden (einen neuen Interessenten) zu überzeugen. Ein CRM ist großartig, um zu verstehen, welche Art von Kunden Sie anziehen, ihre Saisonalität und wofür sie ihr Geld ausgeben. Die Beobachtung dieser Daten und ihrer Veränderungen im Laufe der Zeit kann dazu beitragen, dass Ihr Unternehmen das ganze Jahr über Angebote bietet, die den Bedürfnissen der Kunden am besten entsprechen.

Zum Beispiel: Sobald Sie den Kunden gewonnen haben und er in Ihrem Hotel übernachtet hat, können Sie Trigger-gefeuerte E-Mail-Sequenzen automatisieren und dem Kunden einen einzigartigen Aufenthalt bieten, der darauf basiert, was er im Hotel getan/nicht gemacht hat. Dadurch können umfangreiche Daten zum Einsatz kommen, zB könnte ein Paar ein Angebot erhalten, das eine Spa-Behandlung und ein romantisches Abendessen beinhaltet. Wenn Sie dies in großem Umfang tun, können Sie Ihr CRM mit Ihrer Werbeplattform (Google, Facebook usw.) mit detaillierten, unaufdringlichen Anzeigen, wo immer sie online gehen, die Ihnen die bestmögliche Chance auf Rücksendungen bieten. Dies ist Werbung in großem Maßstab, ohne Geld zu verschwenden, da Sie nur mit Ihrem bestehenden Kundenstamm sprechen und eine Beziehung zu ihnen aufbauen, die es Ihnen ermöglicht, eine viel größere Anzahl von Rückbuchungen zu erzielen.

Bieten Sie beim ersten Besuch eines Kunden so viel Wert, dass er bereits darüber nachdenkt, wann er nach seiner Abreise in Ihr Geschäft zurückkehren kann. Wenn Sie Ihren ALTV erhöhen, können Sie es sich leisten, MEHR für Werbung auszugeben und einen höheren Cost-per-Acquisition zu tragen, da Sie wissen, dass ein Kunde Ihnen im Durchschnitt viel mehr wert ist als die Kosten für die Akquisition. Wie ein altes Sprichwort sagt, gewinnt derjenige, der am meisten Geld ausgibt, um einen Kunden zu gewinnen. Ermitteln Sie daher Ihren ALTV, verstehen Sie, wie viel Sie sich leisten können, um einen Kunden zu gewinnen, und nutzen Sie Ihr CRM, um das Vertrauen Ihrer potenziellen Kunden zu stärken und die Wahrscheinlichkeit von Rücksendungen zu erhöhen.“

„Wir arbeiten hauptsächlich mit unabhängigen Lifestyle-Hotels zusammen, bei denen heutzutage ein personalisierter Ansatz erwartet wird. Allerdings braucht es weder viel Aufwand noch teure Technik. Es geht darum, eine Verbindung zu schaffen, wenn Gäste ankommen, und diese während ihres gesamten Aufenthalts aufrechtzuerhalten, ihre Namen nach Möglichkeit zu verwenden und eine gute Kommunikation im gesamten Team zu fördern, um Feedback von Gästen zu teilen, insbesondere die kleineren Kommentare, die Ihre Gäste beeindrucken werden.

Die meisten Unterkünfte arbeiten mit einem PMS, das beim internen Teilen von Notizen über die Gästeprofile hilft. Wichtig ist auch, sich kurz nach ihrem Aufenthalt mit den Gästen zu verbinden, ihnen zu danken und die Hoffnung auszudrücken, sie wieder begrüßen zu können. Bei letzterem wird die Technologie eine wichtige Rolle spielen, aber die menschliche, personalisierte Berührung wird immer noch den größten Einfluss haben.“

„Personalisierung ist für einen Gast eines der wichtigsten Dinge, wenn er ein Hotel auswählt. Gäste erwarten, als Individuen wahrgenommen zu werden, einschließlich spezifischer Bedürfnisse. Hoteliers haben Zugang zu Instrumenten, um alle notwendigen Daten zu sammeln, um Gästen ein personalisiertes Erlebnis zu bieten, das ihren Bedürfnissen entspricht. Heutzutage erwarten Gäste, sich in einem Hotel (oder Zimmer) wie zu Hause zu fühlen.

Wir haben zum Beispiel Gäste, die bei ihrem Aufenthalt in unserem Hotel lieber im selben Zimmer übernachten möchten, bei der Ankunft eine bestimmte Zimmertemperatur wünschen oder doppelte Annehmlichkeiten wünschen. Ein CRM ist unerlässlich, weil es uns hilft, die Bedürfnisse unserer Gäste vollständig zu verstehen und eine Beziehung zu ihnen aufzubauen, indem wir ein umfassendes Profil erstellen, das personalisierte Kundeninteraktionen gestalten kann.“

„An der Ecole hôtelière de Lausanne schließen wir eine Studie ab, die die unterschiedlichen Werte erklärt, die Individualisierung (dh die Auswahl von Präferenzen im Voraus) und Personalisierung (Mitgestaltung von Erlebnissen während des Aufenthalts) für ein Hotelunternehmen bringen können. Individualisierung scheint einen Einfluss auf das Qualitätsempfinden zu haben, während Personalisierung einen Einfluss auf die Zahlungsbereitschaft zu haben scheint.

Dies bedeutet, dass Hospitality-Manager individuelle Angebote (z. B. Minbar-Optionen, Kissenoptionen usw.) vorschlagen könnten, um die Qualitätswahrnehmung der Kunden zu fördern. Sie könnten auch mit Erfahrungs-Co-Creation experimentieren, um die Bereitschaft zu fördern, für zusätzliche Dienstleistungen zu bezahlen. CSR oder digitale Lösungen sind heutzutage unerlässlich, um sowohl Anpassung als auch Personalisierung zu ermöglichen.“

„Personalisierte Erlebnisse beginnen mit einfachen Schritten. Lassen Sie die Leute wissen, dass Sie sie gesehen haben, erkennen Sie sie an, bemerken Sie sie. Wenn Sie mit Gästen interagieren, können Sie sich mit ihnen in Verbindung setzen, indem Sie nach ihrem Namen fragen, anstatt nach einer Zimmernummer, einem Reisepass oder einer Reservierung. Stellen Sie auch Fragen zu ihrem Aufenthalt und notieren Sie diese Antworten in Ihrem System. Profilpräferenzen sind der Schlüssel zur Vorbereitung von Aufenthalten und um sicherzustellen, dass Sie Ihre Gäste überraschen können. Das macht einen Aufenthalt zu einem unvergesslichen Erlebnis.

Aktives Zuhören ist eines der stärksten Werkzeuge, um eine Verbindung zu Ihren Gästen herzustellen. Wenn Sie wirklich zuhören, können Sie ihre Bedürfnisse und Anforderungen leichter erkennen und es ist eine hervorragende Möglichkeit, sich zu verbinden und zu antizipieren. Dadurch entsteht die persönliche Note.

Nicht zuletzt: Handeln Sie! Stellen Sie sicher, dass Sie alles tun, um Erwartungen zu erfüllen, zu liefern und Ihre Gäste zu überraschen. Kurz gesagt, der Schlüssel, um persönlich zu werden, ist: Bemerken, verbinden, sich erinnern und handeln.“

„Ein automatisiertes, leicht verständliches System ist unabdingbar, insbesondere bei hoher Personalfluktuation. Wir müssen dafür kein Vermögen ausgeben, solange wir wissen, wie wir es zu unseren Gunsten einsetzen können, um den Prozess zu beschleunigen und zu optimieren. Ein wiederkehrendes Problem bei Hotels ist die fehlende Kommunikation und Übergaben zwischen den Abteilungen.

Wie könnten wir ohne eine „Gästebibel“ leben, in der wir frühere Beschwerden und Probleme, die bevorzugte Zimmeraufteilung, die Zeitungen, die sie lesen, ob sie Allergien haben oder ihre Yogamatte benötigen, nachverfolgen können? Schließlich fängt es bei unseren Teams an, ob wir die richtigen offenen Fragen stellen, ob wir leidenschaftlich, proaktiv, aufmerksam und intuitiv sind. Unsere Gäste sind offene Bücher und es liegt an uns, gute Notizen zu machen (und sie in einem CRM zu teilen).“

„Obwohl wir kein Hotel sind, bieten wir als Ferienvermietungsunternehmen ähnliche Dienstleistungen für Gäste an und sind am oberen Ende des Marktes tätig und kümmern uns um alle, vom König bis zum Einhorn-Gründer. Aus Erfahrung ist es wichtig zuzuhören, zuzuhören und sich für zukünftige Besuche an die individuellen Bedürfnisse unserer Gäste zu erinnern.

Unser CRM ist für unseren Betrieb von entscheidender Bedeutung, sowohl für die Sicherheit dieser Informationen als auch für die Zugänglichkeit für Teammitglieder, die mit diesen Kunden zusammenarbeiten werden.“

„Unser Unternehmen arbeitet hauptsächlich mit Markenhotels/Markenhotels zusammen, daher erhalten wir keine Informationen zu Treuegästen und können kein CRM verwenden, außer für B2B. Eine personalisierte Erfahrung sollte persönlich stattfinden. Ja, Sie können die Kommunikation vor der Ankunft anpassen, aber das erhöht nicht Ihre Konversionsraten. Es liegt eher an den technischen Fähigkeiten des PMS, Präferenzen wie Kissentypen, Zimmerlage usw. zu protokollieren.“

„Die Gründe zu kennen, warum Gäste reisen, ist eine der besten Möglichkeiten, um ein personalisiertes Erlebnis zu schaffen. Sei es für Flitterwochen, einen Familienbesuch oder sogar eine Geschäftsreise, je mehr Informationen wir vor der Ankunft über den Gast erhalten, desto besser können wir sein Erlebnis gestalten. Natürlich sind wiederkehrende Gäste das Ziel, und mit dem richtigen CRM-System können wir ihre Vorlieben, Vorlieben, Abneigungen usw. im Auge behalten.

Diese Informationen machen es uns als Hoteliers leichter, unsere Gäste mit personalisierten Erlebnissen zu begeistern. Wenn ein Gast erwähnt, dass er Espresso-Martinis liebt, ist es eine tolle Sache, bei der Ankunft einen zu haben, der auf ihn wartet … und so weiter.“

„In Hotels ist Personalisierung ein wesentlicher Bestandteil für ein großartiges Gästeerlebnis. Es ist mehr als nur den Namen eines Gastes zu kennen (und auszusprechen), sondern auch seine Bedürfnisse zu antizipieren, seine Vorlieben zu kennen und in ständiger Kommunikation mit ihm zu bleiben.

Personalisierung kann den Umsatz steigern, Ihre Kunden dazu bringen, wiederzukommen und die Arbeit Ihrer Mitarbeiter zu erleichtern. Hotels sollten auf Personalisierung setzen. Aber wie setzen Sie es heute maßstabsgetreu in Ihrem Hotel um?

1. Verwenden Sie Gast-Messaging-Software
2. Detaillierte Gästeprofile pflegen
3. Antizipieren Sie Bedürfnisse und Präferenzen
4. Optionen bereitstellen – für alles
5. Es ist eine Teamleistung – Personalisierung kann nicht nur durch die Rezeptionisten oder Concierges erreicht werden. Die Schaffung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses mit Personalisierung ist eine Teamleistung, an der nicht nur das Hospitality-Management, sondern auch die Housekeeping-Abteilungen, Wartungsteams, Parkdienste und Concierges beteiligt sind.

Je nach Größe des Hotels ist eine Betriebssoftware, die alle Abteilungen koordinieren kann, für die Durchführung der oben genannten Schritte unerlässlich.“

„Gästeerlebnisse sind heute das wichtigste Unterscheidungsmerkmal auf dem Hotelmarkt. Von der Akquise von Gästen über die Interaktion mit ihnen bis hin zur langfristigen Bindung von Gästen konzentrieren sich immer mehr Unternehmen auf erlebnisorientierte Interaktionen und Reisen. Das Verständnis der Pain Points der Gäste ist ebenfalls ein wichtiger Faktor.

Gäste wünschen sich heute einfachere und schnellere Servicemöglichkeiten. Ein CRM ist entscheidend für die Landschaft der Guest Journey. Es ist unerlässlich, den Ton für die Erwartungen anzugeben, sich vor, während und nach dem Aufenthalt zu verbinden und reaktionsschnell zu sein. Ein CRM gibt Ihnen die Möglichkeit, Präferenzen aufzuzeichnen, das Gasterlebnis anzupassen und zu kuratieren.“

„In naher Zukunft werden Gäste, insbesondere im Gastgewerbe, nach einem persönlicheren Erlebnis fragen, weil sie sich besonders fühlen möchten. Nach einem schwierigen Jahr möchten sie als einzigartig behandelt werden, in einem einzigartigen Hotel wohnen und ein einzigartiges Erlebnis genießen. Wie können Hotels einen Aufenthalt personalisieren?

Um dies zu beantworten, müssen sich Hotels auf die Bedürfnisse und Interessen jedes Gastes konzentrieren; dh, sie zu antizipieren und den gesamten Aufenthalt entsprechend zu personalisieren und tUm einen Aufenthalt zu personalisieren, müssen Hotels Folgendes bieten können:

1. Aufmerksamkeit für Details, die Folgendes umfassen können: Sonderwünsche in Bezug auf Hobbies und Interessen der Gäste, Nahrungsmittelunverträglichkeiten, Zimmerpräferenzen (z. B. Kissen und Matratzen), Bevorzugung eines intelligenten und digitalen Erlebnisses oder eines Offline-Erlebnisses.
2. Ein PMS und CRM, um Informationen über Gäste zu erfassen, um zukünftige Aufenthalte auf ihre Bedürfnisse zugeschnitten zu verwalten und die Personalisierung zu erhöhen.
3. Technik ausgestattet mit digitalen Tools wie Concierge-App, kontaktlosem Check-in/-out, Bezahlen, QR-Codes etc. Technologie ist mittlerweile überall zu finden und daher wird erwartet, dass Hospitality-Einrichtungen digital ausgerichtet sind, weil die Technologie den Menschen hilft. Kundenerlebnis, indem Sie den Gast in Bezug auf Sicherheit und Sauberkeit beruhigen. Ein kontaktloses Gästeerlebnis ist eine großartige Möglichkeit, dem Gast ein sicheres und angenehmes Gefühl zu geben.
4. Die Hobbys und Interessen der zukünftigen Gäste durch das Angebot von Fitness, Yoga, Pilates-Aktivitäten während ihres Aufenthalts, um Hotels dabei zu unterstützen, sich von der Masse abzuheben und den Bedürfnissen des Marktes gerecht zu werden.

Für diese grundlegenden Punkte ist es notwendig, sich im Hinblick auf die Personalisierung des Gästeerlebnisses zu organisieren, um Hotels dabei zu helfen, sich von Mitbewerbern abzuheben, einen Mehrwert zu schaffen und Erlebnisse zu bieten, die andere nicht bieten.“

„Eine personalisierte Erfahrung ist eine großartige Möglichkeit für Hotels, gegen die zunehmende Popularität von Kurzzeitvermietungen oder anderen Hotels zu konkurrieren. Ein CRM ist zwar nicht unbedingt erforderlich, wird jedoch dringend empfohlen, um Ihr Personalisierungsspiel zu verbessern. Der zweite Aspekt der Personalisierung und ebenso wichtig wie ein CRM sind Daten.

Die meisten Hotels konzentrieren sich nach der Buchung und nach dem Einchecken des Gastes auf die Personalisierung. Das ist schon zu spät.
Personalisierung sollte in der Dreaming Stage beginnen. Lassen Sie die Gäste glauben, dass das Hotel sie bereits kennt und sie persönlich begrüßt.

Mit Air Traffic Targeting können Hotels Display- und Social-Marketing verwenden, um Gäste anzusprechen, die mit der Suche nach Flugpreisen in Ihrem Markt begonnen haben. Wenn ich beispielsweise ein Hotel in Las Vegas bin, kann ich für jeden, der nach Flügen nach Las Vegas gesucht hat (bevor er seinen Flug gebucht hat), eine digitale Werbekampagne mit der Aufschrift „Träumt von diesem Kurzurlaub in Las Vegas… Picture . starten selbst hier (in Ihrem Hotel)!

Eine weitere großartige Datenplattform für die Personalisierung ist Journera. In vielen Fällen ist ein Hotelaufenthalt nicht der einzige Bestandteil der Reise des Gastes. Journera bietet Hotels Einblick in diese anderen Komponenten, wie zum Beispiel Flugdaten. Eine einfache personalisierte Nachricht wie „Willkommen in Las Vegas! Wir wissen, dass Sie 2 Stunden Verspätung hatten, als Sie nach Vegas kamen, aber wir sehen, dass Sie jetzt gerade landen werden. Wir haben den Transport versandt und sie werden Sie am X-Standort abholen. Seh dich später!" Diese Nachricht ist so persönlich, als ob Sie ein Freund oder ein Verwandter am Flughafen abholen würde.
Glückliche Personalisierung!“

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