Online-Hotelbewertungen können einen großen Einfluss auf den Erfolg oder Misserfolg moderner Hotels und ähnlicher Arten von Gästeunterkünften haben. Viele Kunden suchen aktiv nach Bewertungen, die ihnen bei der Entscheidung für ein Hotel helfen, in dem sie übernachten möchten, und der Anteil positiver und negativer Bewertungen trägt wesentlich dazu bei, Ihren Gesamtruf zu formen. Hier erhalten Sie Einblicke in einige Strategien, mit denen Sie negative Hotelbewertungen online verwalten können.

Inhaltsverzeichnis:

Welche Bedeutung haben Online-Hotelbewertungen?

Online-Hotelbewertungen bieten Hotelgästen die Möglichkeit, ihre Gedanken über den erhaltenen Service und ihr Gesamterlebnis mitzuteilen. Durch das Lesen von Hotelbewertungen und das Verstehen der vorgebrachten Punkte können diejenigen in der Hotelbranche erfahren, was sie gut machen und wo Verbesserungsbedarf besteht.

Bewertungen können jedoch als wertvolles Feedback für Hotelmanager dienen und anderen in Schlüsselrollen erfüllen sie eine ebenso wichtige Funktion, damit potenzielle Kunden verstehen, was sie erwarten können, wenn sie in einer bestimmten Immobilie übernachten. Tatsächlich holen viele Kunden aktiv Kundenfeedback ein, bevor sie ihren Aufenthalt buchen.

Positive Bewertungen können potenzielle Kunden davon überzeugen, ein Hotelzimmer zu buchen, negative Bewertungen können jedoch den gegenteiligen Effekt haben. Leser können auf Online-Bewertungen zurückgreifen, um zu erfahren, wie das Personal ist, wie die Zimmer sind, wie Kunden behandelt werden und ob die Gäste das Gefühl haben, ein gutes Preis-Leistungs-Verhältnis zu erhalten.

Warum ist es wichtig, Ihre Hotelbewertungen zu verwalten?

Jene in Hotel Management Die Positionen müssen geeignete Maßnahmen ergreifen, um Hotelbewertungen zu verwalten. Schließlich können diese Bewertungen einen großen Beitrag zum Ruf Ihres Hotels leisten. Dies erklärt, warum der Prozess der Online-Bewertungsverwaltung manchmal als Online-Reputationsmanagement bezeichnet wird.

Bewertungen können auf verschiedenen Plattformen hinterlassen werden, von Online-Reisebüros und Hotel-Metasuchmaschinen bis hin zu Websites wie Google oder Social-Media-Plattformen wie Facebook. Letztendlich können Bewertungen Engagement generieren, die Platzierung in Online-Suchmaschinen steigern und zu Buchungen anregen, müssen aber sorgfältig verwaltet werden.

Das Reputationsmanagement sollte mit legitimen Strategien möglichst viele positive Bewertungen anlocken und gleichzeitig den Schaden durch negative Hotelbewertungen minimieren. Das bedeutet, aus dem Feedback zu lernen, den Kundenservice in Ihrem Hotel zu optimieren und angemessen auf alle negativen Online-Bewertungen zu reagieren.

Wo können Sie Ihre Hotelbewertungen online sehen?

Jeder Versuch, Hotelbewertungen zu verwalten, muss die schiere Anzahl der Kanäle berücksichtigen wo diese Bewertungen erscheinen können. Hotelgäste können ihr Feedback auf speziellen Reisewebsites wie TripAdvisor, Trivago, Booking.com und Expedia, auf Social-Media-Kanälen wie Facebook oder auf Bewertungsplattformen wie Yelp hinterlassen.

Auch bei Google und anderen Suchmaschinen können Kunden Bewertungen abgeben, was besonders einflussreich sein kann. Heutzutage nutzen viele moderne Hotelkunden Suchmaschinen, um Hotels zu finden, und erhalten dann dieses Feedback. In manchen Fällen können Bewertungen auch auf der Website Ihres Hotels hinterlassen werden.

So beantworten Sie negative Hotelbewertungen

Kein Hotelmanager liest gerne negatives Feedback, aber Sie dürfen negative Bewertungen im Internet nicht ignorieren. Im Allgemeinen besteht der beste Ansatz im Umgang mit negativen Bewertungen darin, einen höflichen Ton anzunehmen und das Feedback ernst zu nehmen. Sie könnten damit beginnen, dem Kunden für seinen Besuch zu danken und sich die Zeit zu nehmen, eine Bewertung zu schreiben.

Wenn möglich, sollten Sie berechtigte Kritik in Hotelbewertungen anerkennen und versuchen, sie als sinnvolles Feedback zu betrachten, aus dem Sie lernen können. Sollte es seitens Ihres Hotels zu Versäumnissen gekommen sein, entschuldigen Sie sich und betonen Sie Ihre Absicht, Wiedergutmachung zu leisten. Vermeiden Sie Konfrontationen und achten Sie darauf, jederzeit einen professionellen Ton beizubehalten.

Video: Umgang mit negativen Hotelbewertungen

 

Was sind einige zusätzliche Tipps für den Umgang mit negativen Hotelbewertungen?

Der Umgang mit positiven Hotelbewertungen ist relativ einfach, aber der Umgang mit negativen Bewertungen stellt Ihren Ruf und Ihre Fähigkeiten im Bewertungsmanagement auf die Probe. Nachfolgend finden Sie einige zusätzliche Tipps, die Ihnen dabei helfen sollen, mit negativem Feedback umzugehen und bestmöglich darauf zu reagieren.

Beantworten Sie immer eine negative Online-Hotelbewertung

Erstens und am wichtigsten ist, dass Sie sich dazu verpflichten, immer auf Negatives zu reagieren Hotelbewertungen und Feedback, unabhängig davon, wo diese Bewertungen veröffentlicht werden. Negative Bewertungen können Ihrem Unternehmen schaden, indem sie neue Kunden abschrecken und Ihren Ruf langfristig schädigen. Sie müssen also reagieren, um dies zu begrenzen.

Potenzielle Kunden sehen die negativen Bewertungen, aber sie sehen auch Ihre Antwort. Dies ist Ihre Gelegenheit, etwaige Mängel anzusprechen, Ihre eigene Perspektive darzulegen, zu erklären, was Sie getan haben, um die Situation zu korrigieren, und eine Erklärung dafür zu liefern, warum andere Kunden nicht die gleiche Enttäuschung erleben werden.

Erkenne das Problem an und biete Lösungen an

Sie müssen sich nicht nur zu einer Reaktion verpflichten, sondern auch etwaige Kritik aus Hotelbewertungen anerkennen und versuchen, Lösungen anzubieten. Das bedeutet, dass Sie die Beschwerde oder Kritik ernst nehmen, über das von Ihnen erbrachte Serviceniveau nachdenken und Maßnahmen zur Verbesserung ergreifen müssen.

Manchmal kann es angebracht sein, persönlich auf den Kunden zu antworten, der eine Bewertung schreibt, und es zu versuchen mit ihnen individuell Wiedergutmachung leisten. Dies könnte erreicht werden, indem man ihnen einen Rabatt anbietet, wenn sie in Zukunft wiederkommen, oder indem man ihnen etwas anderes Wertvolles zur Verfügung stellt, um sich für die Enttäuschung zu entschuldigen.

Negative Bewertungen müssen andere Kunden nicht zwangsläufig abschrecken. Dennoch werden diese potenziellen zukünftigen Hotelgäste Ihre Antwort lesen und daraus Rückschlüsse auf Ihr Unternehmen ziehen. Versuchen Sie, professionell und kontrolliert zu wirken und wie ein Unternehmen, dem die Erlebnisse der Gäste wirklich am Herzen liegen.

Kann man negative Hotelbewertungen vermeiden?

Die andere Seite des Reputationsmanagements findet statt, bevor Hotelbewertungen online veröffentlicht werden. Das bedeutet, dass man sich stark auf den Kundenservice und die Bereitstellung des bestmöglichen Kundenerlebnisses konzentrieren muss.

Im Allgemeinen können Hotels negative Bewertungen am besten vermeiden, indem sie aufmerksam sind, qualitativ hochwertigen Service bieten, Kunden bei Fragen helfen und ihnen eine saubere und angenehme Umgebung zum Aufenthalt bieten. Es können jedoch noch weitere Schritte unternommen werden um auch negative Bewertungen zu vermeiden.

Ein wichtiger Teil der Vermeidung schlechter Hotelbewertungen besteht beispielsweise darin, die Erwartungen der Kunden zu erfüllen oder zu übertreffen. Das bedeutet, über die neuesten Hoteltrends auf dem Laufenden zu bleiben und sicherzustellen, dass Sie einen ähnlichen Service wie andere Hotels bieten. Auch das Versenden von Kundenumfragen kann hilfreich sein, da Gäste dadurch Vorschläge machen können.

Es kann auch darum gehen, die neuesten Erkenntnisse effektiv zu nutzen Hoteltechnik. Denn wenn Ihr Hotel nicht über die neuesten Geräte, Tools und Technologielösungen verfügt, riskieren Sie, der Konkurrenz einen unnötigen Vorteil zu verschaffen und die Gäste enttäuscht zu machen, dass Ihr Hotel im Vergleich zu anderen Hotels, in denen sie übernachtet haben, nicht positiv abschneidet.

Hotelbewertungen: Ein Leitfaden für Hotel Reputation Management Software

Sie können sich bei der Bearbeitung von Online-Bewertungen auch an eine Hotel-Reputationsmanagement-Software wenden. Diese Lösungen können dazu beitragen, alle Online-Bewertungen an einem zentralen Ort zusammenzuführen, wodurch sie viel einfacher zu verwalten und zu beantworten sind. Eine solche Software ermöglicht auch die gleichzeitige Verwaltung mehrerer Hotelimmobilien.

Sie können mehr über Hotel-Reputationsmanagement-Software erfahren – mit Einblicken, wie die Software Ihnen helfen kann, und einer Aufschlüsselung der Hauptfunktionen – im „Leitfaden für Hotel-Reputationsmanagement-Software“.

Tipps zum Verwalten von Online-Hotelbewertungen und -Feedback

Abgesehen von den Ratschlägen können mehrere Tipps Hotelmanagern, Vermarktern und anderen Unternehmensleitern bei der Verwaltung ihrer Bewertungen helfen. Diese reichen von der Erkennung von Trends im Feedback über die Hervorhebung häufiger Beschwerden bis hin zur Aufmerksamkeit auf positive Bewertungen auf der eigenen Hotel-Website.

Sie können mehr über diese und mehrere andere Möglichkeiten zur Verwaltung von Online-Bewertungen und dem Feedback, das Sie von Gästen erhalten, erfahren, indem Sie die lesen „9 Tipps zur Verwaltung von Online-Hotelbewertungen“ Artikel.

Hotelbewertungen können die Geschäftsleistung drastisch beeinflussen, da so viele potenzielle Kunden aktiv nach Bewertungen suchen, bevor sie eine Buchung vornehmen. Daher müssen Hotels geeignete Maßnahmen zum Umgang mit Bewertungen ergreifen, beispielsweise auf negative Bewertungen reagieren und daraus Lehren ziehen.

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Dieser Artikel wurde geschrieben von:

Martijn Barten

Hallo, ich bin Martijn Barten, Gründer von Revfine.com. Mit 20 Jahren Erfahrung in der Hotelbranche bin ich auf die Optimierung des Umsatzes durch die Kombination von revenue management mit Marketingstrategien spezialisiert. Ich habe revenue management und Marketingstrategien für einzelne Immobilien und Portfolios mit mehreren Immobilien erfolgreich entwickelt, implementiert und verwaltet.