4 Trends im Gäste-Messaging, die jeder Hotelier kennen sollte

Die Erwartungen der Reisenden ändern sich schnell, da digitale und kontaktlose Kommunikationsformen in der gesamten Hotelbranche immer beliebter werden. Reisende von heute erwarten, dass sie über mobile Apps für ihre Flüge einchecken, Zugfahrkarten online kaufen und per Textnachricht mit ihren Unterkunftsanbietern kommunizieren können.

Lesen Sie weiter, um mehr über neue Trends im Zusammenhang mit Gastnachrichten zu erfahren, die die Branche, wie wir sie kennen, mit Sicherheit verändern werden.

4 Trends bei Gastnachrichten

Nachfolgend finden Sie vier Trends im Bereich Gästenachrichten, die den Erwartungen der heutigen Reisenden gerecht werden.

1. Digitaler Check-in

Die Zeiten, in denen man nach stunden- (und manchmal tagelangen!) Reisen bei der Ankunft in seinem Hotel in langen Schlangen warten musste, sind endlich vorbei. Seit Beginn der Pandemie ist der mobile/digitale Check-in erhöht um 66% und wird bleiben.

Mithilfe von Guest Experience-Plattformen können Hoteliers Gästeinformationen vor der Ankunft digital abfragen, um den Check-in-Prozess zu optimieren. Dies bietet Gästen mehr Flexibilität und Komfort, da sie beim Check-in nicht mehr in ihren Taschen wühlen oder sich beeilen müssen, um die Öffnungszeiten der Rezeption einzuhalten. Für das Personal spart der digitale Check-in Zeit und ermöglicht es ihnen, die Ankunft eines Gastes individuell zu gestalten. Durch die digitale Registrierung können Sie beispielsweise im Voraus nach besonderen Anlässen oder Wünschen fragen und beim Check-in eine Überraschung für die Gäste bereithalten.

2. Konversations-Commerce

Um Umsatz und Gästezufriedenheit zu steigern, ist es entscheidend, Upselling-Möglichkeiten zu schaffen, die auf unterschiedliche Gästedemografien zugeschnitten sind. Um die Kaufabsicht bereits bestehender Gäste zu nutzen, können Hoteliers Conversational Commerce über Guest Experience-Plattformen nutzen, um Upselling-Kampagnen und Add-ons zu erstellen.

Gästen die Möglichkeit zu bieten, ihr Zimmer zu upgraden, für einen späten Check-out zu bezahlen oder bei der Ankunft eine Flasche Champagner auf Eis zu haben, sind nur einige Beispiele für Upselling-Möglichkeiten. Um das Beste aus Ihrer Conversational-Commerce-Strategie herauszuholen, empfiehlt es sich, Upselling-Kampagnen für jede Gästegruppe zu erstellen, die Sie ansprechen.

Nehmen wir zum Beispiel an, Sie betreiben ein Strandhotel, das sich an Familien richtet. In diesem Fall könnten Sie vor der Ankunft eine automatisierte Nachricht per SMS oder Messenger senden, in der Sie Zusatzleistungen wie einen Schnorchelausflug, ein Upgrade auf ein "Familiensuite," oder Babysitting-Service im Zimmer.

3. Mobile Nutzung

Es ist keine Überraschung, dass SMS am häufigsten bevorzugte Form der Kommunikation während sie mit der Generation Z, den Millennials, der Generation X und den Babyboomern reisen. Reisende aller Altersgruppen erwarten, dass sie mit ihrem Hotel über die Kanäle kommunizieren können, die für sie am bequemsten sind, wobei SMS ganz oben auf dieser Liste steht. Die Möglichkeit, über das Telefon eine Reservierung vorzunehmen, in ein Hotel einzuchecken oder den Zimmerservice zu bestellen, hat Priorität. Für Hoteliers bietet sich dadurch die Möglichkeit, zusätzliche Angebote und Nachrichten per SMS zu versenden, um mehr Umsatz zu erzielen.

Mithilfe der SMS-Funktion können Hotels vor der Ankunft Textnachrichten mit Links zu Zusatzangeboten oder Zusatzverkäufen versenden, Check-in-Zeiten bestätigen und weitere Informationen zur Unterkunft wie Parkdetails bereitstellen. Während ihres Aufenthalts können Gäste ganz einfach per Textnachricht mit dem Hotelpersonal kommunizieren, um den Zimmerservice anzufordern oder das Team auf Wartungsprobleme aufmerksam zu machen. Nach der Abreise können Umfragen nach dem Aufenthalt gesendet werden, um Feedback zu sammeln und Verbesserungen vorzunehmen.

4. KI-Automatisierung

Reisende erwarten sofortigen Zugriff auf Informationen und sind es gewohnt, umgehend Antworten auf ihre Fragen zu erhalten. Mithilfe künstlicher Intelligenz können Hoteliers dieser Nachfrage durch automatisierte Chatbots nachkommen. Chatbots sind Anwendungen, die intelligent auf menschliche Interaktionen reagieren und so das Eingreifen von Mitarbeitern überflüssig machen. Sie sind ein großartiges Tool auf der Website eines Hotels, um Fragen zu beantworten, weitere Informationen bereitzustellen und Reisenden bei der Durchführung ihrer Buchungen zu helfen. KI kann vorprogrammiert sein oder die Verarbeitung natürlicher Sprache nutzen, um personalisiertere Erlebnisse zu bieten.

Beispielsweise kann ein potenzieller Gast den Live-Chat auf der Website eines Hotels nutzen, um nach der Verfügbarkeit zu fragen und sofort eine Antwort von einem KI-Bot zu erhalten, der in die Buchungsmaschine integriert ist. Von hier aus können Reisende ganz einfach ihre Daten auswählen und direkt im Chatbot buchen.

Erste Schritte mit Gastnachrichten

Bevor Sie mit einer Gästeerlebnisplattform beginnen, müssen Sie zunächst die verschiedenen Gästedemografien und deren bevorzugte Kommunikations- und digitale Interaktionsformen verstehen. Es wäre hilfreich, wenn Sie mehrere Kanäle wie einen Messenger (Facebook, WhatsApp, WeChat), SMS und Chatbots anbieten würden, damit Gäste über ihre bevorzugten Kanäle mit ihnen interagieren können. Mit Gästeengagementplattformen können Sie diese Kanäle über einen einheitlichen Posteingang verwalten, um die Kommunikation zu vereinfachen.

Hotelsoftware, wie Gastnachrichtenplattformen, spielen eine entscheidende Rolle dabei, Hoteliers dabei zu helfen, diese digitalen und kontaktlosen Kontaktpunkte zu schaffen, um bemerkenswerte Erlebnisse zu bieten. Diese Lösungen haben sich auch als vorteilhaft erwiesen, um die Effizienz bei kleineren Teams zu steigern – ein Problem, mit dem viele Hoteliers nach der Pandemie konfrontiert waren.

Frei Vorlagen für Umfragen zur Gästezufriedenheit

Die Einführung einer Gästeerlebnisplattform kann Ihnen dabei helfen, eine umfassende Kommunikationsstrategie zu entwickeln, die die Reise des Gastes von der Buchung bis nach dem Aufenthalt verfolgt. Mit sinnvollen Kontaktpunkten in jeder Phase der Reise können Sie Ihre Beziehungen zu den Gästen vertiefen und mehr Upselling- und Zusatzmöglichkeiten schaffen. Wenn Sie über neue Trends auf dem Laufenden bleiben und die Erwartungen der Gäste erfüllen, kann Ihr Unternehmen wettbewerbsfähig bleiben und Folgegeschäfte fördern.