Daten sind das Lebensblut – oder der Sauerstoff – für Unternehmen, aber nur, wenn man weiß, wie man sie sinnvoll nutzt. Das schiere Volumen und der Umfang der Daten, die Hoteliers heute zur Verfügung stehen, sind immens, und die Betreiber finden neue Wege, um die überwältigende Informationsflut von einem Fluch in einen Segen zu verwandeln.
Der Prozess beinhaltet eine Neuüberlegung der Ziele der Datenerfassung, um sich auf die wertvollsten Erkenntnisse zu konzentrieren und gleichzeitig irrelevante Details zu reduzieren, die der Leistung des Hotels nicht zugute kommen.
Hierzu ist ein Perspektivwechsel erforderlich, der den Betreibern letztlich hilft, indem er ihnen ermöglicht, mithilfe der Revenue-Management-Technologie zunächst die Daten zu sammeln und dann die Erkenntnisse zu schaffen, die sie im neuen Jahr benötigen.
Sie können auf der Grundlage von Daten nicht handeln; Sie können nicht messen
Betreiber müssen die ihnen zur Verfügung stehenden Informationen in den Griff bekommen und einen Prozess entwickeln, um wertvolle Informationen vom Rauschen zu trennen, denn Hoteliers können nicht auf der Grundlage von Daten handeln, die sie nicht messen können. Heute ist es wichtiger, den potenziellen Wert eines Angebots im Vergleich zu der tatsächlichen Belohnung für die Gäste zu verstehen und die Lücke zwischen diesen beiden Faktoren zu schließen, um die Zufriedenheit der Gäste zu erhöhen. Diese Erkenntnisse helfen den Betreibern zu verstehen, wer ihre Kunden sind, welche Kosten mit der Akquise ihres Geschäfts verbunden sind und wie sie den Gewinn unter Berücksichtigung dieser Reisenden optimieren können.
Daten dieser Art helfen Hoteliers dabei, zwischen Buchungsquellen zu unterscheiden, die ihnen Geld einbringen, und solchen, die dies nur vortäuschen. Während beispielsweise ein Großteil der Branche darauf fixiert ist, Buchungen von Drittanbietern wie Online-Reisebüros (OTAs) aufgrund ihrer scheinbar ungünstigen Provisionsstruktur zu reduzieren, können einige Reisende, die OTAs nutzen, einen wertvollen Teil Ihres Umsatzes ausmachen. Diese Provisionen könnten auf Gäste zurückzuführen sein, die Ihre Premium-Zimmer wählen, zusätzliche Annehmlichkeiten oder Pakete während Ihres Aufenthalts buchen oder aufgrund einer positiven Erfahrung zu Direktbuchern werden. Dieses Verständnis zu erreichen, ist leichter gesagt als getan.
Erzähl es mir
Wenn Hotels auf der Grundlage der von ihnen gesammelten Daten handeln wollen, müssen diese in einer Weise bereitgestellt werden, die die Sprache der Hoteliers spricht. Die Betreiber müssen in der Lage sein, Dateneinblicke und rechtzeitig reagieren, um wirkungsvolle Marketingkampagnen zu entwerfen, die Gäste anlocken und dann über die richtigen Vertriebskanäle verbreitet werden können. Um dies auf hohem Niveau zu erreichen, müssen Revenue Manager zu erfahrenen Daten-Storytellern werden. Sie sind die Torhüter aller notwendigen Informationen, die Hotels benötigen, um datengesteuerte Erkenntnisse zu nutzen.
Beispielsweise verzeichnen viele Märkte positive Nachfragetrends, die meisten Buchungen erfolgen jedoch in letzter Minute. London beispielsweise profitierte von einem massiven Anstieg der Hotelbuchungen nur fünf Tage vor der Anreise während der letzten Feiertage. Betrachtet man diese Daten isoliert, kann dies darauf hinweisen, dass Hotels die entsprechende Anzahl an Zimmermädchen einsetzen müssen, um viele Last-Minute-Buchungen zu bearbeiten. Ein vorläufiger Personalplan überfordert die Betreiber oft und die Gäste sind unzufrieden, was zu einem kumulativen Problem führt, das weitere Herausforderungen für die Unterkunft mit sich bringt.
Revenue Manager müssen in der Lage sein, genaue Prognoseinformationen auf leicht verständliche Weise an die erforderlichen Abteilungen weiterzugeben. Das Marketing muss auf granularer Ebene über neue Trends und andere Entwicklungen informiert sein, um fundierte Kampagnen zu erstellen, die die richtigen Gäste dazu verleiten, zum richtigen Zeitpunkt Zimmer zu buchen. Auf diese Weise können Revenue Manager am schnellsten zu vertrauenswürdigen Beratern innerhalb ihrer Organisation werden, aber es ist nicht ihre alleinige Verantwortung.
Um Daten zu verteilen und zu interpretieren, braucht es ein ganzes Dorf. Um dies erfolgreich zu tun, muss ein gemeinsames Datenökosystem geschaffen werden, das über Marketing und Vertrieb hinausgeht und auch Betrieb und sogar Wartung umfasst.
Den wahren Wert erkennen
Verbraucher gehen mit ihren Daten vorsichtiger um, sind aber immer noch bereit, Hotels Einblick in ihre Präferenzen zu gewähren, wenn sie wissen, dass sie dafür etwas Wertvolles bekommen. Die Wahl ist für Verbraucher wichtig, und alles kann für Gäste als praktische Wahl angesehen werden, wenn ein Hotel bereit ist, es anzubieten. Hotels können ihren Gästen kostenlose Parkplätze, ein Zimmer abseits des Aufzugs, Meerblick und Pakete vor der Ankunft anbieten, was potenzielle Upselling-Möglichkeiten oder Vergünstigungen sind. Es wird wichtig sein, Gäste zu identifizieren, die bereit sind, für Bonusvergünstigungen zu zahlen, von Lückenfüllern, die wahrscheinlich keine Zusatzoptionen wählen werden.
Viele Hotels bieten ihren Gästen kostenlosen Kaffee oder ein kostenloses Frühstück an. Aber haben die Betreiber die Qualität dieser Erlebnisse berücksichtigt? Wenn Hotels kostenlosen Kaffee anbieten, dieser aber unter den Standards der Gäste liegt, werden Reisende dies nicht als Vorteil betrachten. Nehmen wir stattdessen an, dass Hoteliers einen anderen Erlebnisvorteil bieten, beispielsweise einmal täglich kostenlose Süßigkeiten aus der Küche Ihres Hotels. In diesem Fall könnten zusätzliche Einkäufe außer Acht gelassen werden, da die Gäste zu ihren kostenlosen Snacks Kaffee oder Tee kaufen.
Setzen Sie klare Ziele
Der erste Schritt für Hoteliers, die ihre Datenerfassung verbessern möchten, besteht darin, klare Ziele zu setzen und ihre aktuellen Kapazitäten so früh wie möglich im Prozess zu bewerten. Nach zwei Jahren der Pandemie-Unsicherheit benötigen viele Hotels in der gesamten Branche ein Technologie-Upgrade.
Dennoch sollten diese Hotels ihre bestehenden Hürden nicht als Ausrede nutzen, um vor der Arbeit mit Daten zurückzuschrecken. Selbst Altsysteme können auf Revenue-Management-Strategien zurückgreifen, um den Gästen Mehrwert zu bieten, ihre Vorlieben besser zu verstehen und hochwertige Pakete zu liefern. Betreiber in dieser Lage sind noch lange nicht verloren. Sie müssen klein anfangen und die Bereiche in Betracht ziehen, in denen sie neuen Mehrwert schaffen können, die Ergebnisse testen und es erneut versuchen.
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