Warum reicht ein Chatbot für Ihr Hotel nicht mehr aus?

Als Chatbots erstmals auftauchten, wurden sie schnell Teil vieler Branchen, und das Gastgewerbe bildete da keine Ausnahme. Sie wurden zu einem großartigen Werkzeug, um Hotelmitarbeitern bei der Bewältigung ihrer hohen Arbeitsbelastung und der sich wiederholenden Fragen zu helfen, die sie täglich beantworten müssen. Sie konnten den Gästen schnell und sofort Antworten geben, anstatt sie 24 Stunden warten zu lassen. Und einige Jahre lang reichte das aus, um ein großartiges Gästeerlebnis zu schaffen. Doch die Situation hat sich geändert.

Die Erwartungen der Gäste sind viel komplexer als noch vor ein paar Jahren

Das Gästeerlebnis geht heute noch weiter und die Erwartungen der Gäste sind viel komplexer als noch vor ein paar Jahren. Jetzt geht es nicht mehr nur darum, die Fragen der Gäste schnell zu beantworten, sondern auch um Personalisierung und Beziehung.

Sie möchten das Gefühl haben, gehört, gesehen und umsorgt zu werden. Ein Chatbot ist ein hervorragender Anfang, um Ihre Abläufe zu rationalisieren. Dennoch reicht es nicht aus, die Ergebnisse Ihres Beherbergungsbetriebs zu steigern, die Gästezufriedenheit zu erhöhen und Ihre Gäste dazu zu bringen, in Ihr Hotel zurückzukehren.

Warum ist das so und wie können Sie das Beste aus einem Chatbot herausholen und trotzdem den anderen Bereichen Aufmerksamkeit schenken? Hier sind einige Punkte, die Sie beachten sollten.

Chatbots reagieren auf die Initiative der Gäste

Ein Chatbot ist ein reaktives Tool. Er reagiert auf eine erste Nachricht und beantwortet die Fragen anderer. Wenn Gäste eine Frage stellen, antwortet der Chatbot.

Dadurch wird der Hotelbetrieb effizienter und der Aufwand für den Kunden geringer, aber Sie schaffen keinen Mehrwert für die Reise Ihrer Gäste. Mit anderen Worten: Sie übernehmen keine Kontrolle, sondern reagieren nur und beantworten die Fragen der Gäste.

Chatbots sind ideal, um Ihren Besuchern zu antworten, wenn Ihr Personal beschäftigt ist. Sie helfen Ihnen, das Gästeerlebnis zu verbessern und dem Hotelpersonal das Leben zu erleichtern.

Es wäre jedoch hilfreich, wenn Sie noch einen Schritt weiter gehen würden. Um Ihre Ergebnisse zu steigern, ist es wichtig, sich auf die gesamte Gästereise zu konzentrieren. So können Sie ein herausragendes Gästeerlebnis schaffen.

In einer von Deloitte durchgeführten Umfrage gaben 75% der Reisenden an, dass sie häufiger in das Hotel zurückkehren würden, wenn sie dort eine tolle Erfahrung gemacht haben. Das bedeutet, dass schneller Service gut ist, aber auch die Betreuung der Gäste in jeder Phase ihrer Reise: von der Buchung bis nach dem Aufenthalt.

Angenommen, Sie möchten einzigartig sein und sich von anderen Beherbergungsbetrieben abheben. In diesem Fall müssen Sie Ihren Gästen ein unvergessliches Erlebnis bieten, und die Verwendung eines Chatbots ist nur eines von mehreren Teilen des Puzzles.

Warum die gesamte Gästereise betrachten?

Die entscheidende Frage ist: Wie können Sie jede Phase der Gästereise personalisieren? Und welche Tools können Ihnen dabei helfen?

Es gibt viele Beispiele dafür, wie Sie die Kommunikation mit Gästen personalisieren können. Zusammenfassend lässt sich jedoch sagen, dass Sie dem richtigen Gast zur richtigen Zeit die richtige Nachricht senden müssen. Und dafür benötigen Sie die richtigen Tools als Ergänzung zum Chatbot.

1. Sammeln und organisieren Sie Gästedaten, um zu wissen, wer Ihre Gäste sind

Gäste haben unterschiedliche Bedürfnisse und Ziele für ihren Aufenthalt. Sie benötigen daher ein Tool, um zuverlässige Gästedaten von mehreren Plattformen wie dem PMS-System, F&B und OTAs zu sammeln und zu organisieren. Auf diese Weise können Sie echte Gästeprofile erstellen, auf die Sie sich stützen und Ihre Gäste kennenlernen können.

2. Senden Sie personalisierte Angebote

59% der Kunden geben an, dass der Erhalt personalisierter Inhalte ihre Kaufentscheidungen erheblich beeinflusst. Sobald Sie wissen, wer Ihre Gäste sind, können Sie die Nachrichten, die Sie ihnen senden, personalisieren, anstatt eine "eine Grösse passt allen" Ansatz.

Indem Sie dem richtigen Gast relevante Angebote senden, steigern Sie Ihre Upselling-Möglichkeiten und zeigen Ihren Gästen gleichzeitig, dass sie Ihnen am Herzen liegen und Sie ihnen während ihres Aufenthalts nur das Beste bieten möchten.

3. Aktivieren Sie die bidirektionale Kommunikation

Es geht nicht darum, eine E-Mail oder Nachricht zu senden, auf die Sie nie eine Antwort erhalten oder deren Antwort Tage dauert. Es geht darum, Nachrichten fast auf dieselbe Weise zu senden und zu empfangen, wie Sie es beim Texten mit Freunden tun.

Dies gilt sowohl für den Hotelier als auch für den Gast. Wenn Sie eine Nachricht senden und ein Gespräch beginnen, bauen Sie eine Verbindung auf und interagieren mit den Gästen. Eine hervorragende Möglichkeit ist, Gäste über mehrere Kommunikationskanäle erreichen (wie WhatsApp, SMS usw.) statt einfacher E-Mail. Dies führt nachweislich zu 8-mal höheren Konversionsraten.

4. Geben Sie dem Gast das Gefühl, die Kontrolle zu haben

Geben Sie Ihren Gästen jederzeit vollen Zugriff auf jedes einzelne Detail ihrer Reservierung und auf Veranstaltungen im Hotel. Dabei sollte es sich nicht nur um alle Informationen zur Buchung handeln, sondern auch um zusätzliche Services und Informationen oder andere relevante Zugriffe, die sie benötigen. Auf diese Weise fühlen sie sich sicher und haben die Kontrolle.

Eine Möglichkeit hierfür ist die Guest Webb App von Bookboost, mit der Gäste auf alle benötigten Informationen zugreifen können, ohne etwas herunterladen oder installieren zu müssen.

Von reaktiv zu proaktiv – der Schlüssel zu einer erfolgreichen Guest Journey

Durch den Einsatz eines Chatbots können Sie einen reibungslosen Ablauf Ihrer Routineabläufe gewährleisten und effizient auf die Wünsche Ihrer Gäste reagieren.

Wenn Sie es jedoch durch andere Tools ergänzen, die das Gästeerlebnis noch persönlicher gestalten, können Sie einen ganzheitlichen Ansatz verfolgen, sich um die gesamte Reise der Gäste kümmern und ihnen das Gefühl geben, etwas Besonderes zu sein. Sie steigern die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Gäste sowie Ihre Umsatzchancen, indem Sie ihnen das Gefühl geben, gehört und gesehen zu werden.

Jetzt kommt es darauf an, die richtigen Schritte zu unternehmen. Haben Sie die richtigen Werkzeuge, um dies zu erreichen?

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