4 Tipps für einen intelligenten Überbuchungsansatz

Während die Daten die Praxis unter den richtigen Umständen sicherlich unterstützen, ist Überbuchung ein Thema, das das Hotelpersonal ohne sorgfältige Umsetzung leicht verärgern kann. Niemand ist begeistert von der Aussicht, einen Gast in eine andere Unterkunft umziehen oder „begleiten“ zu müssen, da eine statistisch wahrscheinliche Stornierung nie zustande kam.

4 nützliche Tipps für einen intelligenten Überbuchungsansatz

Es gibt viel zu tun, um eine potenziell herausfordernde Situation für Personal und Gäste gleichermaßen zu verbessern. Anstatt die Praxis ganz zu vermeiden und das Umsatzpotenzial Ihres Hotels an Tagen mit hoher Nachfrage zu beeinträchtigen, können Hoteliers heute Maßnahmen ergreifen, um ihr Personal auf Erfolg auszurichten.

1. Rüsten Sie Ihr Rezeptionspersonal für den Erfolg

Es ist hart, schlechte Nachrichten überbringen zu müssen, und noch schlimmer, wenn man nicht gut darauf vorbereitet ist, darauf zu reagieren. Hotels müssen sicherstellen, dass sie klare und gut einstudierte Verfahren für Überbuchungssituationen parat haben. Das bedeutet, dass Revenue Manager dem Front Office im Voraus mitteilen, dass ein Umzug wahrscheinlich ist, und das Front Office weiß im Voraus genau, wohin diese Gäste geschickt werden müssen.

Ein Netzwerk zu haben, das bei Spaziergängen hilft, ist der Schlüssel. Rezeptionsleiter müssen eine leicht zugängliche Liste von Hotels haben, mit denen sie zusammenarbeiten können, egal ob es sich um ein anderes lokales Hotel derselben Kette oder um ein völlig unabhängiges Anwesen handelt, das für diese Vereinbarungen offen ist. Diese etablierten Verbindungen können dabei helfen, ein Zimmer zu bekommen, wenn Ihr Hotel zwangsläufig einen Gast umsiedeln muss, insbesondere wenn Ihr Anwesen bereit ist, den Gefallen zu erwidern, wenn die Rollen vertauscht werden.

Es ist auch wichtig, dass das Hotelpersonal in solchen Situationen geschult und unterstützt wird. Wenn man gut damit umgeht, kann ein Gast, der zu einem anderen Hotel geht, ein negatives in ein neutrales oder sogar positives Ergebnis verwandeln. Haltung und erstklassige Kundendienstfähigkeiten können viel bewirken, aber diese Situationen erfordern auch zusätzliche "Vergünstigungen" um die Wogen zu glätten. Zumindest sollte einem Gast, der zu Fuß gegangen ist, der Transport zu einem anderen Ort bezahlt werden, und sein Ersatzzimmer sollte idealerweise ein Upgrade sein. Darüber hinaus können und sollten Sie Ihre Bemühungen um die Rückgewinnung von Gästen unterstützen, indem Sie kostenlose Upgrades, Annehmlichkeiten oder VIP-Status für zukünftige Reservierungen anbieten.

2. Verlieren Sie den Nettoumsatz nicht aus den Augen

Die potenziellen Kosten, die durch die Verlegung eines Gastes entstehen, sind nicht unerheblich. Daher müssen Revenue Manager einen Schritt zurücktreten und das Gesamtbild betrachten, wenn sie die Aggressivität ihrer Überbuchungsstrategie optimieren. Die Umsatzsteigerung durch eine Überbuchungsstrategie muss nicht nur die kurzfristigen Kosten der Gästeverlegung, sondern auch die langfristigen Auswirkungen auf die Kundenwahrnehmung überwinden. Das bedeutet, dass es aufgrund eines konservativeren Ansatzes manchmal besser sein kann, wenn der Nettoumsatz Ihrer Unterkunft ein oder zwei Zimmer unter dem Ausverkaufsniveau liegt.

3. Gehen Sie bei der Auswahl der zu verschiebenden Personen taktisch vor

Die Auswirkungen eines Walk sind nicht bei allen Gästen gleich, daher ist es wichtig zu überlegen, welche Gäste sich besser für eine andere Unterkunft eignen. Dabei sind verschiedene Faktoren zu berücksichtigen. Sind sie Mitglieder eines Treue- oder Prämienprogramms? Welchen Status haben sie? Wie oft hat der Gast diese Unterkunft besucht? Wie viel gibt er im Durchschnitt aus? Gibt es besondere Umstände im Zusammenhang mit dem Aufenthalt (z. B. die Hochzeitsnacht eines Paares), die diesen Wechsel besonders frustrierend machen würden?

Die beste Option zu finden, hängt von den spezifischen Umständen des Wechsels ab, aber es ist am besten, den Lebenszeitwert des Gastes für Ihr Anwesen zu berücksichtigen. Hoteliers sollten versuchen, wertvolle Stammgäste nicht an konkurrierende Anwesen zu vertreiben. Andererseits legt ein Erstgast, der über einen speziellen OTA-Rabatt gebucht hat, möglicherweise nicht viel Wert auf die Treue zu einem Anwesen, da er damit zeigt, dass er vor allem ein gutes Angebot bevorzugt.

4. Verwenden Sie Prognosetools, um Ihren Prozess zu verfeinern

Ein häufiger Fehler von Hoteliers ist, dass sie versuchen, ihre Unterkünfte zu früh komplett auszubuchen. Dadurch entgehen ihnen höherpreisige Buchungen, die näher am Aufenthaltsdatum eines Gastes liegen. Darüber hinaus führen kurzfristige Stornierungen aufgrund eines frühen Ausverkaufs oft dazu, dass die neu verfügbaren Zimmer zu einem niedrigeren Preis verkauft werden. Um dies zu vermeiden, müssen Hoteliers anpassungsfähig sein, genaue Prognosetools und sorgfältige Überwachung der Stornierungsraten. Überbuchung ist eine langfristige Strategie, die sorgfältig und konsequent überprüft werden muss, um den Bedarf an Laufgästen zu minimieren und gleichzeitig den Umsatz zu maximieren.

Um ihr Umsatzpotenzial auszuschöpfen, müssen Hotels sicherstellen, dass ihre Geschäfte effektiv und voll ausgelastet sind. Ein strategischer Ansatz zur Überbuchung, der auf einer soliden Grundlage aus Analysen und einwandfreiem Kundenservice basiert, ist eine effektive Möglichkeit, das Umsatzpotenzial Ihres Hotels zu maximieren. Mit den richtigen Tools, Schulungen und Strategien zur Überbuchung sind Hoteliers auf dem richtigen Weg zum Umsatzerfolg.