Interview mit CEO Matthijs Welle von Mews

Kannst du uns etwas über dich erzählen?

Obwohl ich schon seit mehreren Jahren CEO von Mews bin, sehe ich mich immer noch durch und durch als Hotelier. Ich habe Hotelmanagement studiert und dann ein Jahrzehnt lang für Hilton gearbeitet. Dazu gehörte die Tätigkeit als Front Office Manager und Director of Sales.

Durch diese Rollen bei Hilton lernte ich die Herausforderungen von Hoteliers kennen und stellte fest, dass sie sich in den meisten Fällen um Technologie drehten. Im Jahr 2013 schloss ich mich Richard bei seiner Mission an, das Gastgewerbe zu verändern. Unsere Arbeit begann mit einem einzigen Hotel in Prag (The Emblem) und wuchs von dort aus.

Was war Ihr erster Job im Gastgewerbe?

Mit 16 Jahren nahm ich meinen ersten Job an. Damals durfte ich in den Niederlanden legal arbeiten. Als ich alt genug dafür war, bewarb ich mich um eine Stelle im Restaurant an der Straße, in der ich wohnte.

Ich habe dort etwa vier Jahre lang gearbeitet, hauptsächlich weil ich eine Erfahrung machen wollte, die mir helfen würde, an einer Hotelfachschule aufgenommen zu werden. Es war der erste Schritt zu einer viel größeren Karriere im Gastgewerbe. Ein Berufsweg, den ich bereits mit 16 Jahren geplant hatte.

Was hat Sie dazu bewogen, Ihr Unternehmen zu gründen?

Ich war etwa ein Jahrzehnt lang bei Hilton und die größte Herausforderung, die ich sah, war die Technologie. Es war das Ende der DOS-Ära. Wir sind 2012 auf Windows umgestiegen, aber mir wurde klar, dass es kein besseres Erlebnis bot als das, was wir bereits mit DOS hatten.

Einmal traf ich mich Richard Valtr, dem Gründer von Mews, begannen wir darüber zu diskutieren, was er tun würde, um ein umfassendes mobiles Erlebnis zu unterstützen. Im Grunde hat er mich verhört und versucht herauszufinden, wie eine der größten Marken der Welt funktioniert. Also sagte ich ihm, dass er bei Hilton nichts Aufregendes oder Innovatives finden würde. Er sagte, wenn er ein echtes mobiles Erlebnis schaffen wollte, müsste er es selbst bauen.

Dann überzeugte er mich, meinen Job zu kündigen und ihm dabei zu helfen, mit ein paar Entwicklern genau das zu tun. Das ist unser Ausgangspunkt – der Schmerz aus erster Hand, den wir erleben "Technologie" in Hotels.

Welche Geschichte steckt hinter Ihrem Unternehmen?

Richard und seine Familie bauten das Emblem Hotel und er entschied, dass er keine Rezeption wollte. Richard war der Meinung, dass die Schreibtische ein Sinnbild für altmodische Praktiken seien. An einem Schreibtisch in der Schlange zu stehen und von den Rezeptionisten ignoriert zu werden, während sie Details in einen Computer eingeben, fühlt sich an wie das Gegenteil dessen, worum es bei Gastfreundschaft geht.

Richard wollte dies durch Technologie ändern. Wir dachten, wir könnten selbst eine App entwickeln, weil wir keinen Anbieter auf dem Markt finden konnten. Es wurde jedoch deutlich, dass das Property-Management-System das eigentliche Grundproblem der bestehenden Plattformen ist. Diese Erkenntnis führte uns zu dem, was wir schließlich für das Emblem erschaffen würden. Wir haben es innerhalb von drei oder vier Monaten live geschaltet, was wirklich unglaublich ist.

Doch als wir mit dem Verkauf begannen, stellten wir fest, dass alle mit dem aktuellen Stand der Immobilienverwaltungssysteme frustriert waren. Später öffneten wir unsere API und sahen, wie all diese Startups darauf aufbauten. Da wurde uns klar, dass die Gastfreundschaft größere Probleme hatte, als wir zunächst angenommen hatten.

Was löst Ihr Unternehmen?

Stallungen ermöglicht es Hoteliers, die Gastfreundschaft sowohl für Gäste als auch für Mitarbeiter zu verändern. Das ist das Ziel. Beispielsweise erfordern die meisten Gästereisen in Schlüsselmomenten wie dem Ein- und Auschecken eine verwaltungsintensive Interaktion mit Hoteliers. Aber auch im Backoffice passiert so viel, was einen enormen Verwaltungsaufwand erfordert. Und nichts davon bringt einen Mehrwert für das Unternehmen.

Leider bekommt man in einem Hotel selten etwas Außergewöhnliches, weil das Team zu sehr damit beschäftigt ist, das Hotel zu leiten. Bei Mews geht es darum, mithilfe von Automatisierung unnötige Aufgaben zu beseitigen, damit Hoteliers das tun können, was sie am besten können: mit Kunden interagieren, um bemerkenswerte Erlebnisse zu schaffen.

Vor welchen Herausforderungen standen Sie bei der Entwicklung und Einführung Ihrer Technologie? Wie haben Sie sie überwunden?

Die größte Herausforderung entstand, weil wir das Herzstück eines Hotels sind. Sie müssen das Vertrauen der Hoteliers gewinnen, denn sie kaufen eine Lösung, die sie wahrscheinlich 10 bis 15 Jahre lang behalten werden.

Es kann schwierig sein abzuschätzen, ob ein Unternehmen, das erst seit ein paar Jahren besteht, in einem Jahrzehnt noch bestehen wird. Und ob dieses Unternehmen das Produkt weiterentwickeln wird. Es brauchte einige wirklich starke frühe Innovatoren, um den Sprung zu wagen, und es ist schwer, solche zu finden.

Wer waren die Menschen, die Ihnen am meisten geholfen haben, dorthin zu gelangen, wo Sie heute sind? Wie haben sie Ihr Leben und Ihren Erfolg beeinflusst?

Richard, der Gründer von Mews, hat für mich einen Wandel bewirkt. Er lockte mich aus einer sehr guten Karriere bei Hilton heraus, um etwas noch Größeres zu tun. Alleine hätte ich dieses Risiko nicht eingegangen.

Es war schwierig, erste Anwender für die Plattform zu finden, insbesondere für die ersten zehn Kunden. Glücklicherweise hatten wir aus all den Jahren, in denen wir in Hotels gearbeitet haben, einige großartige Kontakte. Den zukunftsorientierten Hoteliers, die mit ihrem Hotelbetrieb ein großes Risiko eingegangen sind, haben wir viel zu verdanken.

Und schließlich kann ich im Mews-Team unzählige Menschen sehen, die für unsere Mission von entscheidender Bedeutung waren. Eine Schlüsselperson ist Honza, der in den ersten zehn Jahren von Mews unser CTO war.

Als er zu uns kam, war er noch Student. Aber er hat sich zu einer unglaublichen Führungskraft entwickelt und uns geholfen, sowohl die Lösung als auch das Team zu skalieren. Ich war beeindruckt davon, wie er unsere größten Herausforderungen angegangen ist, und es war inspirierend zu wissen, dass er Teil des Unternehmens war.

Wie bringen Sie die traditionellen Berührungspunkte des Gastgewerbes mit der Technologie in Einklang?

Mews ist von zentraler Bedeutung für alle traditionellen Berührungspunkte der Gastfreundschaft – Buchung, Check-in, Check-out und Essen. Unser Ziel ist es, alle diese Berührungspunkte zu automatisieren und sie sowohl für den Benutzer als auch für den Gast nahtlos zu gestalten.

Wir setzen uns für etwas ein, das man User Disengagement nennt und das im Widerspruch zur Ideologie traditioneller Technologieunternehmen steht. Instagram möchte beispielsweise, dass Sie so viel Zeit wie möglich damit verbringen, sich damit zu beschäftigen. Unser Ziel ist es jedoch, dass sich unsere Benutzer so wenig wie möglich mit Mews beschäftigen, damit sie echte Gastfreundschaftserlebnisse schaffen können. Unser Team ist bestrebt, jeden Klick und jede Sekunde, die ein Benutzer auf unserer Plattform verbringt, zu analysieren, um diese Zahlen zu senken.

Warum? Wenn die Menschen im System weniger zu tun haben, haben sie mehr Zeit für die Gäste oder denken aktiv über die Verbesserung ihrer Abläufe nach.

Wie bleiben Sie über die neuesten Trends und Fortschritte in der Hotelbranche und Technologie auf dem Laufenden? Wie integrieren Sie sie in Ihre Produkt-Roadmap?

Bei Mews pflegen wir eine lebendige Kultur des Lesens und Teilens. Es gibt Kanäle, in denen Menschen interessante Artikel über die Branche teilen, Informationen zu Wettbewerbern austauschen, Neuigkeiten zu Entwicklern erfahren und allgemeine Lesekanäle zu den funktionalen Teilen unseres Unternehmens anbieten. Wir fördern nachdrücklich das Lesen, das Hören von Podcasts und das Teilen dessen, was wir alle gelernt haben, um eine ausführliche Diskussion darüber zu führen.

Mews steht an der Spitze der Innovation, was viel Engagement und Interesse an der Beobachtung dessen erfordert, was außerhalb des Gastgewerbes passiert. Ehrlich gesagt glaube ich nicht, dass es im Gastgewerbe viele großartige Innovationen gibt. Allerdings passieren auch in anderen Branchen einige erstaunliche Dinge. Wir müssen die Augen offen halten und diese neuen Elemente in unsere Produkte integrieren.

Wie wird die Technologie das Gastgewerbe in den nächsten fünf bis zehn Jahren verändern? Wo sehen Sie, dass Ihr Unternehmen in diese Zukunft passt?

Wir hoffen, eine zentrale Rolle auf der innovativen Seite der Branche einzunehmen. Ich war nicht beeindruckt von der Innovation, die wir in den letzten zwei Jahrzehnten im Gastgewerbe gesehen haben. Das Gastgewerbe hat im Wesentlichen immer wieder das Gleiche getan. Mittlerweile gibt es so viele spannende Technologien, mit denen sich positive Veränderungen bewirken lassen.

Ich glaube nicht, dass sich irgendjemand nach einem traditionellen Check-in sehnt, weil es so ein tolles Erlebnis ist. Hier werden Sie die wahren Auswirkungen der KI sehen. Sie können Ihre Kunden wirklich verstehen, da KI Textdaten lesen und die Bedürfnisse eines Gastes vorhersehen kann. Wir brauchen ein System, das diese Art der Interaktion unterstützen kann. Ich denke, wir werden einen massiven Wandel der Kundenerlebnisse erleben.

Wir gehen weit über den bloßen Verkauf von Hotelzimmern hinaus. Wir haben nach der Corona-Krise eine echte Veränderung bei den Gästen beobachtet, die einen abwechslungsreicheren Aufenthalt wünschen. Ja, sie wollen in einem Bett bleiben. Gäste freuen sich aber auch über einen bequemen Schreibtisch und tollen Kaffee. Bei den Gästen kann es sich auch um Hybridreisende handeln, die während ihres Aufenthalts arbeiten möchten.

Auch Freizeit- und Geschäftsaufenthalte vermischen sich. Folglich müssen sich auch Freizeiteinrichtungen und Hotels verändern. Wenn Sie keine Rezeption mehr benötigen, wie können Sie die Lobby in einen viel funktionaleren Raum verwandeln? Hier hoffen wir, eine echte Wirkung zu erzielen. Wir versuchen den Leuten beizubringen, dass man die Lobby in einen umsatzgenerierenden Raum verwandeln kann, indem man beispielsweise in diesem Raum einen Co-Working-Space einrichtet.