Gastkommunikation: Goldstandards, zentrale Herausforderungen und die KI

Der Zeit- und Arbeitsaufwand für die Beantwortung von Gästeanfragen sollte nicht unterschätzt werden. Wie können Sie den Prozess zum Nutzen Ihrer Gäste und Ihres Personals optimieren? In diesem Artikel wird untersucht, wie Hoteltechnologielösungen auf Basis künstlicher Intelligenz (KI) Ihnen dabei helfen können. Dennoch werden zunächst die Gründe für die hohe Anzahl an Gästefragen, der Wert der Erreichung des Goldstandards bei der Beantwortung dieser Fragen und die Herausforderungen dargelegt, denen Hoteliers gegenüberstehen, um in diesem Bereich erfolgreich zu sein.

Fragen zu allem, auf jedem Kanal, in Dauerschleife

Fragen Sie ein beliebiges Mitglied Ihres Reservierungs-, Front-Office- oder Social-Media-Teams nach der Art und Menge der Fragen, die sie täglich erhalten, und Sie werden schnell eine Vorstellung davon bekommen, wie überwältigend die Beantwortung dieser Fragen sein kann.

Über alle Kommunikationskanäle Ihres Hotels gehen ständig Anfragen ein – Telefonanrufe, E-Mails, Website-Formulare, Live-Chats, soziale Medien, Instant Messaging-Apps und persönlich an der Rezeption. Es kommt auch nicht selten vor, dass Gäste dieselbe Frage über mehrere Kanäle stellen, wenn sie keine sofortige Antwort erhalten. Das führt zu Duplikaten bereits beantworteter Fragen, was den Arbeitsaufwand unnötig erhöht.

Dann gibt es noch die Bandbreite der Fragen. Ihre Mitarbeiter können wahrscheinlich die wichtigsten FAQs (häufig gestellte Fragen) des Hotels im Schlaf, weil sie die Antwort unzählige Male geben mussten. Das Beantworten sich wiederholender Fragen kann schnell zu einer mühsamen Aufgabe werden und sich auf die Arbeitszufriedenheit und Motivation Ihres Teams auswirken. Dies ist ein Risiko, das Sie angesichts des Personalmangels in der Reise- und Gastgewerbebranche vermeiden möchten. Auf der anderen Seite sind einige Fragen sehr spezifisch und müssen an andere Abteilungen weitergeleitet werden, was sich auf die Antwortzeit auswirkt.

Die 10 wichtigsten Gründe, warum Gäste Fragen stellen

1. Fehlende Informationen (oder Informationsüberflutung) – die einfachste Situation, wenn gesuchte Informationen nicht auf der Website erscheinen oder zwischen all den anderen Details schwer zu finden sind.
2. Informationsdiskrepanz zwischen verschiedenen Plattformen – einige Angaben zu verfügbaren Annehmlichkeiten und Einrichtungen können sich von Plattform zu Plattform unterscheiden, z. B. zwischen einer Hotel-Website und einer OTA-Plattform, was dazu führt, dass potenzielle Gäste die erforderlichen Angaben anfordern, um die verfügbaren Angebote vergleichen zu können.
3. Erläuterungen – insbesondere wenn den ankommenden Gästen bestimmte Details wichtig sind, möchten sie vor der Buchung möglicherweise zusätzliche Sicherheit haben.
4. Sprachbarrieren – Ähnlich wie bei den Klarstellungen können Gäste aus dem Ausland, die die auf der Website Ihres Hotels verfügbaren Sprachen nicht fließend beherrschen, Erklärungen oder Zusicherungen in für sie leichter verständlichen Begriffen anfordern.
5. Sonderwünsche – von Überraschungen für ihre Reisebegleiter bis hin zur Organisation von Barrierefreiheitsvorkehrungen: Interessierte Gäste möchten vielleicht sicherstellen, dass Ihr Hotel ihren Bedürfnissen gerecht wird.
6. Planänderungen/Stornierungen – Auch wenn Sie bei der Reservierung relevante Informationen zur Buchungsverwaltung bereitstellen, möchten Reisende in potenziell stressigen Situationen möglicherweise individuell die Zusicherung erhalten, dass die Änderungen ihrer ursprünglichen Pläne berücksichtigt werden können.
7. Sonderangebote – Wenn Ihr Hotel Werbeaktionen und saisonale Angebote durchführt, werden Sie wahrscheinlich weitere Fragen von interessierten Gästen erhalten.
8. Beschwerden und Feedback – Während oder nach ihrem Aufenthalt möchten Gäste vielleicht, dass Sie ihre Anliegen zur Kenntnis nehmen und berücksichtigen oder Ihre Wertschätzung für den Service Ihres Personals zum Ausdruck bringen.
9. Tipps und Empfehlungen – Wenn Gäste die Gastfreundschaft Ihrer Hotelmarke ausnutzen, fragen sie Sie möglicherweise nach Ratschlägen, wie sie ihre Zeit in der Gegend optimal gestalten können, und freuen sich zweifellos über personalisierte Vorschläge vor oder während ihres Aufenthalts.
10. Unterstützung bei Prozessen – manche Gäste benötigen möglicherweise Unterstützung bei Online-Buchungen und anderen Diensten, die Sie digital anbieten.

Muss jede Frage beantwortet werden?

Angesichts der Menge eingehender Fragen und der begrenzten personellen Ressourcen, um diese zu verwalten und zu beantworten, wird es für Hotels immer schwieriger, die Gästekommunikation im Griff zu behalten. Es ist jedoch wichtig, nicht zu vergessen, dass hinter jeder Frage das Potenzial für eine abgeschlossene (direkte) Buchung, ein verbessertes Gästeerlebnis, das zu einer positiven Bewertung führt, die Förderung der Gästetreue und andere Vorteile steckt, die auf die eine oder andere Weise mit höheren Umsätzen verbunden sind.

Goldstandards in der Gästekommunikation

Eine Antwort zu geben ist das Mindeste, aber es gibt einige Faktoren, die den Unterschied zwischen einer zufriedenstellenden und einer hervorragenden Erfahrung ausmachen:

• Reaktionszeit. Eine wichtige Kennzahl in der Gästekommunikation. Je früher (potenzielle) Gäste eine Antwort erhalten, desto wahrscheinlicher ist es, dass sie beispielsweise eine Reservierung vornehmen oder ihr Erlebnis in Ihrem Hotel verbessern.
• Hilfsbereite Haltung. Auch wenn es nicht immer möglich ist, jede Frage vollständig zu beantworten und zu lösen, können Sie mit Professionalität und Wohlwollen bei Ihren Gästen einen guten Eindruck hinterlassen, der ausreichen kann, damit diese Vertrauen in Ihre Hotelmarke entwickeln.
• Präzise und genaue Antworten. Konzentrieren Sie sich bei der Beantwortung von Fragen darauf, prägnante Informationen bereitzustellen, die direkt mit dem Kern der Frage zusammenhängen. Oft ist das alles, was die Gäste brauchen. Die Bereitstellung zusätzlicher hilfreicher Informationen führt jedoch zu einem weiteren Punkt:
• Wenn Sie Daten über die Gäste oder ihr Interesse an bestimmten Bereichen Ihres Services haben, können Sie diese nutzen, um Ihre Kommunikation zu personalisieren. Erwähnen Sie beispielsweise einen Co-Working-Space für Geschäftsreisende, eine Liste mit Kinderaktivitäten für anreisende Familien oder irgendetwas Relevantes, das den Gästen das Gefühl gibt, gut aufgehoben zu sein.
• Anfragen derselben Gäste landen häufig in verschiedenen Posteingängen Ihrer Kommunikationskanäle. Sorgen Sie daher dafür, dass Ihre Mitarbeiter über eine zentrale Wissensdatenbank verfügen, damit die Antworten jedes Mal den gleichen Inhalt und die gleiche Tiefe haben.

Warum bleiben dann einige Fragen unbeantwortet?

Die meisten Hoteliers wissen, wie wichtig es ist, schnell auf eingehende Anfragen zu reagieren. Aus folgenden Gründen ist die Umsetzung dieser Strategie jedoch keine leichte Aufgabe:

• Die überwältigende Anzahl eingehender Fragen,
• Die Anzahl der zu verwaltenden Kommunikationskanäle,
• Personalmangel in der Branche,
• Sprachbarrieren,
• Fehlen einer zentralen Wissensdatenbank für die Mitarbeiter.

Wo kann Konversations-KI wirklich helfen?

Angesichts der hohen Standards in der Gästekommunikation und der Herausforderungen, diese zu erreichen, könnten Hoteliers an auf dem Markt erhältlichen Hoteltechnologielösungen interessiert sein. Entwicklungen in der künstlichen Intelligenz (KI), insbesondere der Konversations-KI und Generative KI (z. B. ChatGPT) waren im Jahr 2023 häufige Themen im Nachrichtenzyklus und im öffentlichen Diskurs. Hotelgäste haben Konversations-KI bereits angenommen.

Es gibt eine spezialisierte Nische von Anbietern KI-gestützter Lösungen, die speziell für das Gastgewerbe entwickelt wurden und Ihnen dabei helfen können:

• Optimieren Sie die Gästekommunikation – Nachrichten aus verschiedenen Kanälen in einem einzigen Posteingang zusammenführen und sogar Anfragen derselben Personen automatisch erkennen und kombinieren, um Duplikate zu vermeiden.
• Automatisieren Sie die Beantwortung von Anfragen – Konversations-KI kann auf die meisten FAQs sofort, rund um die Uhr und in über 130 Sprachen antworten. Eine der führende KI-gestützte Lösungen, entwickelt von HiJiffy Berichte, dass im Durchschnitt über 851.000 Anfragen selbstständig, d. h. ohne Eingreifen des Hotelpersonals, gelöst wurden.
• Steigern Sie Direktbuchungen und Umsätze durch Upselling – KI-gestützte Assistenten können Sie durch den gesamten Buchungsprozess führen und relevante, personalisierte Upselling-Angebote unterbreiten, wodurch die Konversationsrate und letztendlich der Umsatz gesteigert werden.
• Prozesse automatisieren – In Immobilienverwaltungssysteme (PMS) integrierte Konversations-KI kann digitale Check-in- und Check-out-Prozesse erleichtern.

Konversations-KI hat sich als zuverlässige Technologie erwiesen, die die Gästekommunikation revolutioniert, indem sie keine Fragen unbeantwortet lässt, schnelle und konsistente Antworten gewährleistet, die Gästezufriedenheit steigert und mehr Hotelumsatz generiert. Gleichzeitig reduziert sie die Arbeitsbelastung Ihres Hotelpersonals und gibt ihm Zeit für die Erledigung von Aufgaben, die am meisten von der menschlichen Note profitieren.