Wie wirkt sich eine Überbuchung von Hotels auf Ihren Umsatz aus?

Überbuchungen sind in der Hotelbranche eine gängige Praxis und werden strategisch eingesetzt, um eine maximale Auslastung und den Ausverkauf von Zimmern zu gewährleisten. Obwohl dieser Ansatz unbestreitbare Vorteile für Hoteliers bietet, gibt es auch Nachteile, wie unzufriedene Gäste im Falle von Doppelbuchungen oder verpasste Umsatzmöglichkeiten durch kostenlose Zimmer-Upgrades.

Warum Hotels überbuchen: 4 Hauptgründe

Mit der richtigen Handhabung und einigen Taktiken können Sie Ihre Überbuchungsstrategie effektiver und erfolgreicher gestalten. In diesem Artikel finden Sie die Vor- und Nachteile von Überbuchungen sowie mögliche Lösungen, um die Risiken zu mindern und den Umsatz zu maximieren.

Überbuchungen sind nicht so kontraintuitiv, wie es klingt. Wenn Sie proaktiv an ein intelligentes Revenue Management herangehen, müssen Sie mehrere Faktoren berücksichtigen, die sich auf den Umsatz Ihres Hotels auswirken könnten. Im Folgenden finden Sie vier Hauptgründe, warum Hotels Überbuchungen für notwendig halten:

1. Vermeidung von Umsatzeinbußen durch Stornierungen

Überbuchungen werden häufig durchgeführt, um das Risiko von Umsatzeinbußen durch Stornierungen zu verringern. Indem Hotels absichtlich mehr Zimmer buchen, als das Hotel tatsächlich hat, versuchen sie, ein Gleichgewicht zwischen maximaler Auslastung und der Berücksichtigung potenzieller Stornierungen zu erreichen.

Diese Strategie ist eine proaktive Maßnahme, die sicherstellt, dass das Hotel auch dann eine optimale Auslastung erreichen kann, wenn einige Gäste ihre Reservierung stornieren. Sie trägt dazu bei, die finanziellen Auswirkungen unerwarteter Stornierungen auf den Gesamtumsatz zu minimieren.

2. Sorgen Sie für wettbewerbsfähige Preise

Ein weiterer Grund für Überbuchungen ist die Aufrechterhaltung wettbewerbsfähiger Preise in der Hotelbranche. Durch Überbuchungen können Sie einen Puffer für mögliche Stornierungen und Nachfrageschwankungen schaffen. Auf diese Weise vermeiden Sie, die Zimmerpreise zu erhöhen, um potenzielle Umsatzverluste durch Stornierungen und Nichterscheinen abzudecken, und halten Ihre Zimmerpreise für potenzielle Gäste attraktiv.

3. Erreichen Sie eine Belegung von 100%

Mit einer Überbuchungsstrategie ist es tatsächlich möglich, eine Auslastung von 100% zu erreichen. Durch Überbuchung können Sie potenziell frei gewordene Zimmer kompensieren und sicherstellen, dass jedes Zimmer genutzt wird.

Dabei besteht das Risiko, mehr Gäste unterzubringen als die tatsächliche Zimmerzahl, das Ziel besteht jedoch darin, den Umsatz und die Betriebseffizienz zu maximieren, indem die Anzahl nicht belegter Zimmer auf ein Minimum reduziert und, wann immer möglich, eine Vollbelegung erreicht wird.

4. Umsatzziele erreichen

Als Hotel müssen Sie Umsatzziele erreichen, und Überbuchungen können Ihnen dabei helfen, diese Ziele zu erreichen. Indem sie mehr Zimmer verkaufen als verfügbar sind und Stornierungen präzise verwalten, können Hotels ihren Umsatzzielen näher kommen.

Mithilfe der Überbuchungsstrategie können Sie sicherstellen, dass Ihr Hotel seine Umsatzziele besser erreichen oder übertreffen kann, indem die Auswirkungen unvorhergesehener Leerstände minimiert werden.

Was sind die Nachteile einer Überbuchung?

Obwohl Überbuchungen dazu beitragen, eine hohe Auslastung zu gewährleisten und Sie Ihren finanziellen Zielen näher zu bringen, ist diese Vorgehensweise nicht perfekt. Folgendes müssen Sie bei der Umsetzung beachten:

1. Einnahmeverlust

Überbuchungen können eine Strategie zur Vermeidung von Umsatzeinbußen sein, können aber letztlich auch zu Umsatzeinbußen führen.

Auch wenn dies widersprüchlich klingen mag, kann die Umsetzung einer Überbuchungsstrategie gelegentlich das Anbieten kostenloser Upgrades im Falle von Doppelbuchungen erfordern.

Normalerweise sind Zimmer der unteren Kategorie zuerst ausgebucht, sodass Zimmer der höheren Kategorie unbesetzt bleiben. Dies bedeutet, dass diese Zimmer der höheren Kategorie möglicherweise kostenlos zur Verfügung gestellt werden müssen, um überbuchte Gäste unterzubringen. Tatsächlich geben Revenue Manager von 5-Sterne-Hotelketten an, dass durch Überbuchungen Umsatzverluste von etwa 1.622 EUR pro Zimmer und Jahr entstehen.

2. Operative Herausforderungen

Die Umsetzung einer Überbuchungsstrategie in einem Hotel bringt betriebliche Herausforderungen mit sich, die die Effizienz und die Zufriedenheit der Gäste beeinträchtigen können. Dieser Ansatz kann zu logistischen Problemen bei der Verwaltung der Zimmerzuteilung und der Reinigungspläne führen.

Darüber hinaus ist ein gut koordinierter Einsatz des Hotelpersonals erforderlich, um Überbuchungssituationen zu bewältigen. Der erhöhte Arbeitsaufwand, der erforderlich ist, um kurzfristige Änderungen zu bearbeiten und auf die Anliegen der Gäste einzugehen, kann die Betriebsressourcen belasten und sich auf die Arbeitsmoral des Personals auswirken. Fehler wie Doppelbuchungen oder Missverständnisse werden bei einem höheren Reservierungsvolumen wahrscheinlicher. Darüber hinaus kann die ständige Notwendigkeit, Überbuchungsprobleme zu beheben, zu einem Burnout des Hotelpersonals führen und die allgemeine Arbeitszufriedenheit beeinträchtigen.

3. Störung durch Gäste

Einer der größten Nachteile ist die potenzielle Unzufriedenheit der Gäste, wenn das Hotel nicht alle Reservierungen erfüllen kann. Im schlimmsten Fall müssen Sie Ihre Gäste in einem nahegelegenen Partnerhotel unterbringen.

Obwohl die Unterbringung ähnlich ist, könnten Gäste unzufrieden sein, wenn sie sich darauf freuen, speziell in Ihrem Hotel zu übernachten. Selbst wenn sie bei der Wahl ihres Aufenthalts flexibel sind, sind dennoch einige Unannehmlichkeiten damit verbunden.

4. Verlust der Kundentreue

Wenn Gäste aufgrund einer Überbuchung eine negative Erfahrung machen, entscheiden sie sich möglicherweise, in Zukunft nicht mehr in das Hotel zurückzukehren und verlieren Kundentreue. Wenn Gäste zudem bei einem Konkurrenten untergebracht werden müssten, könnten sie sich bei ihrem nächsten Besuch in der Stadt dafür entscheiden, dort zu buchen.

So managen Sie Überbuchungen effektiv und verwandeln sie in Umsatzmöglichkeiten

Der Schlüssel, um Überbuchungen zu Ihrem Vorteil zu nutzen, liegt in der Erfassung und Nutzung von Daten sowie in der Schulung Ihres Hotelpersonals. So geht's:

1. Nutzen Sie Daten zur Prognose von Stornierungen und Nichterscheinen

Schauen Sie sich die Buchungshistorie Ihres Hotels an. Wie viele Stornierungen erhalten Sie im Durchschnitt? Wie viele Gäste nehmen sich nicht die Zeit, zu stornieren?

Um Genauigkeit zu gewährleisten, stellen Sie sicher, dass Sie nach Saison filtern. Das Gästeverhalten kann zwischen Neben-, Zwischen- und Hochsaison erheblich variieren.

Sie müssen nicht nur das Muster von Nichterscheinen und Stornierungen über alle Saisons hinweg verfolgen, sondern auch Ihre Finanzen im Blick behalten. Wenn Sie einen Gast entschädigen müssen, was wäre ein angemessener Betrag, den sich Ihr Hotel leisten könnte? Können Sie eine kostenlose Mahlzeit und Massage dazulegen oder sollte es nur auf ein kostenloses Begrüßungsgetränk beschränkt sein?

2. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter im Upselling

Die gute Nachricht ist, dass Upselling viele Umsatzeinbußen verhindern kann. Anstatt ein erstklassiges Zimmer im Wert von 400 EUR an Erstbucher abgeben zu müssen, nur weil Sie überbucht haben, können Sie es im Voraus an einen treuen Gast verkaufen, der bereit ist, mehr für zusätzliche Leistungen auszugeben.

Durch Upselling-Taktiken vor der Ankunft oder an der Rezeption können Sie Zimmer der höheren Kategorie erfolgreich bewerben. Durch effektives Upselling dieser Premiumzimmer bleiben Ihre Standardzimmer für neue Buchungen verfügbar, sodass Sie Gäste mit wettbewerbsfähigen Preisen anlocken können.

Bei konsequenter und strategischer Umsetzung wird Upselling zu einer verlässlichen Quelle für Zusatzeinnahmen, mit der Sie die bereits erwähnten zusätzlichen Einnahmen von 1.622 EUR pro Zimmer und Jahr erzielen können. Dies gilt insbesondere, wenn Ihr Hotel Zimmer in verschiedenen Kategorien anbietet, wodurch diese proaktiven Strategien außerordentlich profitabel werden.

3. Stellen Sie sicher, dass Ihr Rezeptionsteam weiß, wie es mit Überbuchungen umgeht

Schulen Sie Ihre Mitarbeiter nicht nur darin, wie sie effektiv Zusatzverkäufe tätigen können, sondern sorgen Sie auch dafür, dass sie wissen, was sie im Falle einer Überbuchung tun müssen. Sie müssen effizient bei der Dokumentation und Kommunikation sein.

Sie müssen beispielsweise sicherstellen, dass die Liste der Gäste, die betroffen sein könnten und eine alternative Unterkunft benötigen, aktuell ist. Sie müssen diese Liste auch analytisch durchdenken und wissen, welche Gäste für Ihr Hotel wertvoller sind. Gäste, die bereits vor der Ankunft Geld für Upselling ausgegeben haben, bieten beispielsweise mehr Wert. Daher ist es sinnvoller, einen Gast umzubuchen, der bisher kein Interesse an anderen Angeboten und Paketen gezeigt hat.

Dann müssen sie auch darin geschult werden, wie sie in einer solchen Situation kommunizieren. Wenn Sie beispielsweise die Gäste im Voraus darüber informieren, dass keine Zimmer garantiert werden können, wenn sie ihre Ankunft nicht garantieren, können Sie Enttäuschungen minimieren.

Es empfiehlt sich, eine schriftliche Richtlinie für den Umgang mit Überbuchungen zu erstellen. Dies stellt nicht nur sicher, dass nichts übersehen wird, sondern hilft dem Personal auch dabei, jeden Fall einer Überbuchung konsequent zu behandeln.

Um die Überbuchung von Hotels erfolgreich zu bekämpfen, benötigen Sie geschultes Personal, das sich mit der Dokumentation und Kommunikation auskennt, Daten und eine Upselling-Strategie. Wenn diese drei Faktoren vorhanden sind, sind Sie auf dem besten Weg, Ihren Hotelumsatz zu optimieren.

Kostenloses E-Book: 5 Taktiken, um Hotelüberbuchungen in Umsatz umzuwandeln