Mögliche Auswirkungen von ChatGPT und anderen LLMs auf den Buchungsprozess

„Open AI hat vor Kurzem GPTs eingeführt – eine neue Funktion, die die Erstellung benutzerdefinierter Versionen von ChatGPT ermöglicht, die auf spezifische Anforderungen zugeschnitten und mit Aktionen und Wissen angepasst werden können. Ich sehe Potenzial für Revenue Manager in einem hilfreichen virtuellen KI-Assistenten. Da GPT Anpassungen und Daten-Uploads ermöglicht, kann der Revenue Manager GPTs erstellen, die innerhalb festgelegter Parameter funktionieren und den Markt, die Strategie, die Saisonalität usw. des Hotels „verstehen“. Es ist, als hätte man ein RMS, mit dem man sprechen kann. Das Problem bei RMS-Systemen ist der Mangel an Erklärungen für Entscheidungen. Es dreht sich alles um Zahlen. Auch Anpassungen sind möglich, aber sie sind begrenzt. GPT kann für Revenue Manager ein nützliches zusätzliches Tool sein, um Preisentscheidungen zu treffen und Strategien zu erstellen und zu erklären.

Datenschutz ist unerlässlich, da niemand sensible Daten mit Open AI teilen möchte. Laut der Pressemitteilung von Open AI „haben Benutzer die Möglichkeit, ihr gesamtes Konto vom Modelltraining auszuschließen“ und „wenn Entwickler ihr eigenes GPT mit Aktionen oder Wissen anpassen, kann der Entwickler wählen, ob Benutzerchats mit diesem GPT zum Verbessern und Trainieren unserer Modelle verwendet werden können“.

Stellen Sie sich vor, Sie fragen Ihren KI-Assistenten: „Was ist der optimale Preis für ein Deluxe-Zimmer am kommenden Freitag?“ Wir sind dieser Zukunft einen Schritt näher.“

„LLMs können verwendet werden, um personalisiertere und ansprechendere Buchungserlebnisse für Gäste zu entwickeln oder Kundendienstaufgaben wie das Beantworten von Fragen und das Lösen von Problemen zu automatisieren. Sie können auch Betrug erkennen und verhindern sowie neue Märkte identifizieren und ansprechen. KI kann auch verwendet werden, um die Effizienz von Hotelreservierungssystemen zu verbessern, indem Aufgaben wie das Überprüfen der Verfügbarkeit, das Berechnen von Preisen, die Bearbeitung von Zahlungen oder das Bestätigen von Reservierungen automatisiert werden.

Einige Beispiele aus dem echten Leben:

• Hilton nutzt KI, um seinen Gästen ein personalisiertes Buchungserlebnis zu bieten. Dabei berücksichtigt die KI den Buchungsverlauf, die Präferenzen und andere Faktoren des Gastes, um ihm das beste Zimmer und die besten Annehmlichkeiten zu empfehlen.
• Marriott nutzt KI, um die Nachfrage vorherzusagen und seine Preisstrategien zu optimieren. Dadurch konnte Marriott seinen Umsatz um Millionen von Dollar steigern.
• Airbnb nutzt KI, um Betrug zu erkennen und zu verhindern. KI analysiert Airbnb-Einträge und Benutzerkonten auf verdächtige Aktivitäten. Dies hilft, sowohl Airbnb-Hosts als auch Gäste zu schützen.

Darüber hinaus erhöhen Chatbots mit KI die Genauigkeit ihrer Antworten. Konnten Chatbots in der Vergangenheit nur auf der Grundlage der zu Beginn eingeführten Parameter bis zu 801 der von Kunden gestellten Fragen beantworten, wird diese Zahl heute mit maschinellem Lernen und KI irgendwann bei 1001 der von Kunden gestellten Fragen liegen. Dies führt (wie mehrere Unternehmen bereits integriert haben) zu mehr Buchungen über den Direktkanal, was die ADR erhöht und sich somit direkt auf den Umsatz auswirkt.“

„Die Verwendung von ChatGPT und anderen fortschrittlichen Sprachmodellen dürfte große und wertvolle Auswirkungen haben. Sie sollten sich darauf konzentrieren, sich wiederholende Aufgaben zu automatisieren oder mehr Wert hinzuzufügen, als ein normaler Benutzer leisten kann.

Eine große Verbesserung wird es im Buchungsprozess geben, da viele Schritte, die heute menschliche Hilfe erfordern, automatisch durchgeführt werden können. Außerdem werden bessere Strategien für Zusatzverkäufe (Upselling) und Cross-Selling vor dem Aufenthalt des Kunden erwartet. Diese Technologien könnten Sprachbarrieren beseitigen und den Bedarf an Informationskontaktpunkten, wie etwa den Anruf bei einem Hotel, um die Öffnungszeiten des Fitnessstudios zu erfragen, erheblich reduzieren.

Ein weiterer großer Vorteil ist die Berichterstellung. Mit ChatGPT können wir uns von der manuellen Erstellung grundlegender Berichte über die Leistung des Hotels lösen, da diese automatisch zusammengestellt werden können.

Ich bin mir jedoch nicht sicher, ob diese Technologie in Bereichen wie der Verbesserung der Prognosequalität oder komplexer mathematischer Berechnungen bessere Ergebnisse erzielen kann als bestehende Tools. Tools wie Business Intelligence (BI) und KI-Prozesse helfen in diesen Bereichen schon seit einiger Zeit effektiv. Schauen wir uns an, wie sie beispielsweise die RMS-Technologie verbessern könnten.“

„LLMs werden, wie alle Algorithmen, das bevorzugen, was immer wieder verwendet wird. An dieser Front werden sich also kleine Dinge ändern. Schwierig wird es, wenn externe (benutzerverwaltete) LLMs mit internen (hotelverwalteten) LLMs „kämpfen“. Dann wagen wir uns in den Bereich der Spieltheorie, um Win-Win-Situationen zu schaffen.

Wir haben LLMs verwendet, um Daten aufschlussreicher zu machen und sie zu nutzen, um Kontrollen und Ausgleiche für die Daten und andere Systeme bereitzustellen, d. h. Ausreißer und Normalitäten hervorzuheben. Dies sitzt auf der Hotelseite und hilft dem Revenue Manager, bessere Entscheidungen zu treffen. Ein Beispiel dafür, wie nicht die KI, sondern die Person, die die KI verwendet, etwas bewirken kann.“

„LLMs können sofort auf Kundenanfragen reagieren und den Benutzern helfen, Unterkünfte effizienter zu finden und zu buchen. Dies kann zu einem reibungsloseren Buchungsprozess und einer höheren Kundenzufriedenheit führen. Noch wichtiger ist, dass die neuen Technologien Benutzerpräferenzen und Buchungshistorie analysieren können, um personalisierte Hotelvorschläge, Zimmer-Upgrades oder Sonderangebote anzubieten, was potenziell den Wert jeder Buchung steigert, während gleichzeitig die Konversionsrate erhöht und Medienausgaben gespart werden. Viele Buchungsmaschinen sind bei Umbuchungen, Stornierungen und Sonderwünschen noch nicht benutzerfreundlich genug. LLMs können den Kunden durch den Prozess führen und so das Reservierungspersonal entlasten.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Chat GPT und andere Large Language Models das Potenzial haben, den Anteil von Online-Buchungen, sei es über direkte Hotelbuchungsmaschinen oder OTAs, deutlich zu erhöhen. Hotels und Gruppen, die diesen Anteil erhöhen möchten, müssen ihre eigenen Buchungskanäle immer auf dem neuesten Stand der Technik halten, um als OTAs ein besseres Erlebnis zu bieten.

Es ist wichtig, LLMs sorgfältig zu implementieren, ein Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlicher Interaktion zu wahren und Datenschutzbedenken zu berücksichtigen. Eine kontinuierliche Überwachung und Verfeinerung von LLMs im Hotelbuchungsprozess und im Revenue Management sind unerlässlich, um optimale Leistung und Kundenzufriedenheit sicherzustellen.“

„Gäste können während des gesamten Buchungsvorgangs schnell ausführlichere Informationen zu einem Hotel erhalten, ohne direkt mit dem Hotel sprechen zu müssen. Moderne Käufer sehnen sich nach dieser unkomplizierten, hochinformativen Interaktion während des Buchungsvorgangs. Das Revenue Management muss sein Produkt besser verstehen als je zuvor, da es potenziellen Gästen mit allen Mängeln und Vorteilen vollständig präsentiert wird.“

„Das Verständnis von Chap GPT und anderen LLMs ist sehr wichtig, da sie diese auf hochentwickelte Weise nutzen. Kontinuierliches Lernen in jeder Phase des Buchungsprozesses reduziert potenziell den menschlichen Kontakt, der normalerweise zur Bearbeitung verschiedener Anfragen verwendet wird. Das Personal kann mehr Zeit darauf verwenden, sich auf verschiedene Komplexitäten des Geschäfts zu konzentrieren. Dadurch wurden Effizienz und Produktivität gesteigert. Der Buchungsprozess ist scheinbar einfacher und schneller geworden als je zuvor. Mehr Training bedeutet, dass mehr Anfragen sofort beantwortet werden, um den Buchungsprozess zu vereinfachen, was zu einem qualitativ hochwertigen Kundenservice beiträgt. Einige Gäste mögen jedoch die personalisierten Begrüßungen, aber die Idee ist, den Buchungsvorgang einfacher zu gestalten.

KI-Technologie wirkt sich positiv auf das Umsatzmanagement aus, da sie Umsatzmanagern hilft, mehr datenbasierte Entscheidungen über Lagerbestände und Preise zu treffen. Eine stärkere Kundenbindung über ChatGPT sorgt für mehr Umsatzwachstum durch stärkere Kundenbindung.“

„Diese Modelle beeinflussen nicht nur das Umsatzmanagement, sondern steigern durch Automatisierung auch die Effizienz erheblich. Sie sparen Zeit für die Empfangs- und Reservierungsteams, indem sie automatische Antwort-E-Mails für Angebote und Anfragen generieren, wodurch die Reaktionszeit verkürzt und die Gesamtumwandlungsrate potenziell erhöht wird.“