Überbuchung richtig gemacht: So füllen Sie Zimmer, ohne die Gäste zu verärgern

Stellen Sie sich vor, Sie stehen mitten in einem arbeitsreichen Tag an der Rezeption und merken plötzlich, dass Sie überbucht sind. Es strömen zwar immer noch Gäste herein, aber Sie wissen schon – unangenehme Gespräche und unglückliche Gesichter erwarten Sie. Aber Überbuchung muss nicht chaotisch sein. Wenn sie strategisch eingesetzt wird, kann sie die Auslastung und den Umsatz steigern. Dieser Artikel zeigt Ihnen, wie Sie Überbuchungen in den Griff bekommen und aus einem stressigen Szenario einen reibungslosen Ablauf machen.

Wie sieht eine Überbuchung in Hotels aus?

Überbuchung kann sich wie eine tickende Zeitbombe anfühlen, aber wenn man es richtig macht, ist es eine wohlkalkulierte Strategie, die sowohl dem Hotel als auch seinen Gästen (ja! Sogar den Gästen) zugutekommt.

Stellen Sie sich vor, Sie rennen nicht in Panik umher, sondern meistern die Situation selbstbewusst – denn Ihr Team ist geschult, vorbereitet und darauf vorbereitet, Überbuchungen als einen ganz normalen Bürotag zu behandeln.

Warum Hotels Überbuchungen nutzen

Überbuchung ist eine gängige Umsatzstrategie, bei der Hotels mehr Buchungen annehmen, als Zimmer verfügbar sind, da sie damit rechnen, dass einige Gäste stornieren oder nicht erscheinen. Dadurch bleibt die Auslastung hoch, es besteht jedoch das Risiko, dass Gäste umziehen müssen – und das ist niemandem angenehm!

• Warum es wichtig ist: Leere Zimmer, insbesondere kurzfristige Leerstände, schaden der Rentabilität. Überbuchungen helfen, diese Lücken zu füllen und den Gewinn zu maximieren.
• Wie es hilft: Mit einer intelligenten Überbuchungsstrategie können Hotels die Auswirkungen von No-Shows und Stornierungen reduzieren und Zimmer füllen, die sonst leer bleiben würden.

Die Vor- und Nachteile einer Überbuchungsstrategie

Überbuchungen können zwar den Umsatz steigern, können aber auch zu Umzügen der Gäste führen oder "gehen," wo Gäste bei Zimmermangel in ein anderes Hotel verlegt werden.

• Die Vorteile einer Überbuchung:
  • Maximiert die Auslastung
  • Verbessert den Umsatz pro verfügbarem Zimmer (RevPAR)
  • Kompensiert kurzfristige Stornierungen oder Nichterscheinen
• Die Nachteile einer Überbuchung:
  • Oftmals verärgerte Gäste, die umgesiedelt werden müssen
  • Negative Bewertungen und Rufschädigung für Ihr Hotel
  • Zusätzliche Kosten für die Unterbringung von Gästen in einem anderen Objekt

Überbuchungsstrategie: So geht’s richtig

Um Überbuchungen optimal auszunutzen und gleichzeitig Risiken zu minimieren, können Sie die folgenden bewährten Methoden einführen:

• Legen Sie klare Überbuchungsgrenzen fest: Legen Sie einen sicheren Grenzwert für die Anzahl der zu überbuchenden Zimmer fest, z. B. einen Prozentsatz des Gesamtbestands. Ein Hotel mit 100 Zimmern könnte beispielsweise ein Überbuchungslimit von 5-10% festlegen und dieses mit Näherrücken des Ankunftsdatums anpassen. Wenn Sie ein kleines Anwesen verwalten, müssen Sie bei dem Überbuchungslimit strenger und vorsichtiger vorgehen.
• Bedarfsprognose: Ermitteln Sie anhand von Belegungs- und Stornierungsdaten, wie viele Zimmer an einem bestimmten Tag sicher überbucht werden können. Sagen Sie Spitzennachfrage und No-Show-Raten voraus, um Entscheidungen bezüglich Überbuchungen zu treffen.
• Zentralisierte Entscheidungsfindung: Überlassen Sie Entscheidungen bezüglich Überbuchungen dem Revenue Manager oder Hotelmanager, der den Überblick behält und auf Grundlage der aktuellen Nachfrage und des Lagerbestands fundierte Entscheidungen treffen kann.

5 Tipps zum effektiven Umgang mit Überbuchungen

1. Fokus auf Einsteigerzimmer: Um die Gefahr einer Verdrängung oder Herabstufung von Gästen zu minimieren, sollten Sie nur Standardzimmerkategorien überbuchen.
2. Tarifpläne diversifizieren: Bieten Sie eine Mischung aus erstattungsfähigen und nicht erstattungsfähigen Buchungen an, um Stornierungen und garantierte Buchungen auszugleichen. Rabatte bei Vorauszahlung können Gäste ermutigen, sich zu verpflichten und Nichterscheinen zu reduzieren.
3. Verwaltung von Gruppenbuchungen: Verwalten Sie Gruppenblöcke genau und passen Sie Überbuchungsgrenzen an, wenn die Abholraten deutlich werden. Reduzieren Sie bei Bedarf blockierte Zimmer, um mehr Inventar für allgemeine Buchungen freizugeben.
4. Proaktive Kommunikation: Senden Sie Ihren Gästen vor ihrer Ankunft Erinnerungen per E-Mail oder SMS und bestätigen Sie ihre Pläne, insbesondere bei ausverkauften Terminen. Dies minimiert No-Shows und verringert das Risiko einer unbemerkten Überbuchung.
5. Schulen Sie Ihr Personal: Stellen Sie sicher, dass das Personal an der Rezeption gut darin geschult ist, Überbuchungssituationen professionell und einfühlsam zu handhaben. Erstellen Sie Richtlinien für die Umplatzierung und stellen Sie sicher, dass das Personal weiß, wer umplatziert werden kann und wer nicht, z. B. VIPs oder Mitglieder eines Treueprogramms.

Umgang mit Gästeumzügen: So sorgen Sie für zufriedene Gäste

Auch bei sorgfältiger Planung kann es zu Umzügen kommen. So meistern Sie diese professionell:

• Planen Sie im Voraus: Es gibt nichts Schlimmeres, als am Ende der Schicht festzustellen, dass Sie überbucht sind. Suchen Sie nach Gästen, die früher am Tag umgebucht werden können, und benachrichtigen Sie sie im Voraus. Sichern Sie sich bei Bedarf Zimmer in nahegelegenen Hotels.
• Zeigen Sie Empathie: Wenn Sie einen Gast über einen Umzug informieren, bleiben Sie ruhig, entschuldigen Sie sich aufrichtig und organisieren Sie bei Bedarf den Transport zum anderen Objekt. Bieten Sie, wenn möglich, ein Upgrade oder ein Willkommensgeschenk an.
• Nachverfolgen: Bleiben Sie mit dem Empfangshotel in Kontakt, um sicherzustellen, dass sich um die Gäste gekümmert wird. Entschuldigen Sie sich anschließend persönlich und organisieren Sie bei Bedarf den Transport zurück zu Ihrem Hotel.

Überbuchung und Preisstrategie

Dein Preisstrategie sollte mit Ihrem Überbuchungsansatz übereinstimmen:

• Nutzen Sie Premium-Zimmer: Wenn Standardzimmer überbucht sind, aber Premiumzimmer verfügbar sind, überbuchen Sie die Einstiegszimmer und bieten Sie kostenlose Upgrades an.
• Passen Sie die Preise der Nachfrage an: Wenn Sie häufig zu viele Zimmer buchen, sollten Sie die Preise nach oben anpassen, um die Nachfrage zu begrenzen und den Umsatz zu maximieren. Höhere Preise können zu besseren Erträgen führen als ausgebuchte Zimmer.

Feinabstimmung der Überbuchungsgrenzen

Überbuchungsgrenzen sollten sich basierend auf den Erfahrungen und Nachfragemustern Ihrer Immobilie entwickeln.

• Überbuchungslimits erhöhen: Wenn aufgrund von Nichterscheinen oder Stornierungen ständig Zimmer leer stehen, sollten Sie Ihre Überbuchungslimits erhöhen, um mehr Buchungen zu erhalten.
• Überbuchungsgrenzen senken: Wenn Sie regelmäßig Gäste umsiedeln oder Zimmer kurzfristig problemlos verkaufen können, senken Sie die Limits, um Störungen durch die Gäste zu reduzieren.

Kein Stress, wenn Sie gut auf Überbuchungen vorbereitet sind

Eine gut umgesetzte Überbuchungsstrategie kann die Leistung Ihres Hotels steigern, indem sie Auslastung und Umsatz maximiert. Sie können Überbuchungen zu einem erfolgreichen Teil Ihrer Umsatzstrategie machen, indem Sie Grenzen setzen, Ihr Team schulen und das Gästeerlebnis mit finanziellen Zielen in Einklang bringen. Setzen Sie diese Tipps um, um einen reibungsloseren Betrieb und zufriedenere Gäste zu gewährleisten.

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