Die Einbindung der Gäste war noch nie so wichtig. In den nächsten Jahren werden Reisende bei der Planung ihrer Reisen auf Sicherheit setzen. Hotels müssen Fragen klar kommunizieren, maßgeschneiderte Angebote bereitstellen und während der gesamten Reise für die Gäste erreichbar sein. Die Kommunikation mit den Gästen ist dabei der Schlüssel. In diesem Artikel finden Sie daher 3 Tipps zur Kommunikation mit den Gästen für Hotels.
Gastnachrichten bieten Möglichkeiten zur Gästekommunikation
Gäste erwarten Unmittelbarkeit, sei es schnelle Such- und Buchungsoptionen, Antworten auf Anfragen vor oder während des Aufenthalts oder die Bearbeitung von Stornierungen. Hotels müssen bei immer geringeren Gewinnmargen und reduzierten Personalressourcen einen höheren Servicestandard bieten. Sie müssen ihr Personal intelligent einsetzen, um sicherzustellen, dass die Gäste bedient werden und der Hotelbetrieb reibungslos läuft.
Technologien wie Gastnachrichten, bietet Lösungen und verbessert gleichzeitig die Möglichkeiten für das Hotel. Lösungen für Gästenachrichten geben Hotels den zusätzlichen Schub, den sie brauchen, um Buchungen zu sichern, den Online-Check-in zu verwalten und Gästeservices digital bereitzustellen. Dies schützt nicht nur Personal und Gäste, sondern bietet auch die Möglichkeit, Gäste sofort zu erreichen.
Besitzen Sie Ihre Gästekommunikation
Mit dem Aufkommen der sozialen Medien hat sich die Art und Weise, wie wir mit Gästen kommunizieren und interagieren, radikal verändert. Die Menschen sind von E-Mail und Telefon zu Social-Media-Apps wie Facebook Messenger, WhatsApp und SMS übergegangen. Instant Messaging hat einer Generation von Reisenden Platz gemacht, die schnell und effizient Informationen erhalten möchten, ohne mit langen E-Mails bombardiert zu werden oder ihre Posteingänge mit irrelevanten Angeboten überflutet zu bekommen.
Millennials und jüngere Generationen bevorzugen SMS gegenüber Anrufen, da dies weniger aufdringlich und zeitaufwendig ist. Hotels müssen sich SMS- und Messaging-Apps zuwenden, bei denen 75% der Verbraucher damit einverstanden sind, SMS von Marken zu erhalten (laut Techjury). Dies gibt Hotels die Möglichkeit, direkt und relevant zu sein.
Hotels sollten daher mit ihren Gästen über die von ihnen genutzten Messaging-Plattformen in Kontakt treten. Messaging-Plattformen für Gäste wie Bookboost bieten einen zentralen Posteingang für alle Messaging-Kanäle der Verbraucher, sodass Ihre Mitarbeiter nur einen Posteingang verwalten müssen. Voreingestellte Antworten und automatisierte Antworten sparen Hotels bei sich wiederholenden Anfragen enorm viel Zeit.
So sorgen Sie für erfolgreiche Upsellings in Ihrem Hotel
Upselling ist eine großartige Gelegenheit für Hotels, den Umsatz aus der Belegung zu maximieren und den RevPAR zu erhöhen. Upselling macht potenziell 10% – 20% der Gesamtausgaben der Hotelgäste aus (Hospitalitynet).
Die Rezeption ist zum ersten persönlichen Kontaktpunkt bei der Ankunft geworden, wodurch die Rezeption für mehr Vertriebsaufgaben zuständig ist. Traditionelle Upselling-Methoden über die Rezeption oder E-Mails sind jedoch nicht mehr effektiv. Laut PhocusWire haben Marketingkampagnen nur eine durchschnittliche Öffnungsrate von 16,11 TP291T, eine Klickrate von 21 TP291T und eine Konversionsrate von 0,31 TP291T, was sehr niedrig ist.
SMS und Messaging-Apps haben Hotels neue Türen geöffnet. Upselling durch Direktnachrichten hat eine viel höhere Öffnungsrate von fast 99% (Adobe Blog), die Antwortrate ist 209% höher als bei Telefon oder E-Mail (techjury), wird innerhalb von 3 Minuten gelesen und in vielen Fällen wurde eine Konvertierungsrate von 10% beobachtet.
Präzises Targeting: Sprechen Sie die richtigen Gäste zur richtigen Zeit an
Lassen Sie uns Ihnen ein Beispiel geben. Maika, die Betriebsleiterin des Jorplace Beach Hostels, hatte Mühe, die Nebeneinnahmen zu steigern. Die Gäste sind sehr preisbewusst und scheinen nicht bereit zu sein, für zusätzliche Dienstleistungen Geld auszugeben, nicht einmal, wenn sie diese benötigen.
Um dieses Problem zu lösen, startete Maika eine Kampagne, die gezielt bestimmte Gäste mit relevanten Botschaften ansprach. So wurde beispielsweise eine Einladung zum „späten Check-out“ genau in dem Moment geplant, in dem sich die Gäste so gut amüsieren, um sie zu inspirieren, dieses Angebot wahrzunehmen.
Mit einer Conversion-Rate von 10% kauften die Gäste den Late Check-out. Darüber hinaus resultierten 87,5% aller Late-Check-out-Verkäufe aus Messaging-Diensten. Es zeigt sich, dass die Gäste mehr als bereit sind, für mehr zu zahlen. Sie müssen nur die richtige Zielgruppe auswählen und ihr die richtige Botschaft vermitteln.
In einer Zeit, in der Gäste das bestmögliche Erlebnis wünschen, müssen Hotels so effizient und reaktionsschnell wie eh und je sein. Eine gute Gästekommunikation zur richtigen Zeit, mit dem richtigen Angebot und über den richtigen Kanal kann den Umsatz Ihres Hotels steigern.
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