4 Tipps für stressfreies Upselling und Optimierung Ihres Hotelbetriebs

Es besteht kein Zweifel: Automatisiertes Upselling und Cross-Selling sind hervorragende Möglichkeiten, die Nebeneinnahmen eines Hotels und die Zufriedenheit der Gäste zu steigern. In operativer Hinsicht kann dies jedoch eine gewisse Herausforderung darstellen. Das Bearbeiten eingehender Anfragen, das Delegieren von Aufgaben und die Kommunikation mit dem Personal können ohne den richtigen Ansatz zeitaufwändig und ineffizient sein.

Rationalisierung Ihres Hotelbetriebs

Bei all den anderen Dingen, die im Hotel passieren, besteht die Gefahr, dass Sie eine Anfrage übersehen und Ihre Gäste enttäuschen. Befolgen Sie die folgenden vier Tipps, um diese Probleme zu vermeiden und Ihre Gäste mit tollen Upselling- und Cross-Selling-Angeboten zu begeistern, ohne Ihre Betriebsteams zu belasten.

1. Erstellen Sie SOPs und Checklisten

Sie verfügen wahrscheinlich bereits über SOPs (Standard Operating Procedures) und Checklisten für die meisten Abteilungen in Ihrem Hotel. Aber haben Sie sie auch für Ihre Upselling-Angebote erstellt? Wenn nicht, wird es höchste Zeit.

In diesen Dokumenten sollte dargelegt werden, wer für die Bearbeitung von Upselling- und Cross-Selling-Anfragen verantwortlich ist und wie Ihre Teams diese erfüllen sollen. Entscheiden Sie zunächst, für welche Angebote Sie ein SOP schreiben möchten. Für einfache Anfragen wie spätes Auschecken benötigen Sie möglicherweise keins. Konzentrieren Sie sich stattdessen auf die aufwendigeren Angebote, die mehrere Abteilungen betreffen (z. B. die Organisation eines Filmabends im Zimmer oder ein romantisches Pärchenpaket).

Schreiben Sie Ihre Upselling-SOPs wie für andere Dienste oder Aufgaben. Fügen Sie die erforderlichen Hintergrundinformationen hinzu, einschließlich aller wichtigen Schritte, heben Sie hervor, welche Positionen verantwortlich sind (z. B. Front-Office-Manager, Room-Service-Manager usw.) und stellen Sie bei Bedarf Beispielfotos zur Verfügung.

Checklisten können eine verkürzte Version der SOP sein. Sie sollten die wichtigsten Arbeitsschritte enthalten, um sicherzustellen, dass keiner vergessen wird. So können alle Ihre Mitarbeiter Upselling und Cross-Selling-Anfragen eigenständig und im Einklang mit den Standards Ihrer Unterkunft beantworten, auch wenn sie erst kürzlich zu Ihrem Team gestoßen sind. Und schließlich immer unter Befolgung der Garantien desselben Schritts, dass alle Ihre Gäste durchweg gute Erfahrungen machen.

2. Bündeln Sie Ihre Informationen

Wenn Sie Ihre Upselling-Anfragen immer noch manuell genehmigen und delegieren, ist es an der Zeit, diese Aufgabe zu bündeln. Prüfen Sie je nach üblichem Volumen ein- oder zweimal täglich, ob neue Anfragen vorliegen. Geben Sie die Informationen dann auf einmal an die betroffenen Abteilungen weiter. Machen Sie nur Ausnahmen für Anfragen, um die Sie sich sofort kümmern müssen. So hat Ihr Team die Möglichkeit, alle erforderlichen Aufgaben auf einmal zu überprüfen und erhält einen klaren Überblick über die kommenden Tage. Jetzt können sie effizienter arbeiten, indem sie Aufgaben planen und bündeln.

Wenn Sie Ihrer Haushälterin beispielsweise eine Liste aller neuen Bestellungen für Geburtstagsüberraschungs-Setups schicken, hilft das ihr bei der Planung der Arbeitsbelastung und des Lagerbestands der Abteilung. Wenn es Zeit ist, den Raum zu dekorieren, ist alles bereit und es gibt keine Überraschungen.

Fragen Sie das Team abschließend, wann es die Informationen am besten von Ihnen erhalten kann. Normalerweise ist der Beginn oder das Ende einer Schicht gut geeignet, da das Team zu dieser Zeit die meisten Verwaltungsaufgaben erledigt.

3. Verfolgen Sie einen Need-to-know-Ansatz

Wenn Sie darüber nachdenken, macht das Sinn, oder? Warum sollte Ihr Koch eine Benachrichtigung erhalten, wenn ein Gast ein Willkommenspaket für sein Haustier vorbestellt? Vermeiden Sie diese unnötigen Pings, indem Sie die Benachrichtigungseinstellungen Ihres Upselling-Tools von Anfang an aktualisieren.

Sie haben hier zwei Möglichkeiten:

1. Senden Sie alle Benachrichtigungen an eine dedizierte E-Mail-Adresse. Anschließend leitet das für diese Aufgabe zuständige Personal die Einzelheiten an die entsprechenden Abteilungen weiter.
2. Richten Sie Ihre Tools so ein, dass sie die richtigen Teams direkt anpingenAuf diese Weise entfällt für Ihre Mitarbeiter die Notwendigkeit, Aufgaben manuell durchzugehen und zuzuweisen.

So könnte das aussehen:

Ein Gast bucht über die Upselling-Plattform des Hotels ein romantisches Willkommenspaket für das Zimmer. Statt einer allgemeinen E-Mail-Flut gehen die Benachrichtigungen nur an die vier relevanten Abteilungen:

• Vorderbüro: Fügen Sie dem Profil des Gastes eine Anfrage für das romantische Willkommenspaket hinzu;
• Restaurant: bereiten Sie mit Schokolade überzogene Erdbeeren zu;
• Zimmerservice: liefern Sie mit Schokolade überzogene Erdbeeren und Champagner;
• Hauswirtschaft: Blumen vorbereiten und aufstellen.

Durch die Implementierung eines All-in-One Hotelbetriebsplattform, Anfragen aus Ihrem Upselling-System werden sofort an die richtige Abteilung weitergeleitet. Verabschieden Sie sich von der zeitaufwändigen Suche nach E-Mails und dem möglichen Übersehen von Gastanfragen in einem überfüllten Posteingang.

4. Optimieren Sie Ihre Kommunikation

Die meisten technischen Tools versuchen, Sie über alle aktuellen Ereignisse auf dem Laufenden zu halten, indem sie Ihnen regelmäßig E-Mails und Browserbenachrichtigungen senden. Diese ständige Ablenkung und die Notwendigkeit, die Schnittstellen mehrerer verschiedener Tools zu überprüfen, verringert die Produktivität Ihres Teams.

Denken Sie daran: Bei der Kommunikation ist weniger meist mehr. Überfordern Sie Ihre Mitarbeiter nicht mit zu vielen Anrufen, Nachrichten und Benachrichtigungen. Steigern Sie stattdessen die Effizienz, indem Sie innovative Kommunikations- und Betriebsmanagementsoftware verwenden. Auf diese Weise findet Ihre gesamte Kommunikation an einem Ort statt, anstatt über unzählige Kanäle verteilt zu sein.

Sie werden feststellen, dass es einfacher ist:

• Behalten Sie aktuelle und bevorstehende Aufgaben im Auge;
• Delegieren Sie Arbeit, geben Sie Feedback, beantworten Sie Fragen und kümmern Sie sich bei Bedarf um die Nachverfolgung.
• Vermeiden Sie unnötiges Hin und Her oder Missverständnisse;
• Reduzieren Sie Ablenkungen und erledigen Sie mehr.

Ihr Team wird von diesem Ansatz in vielerlei Hinsicht profitieren. Nachfolgend sind einige davon aufgeführt:

• Sparen Sie Zeit und Energie Ihres Personals;
• Mehr Seelenfrieden, weil sich niemand mehr Sorgen darüber machen muss, wichtige Aufgaben zu verpassen;
• Upsells, Cross-Sells und andere Anfragen werden schnell und effektiv abgewickelt und Ihre Gäste werden von Ihrem Service begeistert sein.

Mithilfe von Hoteltechnologie können Sie Ihren Hotelbetrieb und die Kommunikation zwischen den Abteilungen optimieren. Wenn Sie diese Tipps befolgen, können Sie sich stärker auf das Wesentliche konzentrieren: Ihre Gäste glücklich zu machen, indem Sie ihnen ein unvergessliches Aufenthaltserlebnis bieten.