Wie können Hoteliers ihre Umsatzstrategie aufgrund von COVID-Beschränkungen anpassen?

„Bei Reservierungen ist volle Flexibilität zur neuen Norm geworden. Der Versuch, irgendwelche Einschränkungen (im Voraus bezahlt, nicht erstattungsfähig) beizubehalten, würde sich als Nachteil erweisen, da die Konkurrenz einfachere Bedingungen bietet. Angesichts der großen Unsicherheit in Bezug auf Reisebeschränkungen wird sich das derzeitige Szenario mit der Zeit verlängern. Kunden und Gäste werden sich an diese flexiblen Bedingungen gewöhnen, was es schwierig macht, mittelfristig wieder strengere Stornierungsbedingungen einzuführen.

Dies stellt auch eine Herausforderung für Prognosen dar, insbesondere wenn der Kundenstamm überwiegend aus Inländern besteht oder das Ziel mit dem Auto erreichen kann. Für weiter entfernte Ziele (z. B. Malediven, Seychellen) oder solche, die auf ausländische Nachfrage angewiesen sind (z. B. Cancun), sind die Auswirkungen der aktuellen flexiblen Bedingungen jedoch nicht so groß. In diesen Fällen buchen die Kunden tendenziell weit im Voraus und die Wahrscheinlichkeit von Stornierungen in letzter Minute ist geringer.“

„Eine der wichtigsten Anpassungen bestand darin, mehr Flexibilität bei den Stornierungsbedingungen zu bieten und gleichzeitig die Reaktionen der Konkurrenz auf die Situation genau zu beobachten. Bei einer solchen Strategieänderung ist es jedoch wichtig, vorsichtig zu sein und zu vermeiden, ein Hotel in eine Position zu bringen, aus der es in zukünftigen Idealpreissituationen nur schwer wieder herauskommen kann.

Es ist auch wichtig, einen reibungslosen Buchungsvorgang für Gäste und einen einfachen Check-in-Prozess sicherzustellen. Eine enge Besprechung dieser Angelegenheiten mit dem Betriebsteam ist für eine ordnungsgemäße Planung vor der Umsetzung unerlässlich. Während der Umsetzung helfen Ihnen Beobachtung und Bewertung dabei, Verbesserungspotenziale zu erkennen und das überaus wichtige positive Gästefeedback aufrechtzuerhalten.

Es ist wichtig, den Gästen alle Änderungen klar mitzuteilen, damit sie für ihren Entscheidungsprozess gut informiert sind.“

„Da wir nach einem Jahr endlich aus dem Winterschlaf erwachen, ist es wichtig zu erkennen, dass sich das Verhalten und die Prioritäten unserer Kunden in Bezug auf Reisen geändert haben. Traditionelle Umsatztechniken und -taktiken gelten jetzt nicht mehr. Viele von uns mussten Reisepläne, Urlaube und Geschäftsreisen anpassen, und es ist klar, dass Flexibilität zu einem Schlüsselfaktor bei der Wahl eines Hotels geworden ist. Dies bedeutete, dass Stornierungsbedingungen, flexible Check-in- und Check-out-Zeiten und flexible Zahlungsoptionen angepasst werden mussten. Wir können diesen Trend erkennen, wenn wir Buchungsvorlaufzeitdaten und die beliebtesten von Gästen gekauften Produkte analysieren.

Einer unserer Ansätze besteht darin, im Voraus buchbare, nicht stornierbare Preise abzuschaffen. Stattdessen entscheiden wir uns für halbflexible, leicht rabattierte Produkte, die storniert und erstattet werden können. Der neue Trend zum flexiblen Ein- und Auschecken hat dazu geführt, dass immer mehr Hotels diese Optionen anbieten, und die Kunden haben positiv darauf reagiert. Abgesehen von vorübergehenden Segmenten müssen wir auch (individuell) prüfen, wie wir engagierten Segmenten wie Gruppen und MICE flexiblere Bedingungen anbieten können. Diese hängen oft von internationalen Reisebeschränkungen und -richtlinien ab.“ 

„Aufgrund der neuen Marktbedingungen konzentriert sich unsere Strategie zunehmend auf Flexibilität. Im Moment ist dies für ein großartiges Gästeerlebnis von entscheidender Bedeutung. Wir haben die Anzahl der angebotenen Produkte reduziert, damit unsere flexiblen Optionen so wettbewerbsfähig wie möglich bleiben. Traditionell wurden diese flexiblen Optionen in der Branche immer zu einem Premiumpreis angeboten. Dies sollte sicherstellen, dass die Gäste zu nicht erstattungsfähigen Optionen wechseln, aber auch, dass genügend Spielraum für taktische Rabatte bleibt. Davon haben wir uns abgewandt und konzentrieren uns auf eine Komprimierungsstrategie. Im Wesentlichen geht es dabei darum, die restriktivsten Preise (die immer die günstigsten sind) herauszuschneiden und zu versuchen, unsere flexiblen Optionen so wettbewerbsfähig wie möglich zu gestalten.

Eine weitere Taktik, die wir kürzlich ausprobiert haben, ist die Einführung eines flexiblen Vorauszahlungstarifs (vollständige Vorauszahlung). Dies bietet die Möglichkeit, zu stornieren/zu verschieben/eine Rückerstattung zu erhalten, wenn die Gäste nicht reisen können. Einer der Gründe für diese neue Praxis war die Erkenntnis einer starken Preissensibilität auf dem Markt, einer Notwendigkeit, Bargeld im Voraus für Hotels zu sichern (mit zunehmendem Vertrauen in die kommenden Monate) und letztendlich einer steigenden Nachfrage nach flexiblen Bedingungen.“

„Obwohl ich derzeit keine Einnahmenverwaltung für Immobilien durchführe, empfehle ich meinen Kunden, so flexibel wie möglich zu sein, solange dies möglich ist und die Nachfrage es zulässt. Wir wissen, dass dies zu Herausforderungen in Bezug auf Prognosen, Personal usw. führen kann, aber aus Kundensicht ist Flexibilität für jeden, der derzeit reist, von größter Bedeutung.

Ja, es hängt von den Segmenten ab, die Sie im Haus haben, aber in den meisten Fällen stärkt es die Gästetreue, wenn Sie als flexibel und gästeorientiert wahrgenommen werden. Es wird möglicherweise auch dazu beitragen, dass die Gäste mehr Verständnis haben, wenn Sie sich dazu entschließen, einen Teil dieser Flexibilität zu reduzieren, wenn sich das normale Geschäftsmodell wieder einstellt.“

„Wir bieten derzeit keine nicht stornierbaren Produkte an, haben jedoch je nach Standort (z. B. Stadtzentrum oder Resort) unterschiedliche, flexible Stornierungsbedingungen eingeführt. Dies bringt zwar ein höheres Risiko und eine höhere Unsicherheit mit sich, ist jedoch erforderlich, damit Reisende vertrauensvoll Hotels buchen können. Es ist entscheidend, die Nachfrage zu steigern und Vertrauen zu schaffen, um zu zeigen, dass man problemlos mit uns Geschäfte machen kann.

Das Ziel ist, die Bindung der Gäste durch Restaurant- und Spa-Buchungen zu erhöhen. Darüber hinaus bieten wir die Möglichkeit, jederzeit ein- oder auszuchecken, um zusätzlichen Mehrwert zu schaffen.“

„Ich bin der Meinung, dass Unternehmen kreativer sein sollten, wenn es darum geht, ihre Segmente gezielt anzusprechen, indem sie die Reiseabsichten verstehen und dann ihr Produkt entsprechend anpassen. Flexibilität ist für die meisten Reisenden eine wichtige Voraussetzung, und die Hotel- und Reisebranche sollte bei ihren Produktangeboten kreativer sein.

Der Preisunterschied könnte auf der Aufenthaltsdauer und nicht auf den Stornierungsbedingungen beruhen. Das heißt, Gäste, die entsprechend ihrer Check-in-Zeit auschecken, zahlen mehr als Gäste, die zur Standard-Check-out-Zeit auschecken.“

„Normalerweise haben wir unsere Stornierungsfrist auf 7 Tage verkürzt, um denjenigen entgegenzukommen, die ihre obligatorischen PCR-Tests nicht bestanden haben oder von kurzfristigen Reisebeschränkungen betroffen sind. Bei Umbuchungen haben wir Gästen die Möglichkeit gegeben, innerhalb von 12 Monaten zu den gleichen Preisen zu ändern oder sich bei Bedarf für ein Reiseguthaben für zukünftige Termine zu entscheiden. Die Spielregeln ändern sich ständig, daher passen wir uns den Anforderungen an und bieten in einigen Fällen viel mehr.

Als Resort mit einem hohen Anteil an Stammgästen ist es ein Balanceakt, die Buchungen aufrechtzuerhalten und gleichzeitig sicherzustellen, dass die potenzielle Nachfrage nicht verdrängt wird. Ich denke, die Flexibilität ist mittlerweile auch fast kundenbasiert, d. h. Loyalität hat einen großen Einfluss auf die Strategie. Die Strategie muss sich auch anpassen, da die Leute jetzt weniger bereit sind, weiter im Voraus zu buchen, sodass das Tempo der Vergangenheit für die Zukunft nicht mehr berücksichtigt werden kann. Wie viele andere haben wir auch begonnen, Gutscheine für zukünftige Planungen anzubieten und unsere Anzahlungsrichtlinien angepasst.“

„Durch die Pandemie ist Flexibilität für die meisten Reisenden kein Vorteil mehr, sondern eine Erwartung. Hotels müssen sich an die sich wandelnden Kundenbedürfnisse anpassen und wertvolle Angebote schaffen, die für Gäste aus zwei Hauptgründen von Bedeutung sind:
1. Wandeln Sie die potenzielle Nachfrage in eine Buchung um.
2. Lenken Sie die Aufmerksamkeit auf den Wert, ohne beim Preis Kompromisse einzugehen.

Meine Revenue-Management-Strategie konzentriert sich mehr denn je auf die Erwartungen der Gäste. Dazu gehört die Zusammenarbeit mit dem Marketing, um ein tieferes Verständnis für die Profile neuer Kunden zu gewinnen und bei der gezielten Ansprache den besten Wert zu erzielen. Kostenlose Stornierungen stehen an erster Stelle, aber auch wertsteigernde Leistungen wie kostenlose Upgrades, früher Check-in, später Check-out, Gutschriften für Zusatzleistungen und kostenloses Parken, um nur einige zu nennen, sind wichtig.

Wo wir früher zwei Preispunkte hatten (flexibel und im Voraus bezahlt), machen wir es jetzt einfacher und behalten nur die flexiblen Tarifpreise bei. In anderen Fällen behalten wir zwei Preispunkte bei, aber mit unterschiedlichen flexiblen Stornierungsbedingungen. Wenn wir beispielsweise davon ausgehen, dass die standardmäßige flexible Stornierung 2 Tage beträgt, wandeln wir den früheren Preispunkt für den Vorauszahlungspreis in eine Stornierungsrichtlinie von 7 Tagen um oder in Vorauszahlung, aber änderbar. Es geht darum, Ihre Strategie an das anzupassen, was für Ihr Hotel und Ihre Nachfrage sinnvoll ist.“

„Derzeit ist das Buchungsfenster auf nur 2-3 Tage vor der Ankunft geschrumpft, insbesondere in städtischen Reisezielen. Daher wird dringend empfohlen, eine sehr flexible Stornierungsrichtlinie zu haben, auch am selben Tag der Ankunft (z. B. kostenlose Stornierung bis 16 Uhr am Check-in-Datum). Dies hilft Ihnen, jederzeit im Spezialfilter „Kostenlose Stornierung“ der OTAs sichtbar zu sein und von einer größeren Online-Präsenz zu profitieren. Um den Buchungsprozess für Gäste zu vereinfachen, die ihr Mobilgerät unterwegs nutzen, besteht auch die Möglichkeit, Buchungen ohne Kreditkarte während des Last-Minute-Fensters zuzulassen.

Dasselbe Konzept gilt für die Check-in- und Check-out-Zeiten. Flexibilität ist ein Muss und wird durch die Tatsache erleichtert, dass die Hotels weniger ausgelastet sind als normal. Diese Flexibilität führt zu einer hohen Zufriedenheit der Gäste, was sich in positiven Bewertungen und Konversionen niederschlägt. Dies wiederum führt mittel- bis langfristig zu mehr Sichtbarkeit und Konversionen, sobald die Nachfrage wieder auf ein normales Niveau zurückkehrt.

Darüber hinaus ist es wichtig zu verstehen, wer derzeit reist und eine Hotelunterkunft benötigt. Einerseits ist das Freizeitsegment aufgrund vieler Einschränkungen noch zum Stillstand gekommen, während andererseits andere Segmente weiterhin reisen und Hotels benötigen. Dies sind hauptsächlich vorübergehende Geschäftskunden oder Personen, die aus gesundheitlichen Gründen reisen. Es ist wichtig, in allen Filtern zu erscheinen, die diese Kunden möglicherweise verwenden, wenn sie nach Hotels suchen, die ihren Anforderungen entsprechen. Beispielsweise haben Hotels, die neben der gängigsten Preisklasse (z. B. 50–100 Euro) bestimmte Dienstleistungen wie Frühstück, Zimmerservice oder Restaurantoptionen, Parkplätze, tolles WLAN, hervorragende Sauberkeitswerte (insbesondere jetzt) und Bewertungsergebnisse anbieten können, einen Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen Hotels.

Neben diesen Praktiken ist es auch wichtig, die Kosten zu rationalisieren und zu optimieren. Versuchen Sie, Fixkosten, wann immer möglich, in variable Kosten umzuwandeln (z. B. durch Outsourcing einiger Aktivitäten), um ein ideales Gleichgewicht zwischen Kosten und Einnahmen zu erhalten und einen positiven GOP aufrechtzuerhalten.“

„Wir konnten eine deutliche Verkürzung der Vorlaufzeit feststellen, was an sich schon Frühbucherangebote überflüssig macht. Natürlich erfordern die Unsicherheiten rund um Reisebeschränkungen völlig flexible Tarife. Die Preise in vielen Märkten haben einen Tiefpunkt erreicht, und wenn Ihre Konkurrenz völlig flexible Tarife zu den niedrigsten Preisen anbietet, gibt es einfach keinen Spielraum für restriktivere Tarife.

Je nach Markt haben Hotels jedoch einen gewissen Spielraum für Kreativität. Preise könnten nicht erstattungsfähig sein, aber dennoch Änderungen zulassen. Dies reduziert den Stress durch eine falsche Kaufentscheidung auf Käuferseite und sichert dem Hotel gleichzeitig Geld.

Was eine höhere Flexibilität bei den Check-in- und Check-out-Zeiten betrifft, so sind dies nach wie vor die wichtigsten Upselling-Möglichkeiten für Hotels.“

„Es ist (hoffentlich!) klar, dass Hotels ohne flexible Buchungsbedingungen keine Buchungen aus dem ohnehin schon sehr begrenzten Nachfragepool erhalten können. Allerdings werden Buchungsbedingungen allzu oft nicht klar über die verschiedenen Vertriebskanäle kommuniziert. Stellen Sie sicher, dass Ihre AGB-Details auf allen Kanälen aktualisiert, einheitlich und klar sind, nicht nur auf Ihrer Markenwebsite. Es gibt nichts Verwirrenderes für einen Gast, als auf verschiedenen Kanälen unterschiedliche Stornierungsbedingungen zu lesen. Das schafft kein Vertrauen und wird Ihre Bucher zur Konkurrenz schicken.

Inhaltsparität ist also die neue Norm. Und wenn Sie schon dabei sind, informieren Sie Ihre Gäste unbedingt darüber, was Ihre Hotels tun, um in der heutigen Zeit eine sichere Umgebung zu schaffen!“

„Unser Ansatz zur Flexibilität bestand darin, einen Mittelweg zu finden, der für unsere Gäste und unseren Betrieb am besten funktioniert. Bei nicht erstattungsfähigen Reservierungen, die mindestens sieben Tage oder mehr vor der Ankunft vorgenommen werden, gestatten wir Gästen normalerweise, ihre Reservierungen innerhalb eines 24-Stunden-Fensters zu stornieren. Außerhalb des 24-Stunden-Fensters gestatten wir dem Gast normalerweise eine Anfrage zur Datumsänderung. Unsere Richtlinien variieren je nach den von uns verwalteten Marken und dem Buchungskanal.

Da eine beträchtliche Anzahl von Reservierungen immer noch in einem kurzen Buchungsfenster von 0-48 Stunden vor der Ankunft vorgenommen wird, konzentriert sich unsere Strategie stark darauf, den ADR während des kurzen Abholfensters und bei kurzfristigen Nachfragespitzen zu maximieren. Wir sehen auch eine erhöhte Nachfrage von unseren MICE-Kunden, die uns bitten, flexiblere Bedingungen einzuführen, da die Ungewissheit über die Realisierung von Ereignissen besteht.“

„Es gibt viele Möglichkeiten, Buchungen durch Lockerungen attraktiver zu gestalten. Wie die meisten Wettbewerber haben wir im ersten Monat der Pandemie alle Prepaid-Tarife geschlossen und nur noch solche mit flexiblen Stornierungsmöglichkeiten verkauft. Darüber hinaus haben wir gute Erfahrungen damit gemacht, Gutscheine anzubieten, anstatt kostenlose Stornierungen von Prepaid-Buchungen zu akzeptieren. Die Gutscheine sind 3 Jahre gültig und können in unserem gesamten Portfolio eingelöst werden.

Dieses Format wurde von unseren Kunden sehr gut angenommen und wir konnten die Anzahlungen zur Unterstützung des Cashflows einbehalten. OTAs haben optionale risikofreie Buchungsmodelle eingeführt, um Verluste aus stornierten Buchungen durch neues Zusatzgeschäft auszugleichen. Für neue Gruppenanfragen haben wir außerdem sehr kurze Stornierungsfristen eingeführt.“

„Während wir während der Pandemie mit einer stark reduzierten Nachfrage arbeiten, ist es relativ einfach, die Norm im Betrieb und die Art und Weise, wie wir mit Kunden umgehen, in Frage zu stellen. Die Rolle des Revenue Managers hat sich während der Pandemie von der Steuerung der Nachfrage zur Stimulierung der Nachfrage verlagert. Der Fokus hat sich auf das verlagert, was nötig ist, um den Kunden zum Reisen zu verleiten und gleichzeitig seine Ängste zu lindern.

Neben der Flexibilität ist auch die Personalisierung bei der Konvertierung in den Vordergrund gerückt; zwei wichtige Handelsmethoden, die in Zukunft eine gewisse Form der Nachhaltigkeit benötigen. Wir hatten auch das Glück, einen Sprung in der Softwareentwicklung für die Hotellerie zu machen, zum Beispiel bei Online-Check-in-Plattformen. Die Pandemie hat diese Entwicklung in die Gegenwart katapultiert.“

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