Wie können Hotels während der Pandemie das Gästeinteresse aufrechterhalten und das Engagement hoch halten?

„Um das Interesse der Gäste aufrechtzuerhalten und das Engagement hoch zu halten, ist es entscheidend, im Blickfeld der Gäste zu bleiben und abwechslungsreiche Inhalte und persönliche Erfahrungen zu teilen. Social Media ist hierfür ein effektiver Weg. Unabhängig davon, ob Ihr Hotel geöffnet oder geschlossen ist, gibt es viele Möglichkeiten, mit einem aufmerksamen Publikum zu kommunizieren und sich auszutauschen.

Wenn Sie im Gedächtnis Ihrer Kunden bleiben, bleiben Sie ihnen im Gedächtnis, wenn sie wieder mit der Planung ihrer Reisen beginnen. Wir haben die einmalige Gelegenheit erhalten, unsere Botschaften und unsere Kommunikation strategisch zu gestalten. Jetzt ist ein guter Zeitpunkt, um zu beurteilen, wie wir am besten vorgehen, wenn wir die Pandemie hinter uns haben und unsere Türen wieder vollständig geöffnet sind.“

„Wir haben festgestellt, dass die Kunden schnell müde wurden von den Botschaften ‚Wir sitzen alle im selben Boot‘, die viele große Marken verwendeten, um in einer Zeit großer Unsicherheit Mitgefühl zu zeigen. Das hat uns dazu inspiriert, einen anderen Ansatz zu wählen und einen stufenweisen Kommunikationsplan zu erstellen, um sicherzustellen, dass wir die Verbindung zu unseren Gästen aufrecht erhalten, auch wenn sie unsere Hotels, Restaurants und Bars nicht besuchen können.

Wir begannen mit einer Phase des faktenbasierten Informationsaustauschs und der Beruhigung, d. h. darüber, was wir taten, um die Sicherheit unserer Hotels zu gewährleisten. Dann gingen wir in eine Phase der Inspiration über, mit Inhalten, die den Kunden zeigen sollten, wie sie ihre Zeit zu Hause mit ihren Lieben genießen und bereichern können. Dazu gehörten Koch- und Backvorführungen und ein Wettbewerb, bei dem unsere Community aufgefordert wurde, ihre schönste Erinnerung an die Zeit während der Ausgangssperre zu teilen. Wir wurden mit Reaktionen überflutet und waren begeistert von der Kreativität, Freundlichkeit und Widerstandsfähigkeit unserer Gäste. Als die Hotels in vielen Märkten wieder öffneten, starteten wir eine Kampagne (#picktimetogether), um die freudigen Erlebnisse zu zeigen, die man in unseren Hotels mit den Menschen in seinem engen Kreis oder seiner Pandemieblase haben kann.

Wo es für den Markt angemessen ist, haben wir gleichzeitig die letzte Phase des Plans – Werbung – integriert. Es besteht sicherlich ein aufgestauter Wunsch, zu reisen, zu speisen und außer Haus zu feiern, und wir möchten sicherstellen, dass unsere Hotels im Gedächtnis bleiben, wenn die Erholung an Fahrt gewinnt.“

„Heutzutage ist es unerlässlich, mit Gästen in Kontakt zu treten. Ich bin jedoch der Meinung, dass die Pandemie die Art und Weise, wie Hoteliers (und Unternehmen im Allgemeinen) mit Gästen und/oder Kunden in Kontakt treten sollten, erheblich beeinflusst hat. Es geht nicht mehr darum, von zukünftigen Maßnahmen zu träumen, sondern vielmehr um das „Warum“. Wenn ein Gast/Kunde mit mehreren verschiedenen Möglichkeiten konfrontiert wird, warum sollte er sich dann erneut für uns entscheiden?

Daher sollte die entscheidende Frage sein, welchen differenzierenden Verbraucherwert unser Unternehmen den Kunden bietet, d. h., was sie davon überzeugen würde, sich für uns zu entscheiden. Dies sollte mit einer detaillierten Bewertung und spezifischen Segmentierung des Kundenstamms einhergehen. Nur so kann die Kundenkommunikation über das „Träumen“ hinausgehen und Unternehmen ermöglichen, sich auf einer tieferen Ebene zu engagieren.“

„Auch wenn Sie während der Pandemie möglicherweise keinen persönlichen Kontakt hatten, ist es jetzt noch wichtiger, mit Ihren Gästen in Kontakt zu bleiben und weiterhin Beziehungen zu ihnen aufzubauen, auch wenn sie nicht im Kaufmodus sind. Drei Möglichkeiten, das Engagement hoch zu halten, sind die folgenden:

1. Inhalt ist König! Durch die Erstellung ansprechender Inhalte bleiben Ihre Communities interessiert, inspiriert und motiviert, Ihre Marke zu unterstützen und Ihre Botschaft zu teilen, sowohl während als auch außerhalb der Pandemie. Meistern Sie die Kunst des authentischen Geschichtenerzählens; tauchen Sie tief in die Markengeschichte, die Menschen, Produkte, Reiseziele, Kultur, das Essen, die Traditionen, Produkte und Erfahrungen ein. Finden Sie heraus, was sie einzigartig macht, und erzählen Sie die Geschichte, wobei Sie hervorheben, wie sie sich auf Ihr Markenerlebnis bezieht. Außerdem ist es wichtig, Ihre Community über alles zu informieren, was Ihre Marke tut, um sie zu schützen, sowohl während der Pandemie als auch wenn sie wieder persönlich kommen können.

2. Verbreitung ist Trumpf! Sobald Sie großartige Inhalte haben, achten Sie darauf, dass Sie mit Ihrer Community auf allen Plattformen und Kanälen interagieren, einschließlich Social Media, Website, Mobilgeräten, E-Mail usw.

3. Führen Sie einen konsistenten Posting-Kalender auf allen Plattformen. Antworten Sie auf jeden Kommentar und seien Sie transparent. Dies wird dazu beitragen, Vertrauen und Ihre Community aufzubauen. Fragen Sie Ihre Community, was sie wissen möchte. Interagieren Sie mit ihr und beginnen Sie ein Gespräch. Wenn es für Ihre Marke angemessen ist, erstellen Sie eine oder mehrere Facebook-Gruppen oder ein Reddit-Board, wo sich Ihre Community mit anderen Community-Mitgliedern und der Marke treffen, Fragen stellen, Gespräche beginnen, Feedback geben usw. kann.“

„Mensch sein! Wenn die Pandemie eines bewiesen hat, dann, dass wir uns nach tiefer menschlicher Verbindung sehnen. Isolation und globale Lockdowns haben dies gezeigt, und das Marketing sollte diese Emotion nutzen, indem es eine Strategie entwickelt, um eine tiefe, menschliche, Eins-zu-eins-Verbindung mit den Zielgruppen aufzubauen.

Wie kann dies im großen Maßstab erreicht werden? Einer meiner Vorschläge für Kunden ist, mehr Videos zu erstellen.

Spontane Videos von ihnen bei der Ausübung ihrer Leidenschaften, die einfach mit dem Telefon aufgenommen werden, während sie konkrete Geschichten und Erfahrungen aus ihrem Geschäft teilen.
Von kleinen B&Bs bis hin zu großen Hotel- oder Resortketten vermitteln unverfälschte und spontane Videos nachweislich Authentizität und ein Gefühl der Identifikation. Das ist es, wonach sich die Welt im Moment sehnt.

Ein Beispiel ist eine Video-E-Mail zur erneuten Kontaktaufnahme, um eine Verbindung zu Ihrer bestehenden E-Mail-Liste herzustellen. Erstellen Sie zunächst ein authentisches Video. Fügen Sie Ihrer E-Mail ein Video-Thumbnail hinzu, das auf eine personalisierte Landingpage page verweist, auf der Ihr Video gehostet wird. Stellen Sie sicher, dass auf Ihrer Landingpage page ein Tracking-Pixel vorhanden ist, damit Sie diejenigen verfolgen können, die Interesse an der Interaktion mit Ihrer Marke bekundet haben. Sobald Sie diese Tracking-Daten haben, können Sie mit einem kleinen Budget Ihre bestehende Zielgruppe erneut ansprechen und Videos mit ihr teilen, um den Engagement-Wert Ihres Inhalts zu testen. Zu einem späteren Zeitpunkt könnten Sie den leistungsstärksten Inhalt verwenden, um kalte Zielgruppen anzulocken, aber die erneute Ansprache eines bestehenden Kunden ist viel günstiger, als nach einem neuen zu fischen.

Mensch zu sein bedeutet auch, wie ein Mensch zu sprechen. Vermeiden Sie den Firmenjargon und schreiben Sie, wie Sie es mit einem Freund tun würden. Wir sehen dies bereits in den Fernsehwerbungen von Airbnb. Sie zeigen einfache, quadratische Bilder (auf einem Querformatfernseher, der nicht den gesamten Bildschirm ausfüllt) von Menschen, die ganz normale Fotos machen, sich einfach amüsieren und keinerlei Firmenjargon verwenden. Nichts Ausgefallenes, einfach nur Mensch sein.“

„Ich denke, in diesen Zeiten ist das Wohlbefinden ein so wichtiger Faktor. Angesichts der einsetzenden „Zoom-Müdigkeit“ ist es wichtig, ständig mit Ihren Kunden in Kontakt zu treten und ihnen Tipps zu geben.

Es ist auch wichtig, dass Sie Ihren Gästen vor ihrer Ankunft aktuelle Informationen geben, damit sie über die Regeln Ihres Hauses sowie den aktuellen Pandemiestatus in Ihrer Stadt oder Ihrem Land informiert sind. Informationen sind für Gäste von entscheidender Bedeutung, damit sie gut informiert bleiben und fundierte Entscheidungen treffen können.“

„Um das Interesse der Gäste aufrechtzuerhalten, müssen Sie meiner Meinung nach zeigen, dass Sie mit Ihren Kunden verbunden sind, dass Sie die neue Situation und ihre neuen Reisegewohnheiten verstehen. Für uns bedeutet das, dass wir unser Produkt an die neuen Kundenbedürfnisse anpassen müssen. Als wir feststellten, dass die Gäste länger in unseren Häusern blieben, reagierten wir mit der Gründung des „Freehand Clubs“. Der vor kurzem eingeführte Club ist eine monatliche Mitgliedschaft zum Einheitspreis, die unbegrenzten Zugang zu allen Freehand-Hotels bietet.

Als Lifestyle-Paket bietet es Gästen die Freiheit, zwischen US-Städten zu reisen. Sie können im Zimmer trainieren (dank unserer Partnerschaft mit der Fitness-App Jetsweat) oder unser Fitnesscenter nutzen. Außerdem können sie von ihren Zimmern aus oder in unseren Gemeinschaftsräumen arbeiten, die sich ideal für Co-Working eignen. Dieses Angebot ist die Antwort auf eine konkrete Nachfrage und wir haben seit seiner Einführung vor einem Monat großes Interesse daran festgestellt.“

„Konzentrieren Sie sich auf Ihren Tonfall. Er sollte immer positiv, realistisch und persönlich sein; Letzteres ist heute wichtiger denn je. Nur wenn Sie persönlich sind und Geschichten mit Emotionen teilen, können Sie eine echte Verbindung herstellen. Bei so vielen Marken, aus denen die Gäste wählen können, ist es wichtig, dass Sie eine Verbindung herstellen und Informationen teilen, die interessant, relevant und inspirierend sind.

Bleiben Sie mit Ihren Gästen in Kontakt, um in Kontakt zu bleiben und sicherzustellen, dass Sie ganz oben auf ihrer Wunschliste stehen, wenn das Reisen wieder möglich ist. Heben Sie lokale Initiativen hervor und demonstrieren Sie Ihre Flexibilität, Kreativität und Sorgfalt, indem Sie Partnerschaften zwischen Ihrem Hotel und benachbarten Unternehmen oder gemeinnützigen Organisationen aufzeigen.

Und schließlich (und das sollte selbstverständlich sein): Reagieren Sie immer auf Bewertungen. Konzentrieren Sie sich auf die Kundenbindung und nicht nur auf Neugeschäft. Der Ruf ist alles.“

„Kommunizieren Sie konsequent über alle Ihre digitalen Marketingkanäle. Auch wenn die Gäste weit weg sind, fühlen sie sich weiterhin mit Ihrem Hotel verbunden. Senden Sie regelmäßig E-Mails an Ihre Datenbank (nicht nur, wenn Sie einen Rabatt anbieten), um im Gedächtnis zu bleiben.

Veröffentlichen Sie benutzergenerierte Inhalte auf allen Social-Media-Kanälen und halten Sie Ihre Website mit Bildern, die die Buchungssaison widerspiegeln, auf dem neuesten Stand. Passen Sie die Reiserouten an die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Gäste an (z. B. tierfreundlich, Alleinreisen, Workcations), damit potenzielle Gäste ein klares Bild davon haben, was sie erwartet.“

„Soziale Medien, zweifellos. Es ist wichtig, die Kommunikationskanäle offen zu halten, relevant zu bleiben und im Gedächtnis zu bleiben. Von größter Bedeutung ist auch, zu zeigen, wie das Gästeerlebnis im Moment ist.

Fragen zu stellen, Fotos zu posten, die zum Reisen inspirieren, und Konsistenz zu wahren, sind alles großartige Möglichkeiten, die Kundenbindung zu fördern und das Interesse der Gäste aufrechtzuerhalten.“

„In Hotels geht es um Verbindungen, Interaktionen, Aufregung, Beziehungen und Gefühle. All dies kommt von Menschen! Nicht von der Musik in der Lobby, dem über 55 Zoll großen Smart-TV oder einer geräumigen Dusche. In diesen schwierigen Zeiten ist es daher wichtig, Ihre Gäste mit denen zu verbinden, die das Hotel wirklich zum Leben erwecken, nämlich den Mitarbeitern.

Dies könnte beispielsweise durch die Veröffentlichung von Videos auf Ihren Social-Media-Kanälen geschehen, in denen Sie zeigen, was Ihr Hotel tut, um in diesen ungewöhnlichen Zeiten zu überleben. Nutzen Sie keine ausgefallene PR, sondern nutzen Sie Ihr wertvollstes Kapital, Ihre Mitarbeiter. Lassen Sie sie über ihre Erfahrungen sprechen und beschreiben, was sie während dieser Pandemie gelernt haben. Gestalten Sie das Video authentisch, persönlich und ansprechend. Authentizität, Ehrlichkeit und Konkretheit sind sehr hilfreich. Gäste schätzen eine persönliche Nachricht, einen Anruf und eine Verbindung mit einem Menschen, anstatt einer allgemeinen E-Mail-Nachricht.

Wenn sie beispielsweise einen kurzen Videoanruf mit ihrem Lieblingsbarkeeper führen können, ist das eine bedeutsame Sache und sicherlich etwas, worüber sie in den kommenden Wochen sprechen werden.“

„Bei Smiling House pflegen wir die Verbindung und Kommunikation mit unseren Gästen auf verschiedene Weise. Unser Instagram page wird regelmäßig aktualisiert und informiert die Gäste darüber, welche Märkte für wen geöffnet sind. Außerdem geben wir ihnen Beispiele für aktuelle Trends im Gastgewerbe, wie etwa die Fernarbeit von einem Ferienhaus aus oder Mehrfamilientreffen in einer sicheren und sauberen Umgebung in einem größeren Haus.

Wir bieten auch Lösungen. Zum Beispiel Vorschläge für Ausflüge, bei denen sich die Menschen der Natur nahe fühlen und weit weg von der Stadt und dem Stress von COVID-19 sind. Top-Tipps für Ausflüge auf eigene Faust, um die Natur von ihrer besten Seite zu erkunden, sind ebenfalls immer beliebt.

Darüber hinaus haben wir eine spezielle Facebook-Seite page für spezielle COVID-19-Aktionen eingerichtet, um die Einheimischen zu ermutigen, in ihrem eigenen Land mit dem Auto zu reisen. Dieses Konzept hat sich im Jahr 2020 und bis heute als sehr erfolgreich erwiesen.

Neben unseren Social-Media- und Website-Initiativen bleiben wir über Newsletter und WhatsApp-Nachrichten mit früheren Gästen in Kontakt. Wir informieren sie über Lockerungen der Beschränkungen, Sonderangebote und neue Reiseziele, da wir unser Angebot auf 29 Länder und über 90 Reiseziele weltweit erweitert haben.“

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