4-stufiger COVID-Kommunikationsplan für Hotels

Es ist wichtig, sicherzustellen, dass Ihr Hotel während der COVID-19-Krise für Ihre Gäste und Mitarbeiter sicher ist. Doch selbst wenn die COVID-19-Maßnahmen Ihres Hotels korrekt eingerichtet sind, ist die Kommunikation über diese Maßnahmen genauso wichtig. Nachfolgend finden Sie einen COVID-Kommunikationsplan für Ihr Hotel.

Prozesse in den vier Phasen der Reise Ihres Gastes

Wir haben eine praktische Checkliste vorbereitet, um sicherzustellen, dass Ihre Gäste die richtigen Informationen erhalten. Stellen Sie sicher, dass das Extra Marketing Aktivitäten sind in jeder Phase der Reise Ihrer Gäste enthalten: vom Besuch der Website Ihres Hotels bis zur Rückkehr nach Hause.

Stufe 1: Vorreservierung

Es ist wichtig anzuerkennen, dass sich die Interessen Ihrer potenziellen Gäste geändert haben. Die Stornobedingungen, Sicherheits- und Hygienevorschriften Ihres Hotels sind heute wichtiger denn je. Wenn Kunden diese Informationen auf Ihrer Website nicht finden, werden sie sich wahrscheinlich andere Hotels ansehen. Daher ist eine optimierte Website von entscheidender Bedeutung. Hier sind einige Tipps zur Optimierung Ihrer Website:

1. Fügen Sie Ihrer Website eine COVID-Seite hinzu

Informationen, die auf dieser Seite enthalten sein sollten, sind:

• Welche Hygienemaßnahmen Ihr Hotel ergreift, um die Ausbreitung des Virus zu verhindern (Abstand, Gesichtsmaske, Reinigungsrichtlinien, Vorhandensein von Desinfektionsgel usw.);
• Beschreiben Sie die Regeln und Einschränkungen für die verschiedenen Bereiche Ihres Hotels (z. B. Restaurant/Buffetsaal, Zimmer, Empfangsbereich, Schwimmbäder);
• Skizzieren Sie Ihre Stornierungsbedingungen für alle verschiedenen Szenarien (neue inländische/ausländische Vorschriften).

Sie können auch eine FAQ-Seite hinzufügen, die auf die verschiedenen Informationen auf Ihrer COVID-Seite und die nationalen Richtlinien zu COVID verweist.

2. Heben Sie auf jeder Seite die relevantesten Informationen hervor

Stellen Sie sicher, dass auf jeder Seite die relevantesten Informationen zu den COVID-19-Maßnahmen angezeigt werden. Wenn Ihr Hotel beispielsweise kostenlose Stornierungsbedingungen anbietet, stellen Sie sicher, dass diese auf jeder Seite Ihrer Website sichtbar sind, oder fügen Sie Pop-ups hinzu.

3. Ändern Sie Bilder und Videos

Möglicherweise möchten Sie die auf Ihrer Website verwendeten Fotos und Videos überarbeiten. Fotos und Videos Ihres Hotels mit einem überfüllten Schwimmbad oder Restaurant könnten potenzielle Gäste abschrecken. Sie können auch ein Informationsvideo mit den COVID-Richtlinien Ihres Hotels hinzufügen.

4. Seien Sie in den sozialen Medien sichtbar

Nicht nur die Website Ihres Hotels sollte optimiert werden; Ihre COVID-Richtlinie sollte aber auch auf Ihren Social-Media-Kanälen sichtbar sein.

Extra-Tipps für Hotelketten:

Erstens ist es für Hotelketten wichtig, dass die COVID-Informationen für jedes einzelne Hotel angepasst werden. Das mag logisch klingen, doch in der Praxis stellen wir oft fest, dass auf den Webseiten der Hotelfilialen nur allgemeine Informationen und Richtlinien bereitgestellt werden, während standortspezifische Details für Ihre potenziellen Gäste viel relevanter sind.

Zweitens: Wenn Ihre Hotelfilialen für ihre Websites und Social-Media-Kanäle verantwortlich sind, stellen Sie sicher, dass die Benutzerinformationen und Bilder konsistent sind und Ihrer Markenidentität folgen. Da wir in einer schnelllebigen Welt leben, kann es von Ihren Hotelfilialen manchmal vernachlässigt werden, die Markenrichtlinien des Hotels einzuhalten. Erwägen Sie die Verwendung eines Digital Asset Management-Systems wie Marvia, in dem alle Ihre Fotos, Videos und anderen Marketing-/Kommunikationsmaterialien zentralisiert sind. Alle Mitarbeiter verschiedener Niederlassungen haben jederzeit Zugriff auf die richtigen Assets.

Stufe 2: Vor der Ankunft

Gute Arbeit! Der Kunde ist überzeugt, dass Ihr Hotel der beste Ort ist, um seinen Urlaub zu verbringen. In der Phase vor der Ankunft sind einige Dinge wichtig:

1. Stellen Sie sicher, dass Ihre Buchungsbestätigungs-E-Mail an die neue Situation angepasst ist

Stellen Sie sicher, dass Ihre Sicherheitsrichtlinien, Stornierungsbedingungen und andere Maßnahmen in der Bestätigungs-E-Mail hervorgehoben sind, und fügen Sie einen Link zu Ihrer COVID-19-Website hinzu.

2. Werden Sie persönlich

Die Meinungsbildung Ihrer Gäste beginnt direkt nach der Buchung. In diesen herausfordernden Zeiten kann die Zusammenarbeit mit Ihren bestehenden Kunden sehr sinnvoll sein. Stellen Sie daher sicher, dass jeder Kontakt von nun an personalisiert ist. E-Mails mit Fragebögen vor der Ankunft sind die perfekte Gelegenheit, Ihre Gäste kennenzulernen und individuelle Dienstleistungen anzubieten. Sie können ihnen auch die Möglichkeit geben, ihrer Buchung Extras hinzuzufügen, wie zum Beispiel personalisierte Geschenke, die ihren Aufenthalt einzigartig machen.

3. Bieten Sie digitale Check-in-Möglichkeiten an

Lange Warteschlangen an der Rezeption Ihres Hotels sind in dieser Pandemie das Letzte, was Sie wollen. Durch das Hinzufügen einer Online-Check-in-Möglichkeit, die vor der Ankunft per E-Mail verschickt wird, reduzieren Sie die Zeit, die Sie in Ihrem Empfangsbüro verbringen, und verhindern, dass Ihre Ankunftshalle überfüllt ist.

4. Bleiben Sie in Kontakt, indem Sie relevante Inhalte bereitstellen

Die Gäste, die ihr Zimmer Wochen oder sogar Monate vor ihrer Ankunft gebucht haben: Halten Sie sie mit relevanten Informationen auf dem Laufenden. Wenn es neue Regeln und Vorschriften zur COVID-Situation gibt, aktualisieren Sie diese so schnell wie möglich. Halten Sie sie bei der Stange, indem Sie relevante, informative oder unterhaltsame Inhalte bereitstellen, z. B. einen Blogbeitrag mit Reise- oder Flughafentipps während COVID-19.

Stufe 3: Während des Aufenthalts

Ihre Gäste sind da! Jetzt müssen Ihre Gäste einen sicheren und problemlosen Aufenthalt und ein hervorragendes Erlebnis in Ihrem Hotel haben. Sie haben Ihre Leitlinien in den vorherigen Phasen kommuniziert. Jetzt ist es an der Zeit, den Erwartungen gerecht zu werden. Stellen Sie sicher, dass alle COVID-Ausdrücke in Ihrem Hotel in ihrer Botschaft konsistent sind und mit der Corporate Identity Ihres Hotels übereinstimmen. Selbst wenn sich Ihre Hotelregeln ändern, sollten Sie verhindern, dass Ihr Hotel selbst erstellte Kommunikationsmaterialien anzeigt, die nicht Ihren Markenrichtlinien entsprechen.

Insbesondere bei Hotelketten oder Hotels mit mehreren Standorten müssen die Mitarbeiter jeder Filiale in die Lage versetzt werden, selbst markengerechte Marketing- und Kommunikationsmaterialien zu erstellen. Die Verteilung von Materialien aus der Kommunikationsabteilung der Zentrale an jedes Hotel ist in Zeiten von COVID nicht möglich und zweifellos nicht effizient. Verwendung von Spezial Hotelmarketing-Softwarekönnen Sie Mitarbeitern in jeder Filiale ermöglichen, ganz einfach Marketingmaterialien zu erstellen, zu verwalten und zu bestellen, die zur Corporate Identity Ihres Hotels passen.

Mit Markenvorlagen können die Mitarbeiter Ihres Hotels schnell alle benötigten Kommunikationsmaterialien erstellen und diese für ihre eigene Filiale anpassen. Von den COVID-Hausordnungsplakaten an Ihrer Rezeption bis hin zu Beschilderungen oder sogar Türhängern kann jedes Material mit Ihrer Corporate Identity in Einklang gebracht und für jedes Hotel bearbeitet werden, was die Sichtbarkeit Ihrer Marke und die Markteinführungszeit erhöht.

Stufe 4: Nach dem Aufenthalt

Ihre Gäste haben Ihr Hotel verlassen, aber das bedeutet nicht, dass Ihr Hotel auch aus dem Gedächtnis Ihrer Gäste verschwinden sollte. Während COVID ist Kundenbindungsmarketing wichtiger denn je. Warum? Erstens, weil die Menschen nicht mehr in der Lage sind, um die Welt zu reisen. Es ist wahrscheinlicher, dass sie in ihrem eigenen Land oder Kontinent bleiben, was die Wahrscheinlichkeit erhöht, Ihr Hotel nach einem hervorragenden Aufenthalt noch einmal zu besuchen. Zweitens ist es während der COVID-19-Krise sehr wahrscheinlich, dass Menschen Hotels aufgrund der Erfahrungen anderer auswählen.

Wenn Ihre Gäste einen fantastischen Aufenthalt in Ihrem Hotel hatten, besteht eine große Chance, dass auch Familie und Freunde einen Aufenthalt in Ihrem Hotel in Betracht ziehen. Hier sind ein paar zusätzliche Tipps, damit Ihre Gäste zufrieden sind und Ihr Hotel auch nach der Abreise im Gedächtnis bleibt:

1. Machen Sie Ihren Gästen ein personalisiertes Geschenk

Schenken Sie Ihren Gästen beim Auschecken eine personalisierte Dankeskarte, einen Rabattgutschein oder ein Goodie-Bag für den nächsten Aufenthalt in Ihrem/Ihren Hotel(s). Dadurch fühlen sie sich wertgeschätzt. Sie können Ihre Filialen ganz einfach markengerechte und personalisierte Karten, Gutscheine oder Flyer erstellen lassen.

2. Habe ihnen einen Fragebogen geschickt

Sie sind wahrscheinlich neugierig und möchten wissen, wie Ihre Gäste den Aufenthalt in Ihrem Hotel während der COVID-19-Pandemie erlebt haben. Angenommen, Sie haben bereits einen Fragebogen per E-Mail an Ihre Gäste verschickt, stellen Sie sicher, dass diese E-Mail an die neue Situation angepasst ist. Fügen Sie konkrete Fragen zu den COVID-Bestimmungen in Ihrem Hotel hinzu. Ergreifen Sie bei Beschwerden ernsthafte Maßnahmen, um die COVID-Maßnahmen Ihres Hotels zu verbessern. Entschuldigen Sie sich beim Gast und lassen Sie ihn wissen, dass Sie sein Feedback ernst nehmen.

Darüber hinaus können Sie je nach Schwere der Beschwerde ein Geschenk oder einen Gutschein zur Entschuldigung verschicken. Wenn Gäste Ihr Hotel positiv beurteilen, können Sie ihnen eine Folge-E-Mail mit der Einladung senden, ihre Bewertung auf Tripadvisor oder Trustpilot zu teilen.

3. Bleiben Sie mit früheren Gästen in Kontakt

Möglicherweise kann derzeit nicht jeder Ihr Hotel besuchen. Vergessen Sie also nicht die Gäste, die in der Vergangenheit in Ihrem Hotel übernachtet haben. Halten Sie sie in Ihrer Nähe, damit sie sich nach der Krise wieder für Ihr Hotel entscheiden. Erstellen Sie eine Liste Ihrer treuesten Gäste und versorgen Sie sie über verschiedene Kanäle mit personalisierten, relevanten und unterhaltsamen Inhalten.

Solange die Hotellerie unter Druck steht, ist eine durchdachte Kommunikationsstrategie für jede Phase des Aufenthalts Ihrer Gäste der Schlüssel zur Zufriedenheit Ihrer Gäste und zum Vorsprung gegenüber der Konkurrenz. Dabei ist die konsequente Nutzung der Corporate Identity Ihres Hotels nicht zu unterschätzen. Beachten Sie diese Tipps bei der Optimierung Ihrer COVID-Kommunikationsstrategie und Ihr Hotel wird die Pandemie überstehen.