Frage an unser Expertengremium für Hotelmarketing
Was sind die Top-Tipps und Best Practices für Hotels zum Sammeln von Daten, um personalisierte Gästeerlebnisse zu bieten? Wie können Hotels mit dem Datenschutz umgehen? (Frage von Michael J. Goldrich)
Branchenexpertengremium
Unser Branchenexpertengremium besteht aus Fachleuten der Hotel- und Reisebranche. Sie verfügen über umfassendes und detailliertes Wissen, Erfahrung in der Praxis oder im Management und denken zukunftsorientiert. Sie beantworten Fragen zum Stand der Branche. Sie teilen ihre Erkenntnisse zu Themen wie Revenue Management, Marketing, Operations, Technologie und diskutieren die neuesten Trends.
Unser Marketing-Expertenpanel
- Michael J. Goldrich – Gründer und Chefberater, Vivander
- Luminita Mardale – Direktorin für Marketing und Geschäftsentwicklung, Vienna House
- Nicole Sideris – Gründerin und Hauptberaterin, X Hospitality
- Max Starkov – Adjunct Professor Hospitality Technology, New York University
- Tamie Matthews – Umsatz-, Vertriebs- und Marketingberaterin, RevenYou
- Reshan Jayamanne – Digital Marketing & Sales Strategist, Bnb Optimized
- Pablo Torres – Hotelberater
- Stellen Sie unserem Gremium eine Frage
- Treten Sie unserem Expertengremium bei
„Die Schaffung eines personalisierten Erlebnisses ist entscheidend, damit sich Gäste wertgeschätzt fühlen und Direktbuchungen gefördert werden. Allgemeine Rabatte und Einheitslösungen reichen nicht aus. Konzentrieren Sie sich stattdessen auf das Sammeln und Verwenden von Daten, um wirklich personalisierte Erlebnisse anzubieten.
Umfragen vor dem Aufenthalt während des Buchungsvorgangs sind unglaublich wertvoll. Indem Sie Gäste nach ihren Vorlieben fragen, beispielsweise nach der Lage des Zimmers, zusätzlichen Annehmlichkeiten oder früheren Reiseerlebnissen, können Sie ihren Aufenthalt nach ihren Wünschen gestalten. Stellen Sie sich vor, ein Gast kommt in Ihrem Boutique-Hotel in Napa an und findet eine personalisierte Weinverkostungsempfehlung basierend auf seinen Vorlieben – solche durchdachten Details können einen erheblichen Einfluss haben und Direktbuchungen fördern.
Auch die von Ihrer Hotelwebsite erfassten Verhaltens- und Absichtsdaten können die Personalisierung verbessern. Indem Sie verfolgen, wie Gäste mit Ihrer Website interagieren, können Sie wertvolle Erkenntnisse über ihre Vorlieben und Interessen gewinnen. Diese Daten ermöglichen Ihnen, Website-Nachrichten zu personalisieren, die Konversionsraten deutlich zu erhöhen und mehr Direktbuchungen zu erzielen.
Mobile Apps bieten leistungsstarke Möglichkeiten zur Personalisierung. Eine gut gestaltete App ermöglicht es Gästen, ihren Aufenthalt individuell zu gestalten, indem sie den Zimmerservice vorbestellen, den Thermostat einstellen oder Spa-Behandlungen buchen. Die App kann diese Präferenzen für zukünftige Besuche verfolgen und so jedes Mal ein nahtloses und personalisiertes Erlebnis gewährleisten. Feedback-Umfragen nach dem Aufenthalt sind ebenso wichtig. Wenn Sie wissen, was gut funktioniert hat und was nicht – vielleicht waren die Kissen zu weich – können Sie im Profil des Gastes Notizen machen, um beim nächsten Mal einen noch besseren Aufenthalt zu gewährleisten.
Es ist jedoch wichtig, verantwortungsvoll mit Daten umzugehen. Transparenz ist der Schlüssel – seien Sie offen darüber, welche Daten Sie sammeln und wie diese verwendet werden. Eine klare, leicht zugängliche Datenschutzrichtlinie schafft Vertrauen. Bestärken Sie Ihre Gäste, indem Sie ihnen die Möglichkeit bieten, sich für die Personalisierung zu entscheiden. Manche bevorzugen vielleicht einen unkomplizierten Service für eine Geschäftsreise, während andere sich für einen Urlaub alle Extras wünschen. Indem Sie diese Vorlieben respektieren, zeigen Sie, dass Sie sie als Individuen wertschätzen. Investieren Sie schließlich in robuste Datensicherheitsmaßnahmen, um die Informationen Ihrer Gäste zu schützen, und erläutern Sie diese Maßnahmen klar in Ihrer Datenschutzrichtlinie. Machen Sie es Ihren Gästen leicht, Marketing-E-Mails oder die Datenerfassung vollständig abzulehnen; ein einfacher Abmelde-Button kann viel dazu beitragen, Respekt für ihre Privatsphäre zu zeigen.“
„Hotels müssen bestimmen, welche Daten für die Personalisierung des Gästeerlebnisses relevant sind. Mit demografische Daten im Hinterkopf: Die Hotelgäste kommen aus verschiedenen demografischen Gebieten mit unterschiedlichen Kulturen. Beispielsweise unterscheidet sich die asiatische Kultur von der europäischen, sie bevorzugen Badezimmer mit Badewanne und zwei Einzelbetten, auch wenn sie ein Paar sind.
Hotels müssen immer das Gästesegment berücksichtigen, da Geschäftsreisende andere Ansprüche haben (WLAN-Internetzugang, Schreibtisch im Zimmer, Gemeinschaftstisch, Business-Ecke usw.) als Familien, die zusätzliche Aktivitäten für Kinder bevorzugen. Hotels müssen immer prüfen, wie die Reservierung erfolgt und welche Details die Reservierung enthält.
Umfragen und Feedback-Formulare können Hotels dabei helfen, mehr über die Erfahrungen und Vorlieben ihrer Gäste zu erfahren. Sie müssen diese in ihren CRM-Systemen speichern, um sie beim nächsten Aufenthalt des Gastes zu unterstützen (z. B. indem sie notieren, ob ein Gast lieber in einem höheren Stockwerk in einem bestimmten Zimmertyp übernachten möchte, ob er einen Weckruf möchte usw.). In Bezug auf den Datenschutz müssen Hotels transparent sein und die ausdrückliche Zustimmung der Gäste einholen, bevor sie ihre Daten erfassen. Außerdem dürfen Hotels nur relevante Daten für das Gästeerlebnis erfassen und dürfen nur eingeschränkten Kontrollzugriff haben. Hotels müssen immer auf dem neuesten Stand der DSGVO-Vorschriften bleiben.“
„Mit WhatsApp. Gäste müssen sich mit einem Mausklick anmelden. Die Korrespondenz ist eine sichere Methode in Echtzeit, die für alle Reisenden, insbesondere für Reisende aus Übersee, äußerst effektiv ist. Wenn Gäste möchten, können sie sich jederzeit abmelden, und Datenbanken müssen nicht hochgeladen werden, sodass Anmeldungen möglicherweise übersehen werden.“
„Die Customer Data Platform (CDP) ist die Technologie, um eine 360-Grad-Ansicht der Gästedaten zu erreichen, um personalisierte Gästeerlebnisse zu bieten und diese für alle Hotelabteilungen leicht zugänglich und nutzbar zu machen.
Die CDP aggregiert alle First-Party- und Zero-Party-Daten des Hotels, die bereinigt, dedupliziert, angereichert und angehängt werden. First-Party-Daten sind die Kundendaten (frühere Kunden und Gäste, Website-Benutzer, Opt-in-E-Mail-Abonnenten, Listen von Geschäftsreisemanagern, Meeting-Planern, Hochzeits- und Eventplanern, SMERF-Gruppenleitern, mit denen das Hotel geschäftlich zu tun hatte oder zumindest kommunizierte usw.), die aus dem PMS-, CRS-, WBE-, CRM-Programm, von der Website des Hotels, Opt-in-E-Mail-Anmeldungen und sogar aus Kundenlisten auf den Laptops von Vertriebs- und Marketingmitarbeitern stammen.
CDPs wie Starling CDP und Revinate CDP von Cendyn sind großartige Beispiele für Hotel-CDPs.“
„Wenn wir verwertbare Daten von Gästen sammeln möchten, müssen wir dem Gast zunächst einen echten Grund geben, seine Daten weitergeben zu wollen, also einen Grund, der den Kunden dazu bringt, seine E-Mail-Adresse mit Ihnen zu teilen und der ihm die Angst/den Ärger nimmt, dass er jetzt Spam bekommt.“
- Kann ich Ihre E-Mail-Adresse erhalten, um mir Hotelinformationen und einen speziellen Rabatt für Hotelgäste mitzuteilen?
- Kann ich Ihre Handynummer bekommen, damit wir Informationen zu unseren täglichen Restaurant- und Bar-Schnäppchen austauschen können?
- Kann ich Ihre E-Mail-Adresse bekommen, um mir eine Kopie Ihrer Quittung zu schicken?
- Kann ich Ihre Handynummer bekommen, um Ihnen Ihren Türcode und WLAN-Code zu senden?
Sobald wir die Daten des Kunden haben, müssen wir sie mit Respekt und Sorgfalt behandeln, indem wir ein seriöses Data Warehouse zur Speicherung verwenden und sicherstellen, dass die Zwei-Faktor-Authentifizierung aktiviert ist. Alle Daten sollten gemäß den Gesetzen des Landes gespeichert werden, in dem Sie wohnen. Eine schnelle Google-Suche hilft Ihnen, Ihre Rolle und Verantwortlichkeiten zu überprüfen.
Wenn wir anfangen, diese Daten für Marketingzwecke zu verwenden, sollten Sie immer innehalten und überlegen, ob das, was Sie senden, sinnvoll ist. Haben Sie Ihre Datenbank segmentiert, um sicherzustellen, dass Sie die richtigen Angebote zur richtigen Zeit an die richtigen Personen senden? Viele Leute richten für Marketingzwecke eine zweite E-Mail-Adresse bei Gmail oder Hotmail ein. Sie rufen diese nur auf, um sich das zu holen, was sie brauchen, und lassen ansonsten alles ungenutzt. Wenn Sie jeden Monat dasselbe senden, wird es sich niemand ansehen. Machen Sie es ansprechend und nützlich.“
„Stellen Sie zunächst sicher, dass Ihr Prozess DSGVO-konform ist. Die meisten Anbieter müssen DSGVO-konforme Verfahren haben und geraten dadurch in Schwierigkeiten.
Zweitens: Seien Sie kreativ. Das Hinzufügen eines [NAME] in Ihrer E-Mail ist keine Personalisierung. Wenn Sie von Ihren potenziellen Kunden mehr als nur grundlegende Informationen sammeln können, bieten Sie ihnen ein personalisiertes Erlebnis durch Empfehlungen, die auf ihre Angaben zugeschnitten sind. Eine Umfrage nach dem Kauf, die es Ihnen ermöglicht, Ihren Kunden besser kennenzulernen, und im Gegenzug eine Geschenkkarte oder Guthaben für den Aufenthalt erhält, ist eine großartige Möglichkeit, einen Kunden auf ethische Weise zu bestechen, damit er Ihnen wichtige Informationen gibt, die es Ihnen ermöglichen, einen besseren Service zu bieten, der Ihren Lifetime Value pro Kunde erheblich beeinflusst.“
„Um personalisierte Gästeerlebnisse zu bieten, muss man sich darauf konzentrieren, was zur Verbesserung der Buchung des Gastes nützlich sein könnte + was für CRM-Zwecke benötigt wird. Natürlich muss man die DSGVO in Europa und die Opt-in/out-Option im Auge behalten. Außerdem gilt: Je mehr Informationen man sammeln kann, desto vollständiger wird das Profil. Aber andererseits ist es ohne ein richtiges CRM sinnlos. Ein Hotel mit 100 Zimmern sammelt 500.000 Datenpunkte pro Jahr, die meisten davon nur, um in einem alten PMS gespeichert zu werden …“
Stellen Sie eine Frage und treten Sie unserem Expertengremium bei
Möchten Sie eine Frage von unserem Industry Expert Panel beantwortet bekommen? Oder möchten Sie unserer Experten-Community beitreten und Ihre Erfahrungen, Erkenntnisse und Ihr Wissen mit anderen Branchenexperten teilen? Über die Schaltflächen unten können Sie eine Frage stellen oder eine Anfrage stellen, um Teil unseres Expertengremiums zu werden.
Leave A Comment