Die Kennzahlen, die jeder General Manager verfolgen sollte

Starbucks verfolgte früher den durchschnittlichen Transaktionswert als wichtigstes Erfolgskriterium. Wenn die Zahl stieg, bedeutete das, dass die Kunden mehr ausgaben und das Geschäft gut lief. Doch das Unternehmen wusste, dass es nicht so einfach war, und verpasste wichtige Erkenntnisse über Ausgabegewohnheiten, Loyalität und langfristigen Wert.

Tracking-Kennzahlen für den Erfolg im Gastgewerbe

Sie führten neue Kennzahlen wie Kundentreue, Engagement und Lifetime Value ein und die Ergebnisse sprechen für sich. 40% ihrer Verkäufe in den USA werden über ihr Bonusprogramm getätigt, wobei die Mitglieder zwei- bis dreimal mehr ausgeben als Nichtmitglieder. Die Gewinnmargen stiegen, die Wartezeiten sanken.

Dies ist keine Werbung für Starbucks (auch anderswo gibt es jede Menge guten Kaffee), sondern vielmehr ein Beispiel dafür, warum die Verfolgung der richtigen Kennzahlen für jedes ambitionierte Unternehmen der Schlüssel zum Erfolg ist.

Im Gastgewerbe ist das nicht anders. Geschäftsführer stehen vor der anspruchsvollen Aufgabe, komplexe Abläufe, Gästeerwartungen und die Zufriedenheit des Personals zu managen. Daten sind dabei der Schlüssel zur Ermittlung von Effizienzen und zur Verbesserung der Leistung.

10 Schlüsselkennzahlen, die jeder Geschäftsführer im Auge behalten sollte

Dieser Artikel behandelt 10 Schlüsselkennzahlen, die jeder Geschäftsführer verfolgen sollte. Wenn Sie tiefer eintauchen möchten, lesen Sie unbedingt Die neue Ära der Hotel- und Gaststättenmetriken für Geschäftsführer.

1. Raumnutzung

Die Belegung ist eine altbewährte Kennzahl, die den Prozentsatz der gebuchten Zimmer misst, aber nur einen begrenzten Einblick in die Gesamtleistung bietet. Die Belegung berücksichtigt nicht, wie effizient Ihre Räume im Tagesverlauf genutzt werden oder wie hoch das Umsatzpotenzial wenig genutzter Bereiche wie Lobbys, Restaurants oder Konferenzräume ist.

Die Auslastung bietet eine ganzheitlichere Perspektive, indem sie die Gesamtzeit berücksichtigt, in der Räume aktiv genutzt werden. Ein Zimmer, das beispielsweise zwischen dem Check-out am Morgen und dem Check-in am Abend leer bleibt, stellt ungenutztes Potenzial dar. Indem Sie die Auslastung aller Räume messen – von Parkplätzen bis zu Essbereichen – können Sie Ineffizienzen und Möglichkeiten zur Umsatzoptimierung identifizieren.

2. Tägliche Ausgaben der Gäste

Der durchschnittliche Tagespreis (ADR) ist ein eng gefasster Maßstab, der nur die Zimmerpreise widerspiegelt und zusätzliche Einnahmen aus Dienstleistungen oder Erlebnissen ausschließt. Er ist nützlich für den Vergleich mit der Konkurrenz, liefert aber kein vollständiges Bild des Gästeverhaltens.

Die täglichen Ausgaben der Gäste umfassen alle Einnahmequellen, einschließlich F&B, Parken und Zusatzverkäufe. Wenn Sie die Gesamtausgabenmuster der Gäste verstehen, können Sie Trends und Chancen erkennen. Beispielsweise stellen Sie möglicherweise höhere Nebenausgaben an Wochenenden oder Umsatzrückgänge unter der Woche fest, was gezieltere Werbeaktionen und Preisstrategien ermöglicht.

3. Gast-Lebenszeitwert (LTV)

Der LTV steht für den Gesamtumsatz, den ein Gast voraussichtlich im Laufe seiner Beziehung zu Ihrem Unternehmen generiert. Stammgäste haben oft höhere durchschnittliche Ausgaben und geringere Akquisitionskosten, was sie von unschätzbarem Wert macht. Die Verfolgung des LTV hilft Ihnen dabei, Treueprogramme, Upselling-Strategien und Marketingkampagnen zu priorisieren, die Wiederholungsbuchungen und langfristiges Umsatzwachstum fördern. Genau wie bei Starbucks.

4. Kosten für die Gästeakquise (GAC)

GAC misst die Kosten für die Gewinnung eines Gastes durch Marketing, OTA-Provisionen und andere Kanäle. Da die Akquisitionskosten 15-25% des Zimmerumsatzes ausmachen, ist die Verfolgung und Minimierung dieser Kennzahl für die Rentabilität von entscheidender Bedeutung.

Direktbuchungen zu fördern und die Quoten für Stammgäste zu erhöhen, sind zwei effektive Möglichkeiten, die Akquisitionskosten zu senken. Darüber hinaus sorgt die Verfeinerung Ihrer Marketingbemühungen zur Ansprache hochwertiger Segmente für eine bessere Kapitalrendite.

5. Net Promoter Score (NPS)

Die Zufriedenheit der Gäste ist der Eckpfeiler der Gastfreundschaft und der NPS ist eine zuverlässige Methode, sie zu messen. Diese Kennzahl bewertet, wie wahrscheinlich es ist, dass Gäste Ihr Anwesen weiterempfehlen. Wenn Sie den Prozentsatz der Kritiker von den Befürwortern abziehen, erhalten Sie einen klaren Überblick über die Zufriedenheit der Gäste. Ein hoher NPS signalisiert starke Gästetreue und eine höhere Wahrscheinlichkeit für organisches Wachstum durch Empfehlungen.

6. Nachhaltigkeitskennzahlen

Nachhaltigkeit ist nicht länger optional, sondern ein geschäftliches Muss. Tools wie die Hotel Carbon Measurement Initiative ermöglichen es Hotels, ihren CO2-Fußabdruck, ihren Wasserverbrauch und ihre Energieeffizienz zu verfolgen. Diese Kennzahlen unterstützen nicht nur umweltfreundliche Initiativen, sondern zeigen auch Möglichkeiten zur Kosteneinsparung durch betriebliche Effizienz auf.

7. Durchschnittliche Verweildauer (ALOS)

Die Verfolgung von ALOS bietet Einblicke in das Verhalten der Gäste und Umsatzmuster. Längere Aufenthalte senken im Allgemeinen die Umsatzkosten und erhöhen die Möglichkeiten für Upselling. Durch die Analyse von ALOS-Trends können Sie Marketingkampagnen und -pakete anpassen, um längere Buchungen zu fördern und den Umsatz pro Gast zu maximieren.

8. Abmeldung vom Benutzer

Die Benutzerentfremdung misst die Zeitersparnis, die durch Automatisierung und optimierte Prozesse erzielt wird. Indem Sie das Personal von sich wiederholenden Aufgaben wie manuellem Einchecken und Berichten befreien, ermöglichen Sie es ihm, sich auf die Bereitstellung außergewöhnlicher Gästeerlebnisse zu konzentrieren. Kennzahlen wie Zeitersparnis pro Aufgabe und reduzierte Wartezeiten unterstreichen die greifbaren Vorteile moderner Technologie.

9. Personalfluktuation und -kosten

Eine hohe Personalfluktuation ist eine ständige Herausforderung im Gastgewerbe, die sowohl kostspielig als auch zeitaufwändig ist. Die Verfolgung der Fluktuationsrate zusammen mit den damit verbundenen Kosten, wie z. B. Rekrutierungs- und Schulungskosten, zeigt die finanziellen Auswirkungen der Mitarbeiterfluktuation. Moderne, benutzerfreundliche Betriebssysteme können die Mitarbeiterzufriedenheit verbessern und die Fluktuation reduzieren, indem sie Arbeitsabläufe vereinfachen und den täglichen Betrieb verbessern.

10. Net Promoter Score für Mitarbeiter (eNPS)

So wie der NPS die Gästezufriedenheit misst, misst der eNPS die Zufriedenheit der Mitarbeiter. Ein hoher eNPS weist auf eine motivierte und engagierte Belegschaft hin, was sich direkt auf das Gästeerlebnis auswirkt. Investitionen in das Wohlbefinden der Mitarbeiter, das Anbieten wettbewerbsfähiger Leistungen und die Bereitstellung intuitiver Tools können diesen Wert deutlich verbessern.

Tracking-Metriken, die zählen

Um in der dynamischen Hotellandschaft von heute wettbewerbsfähig zu bleiben, ist es entscheidend, die richtigen Kennzahlen zu verfolgen. Kennzahlen wie Raumnutzung, Anschaffungskosten und tägliche Ausgaben der Gäste bieten einen umfassenderen Überblick über die Leistung Ihrer Immobilie.

Gleichzeitig richten Lifetime Value, Net Promoter Score und Nachhaltigkeitskennzahlen Ihre Ziele auf die Zufriedenheit Ihrer Gäste und Ihre Verantwortung für die Umwelt aus. Durch die Nutzung dieser modernen Kennzahlen können Geschäftsführer ihre Abläufe optimieren, den Umsatz maximieren und ihren Gästen heute und auch in Zukunft ein bemerkenswertes Erlebnis bieten.

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