Gemeinsamer Erfolg für E-Commerce- und Revenue-Management-Teams

„Bei RevenYou arbeiten wir mit einer großen Auswahl an Hotels, Motels und Serviced Apartments zusammen. Jedem Kunden wird ein Umsatz- und Vertriebsspezialist sowie gegebenenfalls ein Vertriebs- oder Marketingspezialist zugeteilt. Da wir alle auf das eine Ziel hinarbeiten, nämlich den Gewinn zu steigern, müssen wir zusammenarbeiten. Um diesen Teamansatz zu fördern, nutzen wir die Teambesprechungen, um über verschiedene Kunden zu sprechen. Es kann sich um einen Kunden handeln, dem es gut geht und für den wir nach Ideen suchen, um das eine oder andere zusätzliche Geld zu finden, oder um einen Kunden, der Probleme hat. Jedes Teammitglied erhält die Möglichkeit, über seinen Kunden zu sprechen, und der Rest des Teams kann Fragen stellen, Ratschläge geben, Erkenntnisse austauschen und Wissen gewinnen.

Diese Meetings bieten die Möglichkeit zum Lernen und zur Förderung einer kooperativen Arbeitsumgebung. Unsere KPIs für jedes Hotel konzentrieren sich auf den gesamten Hotelumsatz und nicht auf einzelne Abteilungen. Dadurch wird sichergestellt, dass die Teammitglieder zusammenarbeiten, um optimale Ergebnisse zu erzielen.

Bei RevenYou treffen wir uns außerdem regelmäßig, um zu besprechen, welche Schulungen und Weiterbildungen jedes Teammitglied absolvieren möchte. So können wir neue Fähigkeiten erlernen und ein Verständnis dafür entwickeln, womit sich andere Spezialisten tagtäglich beschäftigen. Alle Teammitglieder haben die Möglichkeit, an Schulungen und Webinaren teilzunehmen, die für die Steigerung des Hotelgewinns relevant sind. Nein ist keine Antwort.

Wir nutzen auch das Fachwissen jedes Mitarbeiters. So können beispielsweise Umsatz- und Vertriebsspezialisten gebeten werden, Daten zu analysieren und Tabellen zu erstellen, während Marketingspezialisten dem Umsatzteam dabei helfen, auf Websites zuzugreifen und zu verstehen, was sie sehen. Einen kollaborativen Arbeitsansatz zu schaffen ist nicht immer einfach, aber es kommt von oben nach unten. Als CEO muss ich dabei ein Vorbild sein.“

„Viele, wenn nicht die meisten kommerziellen Teams arbeiten remote voneinander. Dies schafft die Notwendigkeit regelmäßiger Kommunikation und Kontaktpunkte. E-Commerce-Teammitglieder sollten eingeladen werden, an regelmäßigen Umsatzgesprächen teilzunehmen und einen Teil der Zeit für ihre Themen einzuplanen. Ich empfehle auch, eine Teams- oder Slack-Gruppe zu eröffnen, damit Teammitglieder sich weniger formell gegenseitig anpingen können, anstatt die Starrheit einer E-Mail zu durchlaufen.“

„Ich bin davon überzeugt, dass Synergien und Kommunikation der Schlüssel zum Erfolg dieser beiden Abteilungen sind, wenn wir möchten, dass diese wichtigen Ziele erreicht werden. Regelmäßige Besprechungen sind für die Aufrechterhaltung der Abstimmung unerlässlich. Darüber hinaus müssen beide Abteilungen Informationen austauschen, um fundierte Entscheidungen treffen zu können.

Um die Effektivität kommerzieller Kampagnen zu bewerten, ist ein umfassendes Tracking erforderlich. Dadurch können wir die Konversionsraten erkennen und Bereiche erkennen, in denen Verbesserungen möglich sind.

Zu guter Letzt, und das ist vielleicht eine neue Frage … Ich denke, wir sollten eine Debatte darüber eröffnen, ob es sich um zwei getrennte Abteilungen oder um Teile derselben handeln sollte. Es ist wichtig, die potenziellen Vorteile und Herausforderungen beider Vereinbarungen zu berücksichtigen.“

„Es ist wichtig, klar zu definieren, wer für den Empfang, die Bearbeitung und die Ausführung von Anfragen verantwortlich ist. Im Performance-Marketing ist es besonders wichtig, klare Anweisungen bezüglich der Nachfrageanforderungen zu geben. Hotels füllen sich manchmal organisch durch Stammgäste, während sie zu anderen Zeiten zusätzliche Werbemaßnahmen erfordern. Um den ROI zu optimieren, ist es entscheidend, die Nachfrageanforderungen mit den Budgetzuweisungen abzustimmen.

Das Revenue Management sollte dem eCommerce wichtige Parameter wie Vorlaufzeiten liefern, um die Buchungen in Zeiten geringer Nachfrage zu steigern, sowie die Tarifprogramme, die beworben werden müssen. Umgekehrt sollte der eCommerce Feedback zur Leistung von Keywords geben, insbesondere solchen, die auf einmalige Ereignisse wie Konzerte oder Sportveranstaltungen abzielen, damit revenue management diese Erkenntnisse in die Preisstrategie einbeziehen kann.“

„E-Commerce und Revenue Management müssen eng aufeinander abgestimmt sein, um Effizienz und ROI zu maximieren. Während das Revenue Management am besten weiß, wann zusätzliche Nachfrage erforderlich ist, verfügt der E-Commerce über die Tools, um diese zu steigern. Angesichts der immer größer werdenden Rolle des Revenue Managements ist es heutzutage manchmal schwierig, zwischen den beiden Disziplinen zu unterscheiden. Der E-Commerce sollte sich genauso auf die Umsatzsteigerung konzentrieren wie das Revenue Management, während letzteres alle E-Commerce-Tools verstehen und sich der gesamten Gästereise bewusst sein muss, um den Gesamtumsatz und -gewinn wirklich zu optimieren.

Diese beiden Abteilungen müssen also eine einzige sein. Vereint unter einem Leiter, in ständiger Diskussion, mit denselben KPIs. In meinen früheren Rollen habe ich erlebt, dass die Führung beim Revenue Management lag, und in anderen beim E-Commerce. Beide Ansätze funktionieren gut, solange Sie offen über Ihre KPIs (ROADS, RevPAR, Direct Share usw.) sprechen und eine Kultur des ständigen Austauschs und Respekts pflegen.“

„In letzter Zeit habe ich festgestellt, dass der Schwerpunkt der revenue management-Strategien auf dem Überleben auf dem aktuellen Markt liegt. Der operative Erfolg muss jedoch auf dem Verständnis der Geschäftskennzahlen und ihrer Anwendung in der gesamten Abteilung basieren. Aus früheren Erfahrungen weiß ich, dass Kommunikation wichtig ist. Kommunizieren Sie, was von jedem Teammitglied verlangt wird und was gemessen werden kann, um klare Ziele und Erwartungen zu erreichen. Sichtbarkeit, Reichweite und Konversion sind wichtig für den kommerziellen und operativen Erfolg.“

„E-Commerce und Revenue Management müssen Seite an Seite arbeiten und gemeinsame Ziele verfolgen, um Geld- und Energieverschwendung zu vermeiden. Eine gute Praxis besteht darin, die jeweiligen Daten zu teilen: Der Umsatz verfügt über alle Informationen zu Trends, Buchungen, Nachfrageprognosen, Benchmarking, Wettbewerbseinblicken usw. Der E-Commerce kann Daten zu Quellmärkten, Suchanfragen und Reiseinteressen lesen. Querverweise zu Daten können interessante Möglichkeiten aufzeigen, aber es ist notwendig, ein einheitliches Ziel zu klären und zu definieren, um Harmonie zwischen den Teams zu schaffen und Silos aufzubrechen.“

„Der beste Rat für das Management, das versucht, die Beziehung zwischen E-Commerce und Revenue Management zu verbessern, besteht darin, sicherzustellen, dass sie dieselben Ziele verfolgen. Häufig haben Vertriebs-, Marketing- und Revenue-Leiter widersprüchliche Ziele, die manchmal das Gesamtziel gefährden. Daher müssen sich diese Führungskräfte in einigen Monaten, wenn sie in die Haushaltssaison 2025 gehen, zusammensetzen und sich darauf einigen, was sie gemeinsam erreichen wollen.“

„Zuallererst ist es wichtig, dass alle mit der Strategie und den Auswirkungen auf das Endergebnis des Hotels übereinstimmen. Meiner Erfahrung nach besteht bereits eine starke Basis für eine gute Beziehung, wenn sich alle Ziele gegenseitig unterstützen (Umsatzziele vs. KPIs Topline vs. KPIs Bottom Line). Schaffen Sie klare Richtlinien darüber, wer für was verantwortlich ist, klare Budgets und ein Verständnis dafür, über welche Dinge der Vertrieb unabhängig entscheiden kann und welche Themen/Beträge/Entscheidungen gemeinsam mit dem Umsatz/Handel/General Manager entschieden werden müssen.

Wichtig ist ein Budget, das in Abstimmung mit allen Abteilungen aufgestellt wird, individuelle Ziele, die dieses Budget unterstützen, und regelmäßige Meetings, um den Fortschritt zu besprechen. Schließlich muss man jeden Monat den Vormonat auswerten und entscheiden, ob die gesetzten Ziele noch realistisch sind.“

„Der Schlüssel liegt hier in der gegenseitigen Befruchtung der beiden Disziplinen, insbesondere in kleineren, unabhängigen Hotels. Kommunikation ist hier das Grundprinzip.
Zum Beispiel:

• Umsatzverständnis, wo E-Commerce die Aktivierung in Bedarfszeiten vorantreiben kann.
• Nutzen Sie die Flexibilität einer segmentierten Datenbank für zielgerichtete Newsletter und bringen Sie diese dann in bezahlte Online-Werbung ein, um die Auslastung in diesen Zeiten zu steigern.
• Der E-Commerce hingegen sollte die Abholberichte verstehen und kontinuierlich Aktionen vorantreiben.
• Eine langfristige Planung mit dem kommerziellen Plan für das Jahr, die Festlegung der Verkaufstermine, Aktionen mit Online-Reisepartnern und die Planung von Angeboten mit dem Handel ermöglicht eine bessere Preismaximierung und weniger Anpassungen in letzter Minute.“