Schaffung eines technologiegestützten Betriebs und einer Gästereise im Hotel Made in Louise

Das Brüsseler Boutique-Hotel Made in Louise hatte während der Pandemie dank seines fortschrittlichen Technologie-Stacks einen großen Vorsprung gegenüber vielen Mitbewerbern. Dies half dem Hotel, die Coronakrise zu überstehen und die beginnende Erholungsphase optimal zu nutzen.

Martin Duchateau, General Manager und Eigentümer des 48-Zimmer-Hotels Made in Louise, erzählt, wie er die Pandemie in seinem Hotel bewältigte, welche Rolle sein Revenue-Management-System (RMS) spielte, wie er seinen Betrieb optimierte und welche Änderungen dauerhaft sind.

Eintauchen in die wachsende Welt der Hoteltechnologie

Da immer mehr PMS zur Auswahl stehen, RMS immer leistungsfähiger werden und regelmäßig neue gästeorientierte Apps auf den Markt kommen, haben Hoteliers heute die Qual der Wahl, wenn es um Technologie geht. Dieses wachsende Angebot hat zu einer Demokratisierung der Technologie in der Hotelbranche geführt. Für unabhängige Hotels waren neue Tools früher teuer und aufgrund fehlender Integrationsoptionen schwierig zu implementieren.

Heute ist Technologie leistungsfähiger und zugänglicher als je zuvor. Dadurch können Hoteliers Technologien in Bereichen wie Gästekommunikation und Preisgestaltung, Zugangsverwaltung und Website-Konvertierungsoptimierung nutzen. Und da immer mehr Technologieanbieter offene APIs verwenden, ist der Datenaustausch und die Kommunikation zwischen Tools und Teammitgliedern viel effektiver geworden.

„Heute gibt es so viele Tools, und es kommen ständig neue auf den Markt. Da viele davon auf Plug-and-Play-Basis funktionieren, ist es einfach, Optionen zu testen, um die beste für Ihre Immobilie zu finden. Die Konnektivität zwischen Lösungen über das PMS hinaus muss jedoch noch verbessert werden. Das ist der Schlüssel zu einem reibungslosen Gästeerlebnis und effizienten Abläufen. Da mehrere PMS-Anbieter an vernetzten Marktplätzen arbeiten, bin ich zuversichtlich, dass der Aufbau eines gut integrierten Tech-Stacks immer einfacher wird“, sagt Martin.

Mit Hilfe der Technologie während der Pandemie geöffnet bleiben

Während viele Konkurrenten ihre Betriebe vorübergehend schlossen, blieb Made in Louise während des Großteils der Pandemie geöffnet. Laut Martin war es als kleines, unabhängiges Hotel einfacher, sich an die neuen Umstände anzupassen.

Als Made in Louise Anfang 2020 für drei Monate geschlossen wurde, nutzten Martin und sein Team die Gelegenheit, jeden Teil ihres Betriebs zu überdenken und zu modernisieren. Geringere Kosten, weniger direkter Kontakt und die Aufrechterhaltung hoher Servicestandards waren ihre Hauptziele. Zu den neuen Verfahren gehörten, dass das Managementpersonal von zu Hause aus arbeitete, die Gäste online ein- und auscheckten und per Live-Chat mit dem Hotel kommunizierten.

„Der Sommer 2020 war eigentlich eine relativ gute Saison für uns. Unser Tech-Stack hat uns geholfen, den Gästen ein tolles Erlebnis zu bieten und gleichzeitig die Sicherheit aller zu gewährleisten und die Hygienevorschriften einzuhalten. Obwohl uns die zweite Welle hart getroffen hat, konnten wir geöffnet bleiben, da wir die Betriebskosten drastisch gesenkt hatten“, erläutert Martin.

Lernen, mit unvorhersehbarer Nachfrage zu arbeiten

Heute sind viele Verwaltungsaufgaben bei Made in Louise automatisiert. Auch der Großteil des Gästeerlebnisses wurde online abgewickelt, wobei rund 701.000 Gäste online ein- und auschecken. Dadurch kann das Hotel mit einem kleineren Team auskommen, seine Betriebskosten senken und Personal für andere Aufgaben freisetzen. Für Martin und sein Team werden viele dieser Änderungen auch nach Covid bestehen bleiben, da die Gäste diese digitalen Dienste zu schätzen gelernt haben und sogar erwarten.

„Unsere Teammitglieder haben viele verschiedene Aufgaben. So kümmert sich unser Front-Office-Team jetzt auch um das Frühstück, da ein Großteil ihrer ursprünglichen Arbeit online oder automatisiert erledigt wurde. Insgesamt besteht unser Team nur noch aus sieben Personen und wir haben die Rotation unserer Mitarbeiter viel flexibler gestaltet. So können wir die Personalbesetzung an die Nachfrage anpassen, sodass unsere Gäste einen hervorragenden Service erhalten und wir die Kosten im Griff behalten“, erklärt Martin.

Maximieren Sie die Produktivität mit einem schlankeren Team

Angesichts der durch Covid bedingten Budgetkürzungen sind in vielen Hotels sowohl die operativen als auch die kaufmännischen Teams verschlankt worden. Da weniger Mitarbeiter nun mehr unterschiedliche Aufgaben übernehmen müssen, sind die Effizienz und Benutzerfreundlichkeit ihrer Tools wichtiger denn je.

Martin drückt es so aus: „Als GM bewältige ich täglich mehrere kommerzielle und betriebliche Aufgaben. Ich möchte das Beste aus jedem Tool herausholen, ohne zu viel Zeit darauf zu verwenden. Das ist eines der Dinge, die ich an unserem RMS schätze. Es passt meine Zimmerpreise automatisch an und erfasst Umsatz- und Preismöglichkeiten für mich. Unser RMS hat mir die mühsame Aufgabe der manuellen Preisfestlegung im Grunde genommen abgenommen. Wenn ich möchte, kann ich die vorgenommenen Preisänderungen in einem leicht lesbaren Format anzeigen.“

„Ein weiterer einzigartiger Vorteil unseres RMS ist, dass es auf jedem Gerät und insbesondere auf einem Mobiltelefon extrem einfach zu verwenden ist. Bei einem kleineren Team und der dynamischen Arbeitskultur in einem Hotel muss die von uns verwendete Anwendung von überall und jederzeit zugänglich sein.“

Durch die Zusammenlegung von Umsatz-, Vertriebs- und Marketingteams ist die Bedeutung von Softwareintegrationen und Datenaustausch zwischen Tools gestiegen. Das Aufbrechen von Daten- und Kommunikationssilos ist für die schlankeren Teams von heute besonders wichtig geworden.

„Tools, die Daten integrieren und teilen, schaffen eine flüssigere, vernetztere Umgebung, in der wir effizient arbeiten können. Wir denken über Apps hinaus, die sich nur in das PMS integrieren lassen. Unsere Tools müssen sich auch untereinander verbinden, um ein solides Netzwerk zu bilden, damit wir alle kommerziellen Aufgaben rationalisieren und optimieren können.“

Martin hat noch einen weiteren Grund, seinen Tech-Stack für maximale Produktivität und Effizienz zu optimieren. Die Eröffnung seines zweiten Hotels ist für Mitte 2022 geplant. Ein vollständig optimiertes Tech-Ökosystem wird ihm und seinem Team helfen, hervorragenden Service zu bieten, die zusätzliche Arbeitsbelastung zu bewältigen und Vertrieb, Marketing, Umsatz und Gästeprofilierung in beiden Hotels von Anfang an zu optimieren.

Mehr Umsatzmöglichkeiten finden

Vor der Verwendung seines neuen RMS stützte Martin seine Preisentscheidungen auf Daten aus seinem Business-Intelligence-Tool sowie auf seine Erfahrung und Marktkenntnis. Dies führte zwar normalerweise zu guten Ergebnissen, aber manchmal war Made in Louise für Check-in-Daten außerhalb des üblichen Buchungszeitraums zu niedrigeren Preisen ausgebucht. Dadurch verpasste er Gelegenheiten für Last-Minute-Gewinne.

Die Implementierung seines neuen RMS Mitte 2020 löste dieses Problem: „Als ich RMSs recherchierte, wollte ich ein Tool, das sowohl interne als auch externe Daten für Preisempfehlungen nutzt, nicht nur die Leistungsinformationen meiner Immobilie. Das machte Zerstäuben für mich die natürliche Wahl, da es rund um die Uhr Live-Daten zur zukünftigen Nachfrage, Informationen zur Konkurrenz sowie meine historischen und aktuellen Daten analysiert. Dadurch werden entstehende Nachfragen schon im Voraus erkannt und meine Preise werden in Echtzeit angepasst, selbst im heutigen unvorhersehbaren Umfeld. Zusammen mit dem sich langsam erholenden Reisemarkt hat uns dies geholfen, unseren ADR in den letzten Monaten stetig zu steigern.“

Darüber hinaus ist die Zeitersparnis, die er dank seines neuen RMS erzielt, ein weiterer großer Vorteil. Martin muss nun keine Daten mehr manuell erfassen und analysieren oder Zimmerpreise aktualisieren. Stattdessen übernimmt sein RMS dies für ihn und er kann sich auf andere Aufgaben konzentrieren.

Kostenloser Rechner: ROI-Rechner für Revenue-Management-Systeme

Durch den Aufbau eines fortschrittlichen Technologie-Stacks für Made in Louise konnte Martin seinen Service optimieren und eine der schwierigsten Zeiten überstehen, die die internationale Hotelbranche je erlebt hat. Er ist optimistisch, dass sich seine technischen Updates und andere Änderungen auch in Zukunft auszahlen werden.