Gästeerwartungen für digitale Erlebnisse vor dem Aufenthalt nach Hotelkategorie

„Die Erwartungen an Budget-, Boutique- und Luxusimmobilien sind sehr unterschiedlich. Bei einem Aufenthalt im günstigeren Preissegment suchen die Gäste nach einem Bett, einer Dusche und WLAN. Sie möchten, dass es sauber und komfortabel ist. Darüber hinaus ist es eine Überraschung und ein Vergnügen. Sobald die Kunden anfangen, höhere Preise pro Nacht zu zahlen, erwarten sie, dass die Technik besser ist als die, die sie zu Hause haben.

• Früher war ein Hotelaufenthalt eine Gelegenheit, Einrichtungen und Annehmlichkeiten zu genießen, die wir zu Hause oder im Alltag nicht hatten. Aus irgendeinem Grund stagnieren die Hotels und sind rückwärts gegangen. Wir müssen dafür sorgen, dass das 5-Sterne-Segment des Marktes wieder dem voraus ist, was wir täglich nutzen.
• Es gab einmal eine Zeit, in der ein Whirlpool der Gipfel des Luxus war und wir 24 Stunden lang in Hotels verwöhnten und in einer sehr großen Wanne saugten, was damals in Privathaushalten zur Norm wurde.
• Früher war Foxtel ein Luxus, den sich die meisten Leute nicht leisten konnten, also gingen wir in Pubs, um uns das Spiel anzuschauen, oder freuten uns darüber, im Hotel Filme sehen zu können.
• Früher haben wir für WLAN bezahlt, dann war es kostenlos und heute ist es ein grundlegender Bestandteil von Maslows Bedürfnishierarchie.

5-Sterne-Hotels müssen Höchstleistungen vollbringen und die Erwartungen übertreffen. Die technische Ausstattung eines 5-Sterne- oder Boutique-Hotels muss die eines normalen Hauses übertreffen.“

„Als Reisender erwarte ich im Grunde größtenteils das Gleiche. Natürlich erwarte ich bei einem Aufenthalt in einem Fünf-Sterne-Hotel ein höheres Maß an Personalisierung und einen raffinierteren Concierge-Ansatz. Ich erwarte auch hochwertigere Bilder, vielleicht sogar Videos. Von einem 2- oder 3-Sterne-Hotel erwarte ich das nicht, aber wenn ich es bekomme, weiß ich es wirklich zu schätzen. Aber ich erwarte von jedem Hotel, in dem ich übernachte, einen großartigen Service. Ich möchte mich immer wie ein geschätzter Kunde fühlen. Obwohl Ton und Inhalt also unterschiedlich sein mögen, bleiben die Grundlagen dessen, was ich von der Kommunikation vor dem Aufenthalt erwarte, dieselben.

Ich erwarte eine durchdachte Kommunikation, die mir hilft, das Beste aus meinem Erlebnis zu machen und Probleme oder unliebsame Überraschungen zu vermeiden. Unabhängig von der Kategorie des Hotels finden Sie hier einige Tipps und Hinweise, die Ihnen dabei helfen, sicherzustellen, dass Ihre Gäste das Erlebnis genießen, das sie sich von Ihrem Hotel und Ihrer Marke wünschen und erwarten.

• Bitten Sie mich nicht, anzurufen, um mehr über die Einzelheiten der Haustierrichtlinien, die Öffnungszeiten des Restaurants, die Speisekarte, die Öffnungszeiten des Pools, die Fitnessoptionen und den Zeitplan zu erfahren oder darüber, was ich in Bezug auf Kreditverfahren, Gebühren und voraussichtliche Wartungsarbeiten während meines Aufenthalts erwarten kann. Das alles sollte mir im Voraus per E-Mail und auf der Website und der Buchungsmaschine zur Verfügung gestellt werden, ohne dass ich mühsam danach suchen muss.
• Lassen Sie keine Details aus und enttäuschen Sie mich nicht. Wenn Sie mir sagen, dass Sie einen Abendempfang haben, dann vergessen Sie nicht, mir mitzuteilen, wann dieser stattfindet und wann nicht. Das ist kein Problem mit den Erwartungen der Gäste, sondern die mangelnde Kommunikation ist das wahre Problem. Dadurch fühlt sich der Gast nicht respektiert und kommt möglicherweise nie wieder.
• Möchten Sie einen Kunden fürs Leben? Möchten Sie Bewertungen, Empfehlungen und Weiterempfehlungen? Lassen Sie Ihre Gäste wissen, was das Erlebnis in Ihrem Hotel besonders macht und welche einzigartigen lokalen Erlebnisse sie während ihres Aufenthalts erleben können. Informieren Sie Ihre Gäste im Voraus über alle Richtlinien und Verfahren, damit sie vorbereitet sind und ein großartiges Erlebnis in Ihrem Hotel haben.

Unabhängig vom Grad des Luxus, den Sie bieten, sollte die herzliche Gastfreundschaft immer 5-Sterne-Niveau entsprechen.“

„Ich glaube nicht, dass es heute einen großen Unterschied in den Gästeerwartungen zwischen Low-Budget- und High-End-Hotels gibt. Hotels in beiden Kategorien haben es mit zunehmend digital versierten Kunden zu tun und kämpfen mit Arbeitskräftemangel und steigenden Arbeitskosten, während sie gezwungen sind, mit weniger Mitarbeitern mehr zu leisten.

ALLE Reisenden fordern kontaktlose Erlebnisse in der Unterkunft, in der sie übernachten, unabhängig von der Kategorie. Jede Unterkunft kann ihr Personal an der Rezeption um 50% oder mehr reduzieren, indem sie mobiles Einchecken und mobile Schlüssel, Self-Check-in-Kioske, einen Chatbot auf der Website zur Bearbeitung von Service- und Informationsanfragen, eine E-Mail-Reservierungsassistenten-App zur Bearbeitung von E-Mail-Buchungsanfragen, eine Technologieanwendung zur Problemlösung und Sprachassistenten in den Zimmern zur Bearbeitung von Kundenserviceanfragen von Übernachtungsgästen einführt. All dies für einen Bruchteil der Lohnkosten bei gleichzeitig deutlich verbesserter Gästezufriedenheit.

Die Liste ist endlos. Die heute verfügbaren Technologien können den Personalbedarf und die Arbeitskosten in allen Phasen der Servicebereitstellung erheblich senken, von der Kundenbetreuung vor der Ankunft über den Gästeservice vor Ort bis hin zur Kundenbindung nach dem Aufenthalt.“

„Das hängt von der Art des Gastes und der Unterkunft ab. Die Erwartungen an die Technologie vor und während des Aufenthalts unterscheiden sich wahrscheinlich bei verschiedenen Arten von Gästen: Die Low-Budget-Buchung über eine OTA könnte andere Erwartungen haben als die von 5-Sterne-Stammgästen. Gleichzeitig würde der gesunde Menschenverstand nahelegen, dass ein Low-Budget-Gast bereit sein sollte, „das zu bekommen, wofür er bezahlt hat“. Während des Reservierungsprozesses bekommt man ein Gefühl dafür, ob es sich um einen Low-Budget- oder einen High-End-Unterkunftsservice handelt. Als Faustregel gilt, dass der Voraufenthalt in High-End-Unterkünften ein „Formular für Gästepräferenzen“ erfordert (oder noch besser eine Funktion zum „einfachen Online-Check-in“), das normalerweise der E-Mail mit der „Reservierungsbestätigung“ folgt/mit dieser kommt.

Das ist eine große Hilfe, wenn wir die richtigen offenen Fragen stellen. Es ermöglicht uns, sie im Voraus anhand relevanter Informationen zu profilieren, potenzielle Beschwerden und Probleme zu vermeiden, Cross-/Upselling zu ermöglichen und die lokalen Aktivitäten in der Gegend während ihres Aufenthalts hervorzuheben. Das beweist, dass wir intuitiv und aufmerksam sind, während wir eine Verbindung herstellen und unseren Ruf aufbauen. Der Silberstreif am Horizont ist, dass Technologie zugänglicher und kostengünstiger wird, sodass selbst Low-Budget-Services vor dem Aufenthalt und interne Services durch Chatbots und CRMs verbessert werden können, um nur einige zu nennen.“

„Gäste möchten auf eine neue Art übernachten, reisen und neue Erfahrungen sammeln. Die großen Standardmarken liefern das nicht. Hotels müssen heute die Möglichkeit bieten, bereits vor der Ankunft mit Gästen in zwei Richtungen zu kommunizieren. Bei der Digitalisierung von Hotels erlebe ich oft, dass Hostels in vielen Fällen besser mit ihren Gästen kommunizieren als Hotels. Die Möglichkeit, Gästen vor ihrer Ankunft SMS zu schicken, ist unerlässlich. Heute führen wir in der gesamten Kommunikation vor dem Aufenthalt Zweiwegenachrichten ein, um Gäste über die kuratierte Aufenthaltsliste, Einrichtungen usw. des Hotels zu informieren, da dies zur Erwartung wird. Hotels, die über Altsysteme verfügen, müssen die Art und Weise überprüfen und bewerten, wie sie mit ihren Gästen arbeiten und kommunizieren möchten.“

„Es gibt wahrscheinlich keine andere Branche, die so sehr auf die Kundenzufriedenheit angewiesen ist wie das Gastgewerbe. Hoteltechnologie spielt heute eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung des Gästeerlebnisses, der Umsatzsteigerung und der Gewinnung, Einbindung und Bindung von Gästen, und es gibt keinen Unterschied zwischen einem Low-Budget- oder einem High-End-Hotel.

• Mobiler Check-in und digitaler Schlüssel: Eine von eHotelier veröffentlichte Studie ergab, dass 85% der internationalen Reisenden bei ihren Weltreisen über ein Mobilgerät verfügen. Daher überrascht es nicht, dass 70% der Gäste ihr Telefon nutzen möchten, um den Check-in zu beschleunigen.
• Einfache Kommunikation: Millennials und die neuen Generationen kommunizieren per SMS und über digitale Kanäle. Aber wir dürfen nicht vergessen, dass wir in der Hotelbranche arbeiten und ein großer Teil der Gäste immer noch die menschliche Note möchte.“

„Low-Budget- und High-End-Hotels bieten ihren Gästen aufgrund des Service und vor allem der Details ein unterschiedliches Erlebnis. Das Gästeerlebnis beginnt schon lange vor der Ankunft des Kunden im Hotel. Wenn das Hotel ein unverwechselbares digitales Erlebnis garantiert, macht es einen Unterschied. Allerdings können dies nicht alle Hotels anbieten.

Um das Gefühl eines digitalen Erlebnisses zu schaffen, muss das Hotel nicht über die neuesten Technologietools verfügen, sondern kann seinen Gästen ein High-End-Erlebnis bieten, ohne sein Budget voll auszugeben. Die Lösungen für Low-Budget-Hotels sind:

• Gäste fordern den Check-in über eine App auf ihrem Telefon an
• Ein Chatbot oder SMS-Dienst kann sich vor der Ankunft um zusätzliche Anfragen kümmern

Der Unterschied zwischen Low-Budget und High-End besteht darin, dass die von High-End-Hotels angebotene Personalisierung von einem nahtlosen Erlebnis vor der Ankunft über ein nahtloses Erlebnis im Hotel bis hin zu einem einwandfreien Erlebnis nach dem Aufenthalt führen kann, da sie wichtige digitale Lösungen wie Augmented Reality vor der Ankunft bieten. Damit ist es möglich, das Hotel zu sehen und Orte und Aktivitäten vor der Ankunft zu visualisieren und den Gästen ein umfassendes Erlebnis zu bieten. High-End-Hotels sind durch künstliche Intelligenz bereits vor der Ankunft stärker mit den Gästen verbunden.

Dieser Ansatz mag als kühl empfunden werden, doch moderne Reisende schätzen die technologischen Hilfsmittel in der Regel, da sie Komfort, Anpassung und Personalisierung bieten.“

Stellen Sie eine Frage und treten Sie unserem Expertengremium bei

Möchten Sie eine Frage von unserem Industry Expert Panel beantwortet bekommen? Oder möchten Sie unserer Experten-Community beitreten und Ihre Erfahrungen, Erkenntnisse und Ihr Wissen mit anderen Branchenexperten teilen? Über die Schaltflächen unten können Sie eine Frage stellen oder eine Anfrage stellen, um Teil unseres Expertengremiums zu werden.