Heutzutage erwarten Gäste reibungslosere, einfachere und schnellere Erlebnisse. Wie ein Benutzer (Kunde, Partner oder Mitarbeiter) über digitale Technologien mit einem Unternehmen interagiert, bezeichnen wir als digitales Erlebnis. Um das digitale Erlebnis der Benutzer zu verwalten, müssen Unternehmen sicherstellen, dass die Interaktion mit Kunden an jedem Kontaktpunkt nahtlos ist. Die intelligentesten Unternehmen setzen bereits auf Tools für das digitale Erlebnismanagement, um ihre digitalen Erlebnisse aufeinander abzustimmen. In diesem Artikel erfahren Sie, wie Gästenachrichten das digitale Erlebnis Ihrer Hotelgäste verbessern können.
Warum ist Digital Experience Management wichtig?
Auf dem heutigen, stark umkämpften Markt wird es für Marken immer schwieriger, sich von der Konkurrenz abzuheben. Mehr als 651.000 Kunden gaben an, dass ihre Erfahrung auf der Website oder App ein "sehr wichtig" Faktor für ihre Bereitschaft, eine Marke zu empfehlen. Insbesondere die Hotelbranche bietet ein ähnliches Produkt – Unterkünfte. Um sich von anderen Wettbewerbern abzuheben, müssen Hoteliers ein einzigartiges "Erfahrung" für Gäste.
Das Erlebnis ist zum entscheidenden Faktor geworden, wenn Gäste sich für eine Hotelmarke entscheiden und dieser treu bleiben. Tatsächlich glauben Experten, dass das Kundenerlebnis (CX) bei der Unterscheidung einer Marke von einer anderen sogar noch wichtiger sein wird als Preis oder Produktqualität.
Verwalten Sie das digitale Erlebnis
Es ist mehr als zwanzig Jahre her, dass Ökonomen das Konzept der Erlebniswirtschaft aufbrachten. Das Erlebnis hat sich zusammen mit der jüngsten Entwicklung unserer Gesellschaft und Technologie stark weiterentwickelt und revolutioniert. Das hat uns dorthin geführt, wo wir heute stehen. Dies hat die Notwendigkeit unterstrichen, das digitale Erlebnis Ihrer Gäste zu verwalten.
Verbessern Sie das digitale Erlebnis Ihrer Gäste mit Gastnachrichten
Menschen nutzen zunehmend mehrere Kanäle, um miteinander in Verbindung zu bleiben. Schauen Sie auf Ihr Telefon: Facebook Messenger, WhatsApp, SMS und oft nutzen sie alle Apps gleichzeitig. Es gibt 2,52 Milliarden Handynutzer, die Messaging-Apps verwenden, um weltweit zu kommunizieren (Statista, 2019). Davon verwenden fast 901.000 Menschen mindestens eine Messaging-App (99 Unternehmen) und 361.000 Menschen mindestens zwei Messenger-Apps (The Wall Street Journal).
Infolgedessen ist Messaging auch zu einem wichtigen Bestandteil der Interaktion zwischen Hotel und Gast während der Guest Journey geworden. Aber wie behält man den Überblick über alle Messaging-Kanäle? Aus diesem Grund greifen viele Hotels auf eine Plattform für digitales Experience-Management zurück, wie BookBoost. Eine solche Plattform bietet Hotels die Möglichkeit, Kommunikationskanäle zu koordinieren und zu verwalten und das Gästeerlebnis durch Gästenachrichten zu verbessern.
3 praktische Tipps für Gastnachrichten
Nachfolgend finden Sie drei praktische Tipps zur Verbesserung der Gästekommunikation Ihres Hotels durch den Einsatz einer Plattform für digitales Erlebnismanagement.
1. Für effizientere Abläufe – Integrieren Sie mehrere Kanäle in eine Plattform
Da Gäste mehrere Messaging-Kanäle nutzen, sollten Hotels auch über alle diese Kanäle mit ihnen kommunizieren. Zu viele Kanäle gleichzeitig zu verwalten kann jedoch schwierig sein und birgt ein hohes Risiko einer Fragmentierung des digitalen Erlebnisses.
Hier kommt eine Plattform für Gastnachrichten ins Spiel. Gastnachrichten helfen dabei, alle Kanäle aufeinander abzustimmen und Anfragen auf einer Plattform zu verwalten. Noch wichtiger ist, dass Gastnachrichten das Engagement der Gäste erheblich steigern können. Es hat sich gezeigt, dass Gäste, die Sie über mehrere Kanäle erreichen, ihr Engagement um 166% steigern, verglichen mit der Nutzung nur eines Kanals, und sogar um 642% höher als Gäste, die keine Nachrichten erhalten haben (Baze).
2. Für ein reibungsloseres digitales Erlebnis – nutzen Sie die Vorteile von Mobilgeräten!
Mobilgeräte sind heute beliebte digitale Endgeräte. 2016 wurde das Internet über Mobilgeräte und Tablets genutzt, mehr als über Desktop-PCs (Forrester, 2016). 821 bis 291 Prozent der Verbraucher nutzen ihr Mobilgerät, um sich für ein Produkt zu entscheiden. Auch bei Support und Service verlassen sich Verbraucher stärker auf digitale Kanäle.
Eine Gäste-Messaging-Plattform ermöglicht es Hotels, mit Gästen kommunizieren von der Website über die mobile App, vor dem Computer und, was noch wichtiger ist, unterwegs. Gäste können einen bevorzugten Kanal auswählen, um das Gespräch fortzusetzen, und Hotels sind rund um die Uhr einsatzbereit.
3. Für ein umfassendes Gästeerlebnis – Erfüllen Sie die Bedürfnisse Ihrer Gäste mit personalisierten Angeboten
Die Gästenachrichtenplattform verbindet sich mit dem PMS (Property Management System) des Hotels und extrahiert detaillierte Gästeinformationen. Sie können mithilfe von Filtern Gästesegmente erstellen und segmentierte Gäste proaktiv mit einer personalisierten Nachricht erreichen. Auf diese Weise können Hotels die Bedürfnisse der Gäste basierend auf einem bestimmten Segment vorhersehen und die Bedürfnisse erfüllen, noch bevor die Gäste daran denken. Als Ergebnis schätzen die Gäste die Freude und das unvergessliche Erlebnis, das für sie geschaffen wird.
Wir leben heute alle im digitalen Zeitalter und müssen uns daher das digitale Erlebnis unserer Gäste genauer ansehen. Die Gästenachrichtenplattform ist ein Tool, das Hotels dabei hilft, die Gästekommunikation zu verwalten und das digitale Erlebnis der Gäste zu verbessern.
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