Gästesegmentierung: Was es ist und wie es beim Upselling hilft

Um Upselling erfolgreich durchführen zu können, müssen Sie verstehen, worauf Ihre Gäste auf Reisen Wert legen. Aber wie können Sie sicherstellen, dass das richtige Angebot die richtige Person zur richtigen Zeit erreicht? Der Schlüssel liegt darin, Ihre Gäste kennenzulernen und sie zu segmentieren. In diesem Artikel erfahren Sie, wie Sie Ihre Hotelgäste segmentieren, um das Aufenthaltserlebnis zu personalisieren und den Upselling-Umsatz zu optimieren.

Gästesegmentierung und Upselling

Die Gästesegmente, die die meisten Hotels zur Planung und Bewertung ihrer Verteilung verwenden, berücksichtigen hauptsächlich die Art des Geschäfts und die Buchungsquelle. Für Upselling reicht dies nicht aus, da diese Segmente die Präferenzen der Gäste nicht berücksichtigen.

Wenn Sie die Wünsche und Erwartungen Ihrer Reisenden berücksichtigen, können Sie Ihre Services bei Bedarf anpassen. Eine leistungsstarke Upselling-Plattform kann Ihnen dabei helfen, Gäste richtig zu segmentieren, indem Sie benutzerdefinierte Labels anwenden. So können Sie Personen, die bestimmte voreingestellte Kästchen ankreuzen, eine personalisierte Auswahl geeigneter Upsellings anbieten. Dieser Schritt ist unerlässlich, wenn Sie Gästen Angebote machen möchten, die sie kaum erwarten können zu buchen. Dadurch genießen Ihre Gäste einen rundum gelungeneren Aufenthalt und Sie erzielen höhere zusätzliche Einnahmen.

Erfolgreiche Gästesegmentierung in drei Schritten

Anstatt Ihre Gäste zu überfordern, indem Sie ihnen alle Ihre Angebote zusenden, sollten Sie herausfinden, welche Angebote für welche Gäste am besten geeignet sind. Befolgen Sie die drei folgenden Schritte, um Ihre Gäste zu segmentieren und sicherzustellen, dass sie die optimalen Angebote zum richtigen Zeitpunkt erhalten.

1. Bauen Sie Ihr Fundament: Vermeiden Sie Fehler und Verwirrung

Der erste Schritt zur Segmentierung Ihrer Gäste besteht darin, alle Fehlermöglichkeiten während Ihres Upselling-Prozesses auszuschließen. Dazu gehört, dass Sie niemals Personen kontaktieren, die Sie nicht erreichen sollten, und keine redundanten Angebote senden (z. B. Gästen, deren Tarif bereits einen späten Check-out beinhaltet, einen späten Check-out anbieten). Dies könnte die Leute verwirren oder sogar von Ihren anderen Angeboten ablenken.

Schließen Sie bestimmte Gästesegmente von bestimmten Angeboten aus, um diese Probleme zu vermeiden:

• Tarife inklusive Flughafentransfer: Segment vom Flughafenabholangebot ausschließen
• Besondere Gäste: Schließen Sie Gäste, die über Dritte buchen (z. B. Regierungsmitarbeiter), von Ihrer Upselling-bezogenen Kommunikation (z. B. E-Mail, WhatsApp usw.) aus.

Ihre To-Do-Liste:

1. Untersuchen Sie, welche Angebote oder Nachrichten für bestimmte Segmente oder Preiscodes nicht geeignet sind
2. Legen Sie in der Upselling-Plattform Ihre Angebote oder Nachrichten so fest, dass diese ausgeschlossen werden
3. Testen Sie Ihr Setup

So kommt es nicht zu Verwechslungen und Ihre Gäste bekommen immer die Angebote angezeigt, die sie am wahrscheinlichsten buchen.

Wenn Sie mit diesem ersten Schritt fertig sind, können Sie mit der nächsten Ebene fortfahren …

2. Definieren und sprechen Sie Ihre wichtigsten Gästesegmente an

Das bedeutet, dass Sie die Wünsche und Interessen jedes Segments besser kennen lernen müssen. Beginnen Sie damit, Geschäfts- und Urlaubsgäste sowie OTA- und Direktbucher zu vergleichen. Überlegen Sie dann, ob Sie einer bestimmten Kategorie (z. B. den Mitgliedern Ihres Treueprogramms oder Stammgästen) besondere Angebote unterbreiten möchten. Wenn Sie sicher sind, dass Sie keine Fehler machen, definieren Sie Ihre wichtigsten Gästekategorien sowie die Angebote, die Sie ihnen unterbreiten möchten, und von denen Sie sie ausschließen möchten.

Hier sind einige Beispiele:

• Segmentspezifische Angebote: Frühstück zum Mitnehmen für Geschäftsreisende und familienfreundliche Aktivitäten für Gäste mit Kindern.
• Buchungskanalspezifische Tarife: Bieten Sie allen einen Abholservice vom Flughafen oder ein Frühstücks-Add-on an, berechnen Sie jedoch einen niedrigeren Preis für Direktbucher (dies funktioniert, wenn Sie zwei identische Angebote mit unterschiedlichen Preisen erstellen).
• SSonderangebote für eine bestimmte Kategorie: zB Bevorzugung von Restaurantreservierungen für Treueprogrammmitglieder.

Am besten ist es, wenn Ihre Nachrichten auch an Ihre verschiedenen Gästesegmente angepasst sind. Richten Sie für jedes Segment mehrere E-Mail-Vorlagen ein, um von Anfang an ein individuelles Upselling-Erlebnis zu schaffen. Sie können beispielsweise eine allgemeine Vorlage, eine für Direktbucher und eine für Reisende, die über OTAs kommen, haben.

Ihre To-Do-Liste:

1. Identifizieren Sie Ihre wichtigsten Gästesegmente
2. Stellen Sie E-Mail-Vorlagen für maßgeschneiderte Angebote für diese Kategorien zusammen
3. Entscheiden Sie, welche Angebote für mehrere Gästesegmente funktionieren
4. Fügen Sie Ihre neuen Inhalte zu Ihrer Upselling-Plattform hinzu
5. Segmentspezifische Angebote für andere Segmente ausschließen
6. Testen Sie Ihr Setup

Aber achten Sie auf: Schließen Sie nicht zu viele Segmente von Ihren Angeboten aus. Das könnte bedeuten, dass zu wenige Leute Ihre Angebote sehen, was zu niedrigeren Konversionsraten führt. Passen Sie stattdessen Ihre Upsells und Ihre Nachrichten an Ihre Segmente an.

3. Personalisieren Sie Ihre Nachrichten und Angebotsbeschreibungen wie ein Profi

Angenommen, die Integration zwischen Ihrem PMS und Ihrem Upselling-Programm ermöglicht es Ihrem Upselling-Tool, Tarifcodes und Reisedaten abzurufen. In diesem Fall können Sie jetzt zur professionellen Gästesegmentierung übergehen. Auf diese Weise können Sie andere Gästemerkmale wie Altersgruppen, Gruppengröße (z. B. Alleinreisende, Paare, Familien, Freundesgruppen usw.) oder Reisegründe (z. B. Flitterwochen, Städtetrip am Wochenende usw.) detaillierter einbeziehen.

Hier ist ein Beispiel dafür in Aktion:

Wenn ein Gast einen Wochenendtrip zu zweit bucht, können Sie ihm ein romantisches Arrangement vorschlagen. Steigern Sie Ihre Conversion-Rate, indem Sie zwei Versionen dieses Angebots für eine jüngere und eine ältere Zielgruppe erstellen. Beide Angebote beinhalten die gleichen Leistungen. Beschreibung und Foto werden jedoch für die beiden Altersgruppen angepasst.

Natürlich können Sie das nicht bei jedem Upselling tun. Aber wenn Sie einige finden, bei denen Sie diese Technik ausprobieren können, werden Sie bereits Ergebnisse sehen.

Ihre To-Do-Liste:

1. Bestimmen Sie Angebote, die Sie weiter anpassen können
2. Erstellen Sie benutzerdefinierte Beschreibungen und Bilder für diese Segmente
3. Fügen Sie Ihre neuen Inhalte zu Ihrer Upselling-Plattform hinzu
4. Testen Sie Ihr Setup

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Das klingt nach viel Arbeit? Denken Sie daran, dass Sie nicht gleich von Anfang an das komplizierteste Setup implementieren müssen. Stellen Sie zunächst sicher, dass keine Fehler oder Verwirrungen auftreten. Gehen Sie dann nach und nach in die Tiefe, analysieren Sie Ihre Leistung und optimieren Sie Ihre Angebote und Segmentierung.

Es wird einige Zeit dauern, aber das verbesserte Gästeerlebnis und die höheren Nebeneinnahmen, die sich daraus ergeben, sind die Mühe wert.
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Die Segmentierung von Gästen ist ein aufwändiger Prozess, daher ist es am besten, ihn in mehreren Schritten durchzuführen. Diese Arbeit wird Ihnen wertvolle Ergebnisse bringen. Eine optimierte Gästesegmentierung führt zu einer höheren Gästezufriedenheit und steigert Ihren inkrementellen Umsatz.