Gästeerlebnis-Trends, die 2025 und darüber hinaus prägen

Die Hotelbranche erholte sich 2024 bemerkenswert und trug mit $11,1 Billionen zum globalen BIP bei. Doch was ist jenseits des finanziellen Erfolgs der wahre Grund für diesen Wandel? Die Erwartungen der Gäste entwickeln sich weiter und KI-gestützte Erkenntnisse sowie Online-Reputationsmanagement verändern die Branche. Für Hoteliers, die 2025 und darüber hinaus die Nase vorn behalten wollen, ist es entscheidend, diese Trends zu verstehen.

8 Gästeerlebnis-Trends, die 2025 und darüber hinaus prägen werden

Hier sind acht Trends im Gästeerlebnis, die das Jahr 2025 und darüber hinaus prägen werden.

1. Die Gästezufriedenheit steigt

Die Gästezufriedenheit ist seit Beginn des 3. Quartals 2022 gestiegen. Ob dies hauptsächlich der langfristige Effekt der Erholung des Marktes von der Covid-Pandemie ist, ist umstritten, aber mehrere Indikatoren deuten darauf hin. Die GRI-Entwicklung zeigt, dass sich Muster aus der Zeit vor Covid verstärken, wie z. B. der Rückgang in der Hochsaison um August und die anschließende Erholung, ein typisches Muster der Zeit vor Covid.

Gleichzeitig verändern sich die Erwartungen der Gäste. Dies lässt sich beispielsweise an der Trendentwicklung des Value-for-Money-Index erkennen, der darauf hinweist, dass sich die Wahrnehmung dieses Verhältnisses im Jahr 2024 ziemlich dramatisch verändert hat; tatsächlich erleben viele Regionen eine Trendwende (Europa, Lateinamerika und Afrika). Kein anderer wichtiger Abteilungswert verzeichnete einen so abrupten Stopp seines positiven Trends.

Das Gästeerlebnis wird persönlicher, da Daten besser erfasst und ausgewertet werden können, die Marktelastizität jedoch eingeschränkt ist. Ein wahrscheinlicher Grund dafür ist der Markt für Kurzzeitvermietungen, der die Hotels mit seiner ständig wachsenden Verfügbarkeit und Preisdynamik unter Druck setzt. Zu einem guten Service gehören Schlüsselparameter wie Sauberkeit der Zimmer und Einrichtungen, qualifiziertes Personal und ein Zimmer, das den Erwartungen entspricht, die die Preise suggerieren.

2. Mittelklassehotels gewinnen an Ansehen

Fünf-Sterne-Hotels werden in der Tat wahrscheinlich mit einem schwierigeren Umfeld konfrontiert sein, da der jüngste Inflationsanstieg zu einem weiteren Anstieg der Preise führte, was wiederum die Erwartungen noch weiter steigerte. Ein weiterer Faktor ist die Personalfluktuation. Obwohl sie weniger relevant ist als zuvor, wirkt sie sich immer noch auf den 5-Sterne-Markt aus. Daten zeigen, dass der Luxusmarkt zwar in der Lage war, den durch die COVID-19-Pandemie verursachten Verlust an Gästezufriedenheit einzudämmen, die GRIs von 4- und 3-Sterne-Hotels jedoch bis August 2022 weiter sanken.

Deshalb erleben die Mittelklassehotels derzeit einen kräftigeren Aufschwung, verstärkt durch die steigenden Preise, die es ihnen ermöglichten, einige der 5-Sterne-Gäste anzuziehen und ihr Bruttoinlandsprodukt (GRI) schneller zu steigern als das Luxussegment.

3. Das Bewertungsvolumen nimmt ab

Das Bewertungsvolumen wird von mehreren Faktoren beeinflusst, wobei drei Schlüsselvariablen besonders hervorstechen. Erstens zeigt die Stimmungsanalyse, dass die allgemeine Gästezufriedenheit zunimmt, was negative Bewertungen weniger wahrscheinlich macht und zum J-förmigen Effekt beiträgt, der bei der Bewertungsverteilung üblich ist. Zweitens hat das harte Vorgehen gegen negative Bewertungen insbesondere Regionen wie Lateinamerika betroffen, wo das Bewertungsvolumen im Jahr 2023 um 10% zurückging. Schließlich gab es eine Marktanteilsverschiebung für Booking.com, dessen Anteil trotz eines Anstiegs positiver Erwähnungen von fast 50% im Jahr 2022 auf 37% im Jahr 2024 zurückging.

Der verstärkte Wettbewerb durch Expedia und Hotels.com sowie zufriedenere Gäste haben zu diesem Trend beigetragen. Im Jahr 2024 verzeichnete Booking.com einen Anstieg der positiven Erwähnungen um 1,4 Punkte, was eine deutliche Verbesserung darstellt.

4. KI-generierte Bewertungen

Das enorme Potenzial der KI ist schwer unter Kontrolle zu halten. Wenn sie dazu verwendet wird, glaubwürdige Bewertungen zu generieren, würde sie den Feedback-Kreislauf verändern und nicht nur den Reisenden, sondern auch dem Hotel selbst schaden. Tatsächlich würde die Veränderung der Wahrnehmung der Gäste durch gefälschte Bewertungen auf lange Sicht nur Erwartungen wecken, die nicht erfüllt werden und die Daten verfälschen, was es für die Hotelbranche schwieriger macht, die Spreu vom Weizen zu trennen.

Als Vorsichtsmaßnahme wären KI-Tools, die den Bewertungsmarkt überwachen könnten, hilfreich, um den Gästen die Authentizität der Bewertungen zu versichern, die sie lesen. Dennoch wird die Hotelbranche den Kompromiss als nicht lohnenswert erachten. Der Reputationsschaden überwiegt bei weitem die Vorteile einer Änderung des Bewertungsstroms.

5. Reputationstrends verändern sich je nach Region

Der asiatische Markt erholte sich als erster von der Pandemie und zeigte etwa acht Monate früher als der Rest der Welt eine positive Gästezufriedenheit. Sowohl Luxus- als auch Mittelklassehotels schnitten bis Oktober gut ab, als sich Anzeichen einer Trendwende zeigten. Der Bruttoinlandsproduktindex (GRI) Europas wird durch die Leistung in der Hochsaison beeinflusst, was zu einer Verlangsamung im Luxussegment führt, die der im 5-Sterne-Markt Nordamerikas ähnelt. Preis-Leistungs-Verhältnis und Zimmerleistung sind Schlüsselfaktoren für diesen Trend.

Im Gegensatz dazu verzeichneten der Nahe Osten und Afrika ein stärkeres Wachstum. Die Märkte in Asien und im Nahen Osten haben in den letzten zwei Jahren eine konstante Leistung gezeigt, während die Märkte in Europa und Lateinamerika Rückgänge verzeichneten. Mittelklassehotels in Europa und High-End-Hotels in Lateinamerika blieben im GRI für 2024 hinter anderen Regionen zurück.

6. Erschütterung des OTA-Rufs

Im Zuge der Pandemie steigerte Booking.com durch seine schnelle und dynamische Reaktion auf Stornierungsrichtlinien und andere Richtlinien für Gäste seinen Marktanteil und ließ nicht nur die kleineren OTAs, sondern auch seine Hauptkonkurrenten hinter sich. In der Zeit vor der Pandemie war Google kurz davor, Booking.com zu überholen und weltweit führend bei der Generierung von Bewertungen zu werden. In der Zeit nach Covid konnte Google dank der Leichtigkeit, mit der seine Benutzer eine Bewertung abgeben konnten, schnell Marktanteile zurückgewinnen. Wie bereits erwähnt, änderte das Vorgehen gegen gefälschte Bewertungen diese Entwicklung und brachte den positiven Trend zum Stillstand.

7. KI-gestützte Reaktionsgeschwindigkeit bei Bewertungen

Die Reaktionszeit hat sich in den letzten drei Jahren dramatisch erhöht. Bewertungen werden jetzt in etwa vier Tagen beantwortet, im Jahr 2022 waren es noch mehr als sechs. Gleichzeitig stieg der Prozentsatz der Antworten auf Bewertungen weiter an. Hotels müssen sich an diesen sich schnell entwickelnden Trend anpassen, indem sie sicherstellen, dass sie mit ihren Konkurrenten Schritt halten können. Automatisierte Antworten können nur dann Schaden anrichten, wenn die KI-Ausgabe vor der Veröffentlichung nicht überwacht und überprüft wird und wenn nicht, wann immer möglich, Details hinzugefügt werden, um jede Bewertung einzigartig zu machen.

8. Der Einfluss des Rufs auf den Umsatz

Traditionelle Umsatzstrategien konzentrieren sich auf Preisgestaltung, Wettbewerb und Marktbedingungen, aber die Wahrnehmung und Zufriedenheit der Gäste beeinflussen die Nachfrage ebenso stark. Der Ruf spiegelt auch die Betriebsleistung wider, ein wichtiger Faktor für den langfristigen Erfolg einer Immobilie. Daher sollte die Reputationsanalyse in revenue management integriert werden, insbesondere in einem wettbewerbsintensiven Markt, in dem der Ruf eine wichtige Rolle bei der endgültigen Buchungsentscheidung der potenziellen Kunden spielen kann. Die Prognose von Reputationstrends würde ein wichtiger Bestandteil dieses Prozesses und der Fähigkeit zur effektiven Umsetzung einer Reputationsstrategie werden.

Was wird den Ruf eines Hotels im Jahr 2025 bestimmen?

Der Luxusmarkt wird sich weiterhin auf die Personalisierung konzentrieren, indem er die erfassten Daten nutzt, um das Gästeerlebnis zu verbessern. So wird der Ruf eines Hotels durch seine Fähigkeit definiert, die neuesten Technologien um seinen Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, den Gästen ein unvergessliches Erlebnis zu bieten.

Die Mittelklassehotels haben ihre Preise seit der Zeit vor der Pandemie in Europa um mehr als 251.000.000 Dollar erhöht. Die Balance zwischen Preisen und Gästeerwartungen wird eine entscheidende Rolle spielen. Die Optimierung der Kosten und die Verwaltung der Personaleinsatzpläne könnten die 4-Sterne-Hotels dazu veranlassen, die Digitalisierung zu nutzen und das digitale Engagement zu einem ihrer wichtigsten Einnahmequellen zu machen.

Kostenloser Bericht: Gästeerlebnis-Benchmark-Bericht 2025

Der Guest Experience Benchmark Report 2025 bietet eine umfassende Analyse der weltweiten Gästestimmung und der Leistung von Hotelbewertungen und legt das Jahr 2024 als neuen Maßstab für die Branche fest.

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