Was Hotelmitarbeiter wirklich von einem PMS erwarten (und warum viele Systeme sie im Stich lassen)

Das Property-Management-System (PMS) eines Hotels ist das Rückgrat des täglichen Betriebs und berührt nahezu jede Abteilung – von der Rezeption und dem Housekeeping bis hin zu revenue management und der Buchhaltung.

Theoretisch sollte ein PMS Abläufe rationalisieren, Reibungsverluste reduzieren und ein nahtloses Erlebnis für Mitarbeiter und Gäste schaffen. In der Praxis werden viele PMS-Plattformen diesen Erwartungen jedoch nicht gerecht. Anstatt Hotelteams zu unterstützen, bremsen sie sie aus und erhöhen die Komplexität alltäglicher Aufgaben.

Wie sich PMS-Frustrationen auf Hotelmitarbeiter und -betrieb auswirken

Um besser zu verstehen, welche Auswirkungen die Benutzerfreundlichkeit von PMS auf Hotelmitarbeiter hat, hat Cloudbeds in Zusammenarbeit mit Professoren des Tisch Center of Hospitality der NYU eine umfassende Studie durchgeführt. Der PMS User Experience Report befragte 500 Mitarbeiter in fünf Ländern und sammelte Erkenntnisse sowohl von Mitarbeitern im Außendienst als auch von Managern zu ihren Erfahrungen mit PMS.

Die Ergebnisse zeigten, dass PMS-Plattformen die Mitarbeiter auf vielfältige Weise im Stich lassen – von langsamen, veralteten Schnittstellen bis hin zu manuellen Arbeitsabläufen, die selbst grundlegende Prozesse zeitaufwändig machen. Diese Frustrationen beeinträchtigen nicht nur die Mitarbeitermoral, sondern tragen auch zu längeren Einarbeitungszeiten, Produktivitätsverlusten und sogar einer höheren Fluktuationsrate bei.

In diesem Artikel untersuchen wir die größten Frustrationen der Mitarbeiter mit ihrem PMS, wo viele Systeme ihre Anforderungen nicht erfüllen und worauf Hotels bei einem mitarbeiterfreundlichen PMS achten sollten.

Warum viele Systeme die Mitarbeiter im Stich lassen

Die meisten Manager, die das Glück haben, ihr PMS selbst zu wählen, setzen es mit den besten Absichten ein – um die Effizienz zu steigern, Abläufe zu rationalisieren und ihre Teams besser zu unterstützen. Doch allzu oft landen Hotels mit veralteten oder übermäßig komplexen Systemen, die mehr Probleme verursachen als lösen.

1. Systeme, die für die Vergangenheit gebaut wurden, nicht für die Gegenwart und Zukunft

Viele der heute verwendeten Systeme wurden vor Jahrzehnten entwickelt und haben sich nicht weiterentwickelt, um mit den Anforderungen der modernen Hotellerie Schritt zu halten. Diese Plattformen basieren auf starren, komplizierten Arbeitsabläufen, die von Mitarbeitern mehrere Schritte erfordern, um auch nur eine einzige Aufgabe zu erledigen.

Anstatt sich an die heutigen Hotelabläufe anzupassen, zwingen sie die Hotelteams, mit veralteten Prozessen zu arbeiten. Diese Systeme führen häufig zu Folgendem:

• Priorisieren Sie Prozesse vor Menschen, wobei der Schwerpunkt in erster Linie auf der Funktionalität liegt, was die Navigation erschwert.
• Unterstützen Sie nicht die Cloud-basierte Zukunft der Gastronomie, wobei man sich auf veraltete Software verlässt, die die Flexibilität und den Fernzugriff einschränkt.
• Fehlende nahtlose Integration mit anderen Hotelsystemen, Mitarbeiter sind gezwungen, Daten manuell zu übertragen, was zu Fehlern und erheblichen Ineffizienzen führt.

2. Lange Lernkurve

Da es aufgrund des Fachkräftemangels immer schwieriger wird, Personal zu finden und zu halten, müssen Hotels ständig neue Mitarbeiter einarbeiten und schulen. Ein PMS mit einer steilen Lernkurve macht die Schulung jedoch zu einem langwierigen und frustrierenden Prozess für Mitarbeiter und Manager.

Der Bericht ergab, dass 52,21 % der Führungskräfte angeben, dass es zwischen vier Monaten und drei Jahren dauert, bis Mitarbeiter sich im Umgang mit ihrem PMS sicher fühlen. Für neue Mitarbeiter ist diese lange Einarbeitungszeit überwältigend, und in stressigen Momenten fühlen sich Mitarbeiter möglicherweise gestresst, unsicher und neigen eher zu Fehlern. Mit der Zeit untergräbt diese Frustration die Moral und kann Mitarbeiter dazu bewegen, das Unternehmen zu verlassen.

3. Mangelnde Datenintegration

Während Mitarbeiter im Außendienst mit langsamen Schnittstellen und komplizierten Arbeitsabläufen zu kämpfen haben, stehen Manager vor ganz eigenen Herausforderungen. Vielen PMS fehlt die nötige Integration, sodass Manager stundenlang Daten zwischen den Systemen abgleichen müssen. Statt einheitlicher Echtzeit-Einblicke stehen Manager vor folgenden Problemen:

• Doppelte Datensätze, die zu Inkonsistenzen führen
• Veraltete oder fehlende Daten, die zu schlechten Entscheidungen führen
• Bedarf an externen Tabellenkalkulationen zum Ausgleich von Systembeschränkungen

Hotels dürfen die Benutzerfreundlichkeit nicht außer Acht lassen

Die Werkzeuge, die Mitarbeiter täglich verwenden, spielen eine entscheidende Rolle dabei, wie effektiv sie ihre Arbeit erledigen können.

Für Hotels ist Benutzerfreundlichkeit nicht nur ein nettes Extra – sie hat echte finanzielle Konsequenzen, die sich auf die Mitarbeiterbindung, die Gästezufriedenheit und die Gesamtrentabilität auswirken.

• Die Mitarbeiterbindung steht auf dem Spiel: 38% der Arbeitnehmer gaben an, dass ihre PMS-Erfahrung zu ihrer Entscheidung beigetragen hat, den Arbeitsplatz zu verlassen.
• Die Benutzerfreundlichkeit beeinflusst die Gästezufriedenheit: Wenn das Personal mit seinem PMS zu kämpfen hat, müssen die Gäste mit längeren Wartezeiten, mehr Fehlern und einem weniger persönlichen Service rechnen.
• Ein PMS sollte den Umsatz steigern: Das richtige System unterstützt die Mitarbeiter dabei, selbstbewusst Upselling und Cross-Selling zu betreiben und so den Gesamtumsatz pro Gast zu steigern.
• Die Schulungskosten betragen: Ein intuitiveres System verkürzt die Schulungszeit und sorgt dafür, dass neue Mitarbeiter schneller eingearbeitet werden.

Was Mitarbeiter wirklich von einem PMS erwarten

Worauf sollten Hotels also achten bei einem modernes PMSMitarbeiter brauchen Technologie, die für sie arbeitet, nicht gegen sie. Ein gut konzipiertes PMS sollte intuitiv, vernetzt und intelligent sein und Teams helfen, effizienter zu arbeiten.

Ein intuitives Design

Ein PMS sollte so benutzerfreundlich sein wie eine Verbraucher-App und es den Mitarbeitern ermöglichen, schnell zu navigieren und grundlegende Aufgaben wie das Reservieren von Zimmern und das Einchecken von Gästen zu erledigen. Zu viele Plattformen haben veraltete Schnittstellen, mit denen sich Mitarbeiter – insbesondere solche, die neu im Gastgewerbe sind – nur schwer vertraut machen können.

Intelligente Automatisierung

Wiederkehrende Aufgaben wie die Aktualisierung von Preisen und Verfügbarkeit, die Zimmerzuweisung oder die Berichterstellung sollten keine manuellen Eingaben erfordern. Ein PMS sollte Automatisierung und KI nutzen, um Mitarbeitern zu helfen, schnellere und fundiertere Entscheidungen auf Basis von Echtzeitdaten zu treffen.

Starke Integrationen

Ein PMS sollte als zentrale Anlaufstelle für den Hotelbetrieb fungieren und in Echtzeit mit CRM-, revenue management-, Buchhaltungs- und Gästekommunikationstools synchronisiert werden. Ohne diese Konnektivität verschwenden Mitarbeiter Zeit mit der Verwaltung nicht verbundener Systeme, anstatt sich auf den Service zu konzentrieren.

Schnelleres Onboarding

Ihr PMS sollte nicht nur leichter zu erlernen sein, sondern Ihr Anbieter sollte auch Schulungsmodule anbieten, um die Zeit zu verkürzen, die Ihre Mitarbeiter benötigen, um Vertrauen zu gewinnen. Schulungsunterstützung in Kombination mit intuitiver Bedienung hilft Ihren Mitarbeitern, das System schnell zu erlernen und ohne monatelange Einarbeitung am Arbeitsplatz ihre volle Leistung zu erbringen.

Durch die Integration multimodaler KI können Mitarbeiter ganz einfach auf eine umfassende Wissensbibliothek zugreifen. Die KI fungiert als kompetenter Assistent und hilft, Fragen schnell und unkompliziert zu beantworten.

Investition in ein System, das Mitarbeitern mehr Handlungsfreiheit lässt

Ein benutzerfreundliches PMS ist keine Option mehr – es ist eine Notwendigkeit. Angesichts von Personalengpässen, steigenden Gästeerwartungen und zunehmender betrieblicher Komplexität können es sich Hotels nicht leisten, auf veraltete Systeme zu setzen, die Mitarbeiter frustrieren und den Service verlangsamen.

Hotels, die in ein modernes, intuitives PMS investieren, sind bestens aufgestellt, um ihren Teams zum Erfolg zu verhelfen – Reibungsverluste zu reduzieren und die Effizienz zu steigern. Die richtige Technologie verbessert nicht nur den Betrieb, sondern stärkt auch die Mitarbeiter, steigert den Umsatz und sorgt für ein besseres Gästeerlebnis.

Kostenloser Bericht: Der PMS UX Report – Benutzerfreundliches Design führt zum Erfolg

Der PMS User Experience Report untersucht, wie sich benutzerfreundliche Property-Management-Systeme auf die Effizienz, Schulung und Bindung von Hotelmitarbeitern auswirken. Basierend auf einer Umfrage unter 500 Mitarbeitern beleuchtet er die wichtigsten Herausforderungen und die Rolle intuitiven Designs bei der Verbesserung des Hotelbetriebs.

Klicke hier um den Bericht herunterzuladen“Der PMS User Experience Report – Wie benutzerfreundliche UX zum Erfolg führt“.