Ein Hotel-Concierge ist ein spezialisierter Kundendienstmitarbeiter, der die Aufgabe hat, Gäste zu empfangen, auf die Bedürfnisse der Gäste einzugehen und dazu beizutragen, den Gästen ein rundum angenehmes Erlebnis zu bieten. In diesem Artikel erfahren Sie mehr über einen Hotel-Concierge, was seine Rolle beinhaltet und warum diese Gästebetreuer so wertvoll sind.

Inhaltsverzeichnis:

Die Hotellerie erklärt

Bevor die Rolle eines Hotel-Concierge erläutert wird, ist es wichtig, die Hotellerie zu definieren. Der Begriff 'Hotelbranche' bezieht sich auf einen bestimmten Bereich des Dienstleistungsgewerbes, der sich mit der vorübergehenden Bereitstellung von Übernachtungsmöglichkeiten für Gäste gegen Entgelt befasst.

Trotz des Namens umfasst die Hotelbranche alle Unternehmen, die kurzfristige Unterkünfte und damit verbundene Dienstleistungen anbieten. Dazu gehören Motels, Ferienhäuser, Bed & Breakfasts, Gasthöfe, Resorts, Hostels und andere Arten von Unterkünften. Die Unterbringung muss jedoch kurzfristig erfolgen und Übernachtungsmöglichkeiten ermöglichen.

Im Artikel „Hotellerie: Alles, was Sie über Hotels wissen müssen!“ Sie können dieses Thema eingehender untersuchen und erfahren, wie die Branche definiert ist und was sie umfasst, während Sie sich auch mit Themen wie dem Wert von Sternebewertungen und der Bedeutung von Hotels befassen Revenue Management, und die wichtigsten Technologietrends.

Was ist ein Hotel-Concierge?

Ein Hotel-Concierge ist ein Mitarbeiter, der dafür verantwortlich ist, Gäste zu empfangen und auf die Bedürfnisse der Gäste einzugehen, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Der Job wird manchmal auch als Guest Service Representative oder Guest Relations Manager bezeichnet und ist in der Regel Teil des Aufgabenbereichs Hotel-Front-Office-Abteilung.

Das Ziel bei der Einstellung einer Person in dieser Position besteht darin, einen Mitarbeiter zur Verfügung zu haben, der die Gäste bedient und gleichzeitig deren Zufriedenheit bewahrt. Ein guter Hotel-Concierge ist für Gäste in Zeiten der Not eine verlässliche Anlaufstelle und fungiert als freundliches Aushängeschild des Unternehmens und als hervorragender erster Ansprechpartner.

Aufgaben eines Hotel Concierge

Wenn Sie wissen, was ein Hotel-Concierge ist, kann es auch hilfreich sein, sich über die Hauptaufgaben dieser Rolle zu informieren. Während die genauen Aufgaben je nach Unterkunft, verfügbaren Einrichtungen und Gästetyp variieren können, begrüßt ein Hotel-Concierge die Gäste und erledigt individuelle Aufgaben.

Beispiele für einige der spezifischen Aufgaben, die ein Hotel-Concierge möglicherweise ausführen muss, umfassen: Organisation von Taxis oder anderen Transportmitteln für Gäste; Bereitstellung von Informationen für Gäste über lokale Attraktionen oder interessante Orte; Verwaltung von Reservierungen für Hoteleinrichtungen wie Spa-Behandlungen und das Restaurant; und Verwaltung von Housekeeping-Anfragen.

Ein Hotel-Concierge muss möglicherweise auch Gepäckhilfedienste koordinieren, intelligente Empfehlungen zu Sehenswürdigkeiten geben, im Namen der Gäste Eintrittskarten für Veranstaltungsorte besorgen und Lieferungen und Nachrichten verwalten. In mancher Hinsicht kann ein Hotel-Concierge als persönlicher Assistent der Hotelkunden betrachtet werden.

Voraussetzungen für einen Hotel Concierge

Was die Anforderungen für die Stelle angeht, erwarten die meisten Hotels von den Kandidaten, dass sie einen High-School-Abschluss oder einen gleichwertigen Abschluss haben; in vielen Fällen kann sogar ein Bachelor-Abschluss erforderlich sein. Allerdings hängen die Bildungsanforderungen weitgehend vom Arbeitgeber ab, und erstklassige Hotels an belebten Standorten stellen in der Regel höhere Anforderungen.

In manchen Fällen werden Bewerber mit einem Abschluss in einem relevanten Bereich wie Tourismus oder Gastgewerbe bevorzugt. Auch Vorerfahrungen in der Hotelbranche können von Vorteil sein, während Bewerber von außerhalb der Branche möglicherweise bessere Aussichten haben, wenn sie im Kundenservice gearbeitet haben.

Abgesehen von den Anforderungen an Ausbildung und Berufserfahrung muss ein Hotel-Concierge gut kommunizieren und sich leidenschaftlich dafür einsetzen, Menschen zu helfen. Es wird wichtig sein, über Fähigkeiten zur Problemlösung zu verfügen, aber auch Zeitmanagement, Organisationstalent und die Fähigkeit, schnell zu denken, sind erforderlich.

Was ist Les Clefs d'Or?

Les Clefs d'Or, was übersetzt heißt "Die goldenen Schlüssel", ist der Name eines Berufsverbandes für Hotel-Concierges. Es handelt sich um eine exklusive Organisation mit rund 4.500 Mitgliedern weltweit und Niederlassungen in vielen Ländern. Die meisten Hotel-Concierge-Mitarbeiter gehören nicht zu Les Clefs d'Or.

Um Mitglied zu werden, muss ein Hotel-Concierge über umfangreiche Erfahrung in der Branche verfügen. Für jedes Kapitel gelten leicht unterschiedliche Zugangsvoraussetzungen. Dennoch ist es in der Regel erforderlich, bei einem Hotel mit ausgezeichnetem Ruf angestellt zu sein, einen Lebenslauf einzureichen, Referenzschreiben vorzulegen und ein Vorstellungsgespräch zu führen.

Erfolgreiche Bewerber werden anerkannte Mitglieder und erhalten ein Abzeichen, das in Form von zwei gekreuzten Schlüsseln erscheint. Dies wird oft als Symbol für Exzellenz angesehen, und Hotels können Concierge-Mitarbeiter mit diesem Status hervorheben Hotelmarketing, da dies bedeutet, dass die Gäste ein sehr hohes Serviceniveau erhalten.

Video: Was ist es, ein "Les Clefs d'Or" Portier?

Wie Hotel-Concierges die Gästezufriedenheit maximieren

Ein Hotel-Concierge optimiert die Gästezufriedenheit, was besondere Fähigkeiten erfordert. In den folgenden Abschnitten erfahren Sie, wie diese Mitarbeiter die Zufriedenheitsraten maximieren.

Holen Sie sich Tickets / Taxis, wenn es scheinbar unmöglich ist

Eine der größten Möglichkeiten für einen Hotel-Concierge, die Zufriedenheit seiner Gäste zu maximieren, besteht darin, Eintrittskarten für Veranstaltungen zu besorgen oder den Transport per Taxi oder Chauffeur sicherzustellen, auch wenn dies scheinbar unmöglich ist. Dazu kann die Sicherung des Transports auch dann gehören, wenn Unternehmen sagen, dass sie ausgebucht sind, oder die Sicherung ausverkaufter Showtickets.

Ein guter Concierge wird im Laufe der Zeit Kontakte aufbauen und pflegen und effektiv nutzen Hoteltechnik in Kontakt bleiben. Beispielsweise kann der Erwerb von Tickets für ausverkaufte Sportveranstaltungen möglich sein, wenn ein Concierge einige Ticketinhaber kennt, die ihre Tickets möglicherweise nicht unbedingt nutzen oder bereit sind, sie zu verkaufen. Alternativ ist der Erwerb von VIP-Tickets möglich, wenn Sie über professionelle Kontakte vor Ort verfügen.

Veranstalten Sie besondere Feiern

Das beste Concierge-Personal der Hotelbranche kümmert sich um die Gäste und organisiert unter anderem Feiern für Gäste mit besonderen Ereignissen, die mit ihrem Aufenthalt einhergehen. Beispiele hierfür sind wichtige Geburtstage oder Jubiläen, Hochzeiten und Flitterwochen oder Pläne, einem Partner einen Heiratsantrag zu machen.

Ein Hotel-Concierge verfügt bereits über direkte Kommunikationsverbindungen zu den verschiedenen Abteilungen. Dies kann es einfacher machen, Sonderwünsche an das Restaurantpersonal zu richten oder sicherzustellen, dass das Reinigungspersonal weiß, dass es im Zimmer etwas Besonderes zu tun hat. Eventuell sind Vereinbarungen mit anderen Unternehmen, etwa lokalen Bäckern und Fotografen, möglich.

Hilfe bei besonderen Reiseproblemen

Viele Hotelmarketingstrategien betonen die großartigen Erlebnisse, die den Gästen geboten werden, und niemand möchte die Möglichkeit in Betracht ziehen, während seines Urlaubs auf Probleme zu stoßen. Dennoch wird ein guter Hotel-Concierge in der Lage sein, Probleme zu lösen, selbst wenn etwas schief geht.

Das kann bedeuten, Termine für Gäste zu vereinbaren, die die örtliche Botschaft besuchen müssen, oder alternative Reisen im Falle von Stornierungen oder verpassten Abfahrten zu organisieren. Manchmal kann es sogar bedeuten, mit anderen Hotelabteilungen zusammenzuarbeiten, um Zimmerwechsel, Wartungsarbeiten oder technische Reparaturen zu arrangieren.

Vereinbaren Sie Reiserouten im Voraus

Es ist wichtig zu verstehen, dass die Rolle des Hotel-Concierges nicht nur auf die Anwesenheit von Gästen im Hotel beschränkt ist. Die besten Mitarbeiter können den Gästen vor ihrer Ankunft behilflich sein, insbesondere bei der Planung ihrer Reiseroute. Dadurch kann das gesamte Reiseerlebnis für die Gäste noch angenehmer gestaltet werden.

Ein Hotel-Concierge wird sich über lokale Probleme wie Reisebeschränkungen oder Schließungen von Veranstaltungsorten im Klaren sein. Sie werden sich auch dessen bewusst sein Hoteltrends. Sie können bei der Planung einer realisierbaren Reiseroute behilflich sein, die es den Gästen ermöglicht, die Hauptattraktionen zu erleben und ihnen gleichzeitig genügend Zeit gibt, die Einrichtungen des Hotels zu genießen.

Fähigkeiten als Hotel-Concierge

Erforderliche Fähigkeiten für den Erfolg als Hotel-Concierge

In den folgenden Abschnitten erfahren Sie mehr über die Fähigkeiten, die einen großartigen Hotel-Concierge ausmachen.

Kommunikation

Ein Hotel-Concierge muss in der Lage sein, Informationen sowohl mündlich als auch schriftlich klar zu vermitteln. Ein wichtiger Teil der Rolle ist die persönliche und telefonische Kommunikation mit Gästen. Sie müssen in der Lage sein, Fragen zu beantworten und Informationen auf eine Weise bereitzustellen, die effektiv ist und dem Kunden das Gefühl gibt, geschätzt und gehört zu werden. Als Concierge müssen Sie auch mit kommunizieren Hotel Management und andere Abteilungen, die Anfragen und andere Nachrichten der Gäste weiterleiten Hotelpersonal Mitglieder.

Administrative Fähigkeiten

Ebenso wie gute Kommunikationsfähigkeiten sind gute Verwaltungskenntnisse für einen Hotel-Concierge wertvoll. Sie müssen den ganzen Tag über viele Aufgaben erledigen, darunter das Tätigen und Empfangen von Telefonanrufen, das Versenden von E-Mails und das Führen von Aufzeichnungen. Gute Verwaltungskenntnisse helfen Ihnen bei diesen und anderen wichtigen Aufgaben in einem Hotelbetrieb. Diese Fähigkeiten können in jeder Büroumgebung von Vorteil sein, auch in Hotelabteilungen.

Organisation

Die Rolle eines Hotel-Concierges ist sehr geschäftig, mit vielen verschiedenen Anrufen und einem engen Terminkalender. Die Fähigkeit, den Tag effektiv zu organisieren, ist eine Schlüsselkompetenz. Sie müssen in der Lage sein, Aufgaben von der Hotelsicherheit bis hin zu priorisieren Haushaltspflichten. Auf diese Weise werden alle Ihre Projekte und Aufgaben erledigt und zeitkritische Aufgaben werden nicht übersehen.

Kundendienst

Ein Concierge kümmert sich ständig um die Öffentlichkeit. In dieser Rolle müssen Sie den ganzen Tag über mit Gästen interagieren. Das bedeutet, dass Sie über hervorragende Kundendienstfähigkeiten verfügen müssen, da Sie die Qualität des Gästeerlebnisses erheblich beeinflussen können. Die Bereitschaft, Fragen freundlich und respektvoll zu beantworten und mit Problemen umzugehen, ist eine Schlüsselkompetenz. Sie müssen eine positive Einstellung haben und einen kühlen Kopf bewahren.

Fähigkeit zur Problemlösung

Ein Hotel-Concierge muss nicht nur organisiert sein und über hervorragende Kommunikationsfähigkeiten verfügen, sondern auch ein Problemlöser sein. Sie müssen in der Lage sein, wirksame Lösungen für alle Probleme zu finden, die im Laufe Ihres Tages auftauchen, unabhängig davon, ob es sich um ein Problem handelt, das innerlich auftritt Hotelbetrieb oder ein Problem, das ein Gast während seines Aufenthalts hat. Sie müssen scharfsinnig und kreativ sein und in der Lage sein, über den Tellerrand hinaus zu denken.

Zimmerservice

Für einen Hotel-Concierge ist es wichtig, die Bestellungen der Gäste entgegenzunehmen und ihnen Speisen und Getränke zu servieren. Da Sie wahrscheinlich die Zahlungen für den Zimmerservice abwickeln, müssen Sie wissen, wie Sie die POS-Systeme des Hotels nutzen und Transaktionen abwickeln. Die Fähigkeit, einem Arbeitgeber Zimmerservice-Fähigkeiten anzubieten, ist ein großer Vorteil, wenn Sie eine Stelle suchen, insbesondere wenn Sie in einem Hotel mit einem Restaurant vor Ort arbeiten.

Die Vorteile des Hotel Concierge

Hier sind einige Vorteile des Hotel-Concierges, die Ihrem Hotel helfen werden, sich von der Masse abzuheben.

Video: Hotelproduktivität: Verbessern Sie die Arbeit Ihres Hotel-Concierges

Steigern Sie die Marke Ihres Hotels

Ein Hotel-Concierge spielt eine wichtige Rolle bei der Gestaltung der Wahrnehmung des Gastes vom Hotel als Ganzes. Während sich Hoteltrends ständig weiterentwickeln, bleibt die Bedeutung eines guten ersten Eindrucks für alle gleich. Ihre Aufgabe besteht darin, hervorragenden Kundenservice zu bieten und sich gleichzeitig in einem schnelllebigen Umfeld zurechtzufinden, das technologisches Know-how erfordert. Sie haben nur wenige Augenblicke Zeit, um bei jedem Gast den entscheidenden ersten Eindruck zu hinterlassen. Ihre Fähigkeiten als Concierge sind ein Schlüsselfaktor für die Schaffung und Unterstützung der Marke Ihres Hotels. Das müssen Sie jeden Tag im Hinterkopf behalten.

Verbessertes Gästeerlebnis

Bei einem Hotelaufenthalt geht es um mehr als nur die Unterkunft. Es geht um das Erlebnis. Sie sorgen nicht nur für gute Sicherheit und sorgen für einen reibungslosen Ablauf, sondern tragen auch dazu bei, das Gästeerlebnis zu gestalten. Sie sind für die meisten Gäste der erste Ansprechpartner bei der Ankunft im Hotel und ihr Hauptansprechpartner während ihres gesamten Aufenthalts. Sie können das Gästeerlebnis verbessern, indem Sie die Gäste bei ihrer Ankunft herzlich willkommen heißen, ihnen mit dem Gepäck helfen und sicherstellen, dass sie über die Annehmlichkeiten und Dienstleistungen des Hotels informiert sind. Gäste freuen sich auch über Tipps zu lokalen Sehenswürdigkeiten und Unternehmen, die ihnen gefallen könnten.

Steigende Hoteleinnahmen

Die Optimierung der Hoteleinnahmen ist in einer zunehmend wettbewerbsintensiven Branche von entscheidender Bedeutung. Als Concierge können Sie dazu beitragen, dies zu erreichen, indem Sie einen hervorragenden Kundenservice bieten, der zu treuen Gästen und positiven Mundpropaganda-Empfehlungen führt. Wenn Sie das Gästeerlebnis durch Ihre Kompetenz, Professionalität und Persönlichkeit verbessern, steigern Sie das Profil Ihres Hotels und den Wert seiner Marke. Die Erfüllung der Bedürfnisse Ihrer Gäste bedeutet nicht nur einen zufriedenen Kunden; Es beeinflusst auch die allgemeinere Wahrnehmung Ihres Hotels, wenn der Gast anderen seinen Aufenthalt beschreibt. Dies bedeutet zusätzliche Buchungen, höhere Einnahmen und die Möglichkeit, höhere Raten zu erzielen.

Verständnis der wichtigsten Hotelabteilungen

Ein Hotel-Concierge ist Teil des Front-Office-Teams, aber Hotelbetrieb sind auf verschiedene Abteilungen angewiesen, die alle zusammenarbeiten müssen. Beispiele hierfür sind die Lebensmittel- und Getränkeabteilung, die Haushaltsabteilung, die Reservierungs- und Marketingabteilung sowie die Verwaltungs- und Finanzabteilung.

Im Artikel „Hotelabteilungen: Lernen Sie alle 7 Bereiche eines Hotels kennen“, erfahren Sie mehr über die wichtigsten Hotelabteilungen, die darin tätigen Mitarbeiter und deren Kernaufgaben und -verantwortlichkeiten.

Häufig gestellte Fragen zum Hotel-Concierge

Nein. Obwohl die Aufgaben eines Hotel-Concierges und eines Hotelrezeptionisten Ähnlichkeiten aufweisen, bietet ein Hotel-Concierge den Gästen persönliche Unterstützung. Dazu kann die Organisation des Transports, das Vornehmen von Reservierungen und das Buchen von Touren gehören. Rezeptionisten hingegen begrüßen die Gäste, beantworten Telefonanrufe und kümmern sich um das Ein- und Auschecken.

Die Arbeit als Hotel-Concierge kann unterhaltsam und lohnend sein, insbesondere für Menschen, die im Kundenservice erfolgreich sind. Der Job ermöglicht es Ihnen, Kunden zu unterstützen, Probleme zu lösen, positive Beziehungen zu Hotelgästen aufzubauen und aktiv zu einem angenehmen Aufenthalt beizutragen.

Nein. Das Personal an der Rezeption ist in erster Linie für die Verwaltung des Hotelbetriebs verantwortlich, einschließlich der Führung von Aufzeichnungen, der Verwaltung der Kommunikation und der Abwicklung von Check-ins und Check-outs. Die Aufgaben des Concierge sind spezialisierter und bieten den Gästen persönliche Unterstützung, z. B. Hilfe bei der Buchung, Aussprechen von Empfehlungen und Lösen von Problemen.

Hotels verfügen möglicherweise über Concierge-Einrichtungen, über die das Personal Anrufe tätigen, Tickets online buchen und auf wichtige Touristeninformationen zugreifen kann. Einige Concierge-Einrichtungen von Hotels bieten direkte Kommunikation mit lokalen Transportunternehmen, Restaurants oder Reiseveranstaltern, sodass die Gäste leichter Vorkehrungen treffen können.

Obwohl sich die beiden Rollen manchmal überschneiden, liegt der Hauptunterschied zwischen Concierge-Rollen und Gästeservice im Umfang. Der Gästeservice kümmert sich normalerweise um grundlegende Fragen, Anfragen und Wünsche von Kunden. Das Concierge-Personal arbeitet enger mit den Gästen zusammen und bietet personalisierte Dienste, die das Erlebnis des Aufenthalts im Hotel verbessern.

Ein Hotel-Concierge ist ein spezialisierter Kundendienstmitarbeiter, der die Aufgabe hat, Gäste zu empfangen und ihnen zu helfen, während ihres Aufenthalts in einem Hotel oder einer ähnlichen Unterkunft das bestmögliche Erlebnis zu genießen. In vielerlei Hinsicht ähnelt die Rolle einem persönlichen Assistenten für Gäste, der ihnen bei Buchungen, Reservierungen, Gepäckproblemen und vielem mehr hilft.

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Dieser Artikel wurde geschrieben von:

Martijn Barten

Hallo, ich bin Martijn Barten, Gründer von Revfine.com. Mit 20 Jahren Erfahrung in der Hotelbranche bin ich auf die Optimierung des Umsatzes durch die Kombination von revenue management mit Marketingstrategien spezialisiert. Ich habe revenue management und Marketingstrategien für einzelne Immobilien und Portfolios mit mehreren Immobilien erfolgreich entwickelt, implementiert und verwaltet.