Größte Hotel-Learnings in der Gästekommunikation durch Covid

„1. Kennen und verstehen Sie das aktuelle Klima an allen Fronten. Seien Sie nicht taub gegenüber dem, was in der Welt passiert. Akzeptieren Sie es, erkennen Sie es an und führen Sie es mit Verständnis und Mitgefühl, da es sich auf Ihre Marke auswirkt.

2. Engagement und Konsistenz. Reagieren Sie umgehend auf jeden Kommentar, jede E-Mail, jeden Tweet und jede Nachricht. So schaffen Sie Vertrauen in Ihrer Community.

3. Kennen Sie Ihr Publikum. Wissen Sie, wonach Ihr Gast sucht oder was ihn interessiert, und geben Sie es ihm. Fragen Sie ihn! Sehen Sie, welche Beiträge oder E-Mails die meisten Likes, Shares, Öffnungen usw. erhalten, und lernen Sie daraus.“

„Es ist wichtig, „häufig leichte Berührungen“ zu üben. Sie werden wahrscheinlich feststellen, dass 90% der digitalen Marketingbemühungen (Anzeigen, E-Mails usw.) nach Aufmerksamkeit schreien und Kunden dazu ermutigen, nach ihrer Kreditkarte zu greifen. Aber wie oft haben Sie schon eine Anzeige oder einen Inhalt gesehen, der darauf ausgelegt ist, Ihr bestes Interesse in den Vordergrund zu stellen und NICHT zum Verkauf aufzufordern? Fast nie?

Ich merke schon, wie einige von Ihnen sagen: „Warum sollten Sie das tun wollen?“ – aber hier ist der Grund:
Kommunikation ist gerade in der aktuellen Situation von entscheidender Bedeutung. Wir sind alle Experten darin geworden, zu erkennen, wann uns jemand etwas verkaufen möchte und wann jemand wirklich unser Wohl im Auge hat.

Durch häufige, leichte Kontakte kommunizieren Sie mit Ihrem neuen und bestehenden Publikum auf eine Weise, die ihm das Gefühl gibt, gut aufgehoben zu sein. Das ist wahre Gastfreundschaft.

Eine Methode könnte darin bestehen, ein hochwertiges Inhaltsangebot zu erstellen, das Ihren potenziellen Gästen hilft, eine fundierte Entscheidung über einen Aufenthalt bei Ihnen zu treffen, wenn sie sich erneut für eine Reise entscheiden. Beginnen Sie damit, Inhalte einzubinden, die ihre Neugier wecken und über eine einfache Reservierung hinausgehen, beispielsweise einen Leitfaden mit Aktivitäten in der Umgebung. Sobald sie ihr Interesse bekundet haben, indem sie den Inhalt heruntergeladen oder sich damit beschäftigt haben, senden Sie ihnen einen weiteren hilfreichen Inhalt. Erst wenn sie erneut Interesse bekundet haben, indem sie sich mit diesem neuen Inhalt beschäftigt haben, dann (und nur dann) sollten Sie ihnen ein unwiderstehliches Angebot für eine Buchung an Ihrem Standort senden, damit sie diese einzigartigen lokalen Attraktionen erleben können.“

„Eine wichtige Erkenntnis war, dass wir flexibel und einfühlsam gegenüber Gästen sein müssen, die von der Pandemie betroffen sind. Unsere Kommunikation mit unseren Gästen musste sich während dieser Krise weiterentwickeln. Zu Beginn, zwischen Frühjahr und Sommer 2020, wollten die Gäste vor allem wissen, welche Sicherheitsmaßnahmen wir in allen unseren Unterkünften ergreifen. Das stand ganz oben auf der Liste und war das Wichtigste.

Als sich dann die Beschränkungen und lokalen Vorschriften je nach Standort des Hotels änderten, musste unsere Kommunikation für jeden unserer Kanäle entsprechend angepasst werden. Wir mussten sicherstellen, dass wir alle Öffnungen oder Schließungen unserer Hotels und Restaurants nicht nur auf unseren Websites, sondern auch in allen relevanten Webverzeichnissen wie Google My Business, Tripadvisor, Yelp usw. kommunizieren. Darüber hinaus mussten unsere Social-Media-Konten und Reisebüroeinträge dieselben Botschaften widerspiegeln und entsprechend gepflegt werden.“

„Das hat sich schon vorher abgezeichnet, aber jetzt ist es eine unausweichliche Tatsache, dass Kunden sich nicht mehr mit Marken beschäftigen, die ihrem Leben nicht in irgendeiner Weise Bedeutung verleihen. Außerdem werden sie bei jeder Reise strengere Entscheidungen treffen: wann reisen, wie reisen, wo übernachten, aber vor allem *warum* reisen?

Während wir unsere Strategie für inspirierende Inhalte weiterführen, prüfen wir alles genau, um sicherzustellen, dass die Botschaft absolut authentisch für die Marke ist und unseren Gästen und unserer Online-Community einen Mehrwert bietet. Wir möchten, dass sie sich für uns entscheiden, weil sie darauf vertrauen, dass wir alles mit Sorgfalt tun, damit sie sich keine Sorgen machen müssen.“

„Der Schlüssel, um das Vertrauen Ihrer Stakeholder, Mitarbeiter und Kunden zu erhalten, aufzubauen und zurückzugewinnen, besteht darin, transparent zu sein und alle Kommunikationskanäle offen zu halten. Unsere Top-3-Tipps:

1. Informieren Sie Ihre Gäste darüber, wie Sie mit der Situation umgehen, und versichern Sie ihnen, dass Sie für ihre Sicherheit sorgen werden. Machen Sie deutlich, welche Dienste und Einrichtungen verfügbar sind, um enttäuschte Gäste zu vermeiden. Gäste möchten die relevanten Informationen auf Ihrer Website finden. Stellen Sie daher sicher, dass die Informationen leicht zugänglich sind, ohne dass sie Ihr Hotel kontaktieren müssen. Ein großartiges Beispiel ist das Pulitzer Amsterdam, das ein spezielles COVID-19 page erstellt hat, das alle wichtigen Informationen, einschließlich häufig gestellter Fragen, enthält.

2. Wenn ein Gast noch Zweifel hat und mit einem Mitglied des Hotelteams sprechen muss, zeigen Sie Einfühlungsvermögen und Rücksicht. Stellen Sie sicher, dass das Team ebenso rücksichtsvoll antwortet und dabei die Gesundheit, die finanzielle Situation oder die moralischen Ansichten des Kunden berücksichtigt.

3. Seien Sie ehrlich und relevant und stellen Sie sicher, dass Updates sofort kommuniziert werden, um Transparenz und Vertrauen zu gewährleisten. Vollständig flexible Buchungsbedingungen werden auch dazu beitragen, potenzielle Kunden zu beruhigen.“

„Ich habe gelernt, öfter hinter die Kulissen zu blicken. Unsere E-Mail-Kampagnen, die in den letzten 12 Monaten am meisten Engagement hervorriefen, waren abgespeckte Briefe unserer GMs, in denen sie die Veränderungen in jedem Hotel besprachen. Wir sehen auch, dass die Leute reisebereit und -willig sind, also ist es entscheidend, ein klares Bild davon zu zeichnen, was die Gäste erwarten können.

Natürlich haben wir es alle satt, ständig von COVID zu hören. Beschränken Sie sich also auf das, was Sie wissen müssen, und stellen Sie sicher, dass Ihre Gäste wissen, wie sie Ihr Anwesen und Ihr Reiseziel genießen und sich dabei trotzdem „sicher“ fühlen können.“

„Geschwindigkeit und Konsistenz sind bei der Kommunikation mit Gästen entscheidend. Beantworten Sie jede Anfrage, Frage, jeden Kommentar und jede Bewertung umgehend. Ich habe gelernt, dass das Outsourcing dieser Aufgabe eine wertvolle Investition ist. Es lohnt sich, die verfügbaren Technologien zu nutzen, um effektiv mit Ihren Gästen zu kommunizieren.“

„Die Leute suchen viel mehr als nur einen Buchungsprozess. Sie brauchen Hilfe bei ihren Reiseplänen, insbesondere in diesen Zeiten, in denen sich Regeln und Vorschriften häufig ändern. Sie möchten eine klare Vorstellung davon haben, ob eine Rückerstattung möglich ist, falls Reiseverbote verhängt werden oder sie nicht reisen können. In erster Linie möchten Gäste echten, persönlichen menschlichen Kontakt und nicht nur einen einfachen Sofortbuchungsprozess.

Unser Unternehmen hat schon immer auf Anfrage-Buchungsbasis gearbeitet und bietet außerdem menschliche Concierge-Unterstützung und Beratung bei der Reiseplanung an. Dabei achtet es auf die Bedürfnisse der Gäste und schlägt entsprechende Lösungen vor.“

„Kommunikation über Maßnahmen, die nicht umgesetzt werden können, sollte keine Frustration erzeugen. Vielmehr sollte die Kommunikation ein tieferes Engagement erfordern. Nur so können Gastgewerbeorganisationen auf einer echten, gut vernetzten Ebene mit ihren Gästen in Kontakt bleiben.“

„Transparenz ist der Schlüssel. Wir leben in einer Zeit, in der der Verbraucher besser informiert ist als je zuvor! Gäste möchten informiert bleiben, sie suchen nach Authentizität und sie möchten wissen, dass das Hotel ihr Wohl im Auge hat. Das Gespräch muss immer mit Sicherheits- und Reinigungsprotokollen geführt werden.“

„Authentisch, ehrlich und präzise im Umgang miteinander zu sein, ist sehr hilfreich. Gäste schätzen eine persönliche Nachricht, einen Anruf und den Kontakt mit einem Menschen mehr als eine allgemeine E-Mail-Nachricht. Aber noch wichtiger ist, dass wir als Hoteliers unseren Gästen unsere „Champions“ präsentieren müssen, also die Mitarbeiter im „Back of the House“, die dafür verantwortlich sind, ihren Aufenthalt unvergesslich zu machen.“

Stellen Sie eine Frage und treten Sie unserem Expertengremium bei

Möchten Sie eine Frage von unserem Industry Expert Panel beantwortet bekommen? Oder möchten Sie unserer Experten-Community beitreten und Ihre Erfahrungen, Erkenntnisse und Ihr Wissen mit anderen Branchenexperten teilen? Über die Schaltflächen unten können Sie eine Frage stellen oder eine Anfrage stellen, um Teil unseres Expertengremiums zu werden.