4 wichtige Hotelkennzahlen zur Messung Ihres Gästeerlebnisses

Die meisten Hotels neigen dazu, zu ignorieren, dass Daten für ihr Geschäft unerlässlich sind, oder zu glauben, dass das Sammeln und Berichten von Daten großen multinationalen Hotelketten wie Accor oder Marriott vorbehalten ist. Doch das Gegenteil ist der Fall: Wichtige Hotelkennzahlen können jedem Hotel zugutekommen. In diesem Artikel erfahren Sie, warum genaue Kennzahlen in Ihrem Hotel Ihren Umsatz und Erfolg steigern können.

Für jedes Hotel wichtige Hotelkennzahlen

Das häufigste Szenario ist, dass Sie ein Hotelunternehmen führen und nur wenig darüber wissen, was im Backoffice Ihres Hotels passiert. Wenn Sie die Kommunikationsmetriken nicht kennen, kann sich dies negativ auf Ihr Geschäft auswirken. Glücklicherweise gibt es eine Möglichkeit, Daten zu zentralisieren und zu automatisieren.

Die meisten Hotels arbeiten mit verschiedenen Technologien, die es ihnen als Nebeneffekt ermöglichen, mehr über ihre Kunden zu erfahren. Buchungsmaschinen und Property-Management-Systeme sind sehr leistungsstarke Tools, die nützliche Informationen liefern können, obwohl sie nicht alle wichtigen Informationen sammeln, die für den Erfolg erforderlich sind. Aber ein Hotel kann noch mehr tun, um die Nutzung der Daten zu optimieren.

Verwenden Sie einen Chatbot, um die Kommunikation zu verbessern und Kennzahlen zu erhalten

Als Hotelmanager würden Sie von einem Chatbot stark profitieren, wenn Sie über Ihre Geschäftskennzahlen auf dem Laufenden sein möchten. Ein Chatbot ist ein Chat-Widget, das auf künstlicher Intelligenz basiert, d. h. es kann Aufgaben ausführen, für die normalerweise ein Mensch erforderlich wäre. Es extrahiert auch Informationen aus der Hoteldatenbank, um maßgeschneiderte Antworten zu liefern. Diese intelligente Technologie mit künstlicher Intelligenz ist normalerweise in die Website des Hotels, in Social-Media-Plattformen und sogar in Messaging-Apps wie eingebettet WhatsApp. In Hotels kann ein Chatbot mit potenziellen Kunden chatten und alle ihre Fragen automatisch beantworten. Unternehmen wie HiJiffy bieten unterschiedliche Lösungen, die Ihnen bei richtiger Anwendung zum Erfolg im Hotelgewerbe verhelfen können.

4 Hotelkennzahlen zur Messung des Gästeerlebnisses

Nachfolgend finden Sie vier Tipps, wie Sie den Umsatz Ihres Hotels steigern können, indem Sie die Erfahrungen Ihrer Gäste anhand von Hotelkennzahlen messen.

1. Konversationsmetriken

Den Kunden zu kennen ist alles. Je mehr Sie über Ihre Gäste wissen, desto besser können Sie diese Gäste zufriedenstellen. Wenn Sie die genaue Anzahl der Gespräche kennen, die Ihr Hotel mit Kunden führt, kann dies Aufschluss über die Zufriedenheit mit den verfügbaren Online-Inhalten geben. Trends und Themen lassen sich schnell erkennen und an die Bedürfnisse Ihrer potenziellen Kunden anpassen. Anhand dieser Kennzahlen können Sie allgemeine Anliegen Ihrer Gäste erkennen. Wenn Sie beispielsweise einen höheren Automatisierungsgrad feststellen, bedeutet dies, dass alle für die Gäste interessanten Informationen klar und leicht zu finden sind.

Wenn Sie weitere Details kennen, wie etwa die bevorzugten Kommunikationskanäle Ihrer Gäste mit dem Hotel oder die Hauptsprachen, in denen potenzielle Kunden mit dem Chatbot sprechen, können Sie ein besseres Markenimage aufbauen und verbessern, das auf die Vorlieben Ihrer Kunden zugeschnitten ist. Wenn Sie wissen, welche Sprachen und Wörter am häufigsten verwendet werden, können Sie Ihre Marketing- und Verkaufskampagnen verbessern. Es wäre beispielsweise sinnvoll, die am häufigsten verwendeten Sprachen oder Wörter den Anzeigeoptionen für die Sprachen auf der Website zuzuordnen. Ein weiterer interessanter Tipp wäre, auf die Prozentsätze der Verwendung verschiedener Sprachen zu achten. Wenn Sie ungewöhnliche Prozentsätze für die Verwendung einer bestimmten Sprache finden, könnte dies bedeuten, dass eine der Website-Übersetzungen ungenau ist.

2. Engagement-Kennzahlen

Herauszufinden, worüber Ihre Gäste oder potenziellen Kunden sprechen, wenn sie mit dem Hotel Kontakt aufnehmen, und dies im Auge zu behalten, schien vor zehn Jahren vielleicht unmöglich. Heute ist es nur noch eine Frage der Wahl.

Wenn Sie im Voraus wissen, was Ihre Kunden verlangen und benötigen, können Sie sich von der Konkurrenz abheben und beweisen, dass Ihr Hotel besser ist als jedes andere. Wenn Sie einen Chatbot verwenden, ist es immer wichtig, den Return on Investment zu kennen. Es ist wichtig, die Buchungen im Auge zu behalten, die automatisch vom Chatbot und den Hotelmitarbeitern vorgenommen werden. So können Sie einen Vergleich anstellen.

Wenn der Chatbot beispielsweise wachsende Buchungstrends erkennt, bedeutet dies, dass die Hotelinformationen qualitativ hochwertig sind. Die Gäste fühlen sich mit dem Chatbot wohl und benötigen keine Hilfe von menschlichen Agenten.

3. Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit

Es ist bekannt, dass Kunde Zufriedenheit ist nicht leicht zu messen. Jeder Hotelier hat schon einmal die völlige Verunsicherung und Überraschung durch unerwartetes Gästefeedback erlebt.

Hier liegt eine weitere wichtige Stärke von Hotel-Chatbots. Mit einer zentralisierten Plattform, die vom Hotelmanagement überwacht und kontrolliert wird, ist die Messung der durchschnittlichen Zufriedenheit der Kunden kein Problem mehr. Die Hotelmetriken sind verfügbar.

Chatbots verwenden subtile Techniken, um die Kundenzufriedenheit zu messen. Die am häufigsten verwendete und erfolgreichste Methode ist eine Zufriedenheitsumfrage. Das Ausfüllen einer Zufriedenheitsumfrage online, am Telefon oder per E-Mail ist für den durchschnittlichen Kunden kein großer Aufwand mehr. Durch das Sammeln und Analysieren dieser Ergebnisse erhalten Sie als Hotelmanager direktes, klares und wertvolles Feedback zu Ihrem Personal und der Qualität Ihrer Kundenbetreuung.

Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist die einfachste Methode zur Kundenzufriedenheitsumfrage. Die Fragen sollten immer einfach sein, wie „Wie zufrieden waren Sie mit Ihrer Erfahrung?“. Um so viele Antworten wie möglich zu erhalten, ist es wichtig, den Kunden die Beantwortung so einfach wie möglich zu machen, z. B. durch die Verwendung von Skalenoptionen wie 0-10. Kundenzufriedenheitsumfragen werden in der Regel bis zu 24 Stunden nach einer solchen Interaktion an Kunden gesendet, die mit dem Chatbot oder menschlichen Agenten interagiert haben.

Diese Informationen können, wenn sie sinnvoll eingesetzt werden, in vielen Fällen innerhalb weniger Wochen zu einer umfassenden Verbesserung der Kundenmeinung über ein Hotel und sein Personal führen, was der Schlüssel zum Erfolg ist. Es ist entscheidend, beide Werte zu vergleichen, CSAT-Team und CSAT-Chatbot. Dieser Vergleich zeigt den Unterschied in der Behandlung und Qualität, den das Hotel bietet, je nachdem, wer die Kundenanfragen beantwortet oder potenzielle Probleme klärt, die gelöst werden müssen.

4. Daten sind Macht

Wenn Sie in der heutigen Zeit wissen, WAS Sie verbessern müssen und WANN Sie es tun müssen, verbessern Sie Ihre Erfolgschancen in der Hotelbranche. Jedes Unternehmen in der Hotelbranche, das erfolgreich sein möchte, muss alle Möglichkeiten nutzen, die Daten bieten. Neue Technologien können dabei helfen, und durch intelligente Nutzung kann ein heruntergekommenes Hotelunternehmen problemlos in ein äußerst erfolgreiches Hotel verwandelt werden.

Der Zugriff auf Daten und Kennzahlen ist nicht länger das Privileg einiger weniger. Unabhängig von der Größe Ihres Unternehmens können Sie jetzt genaue Daten für Ihr Unternehmen abrufen. Wenn Sie die Kennzahlen Ihres Unternehmens zu Konversation, Engagement und Kundenzufriedenheit kennen, können Sie in der Hotelbranche, einem sehr datensensiblen Markt, reagieren und Innovationen einführen.