6 Hotelfehler, die Ihr Gasterlebnis zerstören

Das Gästeerlebnis ist nach wie vor eines der Hauptanliegen von Hoteliers. Wie lässt sich das Erlebnis verbessern, wenn sich die Erwartungen der Gäste ständig ändern? In diesem Artikel finden Sie sechs Tipps, um häufige Fehler zu vermeiden, die das Gästeerlebnis ruinieren können.

Die Bedürfnisse der Gäste entwickeln sich ständig weiter

Die Zeiten, in denen es nur auf die Lage und guten Service ankam, sind längst vorbei. Die Gäste von heute sind vielschichtiger und haben weitaus höhere Ansprüche.

Die Schaffung eines ausgezeichneten Gastfreundschaftserlebnisses hängt heutzutage davon ab, wie schnell Sie ihre Fragen beantworten, wie viele 'ein Klick' Erfahrungen, die Sie bieten können, und wie individuell Ihr Ansatz ist, um sie einzubeziehen.

6 entscheidende Fehler, die das Gästeerlebnis zerstören

Um mithalten zu können, sollten Sie nicht nur über die neuesten Trends im Gästeverhalten und in der Gastfreundschaft informiert bleiben, sondern auch die neuen Grundlagen des Gästeerlebnisses kennen und sicherstellen, dass Sie diese berücksichtigen. Hier sind 6 häufig gemachte Fehler, die sich negativ auf Ihr Gästeerlebnis auswirken können.

1. Keine Planung Ihrer Kommunikation

Sie können entweder zu viel oder gar nichts senden. Wichtig ist jedoch, dass beide Ansätze zu einem nicht ganz so erfreulichen Gästeerlebnis führen.

Ihre Kommunikation sollte darauf abzielen, eine Beziehung zu den Gästen aufzubauen. Das bedeutet, dass Sie ihnen während der gesamten Reise relevante Informationen zukommen lassen. Und um erfolgreich zu sein, müssen Sie planen, was Sie sagen, die Reise planen und sicherstellen, dass sie relevante und persönliche Nachrichten enthält, die sich zur richtigen Zeit an die richtigen Personen richten.

Die Ergebnisse? Nicht nur ein hervorragendes Gästeerlebnis, sondern auch ein höheres Engagement und eine höhere Zufriedenheit der Gäste.

Laut einer von Deloitte durchgeführten Umfrage zum Gästeerlebnis gaben lediglich 661 TP291T der Gäste an, mit dem Umgang des Hotels mit ihnen zufrieden zu sein. Dies lässt darauf schließen, dass noch viel Raum für Verbesserungen besteht.

2. Angebot irrelevanter Informationen und Dienste

Auch wenn Sie Wegbeschreibungen zu Ihrem Hotel besprechen oder Ihren Gästen Dienstleistungen anbieten, sollte jede Nachricht relevant sein und das Erlebnis des Gastes bereichern.

Wenn Sie Geschäftsreisenden eine Paarmassage anbieten, ist es klar, dass Sie Ihre Gästedaten nicht richtig nutzen. Die Erkenntnisse, die Sie von Ihren Gästen erhalten, sollten Ihnen dabei helfen, ihnen personalisierte Empfehlungen zu geben, ihr lokaler Freund zu werden und ihrer Zielgruppe relevante Dienstleistungen anzubieten.

Dadurch wird nicht nur das Gästeerlebnis verbessert, sondern Sie können auch eine Beziehung zu Ihren Gästen aufbauen, was sich wiederum positiv auf die Treue Ihrer Gäste auswirkt.

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3. Ihre Gäste verlieren Zeit

Zeit ist ein entscheidender Faktor! Am nervigsten ist es, wenn man zu Beginn des Urlaubs in der Hotellobby Schlange stehen muss, bis man Dokumente unterschreiben muss. Oder bis man den Zimmerschlüssel bekommt.

Dadurch wird automatisch ein Teil des magischen Erlebnisses zerstört, das Sie Ihren Gästen versprochen haben. Denken Sie darüber nach, welche Prozesse automatisiert werden können oder wie Sie Zeit sparen können. Vielleicht geht es darum, eine kontaktlose Check-in-Lösung zu implementieren oder digitale Schlüssel anstelle von physischen zu verwenden.

Und wie sieht es mit Serviceanfragen aus? Wenn die Gäste die Rezeption anrufen müssen, um etwas Extra zu bestellen, ist das schon zu viel verlangt. Warum geben Sie ihnen nicht die Möglichkeit, dies über eine Gäste-App zu tun?

4. Hoher Kundenaufwand

Müssen Ihre Gäste ein umfangreiches Formular ausfüllen, um mit Ihnen Kontakt aufzunehmen oder eine Sonderanfrage zu stellen? Kann eine Reservierung in Ihrem Hotel in 3 einfachen Schritten abgeschlossen werden, oder müssen sie einem 10-stufigen Prozess folgen? Wie läuft die Stornierung einer Reservierung ab?

Entsprechend Zendesk651.291.000 der Kunden möchten bei Unternehmen einkaufen, die schnelle und einfache Online-Transaktionen ermöglichen. Und dazu gehört auch das Gastgewerbe.

Warum? Weil der Einsatz der Kunden für die Kundenzufriedenheit entscheidend ist. Je einfacher, unkomplizierter und klarer Ihre Kommunikation und Prozesse sind, desto zufriedener sind Ihre Kunden und desto besser ist ihr Erlebnis.

Um dieses Problem anzugehen, können Sie Ihre Prozesse analysieren, von den wichtigsten bis zu den unwichtigsten. Überlegen Sie, wie Sie sie vereinfachen, Schritte eliminieren und nur die notwendigen Elemente beibehalten können.

5. Keine Rücksicht auf Personalisierung

Ihre Gäste sind alle unterschiedlich. Und die Personalisierung geht über das Hinzufügen ihres Namens zu den von Ihnen gesendeten Nachrichten hinaus.

Laut der bereits erwähnten Umfrage von Deloitte gaben nur 65% der Gäste an, dass sie damit zufrieden sind, wie gut die Marke sie, ihre Vorlieben und Bedürfnisse kennt und sich daran erinnert.

Dies zeigt deutlich, dass viele Hotels die Macht der Personalisierung nicht berücksichtigen. Wenn Sie ignorieren, was Ihre Gäste bevorzugen, sabotieren Sie bereits das Erlebnis und die Zufriedenheit Ihrer Gäste.

Ein klares Beispiel für den Einsatz von Personalisierung sind die Kanäle, die sie zur Kommunikation nutzen. Nicht alle lesen ihre E-Mails, genauso wie nicht alle daran interessiert sind, eine WhatsApp-Nachricht zu erhalten.

Ein weiteres Beispiel für die Relevanz der Personalisierung ist das Versenden von Anweisungen zur Anfahrt zu Ihrem Hotel mit dem Zug für Reisende, die mit dem Zug anreisen, und mit dem Flugzeug für Reisende, die zu Ihrem Standort fliegen.

Je personalisierter Ihre Kommunikation und Ihre Dienste sind, desto besser ist das Erlebnis.

6. Falsche Erwartungen wecken

Wenn Sie falsche Informationen über Ihr Hotel und seine Einrichtungen schreiben, bieten Sie etwas an, das Sie nicht halten können. Dies ist ein wichtiger Punkt, nicht nur, wenn es um das Gästeerlebnis, sondern auch um die Gästetreue geht.

Wenn Ihr Hotel behauptet, über ein top ausgestattetes Fitnessstudio zu verfügen, die Gäste dort jedoch nur Hanteln und ein Fahrradergometer sehen, werden sie dann nicht enttäuscht sein?

Ein weiteres Beispiel ist das Versprechen des Zugangs zu einer kompletten Spa-Behandlung, in Wahrheit handelt es sich dabei aber nur um einen Whirlpool oder eine Massageliege.

Sie müssen nicht lügen, um Ihren Gästen ein gutes Erlebnis zu bieten. Seien Sie ehrlich, bieten Sie Ihren Gästen genaue Informationen und geben Sie ihnen die Möglichkeit, selbst zu entscheiden.

Die beste Strategie besteht darin, das gesamte Gästeerlebnis im Auge zu behalten und herauszufinden, wie Sie sich in jeder Phase sowohl aus betrieblicher Sicht als auch im Hinblick auf die Gästezufriedenheit verbessern können.

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