Interview mit Gründer Juanjo Rodriguez von The Hotels Network

Was war Ihr erster Job im Gastgewerbe?

Nach einer Reihe von Experimenten und sorgfältigen Überlegungen wagte ich mich schließlich in die Welt des Gastgewerbes. Bevor ich The Hotels Network gründete, war mein erstes Projekt in der Branche die Schaffung eines Netzwerks für den Wohnungstausch. Dieses Unterfangen erwies sich als entscheidend in einer Zeit, die von der florierenden Sharing Economy und einem Anstieg der Zahl der Reisenden geprägt war, die nach alternativen Übernachtungsmöglichkeiten suchten.

Zu diesem Zeitpunkt erweiterte ich mein Wissen über die Hotelbranche und während dieser intensiven Lernerfahrung erkannte ich das enorme Potenzial und die ungenutzten Möglichkeiten der Hotelbranche. Mir wurde klar, dass ich meine berufliche Laufbahn in der Arbeit mit Hotels als größerem Raum fortsetzen wollte.

Was hat Sie dazu bewogen, Ihr Unternehmen zu gründen?

Viele Unternehmer konzentrieren sich zunächst auf ein Business-to-Customer-Problem (B2C), befassen sich mit den Problemen der Endbenutzer und arbeiten an der Bereitstellung von Lösungen. Als wir uns jedoch bewusst für einen Business-to-Business-Ansatz (B2B) entschieden und die Herausforderungen für Hotels gründlich analysierten, wurde klar, dass sich in der Zusammenarbeit mit Hotelmarken eine bemerkenswerte Chance bot.

Man könnte mich in der Hotelbranche eher als Außenseiter betrachten, da ich zum Zeitpunkt meiner Tätigkeit in diesem Bereich bereits mehrere Unternehmen in unterschiedlichen Bereichen gegründet hatte.

Die treibende Kraft hinter der Gründung von The Hotels Network war die Erkenntnis, dass der B2C-Aspekt der Branche, der Buchungen und Reisen umfasst, bereits ziemlich gut von OTAs abgedeckt wurde. Wir erkannten jedoch einen dringenden Bedarf innerhalb der Hotels – insbesondere bei der Verbesserung der Back-of-House-Abläufe und der Gesamteffizienz – und der Verbesserung der Front-of-House-Kommunikation mit ihren Endnutzern: den Reisenden.

In diesem Teil der Branche sahen wir ein enormes Potenzial für Innovation und Verbesserung. Anstatt dass Hoteliers massiv in Marketing und Technologie investieren müssen, sahen wir eine Möglichkeit, dies für sie zu tun.

Wir könnten ihnen einen umfassenden Marketing- und Technologieservice zu einem Bruchteil der Kosten bieten, die entstehen würden, wenn sie versuchen würden, eine ähnliche Lösung intern zu entwickeln. Mit diesem Ansatz können sich Hoteliers auf ihr Kerngeschäft konzentrieren und gleichzeitig von unserem Fachwissen und unseren kostengünstigen Dienstleistungen profitieren.

Welche Geschichte steckt hinter Ihrem Unternehmen?

Das Unternehmen startete zunächst mit einem Kernteam aus drei Personen, die bereits bei einem früheren Projekt zusammengearbeitet hatten, sodass wir über vorherige Erfahrung in der Teamarbeit verfügen konnten.

Das Team war in der Anfangsphase zwischen den Vereinigten Staaten und Spanien aufgeteilt. Zu dieser Zeit lebte ich in San Francisco, während mein Mitgründer in Barcelona ansässig war. Mit einer kleinen, kämpferischen Gruppe von fünf Leuten entwickelten wir eine robuste Denkweise und einen Geist, der bis heute ein wesentlicher Bestandteil unserer Unternehmenskultur ist, auch wenn unser Team seit den Anfängen erheblich gewachsen ist. Im Zuge unserer Expansion entwickelte sich Barcelona ganz natürlich zu unserem offiziellen Hauptsitz.

Obwohl dies bis heute unsere Operationsbasis ist, ist unser Team von rund 130 Mitarbeitern mittlerweile über die ganze Welt verteilt, wobei die Hälfte von ihnen in Barcelona ansässig ist und die andere Hälfte von ihrem jeweiligen Marktstandort aus arbeitet.

Wir verfolgen einen sehr lokalen Ansatz für unser Geschäft und unsere Kunden, sodass unsere Teammitglieder multinationale Hintergründe haben und überall auf der Welt leben können. Derzeit ist The Hotel Network in rund 20 Städten weltweit vertreten und unser Team besteht aus über 35 verschiedenen Nationalitäten.

Was löst Ihr Unternehmen?

Bei Das HotelnetzwerkUnsere Mission ist klar: Wir möchten Hotels dabei helfen, mehr Direktgeschäfte zu tätigen. Dies erreichen wir, indem wir es Hoteliers ermöglichen, den Endkunden direkt zu bedienen und so die Abhängigkeit von Drittvermittlern wie OTAs oder Reiseveranstaltern zu verringern. Die Notwendigkeit des Direktgeschäfts ist für jeden Hotelier offensichtlich.

Wir bieten eine Reihe von Diensten an, die Hoteliers dabei helfen sollen, Besucher auf ihre Website zu locken und das Benutzererlebnis auf ihrem Direktbuchungskanal zu personalisieren, um letztendlich zu höheren Konversionsraten und Umsätzen zu führen.

Wir bieten außerdem fundierte Analysen und Benchmarking, damit Hoteliers ein umfassendes Verständnis von allem erlangen, was ihre Online-E-Commerce-Kanäle beeinflusst. Durch den Vergleich der Leistung der Direktkanäle mit anderen Hotels in unserem Netzwerk können sie leicht die Bereiche identifizieren, in denen sie sich verbessern müssen.

Vor welchen Herausforderungen standen Sie bei der Entwicklung und Einführung Ihrer Technologie? Wie haben Sie sie überwunden?

Als wir begannen, mit Hoteliers zusammenzuarbeiten, stellten wir schnell fest, dass unsere Kunden unser Produkt wirklich mochten und greifbare Ergebnisse sahen, insbesondere eine Verbesserung der Leistung ihrer Direktkanäle.

Wir standen jedoch vor einer einzigartigen Herausforderung – da wir eine neue Kategorie in der Hoteltechnologie geschaffen hatten, gab es keinen etablierten Namen für das, was wir tun. Wir entschieden uns für den Begriff "Wachstum", weil unsere Plattform es den Kundenhotels ermöglicht, in ihrem Direktkanal zu wachsen. Sie hat keinen herkömmlichen Namen wie ein PMS oder eine Buchungsmaschine. Es spricht jedoch Bände darüber, wie wir etwas völlig Neues und Anderes geschaffen haben.

Die Herausforderung bestand darin, dass wir wussten, dass die Kunden Bedarf hatten, sie diesen aber nicht genau ausdrücken konnten. Das bedeutete, dass wir in der Anfangsphase unserer Reise viel Aufwand betreiben mussten, um zu erklären, wer wir sind und was wir tun, und um die Leute davon zu überzeugen, unsere Plattform selbst auszuprobieren.

Die gute Nachricht ist, dass wir mit diesem Ansatz sehr erfolgreich waren. Wir wissen, dass die Leute, die unsere Dienstleistungen und Produkte ausprobieren, positive Ergebnisse erzielen. Unser Hauptaugenmerk liegt weiterhin darauf, Hoteliers zu ermutigen, unsere Plattform auszuprobieren.

Es mag widersprüchlich erscheinen, aber unsere größte technologische Herausforderung besteht nicht so sehr darin, die Technologie zunächst zu entwickeln, sondern vielmehr darin, sie so zu skalieren, dass sie unsere Kunden weltweit bedienen kann. Unsere größte Hürde besteht darin, effektive Lösungen zu finden, um unsere Dienstleistungen Hotels weltweit anbieten zu können.

Obwohl wir bereits mehr als 100 Länder abdecken, kratzen wir nur an der Oberfläche, denn nur etwa 5% der Hotels weltweit nutzen unsere Technologie. Damit steht uns die spannende Aufgabe bevor, mit den anderen 95% gleichzuziehen. Unser ultimatives Ziel ist ehrgeizig, aber auch belebend: irgendwann mit jedem einzelnen Hotel der Welt zusammenzuarbeiten.

Wer waren die Menschen, die Ihnen am meisten geholfen haben, dorthin zu gelangen, wo Sie heute sind? Wie haben sie Ihr Leben und Ihren Erfolg beeinflusst?

Für uns als Außenseiter im Hotel- und Gaststättengewerbe war unsere Reise eine tiefgreifende Lernerfahrung und wir hatten das Vergnügen, mit zahlreichen Menschen in Kontakt zu kommen, die maßgeblich zu unserem Erfolg beigetragen haben.

Unsere Interaktionen mit Hoteliers haben unsere Entwicklung geprägt und unser Verständnis für ihre Bedürfnisse und Herausforderungen vertieft. Darüber hinaus haben wir wertvolle Beziehungen zu gleichgesinnten Unternehmen in unserem Bereich aufgebaut. Diese Partnerschaften waren ausschlaggebend für unser Wachstum, da wir uns mit Dienstleistern zusammenschließen, die einen ähnlichen Kundenstamm bedienen, ohne direkt mit ihnen zu konkurrieren.

Wir investieren viel Zeit und Ressourcen in gemeinsame Initiativen und gegenseitige Förderung. Indem wir diese Verbindungen pflegen, schaffen wir ein Ökosystem, das Innovation und gegenseitigen Nutzen innerhalb unserer Branche fördert und Hoteliers die Möglichkeit gibt, eine umfassende Suite integrierter Technologielösungen nahtlos zu nutzen.

Wie bringen Sie die traditionellen Berührungspunkte des Gastgewerbes mit der Technologie in Einklang?

Es ist wichtig, zwischen dem Gastfreundschaftserlebnis, das Hoteliers ihren Gästen bieten, und den internen Abläufen hinter den Kulissen zu unterscheiden. Ein wesentlicher Aspekt unserer Branche ist, dass Technologie das physische Reisen zu verschiedenen Zielen und den Aufenthalt in verschiedenen Unterkünften niemals vollständig ersetzen kann. Wenn ich nach Paris reisen möchte, kann ich mich nicht dorthin teleportieren lassen und werde die Stadt auch nicht virtuell besuchen. Ich möchte physisch im echten Paris anwesend sein.

Die Hotelbranche bleibt von den drohenden Gefahren durch maschinelles Lernen, KI und Roboter isoliert, da sie von Natur aus auf den greifbaren und persönlichen Aspekten menschlicher Interaktion basiert. Wenn überhaupt, sehnen sich die Menschen auf Reisen oft nach einer vorübergehenden Flucht vor der Technologie. Um dieses Reiseerlebnis jedoch nahtlos zu gestalten, können Sie mithilfe der Technologie viel tun.

Wir teilen dies immer in zwei Richtungen auf. Im Front-of-House-Bereich – der den Buchungsprozess, die Ankunft im Hotel, das Einchecken, die Aktivitätsplanung und jede andere Kommunikation umfasst – kann Technologie diese Interaktionen vereinfachen.

Für den Endbenutzer gibt es keinerlei negative Auswirkungen auf Back-of-House-Operationen – wie etwa alles, was mit dem PMS, dem Channel Manager oder anderen internen Prozessen zu tun hat. Im Gegenteil, es sorgt für ein nahtloses Erlebnis. Deshalb glaube ich, dass es keinen Konflikt zwischen dem Erlebnis des Reisenden vor Ort in der Unterkunft und den Abläufen hinter den Kulissen gibt, die erforderlich sind, um die Reise so mühelos wie möglich zu gestalten.

Wie bleiben Sie über die neuesten Trends und Fortschritte in der Hotelbranche und Technologie auf dem Laufenden? Wie integrieren Sie sie in Ihre Produkt-Roadmap?

Ich bin eine begeisterte Leserin und abonniere daher tägliche und wöchentliche Newsletter zu allen Reisethemen, um über die neuesten Entwicklungen und Trends in der Branche auf dem Laufenden zu bleiben. Normalerweise überfliege ich sie und speichere sie, um sie später zu lesen, wenn etwas Interessantes dabei ist. Aber meine Neugier geht über den Reisebereich hinaus, denn ich denke, dass man viel gewinnen kann, wenn man verschiedene Informationsquellen kombiniert.

Aus diesem Grund lese ich gerne alles, was mit Technologie zu tun hat, und informiere mich darüber. Unter anderem verfolge ich die Entwicklung zahlreicher Technologieunternehmen weltweit.

Tatsächlich sind viele unserer Ideen das Ergebnis dieses interdisziplinären Ansatzes. Wir lassen uns von Dingen inspirieren, die anderswo, in einem anderen Bereich, wie etwa E-Commerce oder Fintech, passieren, und suchen dann nach Möglichkeiten, diese Konzepte in den Kontext der Reise- und Gastgewerbebranche zu übertragen.

Wie wird die Technologie das Gastgewerbe in den nächsten fünf bis zehn Jahren verändern? Wo sehen Sie, dass Ihr Unternehmen in diese Zukunft passt?

Wir neigen dazu, kurzfristige Entwicklungen zu überschätzen und langfristige zu unterschätzen. Ich denke, dass sich das Gastgewerbe bereits heute rasant weiterentwickelt. Sehr traditionelle Vorgehensweisen und sehr moderne Vorgehensweisen können gleichzeitig existieren. Die Branche ist so vielfältig und fragmentiert, dass zwei Hotels direkt nebeneinander liegen können, von denen eines zehn Jahre voraus ist und das andere zehn Jahre in der Vergangenheit steckt.

Mit Blick auf die Zukunft denke ich, dass die Trends, die wir heute sehen, wahrscheinlich auch in Zukunft Bestand haben werden. Hotels nutzen zunehmend Technologien, um ihre Betriebsabläufe zu optimieren. Es entstehen ständig innovative und bessere Möglichkeiten, diese Prozesse umzusetzen. Bei The Hotel Network verwenden wir generative KI in bestimmten Bereichen, aber hauptsächlich, um kurzfristige Bedürfnisse in Bezug auf Inhalte und Inspiration zu erfüllen.

Ich glaube nicht, dass es etwas geben wird, das die Branche völlig umkrempelt, denn das Wesen des Reisens selbst kann nicht durch Technologie ersetzt werden, denn das ist nicht das, was Reisende wollen.

Reisen erwies sich nach COVID als äußerst widerstandsfähig, ein Beweis für seine anhaltende Attraktivität. Ich glaube, dass Widerstandsfähigkeit eine gute Grundlage für langfristige Investitionen ist, weil man weiß, dass es sich auszahlen wird.