Eignet sich Conversational AI gut für die Gästekommunikation?

Die Macht der künstlichen Intelligenz (KI) hat in der Hotelbranche für Aufsehen gesorgt. Angesichts der rasanten Entwicklung KI-basierter Hoteltechnologielösungen, der steigenden Erwartungen technisch versierter Reisender und der Herausforderungen, vor denen die Branche steht, wollen wir uns die Eignung von Konversations-KI in der Gästekommunikation sowie ihre Rolle und Vorteile ansehen.

Jenseits des Hypes: Die Raffinesse der Konversations-KI

Bevor wir die Antwort auf die Titelfrage aus der Sicht der Gäste und Hotels untersuchen, werfen wir einen genaueren Blick auf die Technologie selbst. In den letzten Jahren sind Hoteltechnologielösungen auf Basis künstlicher Intelligenz dank der dynamischen Entwicklung in diesem Bereich immer fortschrittlicher geworden. Parallel dazu sind auch die Erwartungen der Gäste an die kundenorientierte Technologie gestiegen.

Innovative Lösungen wie regelbasierte Chatbots für Hotels (z. B. „ja“/“nein”-Antwortstruktur zur Bestimmung der präsentierten Angebote) sind bei weitem nicht so effizient wie solche, die auf Konversations-KI basieren. Lassen Sie uns untersuchen, was ihnen einen Wettbewerbsvorteil verschafft.

Was ist ein KI-basierter Chatbot oder ein Konversations-KI-Chatbot für Hotels?

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass diese Art von Lösungen die Kommunikation lesen, analysieren und die relevantesten Antworten identifizieren können. Allerdings gibt es unterschiedliche Stufen der Weiterentwicklung und Komplexität, mit denen sie diese Aufgabe erfüllen. Die Konversations-KI-Lösungen können mit den neuesten Entwicklungen auf diesem Gebiet verbessert werden, und in den letzten Jahren haben wir die Entstehung leistungsstarker Funktionen beobachtet.

Bei der Auswahl einer Konversations-KI-Lösung für Ihr Unternehmen möchten Sie möglicherweise nach bestimmten erweiterten Funktionen fragen:

• Selbstlernen: Erwerben von Kenntnissen über neue Themen, Begriffe und Ausdrücke, um die Genauigkeit der Antworten zu erhöhen.
• Sprachunterstützung: Interpretieren natürlicher menschlicher Sprache (mithilfe der Verarbeitung natürlicher Sprache) und Antworten mit einer KI-generierten Stimme.
• Stimmungsanalyse: Interpretieren des Textes, um seine Stimmung (positiv, neutral oder negativ) zu verstehen, was bei der Priorisierung von Abfragen hilfreich sein kann.
• Generative KI: Bereitstellung maßgeschneiderter, spezifischer Antworten auf Fragen basierend auf dem Verständnis und der Interpretation der Daten in der Wissensdatenbank.

In diesem Bereich kommt es häufig zu bedeutenden Entwicklungen. Achten Sie daher darauf, einen Anbieter von KI-Lösungen zu wählen, der sich der Innovation verschrieben hat und kontinuierlich neue KI-Funktionen in die Funktionen seiner Lösungen integriert.

Sind Hotelgäste bereit, Konversations-KI zu nutzen?

Um direkt zur Antwort zu kommen: Das haben sie bereits. Eine Studie von Oracle aus dem Jahr 2022 zeigte, dass Gäste smarter Technologie nicht nur positiv gegenüberstehen, sondern sie sogar bevorzugen. 671 der Reisenden äußerten Interesse an einem Aufenthalt in Hotels, die KI nutzen, um personalisierte Dienste anzubieten. In derselben Studie gaben 361 der Befragten an, dass sie einen vollständig kontaktlosen digitalen Service wählen würden, bei dem das Hotelpersonal nur auf Anfrage verfügbar ist.

Angesichts der vielen intelligenten Technologien, Apps und digitalen Geräte im Alltag sind viele Reisende ziemlich technikaffin. Sie erwarten von der Hotelbranche möglicherweise einen gewissen Standard an Komfort, Personalisierung und Reaktionsfähigkeit, an den sie gewöhnt sind. Während es bei der Implementierung KI-basierter Lösungen immer noch darum geht, sich einen Wettbewerbsvorteil zu verschaffen und an der Spitze der Innovation zu stehen, geht es genauso darum, mit dem Schritt zu halten, was sich zum neuen Standard in der Gästekommunikation entwickelt.

Kann Konversations-KI Gästeanfragen genauso effektiv lösen wie das Hotelpersonal?

In den meisten Fällen ja – allerdings mit der Einschränkung, wie spezialisiert das Hotel- und Gaststättengewerbe ist und wie weit fortgeschritten die Technologie ist. Fallstudien von Hotels, die Konversations-KI-Lösungen von HiJiffy über die gesamte Gästereise hinweg zeigen, dass im Durchschnitt rund 851.000.000 der Gästeanfragen automatisch und ohne menschliches Eingreifen gelöst wurden. Sie berichten auch von einem Kundenzufriedenheitswert (CSAT), der in der Regel über 801.000.000 liegt, was bedeutet, dass die Fragen ausreichend gut beantwortet werden.

Darüber hinaus können auch andere Faktoren zur positiven Bewertung der Interaktion mit Konversations-KI durch die Gäste beitragen: sofortige Reaktionszeit rund um die Uhr, automatische Übersetzung in andere Sprachen und der damit verbundene allgemeine Komfort.

Braucht die Hotelbranche tatsächlich Konversations-KI?

Bei der Debatte darüber, ob sich die Hotel- und Gaststättenbranche verschiedene KI-Entwicklungen zu eigen machen sollte, müssen mehrere Faktoren berücksichtigt werden.

Beginnen wir mit dem pragmatischsten Faktor. Allein in der Europäischen Union fehlten schätzungsweise 1,2 Millionen Mitarbeiter in der Tourismusbranche. gemeldet im Jahr 2022 vom World Travel and Tourism Council (WTTC). Es wirkt sich direkt auf das Gästeerlebnis aus – in vielen Hotels führt es zu längeren Reaktionszeiten auf eingehende Anfragen, längeren Warteschlangen an der Rezeption und schränkt die Möglichkeiten eines persönlichen Services ein. Wenn sie an ihre Grenzen stoßen, konzentrieren sich viele Hoteliers auf die Gewährleistung der Betriebseffizienz und opfern dabei das Serviceniveau, das bereitgestellt werden könnte.

In dem gemeinsamen Bericht von 2022 mit dem WTTC schlug die European Travel Commission eine Liste mit wichtigen Empfehlungen für den Sektor vor, darunter „Einführung innovativer technologischer und digitaler Lösungen zur Verbesserung des täglichen Betriebs” um Personalengpässen zu begegnen. Wir konnten beobachten, wie sich die Wahrnehmung solcher Lösungen innerhalb der Branche von einem neugierigen „schön zu haben“ zu einem unverzichtbaren Support-Tool für Hotelteams.

Auf dem Markt ist eine große Auswahl an Hoteltechnologielösungen erhältlich, und immer mehr davon nutzen die Leistungsfähigkeit und das Potenzial der KI, um alle Arten von Problemen und Bedürfnissen im Gastgewerbe anzugehen – von der Rationalisierung der Betriebsabläufe über die Steigerung des Umsatzes bis hin zur Automatisierung der Gästekommunikation. Die am weitesten entwickelten Lösungen vereinen mehrere Vorteile und lassen sich nahtlos in andere Hoteltechnologien wie Buchungsmaschinen, Immobilienverwaltungssysteme und mehr integrieren.

Der Bereich Gästekommunikation ist die naheliegendste Wahl für Konversations-KI-Anwendungen über die gesamte Gästereise hinweg, von der Schritt-für-Schritt-Anleitung durch den Online-Buchungsprozess bis hin zu automatisierten und personalisierten Kampagnen (sei es Online-Check-in vor der Ankunft, Cross-Selling während des Aufenthalts oder Feedback-Anfragen bei der Abreise, um nur einige zu nennen). Vor allem aber beantwortet es einen ständigen Strom von Fragen von Reisenden und Gästen über alle Kommunikationskanäle hinweg.

In einem aktuellen First-Party-Datenbericht (siehe unten) eines Anbieters einer spezialisierten Kommunikationslösung für Hotelgäste wurden über 1,7 Millionen Anfragen analysiert, die seine Konversations-KI im Sommer 2023 bearbeitet hat. Bei den am häufigsten gestellten Fragen handelt es sich um sich wiederholende Anfragen, bei denen eine Interaktion mit einem Mitarbeiter nicht nur unnötig war, sondern im Vergleich zu einer Lösung durch die KI auch kaum oder gar keinen Mehrwert brachte.

Durch die Automatisierung dieser Art von Anfragen können Sie Ihren Teams Zeit und Arbeit sparen (was sich auch in einer höheren Mitarbeiterbindungsrate niederschlagen kann), da diese für Arbeitsbereiche zur Verfügung stehen, in denen sie einen unvergleichlichen Mehrwert für das Gästeerlebnis schaffen. Gleichzeitig bieten Sie Ihren (potenziellen) Gästen einen schnellen, reaktionsschnellen und personalisierten Kundenservice.

Die Hotelbranche bewegt sich bereitwillig in Richtung einer KI-gestützten Zukunft. Da sich die Vorlieben der Gäste weiterentwickeln und die Branche vor anhaltenden Herausforderungen steht, geht es bei der Einbeziehung von Konversations-KI in die Gästekommunikation nicht nur um Innovation, sondern auch darum, neue Standards zu erfüllen und den Gästen weiterhin ein erstklassiges Erlebnis zu bieten.