Mit dem Fortschritt der Computertechnologie ist die künstliche Intelligenz zuverlässiger geworden und hat ihr Ansehen in der Geschäftswelt verbessert. In der Tat nutzen Gastgewerbeunternehmen zunehmend KI, um Kundendienstaufgaben zu erledigen, was besonders in Hotels und Resorts wichtig ist. In diesem Artikel erhalten Sie einen genaueren Blick darauf, auf welche Weise künstliche Intelligenz das Internet revolutioniert Gastgewerbe.

Inhaltsverzeichnis:

Was ist künstliche Intelligenz?

Künstliche Intelligenz oder KI bezieht sich auf die Ausführung scheinbar intelligenter Verhaltensweisen durch Computer oder Maschinen. Künstliche Intelligenz als Konzept existiert seit den 1950er Jahren. Allerdings ist es das erst seit kurzem Technologie ist so weit fortgeschritten, dass es als zuverlässig genug angesehen werden kann, um für wichtige Geschäftsaufgaben eingesetzt zu werden. Im Wesentlichen bezieht sich KI auf Computer oder Maschinen, die Aufgaben ausführen, von denen traditionell angenommen wurde, dass sie kognitive Funktionen erfordern.

Es ist mit Konzepten wie Automatisierung und verbunden Große Daten. Heutzutage bedeutet die Erfassung von Kundendaten in Kombination mit Verbesserungen der Computertechnologie, dass künstliche Intelligenz für eine Vielzahl von Funktionen eingesetzt werden kann, vom einfachen Kundenservice bis hin zu Personalisierung Aufgaben, komplexere Problemlösungen und sogar für Vertriebsprozesse und Direktnachrichten. Entsprechend Die jährliche McKinsey Global SurveyEin Drittel der Befragten gibt an, dass ihre Unternehmen regelmäßig Gen-KI in mindestens einer Geschäftsfunktion einsetzen.

Warum wird künstliche Intelligenz im Gastgewerbe immer wichtiger?

Künstliche Intelligenz spielt eine immer wichtigere Rolle Krankenhausverwaltung, vor allem aufgrund seiner Fähigkeit, zu jeder Tageszeit traditionell menschliche Funktionen auszuführen. Dies bedeutet möglicherweise, dass Hotelbesitzer erhebliche Kosten einsparen, menschliches Versagen vermeiden und erstklassigen Service bieten können.

Insbesondere der Kundenservice ist ein wichtiger Bestandteil der Reisebranche, wobei Hotels oft davon leben und sterben, wie sie ihre Kunden behandeln. Mit künstlicher Intelligenz sind die Möglichkeiten zur Verbesserung dieses Aspekts nahezu unbegrenzt und reichen von erweiterten Personalisierung zu maßgeschneiderten Empfehlungen.

Eine der wichtigsten Herausforderungen für den Kundenservice von Hotels ist die schnelle Beantwortung von Kundenfragen. Künstliche Intelligenz bietet nun eine zusätzliche Möglichkeit, dieses Problem anzugehen. Darüber hinaus kann es bei Aufgaben wie der Datenanalyse helfen und durch die Datenerfassung effektiv arbeiten "lernen" und an Kundeninteraktionen anpassen.

Tabelle: Hoteldienstleistungen – traditioneller Ansatz vs. KI-gestützter Ansatz

Service Bereich Traditioneller Ansatz KI-gestützter Ansatz
Kundendienst Von Menschen betriebene Callcenter und Interaktionen an der Rezeption für Anfragen und Unterstützung. KI-Chatbots und virtuelle Assistenten bieten rund um die Uhr Support und bearbeiten Reservierungen, FAQs und Gästeanfragen.
Zimmerservice Bestellungen werden per Telefonanruf in der Küche aufgegeben und manuell eingegeben und bearbeitet. KI-gesteuerte Systeme für die Bestellung über Apps oder Zimmergeräte mit personalisierten Menüvorschlägen.
Zimmerreinigung Geplante Reinigungsdienste mit eingeschränkter Anpassung je nach Anwesenheit des Gastes. Intelligente Raumsensoren und KI sagen optimale Reinigungszeiten voraus und verbessern so die Effizienz und die Privatsphäre der Gäste.
Wartungsverwaltung Reaktive Wartung basierend auf Gästeberichten oder Routinekontrollen. Vorausschauende Wartung mithilfe von KI zur Analyse von Daten von IoT-Geräten und zur Vermeidung von Problemen, bevor sie auftreten.
Gastpersonalisierung Standardisierte Dienste mit begrenzter Personalisierung basierend auf manueller Gästeprofilierung. Deep-Learning-Algorithmen analysieren Gästedaten, um hochgradig personalisierte Erlebnisse und Empfehlungen anzubieten.
Check-in/Check-out-Prozess Physische Check-in- und Check-out-Prozesse an der Rezeption zu bestimmten Zeiten. Self-Service über Kioske oder mobile Apps, unterstützt durch KI für einen schnellen, effizienten Prozess zu jeder Tageszeit.

Vorteile des Einsatzes künstlicher Intelligenz in der Hotellerie

Lesen Sie unten mehr über die wenigen wichtigen Vorteile des Einsatzes künstlicher Intelligenz im Gastgewerbe.

Verbesserung der Einnahmen

Während KI die menschliche Berührung in der Hotellerie nicht ersetzen kann, können KI-gestützte Tools viele der Aufgaben erledigen, die traditionell von Mitarbeitern ausgeführt werden. Viele Backoffice-Aufgaben können automatisiert werden, wodurch menschliche Fehler reduziert, die Effizienz gesteigert und Mitarbeiter für wichtigere Aufgaben freigesetzt werden.

KI ist besonders wertvoll für komplexe Aufgaben wie den Abgleich von Einnahmen aus mehreren unterschiedlichen Quellen. Arbeiten, die für Menschen mehrere Tage dauern würden, können von der KI in wenigen Minuten erledigt werden, wobei alle Abweichungen hervorgehoben werden, damit sie behoben werden können. Ein weiteres Beispiel ist RPA (Robotic Process Automation). RPA kann sich wiederholende Aufgaben schneller und mit weniger Fehlern übernehmen.

Verbesserung der Kundenerfahrung

Künstliche Intelligenz kann das Kundenerlebnis verbessern, insbesondere durch Personalisierung. KI-Lösungen machen es viel einfacher, Kundenpräferenzen zu erfassen und zu aktualisieren. KI erleichtert die detaillierte Aufzeichnung und hilft dabei, frühere Kaufmuster, Vorlieben und Abneigungen, die Dienstleistungen, die der Gast in der Vergangenheit in Anspruch genommen hat, seine Zufriedenheit und vieles mehr zu verfolgen.

Auf diese Weise ist es durch die Zusammenstellung der Erfahrungen jedes einzelnen Gastes möglich, seinen Aufenthalt zu etwas Besonderem zu machen. KI-Lösungen können auch beim Upselling helfen, indem sie zusätzliche Käufe vorschlagen, die den Kunden interessieren könnten. Diese detaillierten Metadaten sind hilfreich, um für jeden Gast das beste Erlebnis zu schaffen.

Steigerung der betrieblichen Effektivität

Künstliche Intelligenz kann eine positive Rolle bei der betrieblichen Effektivität spielen. Das Datenmanagement im Gastgewerbe kann eine Herausforderung darstellen. KI kann hier helfen. Daten werden an vielen verschiedenen Stellen in einem Hotel gesammelt, von POS-Systemen (Point of Sale) bis hin zu PMS (Property-Management-Systemen), sowie aus Interaktionen zwischen Gästen und Mitarbeitern: Anfragen, Kommentare, Beschwerden, Essensbestellungen usw.

Hochentwickelte KI-Tools können helfen, diese Daten zu sammeln und sie in aussagekräftige und umsetzbare Empfehlungen umzuwandeln. Künstliche Intelligenz kann Daten verwenden, die von allen Abteilungen des Hotels gesammelt wurden, um die Bedürfnisse der Gäste vorherzusehen und den Hotelbetrieb zu optimieren.

Künstliche Intelligenz im Gastgewerbe – Steigerung der betrieblichen Effektivität

12 Beispiele für den Einsatz von künstlicher Intelligenz in der Hotellerie

Obwohl der Einsatz künstlicher Intelligenz innerhalb der Hotelbranche steckt noch relativ in den Kinderschuhen. Allerdings gem der Marktforschungsbericht „KI im Gastgewerbe“., KI-Einsatz im Gastgewerbe wird bis 2033 voraussichtlich einen Wert von 8.120 Millionen US-Dollar erreichen Es gibt bereits zahlreiche praktische Anwendungen, von denen einige im Folgenden näher erläutert werden:

1. Persönlicher Kundenservice

Ein Beispiel für künstliche Intelligenz in der Gastfreundschaft Die Industrie nutzt KI, um persönlichen Kundenservice zu bieten. Wir sehen bereits die Entwicklung von Robotern mit künstlicher Intelligenz, und das Wachstumspotenzial dieser Technologie ist enorm. Es kann bereits grundlegende Situationen mit Kundenkontakt bewältigen.

Bestes Beispiel dafür ist bisher ein KI-Roboter namens 'Connie', angenommen von Hilton. Der Roboter kann Kunden, die mit ihm interagieren, Touristeninformationen zur Verfügung stellen. Am beeindruckendsten ist, dass es von der menschlichen Sprache lernen und sich an Einzelpersonen anpassen kann. Letztendlich bedeutet dies, je mehr Kunden damit sprechen, desto besser wird es.

Beispiel: Lernen Sie Connie kennen, den ersten Roboter-Concierge von Hilton Hotels

2. Chatbots und Nachrichten

Vielleicht der offensichtlichste Weg diejenigen innerhalb der Gastgewerbe künstliche Intelligenz einsetzen kann, ist für den Kundenservice nach vorne gerichtet. Insbesondere die Technologie ist äußerst effektiv für Direktnachrichten und Online-Chat-Dienste, um auf einfache Fragen oder Anfragen zu antworten.

Beispielsweise wurden KI-Chatbots auf Social-Media-Plattformen eingesetzt, die es Kunden ermöglichten, rund um die Uhr Fragen zu stellen und fast sofortige Antworten zu erhalten, sieben Tage die Woche rund um die Uhr. Dies ist für Hotels von unschätzbarem Wert, da es die Art von Reaktionszeiten bietet, die mit der Interaktion von Mensch zu Mensch fast unmöglich einzuhalten sind.

Beispiel: Sam, ein intelligenter Reise-Chatbot!

3. Datenanalyse

Ein weiterer Einsatzbereich von KI in der Hotellerie abseits des reinen Kundenservices ist die Datenanalyse. In dieser Funktion kann die Technologie große Datenmengen schnell sortieren und wichtige Rückschlüsse auf Kunden oder potenzielle Kunden ziehen.

Ein Beispiel dafür ist die Hotelkette Dorchester Collection, die die KI-Plattform von Metis verwendet hat. Durch den Einsatz dieser Technologie konnte das Unternehmen die über Umfragen, Online-Bewertungen usw. gesammelten Daten sortieren. Die KI konnte diese analysieren und dann auf die Gesamtleistung schließen.

4. Sprachbasierte digitale Assistenz

Künstliche Intelligenz hat viele nützliche Technologien hervorgebracht, darunter große Fortschritte im Bereich der Spracherkennung. Viele Menschen sind mittlerweile an sprachaktivierte Technologien zu Hause und auf ihren mobilen Geräten, wie z. B. digitalen Assistenten, gewöhnt. Noch effektiver lässt sich diese Technologie im Gastgewerbe einsetzen.

Die Sprachaktivierung kann in alle Arten von Geräten eingebettet werden, vom Smartphone oder Laptop eines Gastes bis hin zu einem vom Hotel bereitgestellten Tablet. Mit diesen Systemen kann ein Gast die Klimaanlage oder Heizung im Zimmer regulieren, den Fernseher oder die Stereoanlage einschalten, den Zimmerservice bestellen oder die Rezeption kontaktieren.

5. KI-Stimmungsanalyse

Künstliche Intelligenz kann dabei helfen, die Einstellung der Verbraucher zu Ihrer Marke zu analysieren. Da immer mehr Menschen soziale Medien nutzen, um Hotels zu finden und über ihren Aufenthalt zu sprechen, sind soziale Plattformen zu einem wichtigen Weg geworden, um mit Kunden zu interagieren und wertvolle Informationen über die Wahrnehmung Ihres Unternehmens in der Öffentlichkeit zu sammeln. Diese Fülle von Daten wäre für menschliches Personal schwer aufzuspüren und zu sammeln.

Für künstliche Intelligenz ist es einfach. Die heutigen Stimmungsanalyse-Tools können Unterhaltungen über Ihre Hotels nachverfolgen, messen, wie Kunden auf eine bestimmte Funktion reagieren, und häufige Beschwerden oder positive Kommentare aufgreifen. Diese Daten können zur Verbesserung Ihres Angebots verwendet werden.

Video: So funktioniert die Stimmungsanalyse

6. Dynamische Preisgestaltung

Die Zimmerpreise müssen auf einem optimalen Niveau festgesetzt werden, das die Nachfrage und Veränderungen auf dem Markt widerspiegelt. Künstliche Intelligenz unterstützt Tools, die große Datenmengen zu Belegung, Nachfrage und Trends auf dem lokalen Markt verarbeiten können.

Anhand dieser Daten können KI-Lösungen Echtzeit-Empfehlungen erstellen und eine dynamische Preisstruktur entwickeln, die für Ihr Hotel geeignet ist. Das bedeutet, dass Ihr Hotel niemals einen potenziellen Gast durch überhöhte Preise verpasst und gleichzeitig das Problem vermeidet, Zimmer zu billig zu verkaufen. Auf diese Weise sorgt KI für optimale Einnahmen.

7. KI-gestütztes Revenue Management

Künstliche Intelligenz treibt Tools für das Revenue Management (RM) an. RM bezieht sich auf die Verwendung von Daten und Analysen, um den optimalen Preis eines Produkts zu bestimmen, wie das Produkt zu denen gelangt, die es kaufen möchten, und welche Kanäle zu nutzen sind.

Kunden in verschiedenen Kundengruppen nehmen den Wert unterschiedlich wahr, und es ist wichtig, Preise festzulegen, die für die Gruppe, die Sie ansprechen möchten, sowie für den Zeitpunkt, zu dem sie ihren Kauf tätigen, angemessen sind. AI RM-Tools können Ihnen helfen, die effektivsten Vertriebskanäle zu finden und Ihre Preise anzupassen, um bestimmte Kundengruppen anzusprechen.

Video: KI-Revenue-Management-Revolution

8. Kundenbindungssysteme

Treueprogramme sind in der Hotellerie von enormer Bedeutung, da sie dazu beitragen, Stammkunden zu gewinnen und Ihre Gäste wissen zu lassen, dass Sie sie schätzen. Die Zahl der teilnehmenden Kunden steigt weiter. Künstliche Intelligenz kann helfen, Treueprogramme zu rationalisieren und Kundendaten aus diesen Programmen zu nutzen, um personalisierte Angebote für wiederkehrende Gäste zu erstellen.

Dies trägt dazu bei, die Kundenbindung zu festigen, Abwanderung zu vermeiden und Ihrem Hotel einen treuen Kundenstamm zu sichern. KI kann auch dabei helfen, neue Angebote für Erstkunden zu entwickeln und diese so anzupassen, dass sie Kunden dazu anregen, wieder bei Ihnen zu bleiben.

Video: Verwendung von KI in Treueprogrammen

9. Versorgungsprognosen und Abfallreduzierung

Lebensmittelverschwendung und die Verschwendung anderer verderblicher Gegenstände können ein großes Problem sein, insbesondere in einem großen Hotel. Künstliche Intelligenz kann hier helfen. Im Gastgewerbe ermöglichen KI-Tools es Unternehmen, die Mengen und Arten der gekauften Lebensmittel sowie die Verbrauchsraten zu überwachen. Auf diese Weise können Unternehmen ihren Bedarf genauer vorhersagen, Verschwendung vermeiden und sicherstellen, dass die Zutaten nicht ausgehen.

KI-Tools können auch dabei helfen, den Verbrauch von Versorgungsunternehmen wie Strom und Wasser vorherzusagen, den Verbrauch zu verfolgen und hier die Kosten zu senken. Beispielsweise können Heizung und Klimaanlage im Zimmer an das PMS des Hotels angeschlossen werden, damit keine Energie für unbelegte Zimmer verschwendet wird.

10. Digitale Concierges

Ein digitaler Concierge ist ein KI-gestütztes Gästekommunikationssystem. Es ist einem Chatbot überlegen, weil es Kontexthinweise und Schlüsselwörter verstehen kann. Beispielsweise kann ein digitaler Concierge unterscheiden „Klimaanlage aufdrehen“ und „Warum funktioniert die Klimaanlage nicht?“

Anfragen, die der digitale Concierge nicht erfüllen kann, können an die zuständige Abteilung, wie zum Beispiel das Housekeeping, gesendet werden. Digitale Concierge-Services ermöglichen es Gästen, bei Bedarf sofortige Hilfe zu erhalten, ohne zusätzliches Personal einstellen zu müssen. Dies kann das Erlebnis eines Gastes erheblich verbessern.

Video: Anwendungsfall Avatar – Digitaler Concierge

11. Chatbot-Übersetzer

In der Hotellerie ist es üblich, dass Gäste aus der ganzen Welt kommen. Das bedeutet natürlich, dass Ihre Gäste mehrere Sprachen sprechen. Chatbot-Übersetzer können Gästen das Leben bei der Zimmerbuchung erheblich erleichtern. Künstliche Intelligenz ermöglicht es diesen Chatbots, Sprachen zu erkennen und Gästeanfragen in Echtzeit zu übersetzen.

Die neueste Generation von KI-Chatbots kann mit Ihren Gästen in ihrer Sprache kommunizieren, sei es per Text oder durch Spracherkennungstechnologie. Fortgeschrittenere Lösungen können auch Gästebewertungen sammeln und übersetzen, Restaurantreservierungen entgegennehmen und Empfehlungen in der Muttersprache Ihres Gastes aussprechen.

12. Intelligente Produktplatzierungen

Künstliche Intelligenz kann leistungsstarke Lösungen für die Produktplatzierung bieten. Durch die Kombination von Geolokalisierungsdaten und Daten aus prädiktiven Algorithmen können Hotels und andere Unternehmen in der Hotellerie ihren Kunden Echtzeit-Empfehlungen anbieten, häufig über mobile Apps. Historische Daten können algorithmisch analysiert werden, um die Vorlieben der Gäste zu verstehen und Empfehlungen auszusprechen.

Dies ermöglicht es Hotels, Zusatzprodukte an ihre Kunden zu vermarkten. Hotels können ihren Kunden auch relevantere und individuellere Angebote machen. Beispielsweise könnte eine Hotelkette diese Daten verwenden, um frühere Kunden mit einem maßgeschneiderten Paket für ihren nächsten Urlaub auf der Grundlage ihres Standorts und ihres früheren Kaufverhaltens zu kontaktieren.

Beispiele für Gastgewerbebetriebe, die künstliche Intelligenz einsetzen

Hier sind einige reale Anwendungsfälle von Lösungen für künstliche Intelligenz, die effektiv in der Hotellerie eingesetzt werden.

Cosmopolitan of Las Vegas

Cosmopolitan of Las Vegas hat einen KI-gestützten digitalen Concierge. Rose genannt, ist dies ein sprachaktivierter Assistent, der Apples Siri ähnelt, aber speziell auf die Bedürfnisse der Gäste von Cosmopolitan zugeschnitten ist. Beim Check-in erhalten die Gäste eine Visitenkarte mit Roses Nummer. Sie können dieser Nummer dann eine SMS mit ihren Anfragen senden oder den Voice-Chat verwenden, um mit Rose zu interagieren.

Rose kann typische Gästewünsche wie frische Handtücher oder Toilettenartikel bearbeiten, aber der Assistent glänzt, wenn er lokale Empfehlungen gibt und Gästen bei der Auswahl der gewünschten Hotelservices hilft. Rose kann Gäste über lokale Unterhaltung und Sehenswürdigkeiten informieren und unbekannte Anfragen an das Hotelpersonal weiterleiten.

Wendy’s

Die Fast-Food-Kette Wendy's hatte mit Google zusammengearbeitet, um mithilfe von Google Cloud Tools zur Verbesserung der Kundenerfahrung zu entwickeln. Google Cloud verfügt über eine Fülle von Tools für künstliche Intelligenz, maschinelles Lernen und Datenanalyse, die auf verschiedene Arten verwendet werden können.

Die Kette entwickelt neue Möglichkeiten für Kunden, Essen zu bestellen und Feedback zu hinterlassen, indem sie Sprache-zu-Text und andere KI-basierte Technologien einsetzt. Die Partnerschaft mit Google Cloud ermöglicht es Wendy's, ihre Geschäftsanalysen zu verbessern und maschinelles Lernen und KI in Echtzeit an ihren Standorten und in der Cloud zu nutzen.

Henna na Hotel

Der Ruhm des Henna na Hotels besteht darin, dass es das erste Roboter-Hotel in Japan ist. Nahezu jede Rolle im Hotel wird von einem KI-gesteuerten Roboter übernommen. Humanoide Roboter begrüßen die Gäste an der Rezeption, während ein freundlicher Roboter-Dinosaurier beim Onboarding hilft.

Auch die Gepäckträger, die die Koffer der Gäste aufs Zimmer tragen, sind Roboter. Churi-chans rosafarbener Roboterassistent steht in jedem Raum bereit, um bei allem zu helfen, von lokalen Wettervorhersagen bis hin zum Dimmen der Lichter. Churi-chan nutzt künstliche Intelligenz, um Gäste zu verstehen und die benötigten Informationen aus dem Internet abzurufen.

Video: Wo das Hotel mit Robotern besetzt ist

Virtuelle Realität & Augmented Reality

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Häufig gestellte Fragen zu künstlicher Intelligenz im Gastgewerbe

Es ist unwahrscheinlich, dass KI den Menschen im Gastgewerbe jemals wirklich ersetzen wird, da KI die emotionale Intelligenz des Menschen, die für den Kundenservice wichtig ist, nicht nachbilden kann. KI wird hauptsächlich für die Datenanalyse und leicht automatisierbare Aufgaben eingesetzt.

Unternehmen im Gastgewerbe müssen ihre menschliche Note bewahren und vermeiden, KI für zu viele Aufgaben einzusetzen. Die mit dem Einsatz von KI-Technologie verbundenen Anlaufkosten können hoch sein, insbesondere wenn die Schulung berücksichtigt wird, und einige haben Datenschutzbedenken hinsichtlich der Verwendung von KI zur Datenerfassung geäußert.

Der Einsatz von KI in Hotels wird voraussichtlich weiter zunehmen, insbesondere in den Bereichen Automatisierung, Personalisierung und Kundenservice. KI wird auch dazu beitragen, fortschrittliche Technologien wie Robotik voranzutreiben.

Die größte Verbesserung des Kundenservice durch KI ist die 24/7-Funktionalität von Chatbots, die sicherstellt, dass immer Hilfe verfügbar ist. KI kann auch bei der Personalisierung und insbesondere bei Empfehlungen auf der Grundlage des früheren Verhaltens helfen.

Chatbots werden vor allem von Unternehmen im Gastgewerbe für den Kundenservice eingesetzt. Chatbots können beispielsweise rund um die Uhr schnell auf grundlegende Fragen und Anfragen antworten und so die Arbeitsbelastung des Kundendienstpersonals verringern. Chatbots können auch zur Bereitstellung von Anleitungen und Online-Support eingesetzt werden, beispielsweise um Kunden bei der Verwendung einer Buchungsmaschine zu unterstützen.

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Mit Digital Da sich die Technologie ständig weiterentwickelt, sollte es nicht überraschen, dass sich auch ihre Anwendungen in der Reise- und Gastgewerbebranche weiterentwickeln. In den folgenden Artikeln finden Sie die innovativsten digitalen Trends in der Hotellerie.

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Dieser Artikel wurde geschrieben von:

Martijn Barten

Hallo, ich bin Martijn Barten, Gründer von Revfine.com. Mit 20 Jahren Erfahrung in der Hotelbranche bin ich auf die Optimierung des Umsatzes durch die Kombination von revenue management mit Marketingstrategien spezialisiert. Ich habe revenue management und Marketingstrategien für einzelne Immobilien und Portfolios mit mehreren Immobilien erfolgreich entwickelt, implementiert und verwaltet.