Reisende, die ihren Urlaub buchen möchten, verbringen unzählige Stunden damit, Orte, Transportmöglichkeiten, Reiserouten und Unterkunftsmöglichkeiten zu recherchieren. Insbesondere bei der Buchung eines Hotels stehen sie vor einer großen Auswahl – und sie werden sich für diejenige entscheiden, die ihnen am besten zusagt.
Sie müssen sich von der Masse abheben und sicherstellen, dass Sie die erste Wahl für Ihre Zielgruppe sind. Und damit sie sich für Sie entscheiden, müssen Sie ihnen zeigen, dass Sie bei der Recherche auf ihre Bedürfnisse eingehen können – Sie müssen ihre Aufmerksamkeit online erregen.
In diesem Artikel erfahren Sie, warum Sie Ihren Gästen ein personalisiertes digitales Gästeerlebnis bieten sollten und wie Sie ganz einfach sofort damit beginnen können.
Warum sollten Sie ein personalisiertes digitales Gästeerlebnis bieten?
Das Anbieten eines personalisierten Gästeerlebnisses in der digitalen Welt kommt Hotels und Gästen zugute.Reisende erwarten ein personalisiertes Erlebnis, und Hotels, die dies nicht bieten, verlieren möglicherweise potenzielle Gäste. Die Personalisierung des Online-Erlebnisses ist entscheidend, um die Erwartungen der Gäste zu erfüllen und ihnen den gewünschten Service zu bieten.
Mit einem personalisierten digitalen Erlebnis erhalten Gäste schnell und einfach relevante Informationen für ihre Interessen und Bedürfnisse. So können Sie Ihre Beziehung auf dem richtigen Fuß beginnen. Mit diesem anfänglichen Zufriedenheitsschub ist es wahrscheinlicher, dass Gäste in Zukunft in Ihr Hotel zurückkehren. Darüber hinaus sind sie auch wahrscheinlich mehr ausgeben.
Durch maßgeschneiderte Angebote und Aktionen können Hotels ihren Gästen zusätzliche Annehmlichkeiten und Dienstleistungen verkaufen und so ihren Umsatz steigern.
Erste Schritte: Nutzen Sie Daten, um Ihre Gäste kennenzulernen
Es ist einfach, die ersten Informationen über Ihre Gäste zu sammeln. Immer wenn jemand eine Buchung vornimmt, werden Informationen wie Aufenthaltsdaten und Gruppengröße in Ihrem PMS angezeigt. Möglicherweise möchten Sie Informationen wie Check-in- und Check-out-Zeiten, Zimmerpräferenzen und Ausgabegewohnheiten überprüfen, um Angebote zu erstellen, die den Bedürfnissen und Gewohnheiten Ihrer Zielgruppe entsprechen.
Sie müssen jedoch Grab tiefer als das. Erwägen Sie das Sammeln von Daten von mehrere Quellen, wie Ihre Social-Media-Plattformen. Sehen Sie sich Ihre Analysen an und sehen Sie, wer mit Ihnen interagiert, indem er Ihre Beiträge liket, kommentiert oder Ihnen sogar folgt. Eine weitere großartige Verwendung von Analysen ist die Betrachtung der Art des Datenverkehrs, der auf Ihre Website gelangt.
Scheuen Sie sich nicht, eine Umfrage zu verschicken – online, per E-Mail oder persönlich. Achten Sie auf das Feedback, das Sie erhalten. Dazu können Fragen zu demografischen Merkmalen der Gäste, Zufriedenheitsgrad, Reisemustern und Vorlieben für Annehmlichkeiten und Dienstleistungen gehören.
Was hat Ihren Gästen während ihres Aufenthalts gefallen? Was hat ihnen nicht gefallen? Wie hätten Sie ihren Aufenthalt angenehmer gestalten können? Notieren Sie sich alle Informationen, die Sie bekommen können, und versuchen Sie, Muster in allen Zielgruppen zu erkennen. Passen Sie dann Ihre Online-Präsenz an Ihre Zielgruppe an.
So personalisieren Sie das digitale Gästeerlebnis
Nachfolgend finden Sie Tipps zur Personalisierung des digitalen Erlebnisses Ihres Gastes.
1. Nutzen Sie soziale Medien zu Ihrem Vorteil
Soziale Medien sind ein großartiges Werkzeug, um mit Menschen in Kontakt zu treten und ihre Wünsche und Bedürfnisse kennenzulernen. Zunächst müssen Sie sicherstellen, dass Sie wissen, wo Ihre Gäste online sind. Verbringen sie die meiste Zeit in Facebook-Gruppen, suchen auf Pinterest nach Inspiration oder scrollen durch Instagram? Prüfen Sie, welche Plattformen den meisten Verkehr auf Ihre Website bringen, und stellen Sie dann sicher, dass Sie auf dieser Plattform relevante Inhalte veröffentlichen.
Nutzen Sie die Daten, die Sie über sie gesammelt haben, um über Dinge zu posten, die sie interessieren oder wertvoll finden könnten. Verfolgen Sie ihre Reaktionen und passen Sie Ihre sozialen Medien und die Inhaltsstrategie entsprechend.
2. Bleiben Sie per E-Mail in Kontakt
Durch das Einrichten einer E-Mail-Marketingstrategie können Sie ganz einfach mit Ihren Gästen in Kontakt bleiben und gleichzeitig ein personalisiertes Erlebnis gewährleisten. Beschränken Sie sich nicht auf das Versenden von E-Mails zur Buchungsbestätigung. Erwägen Sie auch, vor und nach der Ankunft in Ihrer Unterkunft E-Mails zu versenden.
Vor der Ankunft ist der beste Zeitpunkt, um die Vorlieben Ihrer Gäste zu erfahren. Fragen Sie sie nach ihren Ernährungsbedürfnissen, Transportmöglichkeiten und Reisegründen. Abhängig von Ihren Annehmlichkeiten können Sie auch Upselling vorschlagen, was Ihnen zusätzliche Einnahmen bringen und gleichzeitig den Aufenthalt Ihrer Gäste verbessern könnte. Sie können E-Mails vor der Ankunft auch verwenden, um interessante Orte in Ihrer Gegend vorzuschlagen. Versuchen Sie, Ihren Gästen wertvolle Tipps und Anleitungen zu geben, die ihnen die Planung erleichtern. Wenn Sie mit lokalen Unternehmen zusammenarbeiten, ist dies ein guter Zeitpunkt, diese Partnerschaft sinnvoll zu nutzen.
Nach dem Aufenthalt der Gäste ist es großartig, an Ihrer Beziehung zu arbeiten und die Kundentreue zu stärken. Bedanken Sie sich für ihren Aufenthalt, bitten Sie um Feedback und sehen Sie, wie Sie sich verbessern können. Nutzen Sie dieses Feedback, um Ihre vorhandenen Daten zu bereichern, damit Sie Ihr Publikum in Zukunft besser ansprechen können. Sie können sogar in Erwägung ziehen, Gästen einen Rabatt für ihren nächsten Aufenthalt zu gewähren. "Danke schön" dafür, dass Sie sich die Zeit genommen haben, uns Feedback zu geben.
3. Erstellen Sie auf Ihr Publikum zugeschnittene Angebote
Die Welt steht Ihnen offen! Es gibt viele Informationen, die Sie nutzen können, um personalisierte Angebote für die Gäste Ihrer Website zu erstellen. Zunächst einmal können Sie gezielte Willkommensnachrichten basierend darauf erstellen, woher der Verkehr auf Ihrer Website kommt. Wenn der Verkehr beispielsweise von Instagram kommt, können Sie ein Angebot wie „Willkommen am instagramtauglichsten Ort der Alpen“. Wenn der Verkehr von Google Maps kommt, können Sie mit Angeboten experimentieren, die einen Aufenthalt in Ihrem Hotel mit einer kostenlosen geführten Tour durch die Umgebung bündeln.
Es gibt auch einige Dinge, die Sie basierend auf den Cookie-Einstellungen Ihrer Gäste tun können. Wenn sie schon einmal bei Ihnen gebucht haben, können Sie eine Willkommensnachricht erstellen, in der Sie sie mit Namen ansprechen. Und wenn sie in eine bestimmte geografische Region passen, die Sie ansprechen möchten, zum Beispiel ein Gebiet, das nicht weiter als 200 km entfernt ist, sollten Sie Angebote für Last-Minute-Wochenendreisen erstellen.
Sie können auch gezielte Angebote in der Buchungsmaschine erstellen. Diese sind großartig, weil Sie bereits Informationen wie die Art des Zimmers kennen, nach dem die Gäste suchen, und ihre Gruppengröße. Sie können sie auch basierend auf den Tagen ansprechen, an denen sie bleiben. Wenn die Buchung beispielsweise für zwei Personen über das Wochenende in Ihrem „Romantische Suite“, kann man davon ausgehen, dass es sich bei den Gästen um ein Paar handelt, das nichts gegen ein kostenloses Glas Champagner zum Abendessen hätte. Sie können eine Nachricht in der Buchungsmaschine anzeigen, um dieses Angebot mitzuteilen und sogar ein Upgrade des Zimmers zu einem ermäßigten Preis anzubieten.
4. Zeigen Sie relevante Informationen und Erfahrungsberichte
Social Proof ist sehr effektiv bei der Steigerung der Konversionsraten. Denn durch die Anzeige von Testimonials wirken Sie transparenter und ehrlicher. Da Gäste anderen Gästen vertrauen, Erfahrungsberichte anzeigen lässt Sie vertrauenswürdiger erscheinen. Darüber hinaus kann Social Proof auch dazu beitragen, das digitale Gästeerlebnis zu personalisieren.
Gäste vertrauen eher denen, die ihnen ähnlich sind. Deshalb ist es eine gute Idee, Bewertungen in der Buchungsmaschine anzuzeigen, wenn Sie bereits einige Details über die Gäste kennen. Buchen sie für zwei Kinder und zwei Erwachsene? Dann können Sie ihnen Bewertungen von Familien zeigen, die bei Ihnen übernachtet haben. Sie werden das als nachvollziehbar empfinden und eher buchen.
Wenn Sie wissen, dass Ihre Gäste ihre Haustiere mitbringen, erzählen Sie ihnen von den leckeren Leckereien, die Sie in Ihrer Cafeteria für vierbeinige Besucher bereithalten. Die Gäste werden es zu schätzen wissen – und ihre Haustiere auch.
5. Erwägen Sie KI-gestützte Self-Service-Lösungen
Ihre Gäste müssen das Gefühl haben, dass man sich um sie kümmert. Ein Frageformular ist für Gäste, die schnell Antworten auf ihre Fragen suchen, nicht geeignet. Sorgen Sie dafür, dass Sie einen ausführlichen FAQ-Bereich haben. So werden die meisten Fragen, die auftauchen, beantwortet.
Es wird jedoch immer bestimmte Fragen geben, die in den FAQ möglicherweise nicht behandelt werden. Erwägen Sie hierfür die Nutzung von KI-Technologie und Chatbots. Diese Technologie wird immer fortschrittlicher und könnte Gästen bei der Planung ihrer Reiserouten helfen. Darüber hinaus hilft Ihnen diese Technologie nicht nur dabei, ein persönlicheres digitales Erlebnis für Ihre Gäste zu schaffen, sondern sie verringert auch die Arbeitsbelastung Ihres Personals und kann Ihnen dabei helfen, Feedback in Echtzeit zu sammeln.
Sorgen Sie schließlich dafür, dass Ihre Gäste schnell und direkt mit Ihnen Kontakt aufnehmen können. Richten Sie ein WhatsApp-Geschäftskonto ein und stellen Sie sicher, dass es ständig von jemandem überwacht wird.
6. Ermöglichen Sie Gästen, ihren Aufenthalt ganz einfach online zu personalisieren
Ein letzter Schritt, den Sie unternehmen können, um Ihren Gästen ein personalisiertes digitales Erlebnis zu bieten, besteht darin, ihnen die Möglichkeit zu geben, ihren Aufenthalt online zu personalisieren. Ob über Ihren Chatbot, über WhatsApp, während der Buchung oder über ein Formular – lassen Sie Ihre Gäste wissen, dass sie ihren Aufenthalt personalisieren können. Denken Sie an frühes Einchecken, spätes Auschecken, Ernährungspräferenzen und sogar an die Vorbestellung eines Essensservices aufs Zimmer für ihre Ankunft. Dies ist eine einfache Möglichkeit, zusätzliche Einnahmen zu erzielen und gibt den Gästen das Gefühl, die vollständige Kontrolle über ihr Erlebnis zu haben.
Sie sind bereit, Ihren Gästen ein personalisiertes digitales Erlebnis zu bieten!
Gäste suchen nach personalisierten Aufenthalten. Sie sind es aber auch gewohnt, jederzeit alle gewünschten Informationen zur Hand zu haben. Deshalb müssen Sie sicherstellen, dass Sie Ihren Gästen ein personalisiertes digitales Erlebnis bieten und ihr Erlebnis in Ihrer Unterkunft nur personalisieren können. Mit diesen Tipps können Sie dafür sorgen, dass sich Gäste schon vor ihrer Ankunft in Ihrer Unterkunft willkommen fühlen. Eine Win-Win-Situation! Und ganz nebenbei steigern Sie auch die Konversion und erzielen zusätzliche Einnahmen.
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