Egal, wer Sie sind: Der Wettbewerb in der Hotelbranche wird immer härter und die Gewinnung neuer Kunden stellt selbst für erfahrene Hoteliers eine große Herausforderung dar.
Was also macht den größten Unterschied aus, wenn es darum geht, Gäste dazu zu bewegen, in Ihrem Hotel zu übernachten oder in dem die Straße runter?
Ist es der Preis? Ist es die Chance, von einem personalisierten Treueprogramm zu profitieren?
Die Antwort ist – vielleicht wenig überraschend – weder noch, oder vielmehr beides.
Es geht nicht darum, sich stark auf Preise oder Loyalität zu konzentrieren
Bei der Entscheidung, wo sie auf Reisen übernachten, ist für fast zwei Drittel der Reisenden (60%) der Preis die wichtigste Entscheidung. Dies geht aus einer neuen Studie von Expedia hervor.
Das heißt jedoch nicht, dass Treueprogramme die Kosten nicht wert sind. Während 771 der Reiseunternehmen ein Treueprogramm anbieten (wiederum laut 1255), nehmen 441 der Verbraucher an diesen Programmen teil. Und es ist leicht zu verstehen, warum.
Wenn sie die Wahl zwischen zwei gleich teuren Zimmern hätten, würden die meisten Menschen das Zimmer der Marke wählen, bei deren Treueprogramm sie Mitglied sind.
Um profitable Geschäfte zu machen, muss man sich also nicht zu sehr auf die Preisgestaltung oder die Kundenbindung konzentrieren. Es geht vielmehr darum, beide Strategien gemeinsam einzusetzen.
Aber wie können Unternehmen im Gastgewerbe ihre Preisstrategie mit ihren Bonusprogrammen in Einklang bringen?
Natürlich kann ein modernes Revenue-Management-System (RMS) hilfreich sein.
Wie Revenue-Management-Systeme Preis und Kundenbindung vereinen
Ein RMS kann Ihr Treueprogramm und Ihre Preisstrategie optimieren, indem es Ihnen die Einblicke bietet, die Sie benötigen, um Kunden für ihre Wiederkehr zu belohnen, ohne dass Ihr Unternehmen dabei Geld verliert.
Mit anderen Worten: Ein RMS kann Ihnen dabei helfen, das richtige Produkt zum richtigen Zeitpunkt, zum richtigen Preis und über den richtigen Vertriebskanal an den richtigen Kunden zu verkaufen. Lassen Sie uns das genauer aufschlüsseln.
Der richtige Kunde
Um den richtigen Kunden zu finden, müssen folgende Fragen beantwortet werden:
Wer sind unsere Kunden und segmentieren sie anhand von Personas und Verhaltensweisen? Kennen wir die Segmentraten, bei denen treue Kunden am meisten kaufen?
Ist es der beste verfügbare Kurs (BAR)?
Ein Revenue-Management-System kann Ihnen dabei helfen, diese Fragen zu beantworten, sodass Sie Ihre Kunden besser verstehen. Auf dieser Grundlage können Sie dann den optimalen Preis ermitteln.
Richtiger Preis
Bei Treueprogrammen liegt der Schwerpunkt bei manchen eher auf der Wertschöpfung durch verschiedene Vorteile für unterschiedliche Mitgliedschaftsstufen, während andere Programme je nach Mitgliedschaftsstufe mehr Rabatte oder kostenlose Übernachtungen anbieten.
Was ist also am sinnvollsten? Da Marken durch Service und Vertrauen erfolgreicher Loyalität schaffen als durch günstigere Preise, ist es oft sinnvoller, sich auf Vorteile statt auf Rabatte zu konzentrieren.
In diesem Fall könnte ein Hotel den Zimmerverkauf mit Werbegeschenken wie Ticketpaketen, Restaurantangeboten, ermäßigten Spa-Ausflügen und vielem mehr kombinieren. Dies könnte bedeuten, über eine Preisstruktur hinauszugehen und einen Rahmen zu schaffen, der den Kunden während ihres gesamten Aufenthalts unvergesslichere Erlebnisse beschert.
Das richtige Produkt
Um das richtige Produkt anzubieten, müssen Sie vor der Preisgestaltung Maßnahmen zur Personalisierung der Produkte ergreifen. Das bedeutet, die Werbeaktionen zurückzufahren und zu analysieren, welche Werbeaktionen oder Zimmertypen bei Stammkunden am besten ankommen. Hoteliers müssen auch Wege finden, Produkte zu personalisieren, um sie für Mitglieder des Treueprogramms attraktiver zu machen.
Um in diesem Bereich erfolgreich zu sein, müssen Sie auch die Konkurrenz, ihre Vorteile und Ihre Vorteile gegenüber ihnen analysieren. Hoteliers müssen jedoch auch intern nach Möglichkeiten suchen, Servicemängel zu identifizieren, bevor sie Produkte oder Dienstleistungen anpassen, um zukünftigen Problemen vorzubeugen.
Rechter Kanal
Der Verkauf über die richtigen Kanäle kann auch die Kundentreue stärken. Überprüfen Sie also Kundendaten anhand der Kanaldimension oder ordnen Sie Kanäle nach der höchsten bis zur niedrigsten Leistung für treue Kunden?
Wenn Sie die Loyalität Ihrer Kunden gewonnen haben, finden Sie heraus, wo sie ihre positiven Bewertungen verbreiten können. Posten Kunden hauptsächlich auf TripAdvisor oder Expedia oder geschieht dies über soziale Medien?
Über die Anzeige von Hotelinformationen und die Abstimmung von Produkten auf die jeweiligen Bedürfnisse hinaus fördern Ihre Kanäle Interaktionen, die einen positiven Austausch und eine emotionale Bindung ermöglichen und so die Wirkung positiver Mundpropaganda weiter verstärken.
Und ein RMS mit einem Reputation-Pricing-Add-on kann die Marktstimmung über den Ruf eines Hotels analysieren und die Preise entsprechend festlegen. Wenn ein Hotel hervorragende Bewertungen erhält, kann das RMS die Preise erhöhen, da die Gäste bereit wären, mehr zu zahlen.
Richtiges Timing
Das Timing ist entscheidend, wenn es um Umsatzmanagement und Kundenzufriedenheit geht. Studien zeigen, dass "emotionale Bindung" zwischen Kunden und Hotels fördert die Loyalität, die oft durch eine "Moment der Wahrheit."
Ein Moment der Wahrheit ereignet sich, wenn ein Kunde über die Reservierungsabteilung bucht. Ein gut durchdachtes Skript kann das Reservierungsteam durch den Buchungsvorgang führen.
Ein weiterer wichtiger Moment ist der Check-in, wenn Hoteliers ihren Kunden Zusatzverkäufe anbieten oder ihnen flexible Preise oder maßgeschneiderte Angebote auf Grundlage früherer Aufenthaltsdaten unterbreiten können. Diese personalisierten Angebote können die Kundenbindung stärken und zu zukünftigen Umsatzmöglichkeiten führen.
Obwohl ein Treueprogramm eine Revenue-Management-Initiative ist, muss es das Gästeerlebnis menschlicher gestalten und Hand in Hand mit der Preisgestaltung gehen. Hoteliers müssen neben Rabatten auch die Marketingstrategie, die Buchung und das Kundenerlebnis berücksichtigen.
Wenn sich ein Gast für ein Hotel entscheidet, ergeben sich zahlreiche Möglichkeiten, diesen Gast in einen treuen Kunden zu verwandeln, unabhängig davon, ob er direkt, über einen Drittanbieter, mit Rabatt oder zu einem Premiumpreis gebucht hat.
Technologie für maschinelles Lernen und die in einem RMS enthaltene KI kann dabei helfen, Kundendaten zu organisieren und zu analysieren und auf Grundlage der Analyse automatisch Geschäftsentscheidungen zu treffen. Von dort aus validiert der Hotelier die Aktionen des RMS und benachrichtigt es über Faktoren, die es möglicherweise nicht vorhersehen kann. Indem das RMS die mühsame Analyse übernimmt, gewinnen Hoteliers mehr Zeit und Energie, um Strategien für die Zukunft zu entwickeln, anstatt sich mit der Dateneingabe, historischen Berichten oder der Preisverteilung zu beschäftigen.
Da die Gäste den digitalen Marktplatz weiterhin nutzen, um ihr Erlebnis zu verbessern, werden die Hotels den größten Erfolg haben, die die automatisierte Effizienz eines RMS mit dem Instinkt eines Hoteliers kombinieren. Obwohl es viele Möglichkeiten gibt, kann RMS-Technologie Hotels dabei helfen, schlüssige Marketing- und Revenue-Management-Strategien zu entwickeln, die es ermöglichen, Preisgestaltung und Kundenbindung optimal miteinander zu verknüpfen.
Leave A Comment