Der Return on Experience (ROX) wurde ausführlich diskutiert und wird als „der neue ROI“ (Return on Investment) bezeichnet. Im Vergleich zum ROI, der direkt die Höhe der Rendite einer bestimmten Investition misst, misst der ROX die weichen Geschäftsergebnisse, die ein großartiges Erlebnis generieren kann. In diesem Artikel erfahren Sie, warum der ROX wichtig ist und wie Sie ihn zum Vorteil Ihres Hotels nutzen können.
Was ist Return on Experience (ROX)?
ROX liefert die richtige Strategie für das Customer Experience Management und orchestriert und personalisiert das gesamte End-to-End-Kundenerlebnis. Sie können dies von Moment zu Moment, in großem Maßstab, auf jedem Kanal und in Echtzeit mit messbaren Ergebnissen tun.
Warum ist der Return on Experience wichtig?
Heutzutage hat die Entwicklung der Technologie den Verbrauchern viel mehr Möglichkeiten eröffnet und sie sind anspruchsvoller und anspruchsvoller als je zuvor. Insbesondere der Zugang zu Technologie bedeutet, dass Verbraucher ein persönlicheres und durch soziale Medien unterstütztes Erlebnis verlangen.
Was wollen Ihre Gäste?
Technologien und Verbesserungen haben Geschwindigkeit, Komfort, Benutzerfreundlichkeit und Wissen – also die Kernerwartungen der Verbraucher – enorm gesteigert. Gleichzeitig haben sich für Unternehmen dadurch auch Möglichkeiten ergeben, die Interaktion der Kunden mit ihrer Marke zu verbessern.
Die PWC Consumer Intelligence Umfrage gibt an, dass ausgerechnet 73% aller Menschen das Kundenerlebnis als wichtigen Faktor bei ihrer Kaufentscheidung betrachten und viele bereit sind, für mehr Komfort (43%) und ein freundliches und einladendes Erlebnis (42%) mehr Geld zu bezahlen.
Nehmen wir den US-Kunden als Beispiel: 801 TP291T der Amerikaner geben an, dass Geschwindigkeit, Bequemlichkeit, kompetente Hilfe und freundlicher Service die wichtigsten Elemente für ein positives Kundenerlebnis sind. Daher sollte Ihr Hotel auf diese Nachfrage eingehen.
Konzentrieren Sie sich stärker auf das Kundenerlebnis
In Bezug auf die Veränderungen im Verbraucherverhalten und Konsumtrends zeigt die jüngste Studie Global Consumer Insights Umfrage weist darauf hin, dass sich Unternehmen heute stärker auf das Kundenerlebnis konzentrieren müssen. Und durch die Messung des ROX können sie den Ertrag der Aspekte besser verstehen, die mit der Interaktion der Kunden mit Ihrer Marke zusammenhängen.
Sowohl Kunden als auch Mitarbeiter spielen eine wichtige Rolle bei der Schaffung von ROX. Es ist eine Kombination aus „Kundenreise“ und das „Mitarbeiterreise“, und es liefert interne sowie externe Daten und Erkenntnisse, die verwendet werden können, um die entscheidenden Erfahrungen und Verhaltensweisen zu identifizieren, die die besten Ergebnisse erzielen. Mit diesen Erkenntnissen können Unternehmen besser in die Bereiche investieren, die für den Erfolg des Hotels entscheidend sind.
Ergebnisdaten von ROX
Für die Hotelbranche, in der Service und Erlebnis im Vordergrund stehen, ist ROX noch wichtiger und eine nähere Betrachtung wert. Der potenzielle Return on Experience kann allumfassend und umfassend sein. Er kann:
- Steigerung der Gästezufriedenheit
- Steigern Sie Ihre Präsenz in den sozialen Medien
- Verbessern Sie das Hotelranking/die Hotelbewertung
- Machen Sie Mundpropaganda über zufriedene Gäste und Mitarbeiter. Markenfans werden 10% – 15% mehr Besuche machen und 10% – 15% mehr ausgeben (Medallien).
- Halten Sie mehr treue Gäste und Mitarbeiter. Treue Kunden geben 67% mehr aus als neue Kunden. Eine Steigerung der Kundenbindung um 10% kann für das Unternehmen zu einer Umsatzsteigerung von $60 Millionen führen. (Rückmeldung bekommen)
- Steigern Sie Direktverkäufe und Umsatz. Verlangen Sie einen Preisaufschlag von 14% (PWC); Cross-Selling und Upselling – 10% aller Kunden haben einen zusätzlichen Einkauf im Wert von jeweils $500 getätigt (GetFeedback). Der Fall von BarkTalk zeigt einen ROX von 495% (GetFeedback).
Verwenden Sie Gastnachrichten, um ROX zu erstellen und zu erhöhen
Ein guter Ratschlag für Hotels ist, Gästenachrichten zu verwenden, um ROX zu erstellen und zu erhöhen. Gästenachrichten für Hotels ermöglichen es Ihnen, Gäste über verschiedene Kanäle (Website-Chat, SMS, Facebook Messenger, WhatsApp…) zu kontaktieren, während Gäste wiederum Hotels über dieselben Kanäle erreichen können. Letztendlich zielt Gästenachrichten darauf ab, nahtlose Gast-Hotel-Kommunikation, um zufriedenstellende Erlebnisse für Gäste zu schaffen und den Hotels Umsatz zu bringen.
Wie erstelle und erhöhe ich ROX mithilfe von Gastnachrichten?
Nachfolgend finden Sie 4 Tipps zum Erstellen und Steigern des ROX für Ihr Hotelgeschäft.
1. Erstellen – Nutzen Sie Gastnachrichten, um großartige Erlebnisse zu schaffen
Hotels sollten die kritischen Momente vor, während und nach dem Aufenthalt ihrer Gäste identifizieren und darüber nachdenken, was ein zufriedener Gast in diesen Momenten fühlen und erleben sollte.
Um diese großartigen Momente zu gewährleisten, benötigen Sie die Hilfe von Gastnachrichten Tools. Installieren Sie beispielsweise einen Website-Chat auf Ihrer Website, damit Ihr Personal für potenzielle Gäste besser erreichbar ist und schneller auf deren Anfragen reagieren kann. Dies sorgt für ein zufriedenstellendes Buchungserlebnis und einen guten ersten Eindruck Ihres Hotels.
2. Reibungslos – Nutzen Sie Gastnachrichten, um das Erlebnis reibungsloser zu gestalten
Nach dem Aufbau kritischer Momente muss ein Hotel die Punkte der Schlüsselmomente verbinden, um ein reibungsloses Gesamterlebnis zu gewährleisten. Hotelmitarbeiter sind äußerst wichtig, wenn es darum geht, das Gästeerlebnis zu überbrücken, insbesondere für Hotels. Hotels verlassen sich bei der Bereitstellung von Service stark auf ihr Personal. Hilfsbereites und sachkundiges Hotelpersonal macht die Gäste glücklich. Um ein besseres Gästeerlebnis zu erreichen, sollten Sie einen Rahmen für Ihr Personal schaffen, um die Gäste besser zu bedienen.
Ein Beispiel hierfür ist, Mitarbeitern ein gutes Verständnis des Hotels und der Umgebung zu vermitteln. Sie können Gästenachrichten verwenden, um Antworten auf häufig gestellte Fragen voreinzustellen, sodass Ihre Mitarbeiter bei der Beantwortung von Gästeanfragen Expertenwissen besitzen.
Darüber hinaus ist auch die Koordination zwischen Mitarbeitern und Abteilungen von entscheidender Bedeutung, um einheitliche Erfahrungen zu schaffen. Der ROX wird unternehmensweit gemessen, daher muss das gesamte Hotel zusammenarbeiten. Sie möchten nicht, dass Ihre Gäste von verschiedenen Mitarbeitern unterschiedliche Informationen erhalten oder keine Antwort erhalten, nachdem ihre Anfragen an einen anderen Mitarbeiter weitergeleitet wurden.
Unterhalten Sie sich mit Gästen auf einer Gastnachrichtenplattform wie Bookboost, das alle Nachrichten aus verschiedenen Kanälen (Website, E-Mail, Facebook Messenger, WhatsApp …) integriert, ist auch für Ihr Personal hilfreich. Sie können alle Nachrichten aus allen Kanälen gleichzeitig bearbeiten und gleichzeitig auf der Plattform zusammenarbeiten, indem sie Aufgaben auf hocheffiziente Weise zuweisen und übergeben. Im Gegenzug erleben Ihre Gäste eine reibungslose und zufriedenstellende Reise.
3. Personalisieren – Nutzen Sie Gastnachrichten, um das Gästeerlebnis zu personalisieren
Personalisierung ist der Kern von ROX. Um ein großartiges Erlebnis zu schaffen, erstellen Sie Kundenprofile und aktivieren maßgeschneiderte Erlebnisse. Und das kann durch Gastnachrichten geschehen.
Am besten integrieren Hotels die Gästenachrichtentools nahtlos in ihr Hotel-PMS, um Gästedaten automatisch zu abstrahieren. Das Hotelpersonal kann bei der Kommunikation mit den Gästen die Profile der Gäste sehen und so ganz einfach personalisierte Gespräche führen. Durch das Filtern der Gästedaten können Ihre Mitarbeiter auch die unterschiedlichen Bedürfnisse der Gäste vorhersehen und ihnen gezielt individuelle Angebote senden. Auf diese Weise werden die Bedürfnisse der Gäste erfüllt, noch bevor sie sie selbst wahrnehmen, und das Erlebnis der Gäste wird angenehmer.
Insgesamt sind Gäste heute technisch versierter und sozial vernetzter als je zuvor. Um ihren Bedürfnissen nach einem effizienteren, bequemeren und persönlicheren Erlebnis gerecht zu werden, ist die Gastnachrichtentechnologie eine kluge Wahl, um den ROX Ihres Hotels zu steigern.
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