Bewertungen spielen in der modernen Reisebranche eine immer wichtigere Rolle, weshalb das Konzept des Bewertungsmanagements so wichtig geworden ist. Durch den Einsatz der richtigen Techniken und Strategien können Unternehmen dazu beitragen, positives Feedback zu verstärken und den Schaden durch negative Bewertungen zu begrenzen. In diesem Artikel erfahren Sie mehr über die Bedeutung von Bewertungen, den Wert des Bewertungsmanagements und 10 Tipps für Unternehmen, die sich in diesem Bereich verbessern möchten.

Inhaltsverzeichnis:

Was ist Review-Management?

Beim Bewertungsmanagement handelt es sich um den kontinuierlichen Prozess, Kundenbewertungen zu überwachen, die Anzahl der hinterlassenen positiven Bewertungen zu erhöhen, den durch schlechte Bewertungen verursachten Schaden zu begrenzen und angemessen auf Kunden zu reagieren, die Bewertungen hinterlassen. Das Hauptziel besteht darin, einen positiven Ruf und/oder ein positives Markenimage aufzubauen und aufrechtzuerhalten.

Überprüfen Sie letztendlich die Managementbemühungen innerhalb der Reiseindustrie sollen dafür sorgen, dass Kundenbewertungen einen positiven Effekt haben, der zu mehr Buchungen bzw. Verkäufen und einer verbesserten Umsatzgenerierung führt. Darüber hinaus sollten diese Bemühungen zu weniger negativen Bewertungen, mehr positivem Feedback und besseren Kundenbeziehungen führen.

Die Bedeutung des Review-Managements

Das Konzept des Review Managements hat in den letzten Jahren aus gutem Grund immer mehr an Bedeutung gewonnen. Laut Statistiken und Untersuchungen von lernen.g2.comFast 95 Prozent der Käufer lesen Online-Bewertungen, bevor sie einen Kauf tätigen, und 97 Prozent geben an, dass Bewertungen ihre Kaufentscheidungen beeinflussen.

Dies gilt auch für B2B-Unternehmen: 92 Prozent der B2B-Käufer geben an, dass sie eher zum Kauf neigen, nachdem sie eine vertrauenswürdige Bewertung gelesen haben. Darüber hinaus werden Unternehmen belohnt, die es ihren Kunden leicht machen, Online-Feedback zu finden, denn die Anzeige von Bewertungen führt nachweislich zu einer Steigerung der Konversionsraten um bis zu 270 Prozent.

In Bezug auf das, was sie zu finden hoffen, geben 68 Prozent der Kunden an, dass sie an den Erfahrungen des Rezensenten oder an den Problemen interessiert sind, die der Rezensent im Umgang mit einem bestimmten Unternehmen hatte.

Positive Bewertungen können Kaufinteressenten die nötige Sicherheit geben, diese Absicht auch tatsächlich umzusetzen. Wenn Ihr Unternehmen über genügend positive Bewertungen und ein gutes Verhältnis von positiven zu negativen Bewertungen verfügt, kann Ihre Online-Reputation dazu beitragen, mehr Kunden zu gewinnen und den Umsatz anzukurbeln.

Welche Unternehmen der Reisebranche sollten das Bewertungsmanagement in Betracht ziehen?

Angesichts der Bedeutung von Online-Bewertungen und ihres Einflusses auf die Kaufentscheidungen der Kunden kann man mit Recht sagen, dass praktisch alle Unternehmen, die heute in der Reise- und Tourismusbranche tätig sind, vom Bewertungsmanagement profitieren könnten. Schließlich ist das Bewertungsmanagement zu einem Marketinginstrument geworden, und die Unternehmen, die ihre Reputation am effektivsten verwalten, werden einen erheblichen Wettbewerbsvorteil haben.

Insbesondere Unternehmen der Hotellerie, Flugzeugindustrie, Autovermietung, Kreuzfahrtindustrie, und Teile der Unterhaltungsindustrie, die sich an Reisende richtet, könnten alle stark von der Möglichkeit profitieren, Online-Bewertungen zu verwalten. Gleiches gilt für Reisebüros, Verwaltungsgesellschaftenund Reiseveranstalter.

10 Tipps zum Bewertungsmanagement für Reiseunternehmen

Nachdem der Wert des Bewertungsmanagements erkannt wurde, ist es wichtig zu verstehen, wie Sie Bewertungen effektiv verwalten und Ihren Ruf verbessern können. Nachfolgend finden Sie 10 konkrete Tipps für Reiseunternehmen.

1. Bieten Sie eine hervorragende Kundenerfahrung

Grundsätzlich besteht der größte Schritt zum Erfolg darin, sich darauf zu konzentrieren, Ihren Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten. Keine Strategie und kein sorgfältiges Bewertungsmanagement können die gleichen Vorteile für Ihren Gesamtruf bringen wie das Anbieten eines wirklich großartigen Erlebnisses.

Indem Sie sich darauf konzentrieren, die Wünsche der Kunden zu erfüllen, können Sie sicherstellen, dass die Menschen einen positiven Eindruck von Ihrem Unternehmen hinterlassen. Dies wiederum fungiert als organisches Bewertungsmanagement und führt zu besseren Bewertungen.

2. Bitten Sie Kunden, Feedback online zu hinterlassen

Ein erfolgreicher Bewertungsmanagementprozess hängt in erster Linie davon ab, dass Ihr Unternehmen Bewertungen generiert. Daher ist es wichtig, Ihre Kunden zu ermutigen, Feedback zu hinterlassen. Dies kann auf verschiedene Arten erfolgen. Sie könnten beispielsweise eine E-Mail-Anfrage senden, nachdem ein Kunde aus einem Hotel ausgecheckt hat oder eine Buchungsplattform nutzt.

Es ist wichtig, einen stetigen Strom eingehender Bewertungen aufrechtzuerhalten. Reisende treffen Kaufentscheidungen zunehmend auf der Grundlage von Online-Bewertungen, und aktuelle Bewertungen spiegeln das Angebot Ihres Unternehmens besser wider.

3. Suchen Sie nach Trends in Online-Bewertungen

Sobald Ihr Reiseunternehmen viele Online-Kundenbewertungen generiert, besteht ein wichtiger Managementschritt darin, nach einigen der wichtigsten Trends in diesen Bewertungen Ausschau zu halten. Welche Aspekte Ihres Unternehmens – und des von Ihnen angebotenen Produkts oder der von Ihnen angebotenen Dienstleistung – werden am häufigsten erwähnt? Gibt es Probleme, die immer wieder angesprochen werden?

Berücksichtigen Sie die Wörter und Ausdrücke, mit denen Rezensenten Sie beschreiben, um sich ein Bild davon zu machen, wie sie sich fühlen.

4. Reagieren Sie auf Online-Bewertungen von Kunden

Denken Sie daran, dass Sie das Recht haben, zu antworten, wenn Kunden negative Bewertungen hinterlassen, und dass Sie die Bewertung nicht stehen lassen müssen. Es gibt verschiedene Möglichkeiten, den Schaden negativer Bewertungen zu reduzieren. Wenn Sie beispielsweise deren Version der Ereignisse bestreiten, können Sie Ihre eigene Darstellung der Geschehnisse vorlegen.

Natürlich können Sie auch auf positive Bewertungen reagieren, was andere Benutzer möglicherweise dazu anregt, Feedback zu hinterlassen.

5. Denken Sie darüber nach, wie Sie kommunizieren

Während Ihre Markenstrategie die Marketingkommunikation erheblich beeinflusst, müssen Sie beim Bewertungsmanagement einen anderen Ansatz verfolgen. Im Allgemeinen möchten Rezensenten als Individuen behandelt werden. Daher müssen Sie wie eine Person mit ihnen sprechen und vermeiden, zu roboterhaft oder unnatürlich zu klingen.

Andere potenzielle Kunden, die Ihre Online-Bewertungen lesen, werden es ebenfalls zu schätzen wissen, wenn Sie Ihre menschliche Note spüren. Nennen Sie Personen namentlich und vermeiden Sie es, Antworten zu hinterlassen, die allgemein klingen oder wie Standardantworten aussehen.

6. Stell dich jeder berechtigten Kritik

Jedes Reiseunternehmen wird von Zeit zu Zeit schlechte Bewertungen erhalten, aber Sie müssen berechtigter Kritik gebührend begegnen. Haben Sie keine Angst davor, Fehler einzugestehen; Stellen Sie sicher, dass Sie daraus lernen und wiederholen Sie sie nicht. Sagen Sie Ihren Kunden, dass Sie sich mit den von ihnen angesprochenen Problemen befassen und dieses Versprechen auch einhalten werden.

Die Ablehnung berechtigter Beschwerden kann sehr schlecht rüberkommen, ebenso wie das Versprechen, Änderungen vorzunehmen und die tatsächliche Leistung nicht zu erbringen. Im Laufe der Zeit, wenn Sie zuhören und lernen, werden die guten Bewertungen die schlechten bei weitem überwiegen.

7. Verwalten Sie Ihre Angebotsseiten auf Bewertungsseiten

Viele der großen Bewertungsplattformen, wie z Hotelbewertungenermöglicht es Ihnen, Ihre eigene Listings-Seite zu verwalten, und Sie sollten dies so oft wie möglich berücksichtigen. Für Kunden können Bewertungsseiten der erste Kontaktpunkt mit Ihrem Unternehmen sein. Stellen Sie daher sicher, dass Sie den bestmöglichen ersten Eindruck hinterlassen.

Dies bedeutet, dass die Fotos auf dem neuesten Stand gehalten werden, alle Beschreibungen immer noch relevant sind und so weiter.

8. Stellen Sie sicher, dass das Kundenfeedback sichtbar ist

Während viele potenzielle Kunden aus der Reisebranche aktiv nach unabhängigen Bewertungen suchen, kann es sich dennoch lohnen, diesen Prozess zu vereinfachen. Eine gute Möglichkeit, Vertrauen in Ihren Ruf und das von Ihnen gebotene Kundenerlebnis zu zeigen, besteht darin, Online-Bewertungen auf Ihrer Website und auf Social-Media-Plattformen zu präsentieren.

Stellen Sie auf einigen wichtigen Bewertungsplattformen direkte Links zu Ihren Eintragsseiten bereit und erwägen Sie, Bewertungen auch direkt auf Ihrer Website zuzulassen. Das Präsentieren positiver Bewertungen ist eine großartige Möglichkeit, Website-Besucher zum Konvertieren zu bewegen.

9. Entwickeln Sie eine Strategie für das Bewertungsmanagement

Sobald Sie viele Bewertungen generiert haben, müssen Sie eine klare Strategie für das Bewertungsmanagement entwickeln. Sie müssen sich beispielsweise darüber im Klaren sein, wer Bewertungen verwaltet und beantwortet, und ein System entwickeln, um wichtige Informationen an wichtige Entscheidungsträger zurückzugeben.

Mitarbeiter, die mit dieser Aufgabe betraut sind, müssen auch die bewährten Vorgehensweisen und häufigen Fallstricke kennen, die es zu vermeiden gilt.

10. Nutzen Sie Reputationsmanagement-Software

Schließlich ist die Verwendung von Reputationsmanagement-Anwendungen eine der besten Möglichkeiten, Ihre Bewertungen zu verwalten. Als Beispiel, Reputationsmanagement-Software für Hotels ermöglicht es Hotels, Bewertungen, die auf mehreren Plattformen abgegeben wurden, von einem einzigen Ort aus zu überwachen. Die Software sendet Benachrichtigungen, wenn neue Bewertungen abgegeben werden, sodass Sie schnell reagieren können.

Im Artikel „Reputationsmanagement-Software für Reiseunternehmen“Erfahren Sie mehr darüber, welchen Nutzen diese Software nicht nur für Hotels, sondern auch für Fluggesellschaften, Restaurants und andere Unternehmen der Tourismusbranche haben kann.

Das Bewertungsmanagement ist in der Reise- und Tourismusbranche wichtig, da viele Kunden Kaufentscheidungen auf der Grundlage der gelesenen Bewertungen treffen. Aus diesem Grund müssen Reiseunternehmen die notwendigen Schritte unternehmen, um ihre Bewertungen zu verwalten, mehr positives Feedback zu generieren und die Auswirkungen negativer Kommentare zu reduzieren.

Weitere Tipps zum Wachstum Ihres Unternehmens

Revfine.com ist eine Wissensplattform für die Hotel- und Reisebranche. Fachleute nutzen unsere Erkenntnisse, Strategien und umsetzbaren Tipps, um sich inspirieren zu lassen, den Umsatz zu optimieren, Prozesse zu innovieren und das Kundenerlebnis zu verbessern. Sie können alle finden Hotel- und Hospitality-Tipps in den Kategorien Revenue Management, Marketing & Vertrieb, Hotelbetrieb, Personal & Karriere, Technologie und Software.

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Dieser Artikel wurde geschrieben von:

Martijn Barten

Hallo, ich bin Martijn Barten, Gründer von Revfine.com. Mit 20 Jahren Erfahrung in der Hotelbranche bin ich auf die Optimierung des Umsatzes durch die Kombination von revenue management mit Marketingstrategien spezialisiert. Ich habe revenue management und Marketingstrategien für einzelne Immobilien und Portfolios mit mehreren Immobilien erfolgreich entwickelt, implementiert und verwaltet.