Können Front-Desk- und Pre-Stay-Upselling nebeneinander bestehen?

Hotels können Upselling in vier Hauptmomenten während der Gästereise einsetzen: bei der Buchung, vor dem Aufenthalt, beim Einchecken und während des Aufenthalts des Gastes. Das Anbieten von Extras über die Buchungsmaschine der Hotelwebsite ist ein Ansatz, mit dem viele Hoteliers zufrieden sind, auch wenn dies den Buchungsprozess verlangsamt und die Konversionsraten senkt. Konzentrieren wir uns stattdessen darauf, wie Upselling vor dem Aufenthalt funktioniert und warum es systematisch eingesetzt werden sollte, um den Umsatz zu steigern.

Upselling an der Rezeption und vor dem Aufenthalt gehen Hand in Hand

Eine häufig gestellte Frage ist beispielsweise, ob Upselling vor der Ankunft und Upselling an der Rezeption nebeneinander bestehen können, ohne dass es für die Rezeptionisten dadurch schwieriger wird, gute Geschäfte abzuschließen.

Um die Antwort zu finden, stellen Sie sich die folgende Situation vor, die Hoteliers sehr gut kennen: ein gut besuchtes Stadthotel am Freitag um 14 Uhr. Gäste kommen an, an der Rezeption hat sich eine lange Schlange gebildet und das Team ist überfordert. Werden die Rezeptionisten in der Lage sein, Zimmer und Dienstleistungen weiterzuverkaufen, oder müssen sie die Check-ins schnell durchziehen und dabei Geld liegen lassen? Und ist der Check-in wirklich der beste Zeitpunkt für Upselling?

Es ist auch wichtig zu beachten, dass nicht alle Mitarbeiter an der Rezeption über die gleiche Fähigkeit und den gleichen Wunsch verfügen, Hotelzimmer und Zusatzleistungen zu verkaufen. Das bedeutet, dass einige Mitarbeiter erfolgreicher sind als andere und die Höhe der Upselling-Umsätze stark davon abhängt, wer Dienst hat.

Upselling vor dem Aufenthalt ist eine Lösung für beide Probleme, da es Ihrem Rezeptionsteam helfen und bessere Upselling-Ergebnisse sicherstellen kann.

Die Vorteile der Automatisierung Ihres Upselling-Prozesses vor dem Aufenthalt

Heute können Sie sich auf die nächste Generation von Upselling-Lösungen verlassen, die Technologie nutzen, um den Verkauf von Zusatzleistungen und Upgrades zu personalisieren und zu automatisieren. Dies demokratisiert Ihren Verkauf bestehender Reservierungen und steigert den Umsatz unabhängig von den Fähigkeiten und der Auslastung Ihres Teams.

Obwohl diese Technologie dabei hilft, mehr Gäste anzusprechen und die Abläufe an der Rezeption reibungsloser zu gestalten, sind viele Hotels vor der Ankunft besorgt Upselling wird die Möglichkeiten einschränken, die sie haben, Gäste an der Rezeption anzusprechen. Besonders für Mitarbeiter, die eine Provision erhalten, ist dies ein berechtigtes Anliegen. Sobald das Team jedoch lernt, wie man ein Upselling Wenn die Gästedaten des Programms zur Erzielung von Zusatzumsätzen genutzt werden können, können diese Sorgen in der Regel ausgeräumt werden.

Beispiel für den Upselling-Prozess vor dem Aufenthalt

Betrachten wir ein Beispiel: Ein Gast, der ein Zimmer der Einstiegskategorie gebucht hat, zahlt für ein Upgrade auf ein Superior-Zimmer, aber es ist unwahrscheinlich, dass er ein Zimmer der Deluxe-Kategorie oder eine Suite weiterverkauft. Stattdessen könnte sich dieser Gast bei der Ankunft für eine Flasche Wein auf dem Zimmer entscheiden oder sich für ein anderes Angebot entscheiden, das er vor der Ankunft erhält.

Was meinen Sie: Ist die Upselling-Mission des Hotels nun erfüllt? Noch nicht! Jetzt können die Rezeptionisten diesem Gast weitere Upselling- und Cross-Selling-Angebote unterbreiten. Sie können ihm beispielsweise ein Superior-Zimmer mit schönerer Aussicht anbieten oder, da der Gast offenbar Wein mag, eine Weinbegleitung zum Abendessen oder eine Getränkekarte für den Aufenthalt anbieten.

Es gibt Upselling-Apps, die den Prozess vereinfachen, wie zum Beispiel Oaky. Die App sendet Ihnen täglich um 23 Uhr einen Bericht vor der Ankunft. Darin wird dem Personal an der Rezeption angezeigt, wer sich für ein Upselling entschieden hat und woran es interessiert ist. Jetzt können die Rezeptionisten verwandte Dienstleistungen anbieten, basierend auf dem, was sie über die Wünsche und Bedürfnisse des Gastes wissen.

Eine häufige Sorge von Hotelmitarbeitern ist, dass sie ihre Upselling-Provisionen verlieren, wenn sie ein Pre-Upselling-Programm nutzen. Erfahrungsgemäß besteht eine erfolgreiche Strategie zur Bewältigung dieser Sorge darin, dass das Management Anreize basierend auf der Leistung des Upselling-Programms gewährt. Dies ermutigt die Mitarbeiter, eingehende Anfragen schnell zu bearbeiten, ihren Bestand besser zu verwalten und die Möglichkeiten des Tools voll auszunutzen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Upselling an der Rezeption und Upselling vor dem Aufenthalt koexistieren können. Upselling vor dem Aufenthalt muss eine Teamleistung sein, genau wie jede andere neue Richtlinie oder jedes neue Programm, das ein Hotel einführt. Auf diese Weise übernehmen alle Mitarbeiter die Verantwortung für neue Upselling-Anfragen und bringen wertvolle Vorschläge ein, wenn Sie neue Angebote zum Experimentieren entwickeln.