Let's Get Digital: Gestalten Sie eine intelligente Gästereise für Ihr Hotel

Das Coronavirus hat viele bewährte Routinen und Best Practices ohne Vorwarnung über Bord geworfen. Innerhalb weniger Monate musste fast jeder Aspekt des Hotelbetriebs auf eine Weise überprüft und aktualisiert werden, die Anfang 2020 niemand vorhergesehen hätte. Um Ihnen bei dieser Umstellung zu helfen, fasst dieser Artikel umsetzbare Tipps zusammen, wie Sie Ihr Gästeerlebnis an die neue Realität anpassen können.

Neue Automatisierungsstandards aufgrund der Corona-Pandemie

Neue, strenge Hygienevorschriften und Sicherheitsprotokolle stehen im Mittelpunkt der vielen Änderungen, die Hotels bei ihrer Wiedereröffnung vornehmen müssen. Diese Änderungen werden das Gästeerlebnis, wie wir es kennen, verändern. Sie möchten Ihren Gästen während der Buchungs-, Voraufenthalts-, Aufenthalts- und Nachaufenthaltsphase optimalen Service bieten. Lesen Sie weiter, um mehr darüber zu erfahren, was sich geändert hat und wie Sie darauf reagieren können. Spoiler-Alarm: Wir gehen davon aus, dass Automatisierung und Prozessoptimierung neue Standards für die Hotellerie definieren werden.

Gestalten Sie ein intelligentes Gästeerlebnis in Ihrem Hotel

Wir haben die wichtigsten Neuerungen aufgelistet, die die Gäste während ihres gesamten Aufenthalts in Ihrem Hotel erwarten können, und dabei die Zeiträume vor, während und nach dem Aufenthalt näher betrachtet.

Verschiebungen in der Buchungs- und Pre-Stay-Phase

Nachfolgend beschreiben wir die Änderungen in der Buchungs- und Pre-Stay-Phase der Guest Journey.

Was wir in der Vergangenheit gesehen haben:

• Nicht erstattungsfähige Tarife werden zu einem ermäßigten Preis neben teureren flexiblen Tarifen angeboten
• Saisonale Nachfrage aus unterschiedlichen Märkten und Gästesegmenten

Was die Zukunft bringen könnte:

Vorschriften, die eine Quarantäne bei der Ankunft vorschreiben, werden internationale Reisen für eine Weile zu einem Problem machen. Inlandsreisen werden infolgedessen wahrscheinlich einen Aufschwung erleben. Da die Menschen so lange zu Hause festsitzen, sind jetzt sogar Aufenthalte zu Hause sehr gefragt.

Ein weiterer Trend ist das Reisen mehrerer Generationen. Großfamilien, die weit voneinander entfernt wohnen, konnten sich nicht gegenseitig besuchen, und gemeinsames Reisen ist eine großartige Möglichkeit, die verlorene Zeit nachzuholen.

Wie Sie sich vorstellen können, ist Sauberkeit für viele Gäste oberste Priorität. Marken, die kommunizieren, was sie für die Sicherheit ihrer Gäste tun, verschaffen sich einen Wettbewerbsvorteil.

Wie soll man antworten:

1. Bieten Sie flexible Buchungen an: Erstattungsfähige Preise und großzügige Stornierungsbedingungen auf Ihrem Direktkanal werden dazu beitragen, potenzielle Gäste von einer Buchung zu überzeugen und Ihnen provisionsfreies Geschäft zu sichern.

2. Konzentrieren Sie sich auf Ihren Heimatmarkt: Das bedeutet, dass Sie Personen ansprechen müssen, die Sie mit dem Zug oder dem Auto erreichen können. Um diesen Markt zu erreichen, lokalisieren Sie Ihre sozialen Medien und optimieren Sie Ihre Inhalte für eine inländische Suche. Bleiben Sie in Ihrer Landessprache und nutzen Sie Feiertage, um die besten Ergebnisse zu erzielen.

3. Sicherheitsmaßnahmen hervorheben: Potenzielle Gäste sollten sofort erkennen, warum Sie für sie die beste Wahl sind. Heben Sie hervor, was Sie tun, um Ihre Unterkunft sauber und sicher zu halten. Präsentieren Sie Ihre Einrichtungen und Dienstleistungen sowie alle neuen Verfahren, die Sie eingeführt haben, um ihre Sicherheit zu gewährleisten.

4. Nutzen Sie Chatbots: Richten Sie einen Chatbot ein, mit dem Gäste während ihrer Reiserecherche interagieren können. Auf diese Weise können Site-Besucher schnell und präzise Antworten auf häufig gestellte Fragen erhalten und Fragen zu Ihren Hygieneprotokollen, Ihren Speisemöglichkeiten, Aktivitäten für Kinder und vielem mehr stellen. Sie werden überrascht sein, wie sehr eine schnelle Antwort auf diese Fragen Ihre Konversionsrate steigern kann.
Ein Chatbot ist auch ein großartiges Tool, um im weiteren Verlauf des Gastaufenthalts Zusatzleistungen wie einen frühen Check-in oder Flughafentransfers anzubieten.

5. Nutzen Sie die Personalisierung Ihres Aufenthalts vor der Ankunft: Und schließlich: Geben Sie Ihren Gästen nach der Buchung die Möglichkeit, ihren Aufenthalt individuell zu gestalten. Durch personalisierte Angebote und Services steigern Sie die Vorfreude auf die Reise und geben Ihren Gästen etwas, auf das sie sich freuen können.

Senden Sie gezielte Nachrichten vor der Ankunft über eine Upselling-Plattform wie Oaky ermöglicht Ihnen, Angebote zu bewerben, die den Aufenthalt eines Gastes unterhaltsamer, unvergesslicher, entspannender oder stressfreier machen. Laden Sie Ihre Gäste ein, das Beste aus ihrem Aufenthalt zu machen und steigern Sie gleichzeitig Ihre Nebeneinnahmen.

Änderungen in der In-Stay-Phase

Nachfolgend beschreiben wir die Änderungen in der Aufenthaltsphase der Gästereise.

Was wir in der Vergangenheit gesehen haben:

• Das Ein- und Auschecken an der Rezeption war in den meisten Hotels ein nicht verhandelbarer Schritt
• Persönlicher Kontakt mit dem Personal war eine Notwendigkeit
• Die tägliche Zimmerreinigung war ein absolutes Muss
• Gäste, die das Fitnessstudio mit Fremden teilten, waren die Norm

Was die Zukunft bringen könnte:

Hotelteams und Gäste müssen sich nach der Wiedereröffnung nach Covid-19 an drei Arten der physischen Distanzierung anpassen:

• Von Gast zu Gast
• Gast-zu-Mitarbeiter
• Von Mitarbeiter zu Mitarbeiter

Dies wird Auswirkungen darauf haben, wie Menschen vor Ort miteinander interagieren und wie Immobilien Dienstleistungen bereitstellen können.

Wie soll man antworten:

1. Remote-Dienste anbieten: Reduzieren Sie den Kontakt zwischen den Gästen, indem Sie so viele „Remote-Dienste“ so weit wie möglich. Dazu gehört, die Tische in den Speisesälen weiter auseinander zu stellen, Unterhaltung im Zimmer anzubieten, wie Videospiele oder Filmabend-Pakete, Zeitfenster für das Training im Fitnessstudio zu reservieren und die Liegestühle weiter auseinander zu stellen.

2. Implementieren Sie Remote-Check-in/-out: Schützen Sie Ihre Gäste und Ihr Personal, indem Sie Ihren Gästen die Möglichkeit geben, ihre Daten vor der Ankunft einzugeben. Online-Check-in und -Check-out sind perfekt auf die neuen Bedürfnisse der Hotellerie zugeschnitten und bilden einen wichtigen Teil des kontaktlosen Gästeerlebnisses. Durch das Online-Check-in sparen Ihre Gäste Zeit und Mühe und begrenzen die potenzielle Belastung durch Verunreinigungen durch physische Kontaktpunkte.

3. Bieten Sie exklusive Speisemöglichkeiten im Zimmer an: Begeistern Sie Ihre Gäste mit neuen Möglichkeiten des Speiseerlebnisses – sorgen Sie für eine heimelige Atmosphäre, indem Sie Frühstück im Bett, Mittag- oder Abendessen-Boxen zum Mitnehmen und exklusives Essen auf dem Zimmer anstelle von offenen Buffets oder traditionellem Restaurantservice anbieten.

Für ein besonderes Erlebnis können Sie kreative Bereiche Ihrer Immobilie, wie Ihre schickste Suite, einen privaten Garten oder den Strand, nutzen, um einzigartige Speisepakete anzubieten.

4. Ermöglichen Sie die Deaktivierung des Housekeeping-Service: Gäste sind nach dem Einchecken möglicherweise nicht gewillt, das Personal in ihr Zimmer zu lassen. Ermöglichen Sie ihnen die einfache An- und Abmeldung von Ihrem täglichen Reinigungsservice, damit sie die Kontrolle über ihr Zimmer behalten und wissen, dass sie den Service jederzeit anfordern können, wenn sie ihn brauchen.

5. Nutzen Sie Direktnachrichten: Mobile Technologien wie direkte Gästenachrichten über Facebook Messenger oder WhatsApp sind ein perfektes Tool, um die Interaktion mit Gästen aus der Ferne schnell, einfach und effektiv zu gestalten, sodass das Personal sofort reagieren kann. So können Sie Ihre Servicestandards aufrechterhalten und gleichzeitig die Anforderungen zur sozialen Distanzierung einhalten.

Dies ist eine weitere Möglichkeit, Chatbots zu nutzen. Sie können in dieser Phase eingesetzt werden, um die Dienstleistungen des Hotels zu bewerben, häufig gestellte Fragen zu beantworten und während des Aufenthalts um Feedback zu bitten.

6. Sorgen Sie für eine sichere Mittagspause für Ihre Mitarbeiter: Auch die Sicherheit Ihrer Mitarbeiter sollte ganz oben auf Ihrer Agenda stehen. Erwägen Sie, die Öffnungszeiten Ihrer Cafeteria zu verlängern, damit die Mitarbeiter ihre Mittagspausen zeitlich verteilen können und Ihre Teams einen Sicherheitsabstand einhalten können. Bieten Sie in den Sommermonaten Lunchboxen zum Essen im Freien an (wenn das Wetter es zulässt), um Menschenansammlungen im Pausenraum zu vermeiden.

7. Betriebsabläufe verbessern (online): Technologie trägt dazu bei, soziale Distanzierung zu ermöglichen, indem sie die Notwendigkeit persönlicher Treffen reduziert. All-in-One-Hotelbetriebsplattformen wie hotelkit helfen Teams, über eine intuitive Benutzeroberfläche effektiv zu kommunizieren und zusammenzuarbeiten. So können Standards, Verfahren oder Richtlinien problemlos umgesetzt werden.

Wiederkehrende Aufgaben, wie stündliche Hygienechecklisten oder tägliche Reinigungspläne, können festgelegt, priorisiert und einem Mitarbeiter oder einem Team zugewiesen werden. Alle mit dieser Aufgabe verbundenen Benutzer können den Fortschritt überwachen und ihn bei Bedarf aktualisieren.

Änderungen in der Post-Stay-Phase

Nachfolgend beschreiben wir die Änderungen in der Post-Stay-Phase der Guest Journey.

Was wir in der Vergangenheit gesehen haben:

• Das Gästeerlebnis endete oft, sobald der Check-out abgeschlossen war
• Gäste erhielten höchstens eine E-Mail mit der Bitte um Feedback, die oft unbeantwortet blieb

Was die Zukunft bringen könnte:

Die mobile Kommunikation könnte eine wertvolle Möglichkeit bieten, mit Ihren Gästen in Kontakt zu treten, ihnen für ihren Besuch zu danken, ihnen zu zeigen, dass Sie ihr Feedback wertschätzen und sie zu neuen Buchungen zu ermutigen.
Da die Kommunikation künftig stärker über Mobilgeräte erfolgen wird, sind die Gäste wahrscheinlich eher bereit, auch nach dem Check-out über dieselben Kanäle mit dem Hotel zu kommunizieren.

Wie soll man antworten:

1. Erstmal einbinden – virtuelle Umarmungen: Nutzen Sie Ihren Chatbot noch einmal, um den Aufenthalt Ihrer Gäste mit etwas Unbeschwertheit abzurunden. Lassen Sie Ihre Gäste wissen, dass Ihr Team dankbar für ihre Unterstützung ist.

2. Online-Feedback anfordern: Wenn sie mit Ihrem Service zufrieden waren, ist jetzt der perfekte Zeitpunkt, ihnen vorzuschlagen, eine Bewertung zu hinterlassen, damit Sie online mehr Aufmerksamkeit erhalten. Was hat ihnen gefallen? Was hätten Sie besser machen können?

3. Bauen Sie Loyalität auf (fürs Leben): Konnten Sie aufgrund dieser frühen Buchungen Mitarbeiter wieder einstellen? Lassen Sie Ihre Gäste wissen, dass sie dazu beigetragen haben. Machen Sie Ihre Gäste zu einem Teil Ihres Genesungsprozesses und geben Sie ihnen das Gefühl, Teil der Familie Ihres Hotels zu sein.

Erstellen Sie ein Treueprogramm für Gäste, die in diesen schwierigen Zeiten in Ihrem Hotel übernachten. Sie könnten ihnen in Zukunft einen Rabatt für einen zukünftigen Aufenthalt anbieten oder ein exklusives Abendessen oder eine Veranstaltung für sie organisieren.

In Zukunft werden Sie wahrscheinlich mit vielen Veränderungen konfrontiert sein, an die Sie sich nur schwer anpassen können. Fragen Sie Ihre Gäste, was sie von Ihnen wollen und brauchen, damit Sie ihr Erlebnis so gut wie möglich verbessern können. Nutzen Sie die Möglichkeiten innovativer Hoteltechnologie – mit diesen praktischen Tipps können Sie die neueste Hoteltechnologie nutzen, um Ihren Gästen ein nahtloses, sicheres und personalisiertes Erlebnis zu bieten.