9 Zielgruppen, die Sie für bessere Hotelmarketingkampagnen erstellen können

Die Marketingabteilung eines Hotels spielt eine entscheidende Rolle bei der Umsatzsteigerung. Dabei geht es nicht nur darum, Initiativen zur Gewinnung neuer Gäste zu entwickeln, sondern auch mit früheren Gästen zu kommunizieren und sie dazu zu bewegen, wiederzukommen.

Die Aufgabe, den Umsatz zu steigern

In einer Branche, in der viele Marken um dieselben Kunden konkurrieren, ist es schwierig, den Umsatz zu steigern. Gäste wechseln sehr leicht zu einer anderen Marke, insbesondere wenn sie in ein anderes Land oder eine andere Stadt reisen, in der Sie kein Objekt haben.

Das bedeutet eines: Ihre Kommunikationsbemühungen müssen äußerst effizient sein.

Hotelvermarkter verschicken Kampagnen an alle Gäste, um sie zu einer erneuten Buchung zu bewegen oder ihnen zusätzliche Dienstleistungen zu verkaufen. Aber manchmal vergessen sie eines: die Personalisierung. Eine der Die wichtigsten Fehler, die das Gästeerlebnis zerstören personalisiert Ihre Kommunikation nicht.

Laut McKinsey kaufen 761 % der Verbraucher eher bei Marken, die ihre Kommunikation personalisieren, und 781 % der Verbraucher kaufen häufiger erneut. Das bedeutet, dass Sie große Chancen haben, wenn Sie Ihren Ansatz für jeden Gast hyperpersonalisieren, da dies die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass Ihre Kampagnen erfolgreich sind.

Dies erreichen Sie, indem Sie alle Gästedaten auf allen Ihren Plattformen nutzen, um die Kommunikation, die Sie an Ihre Gäste senden, individuell anzupassen. Das bedeutet, dass unterschiedliche Gästegruppen unterschiedliche Kampagnen erhalten.

9 hyperpersonalisierte Zielgruppen zur Umsatzsteigerung

Alle Zielgruppen, die wir zeigen, können mit CRM-Software wie Das Multi-Channel-CRM von Bookboost, und alle Nachrichten können entsprechend bestimmter Auslöser, die Sie im CRM einrichten können, automatisiert werden.

In diesem Artikel finden Sie neun Ideen für Zielgruppen, mit denen Sie Ihre Kampagnen gezielt auf sie zuschneiden können.

1. Viel- und Wenigausgaben

Anhand der Daten darüber, wie viel ein Gast für seinen Aufenthalt ausgibt und wie viel er durchschnittlich pro Tag ausgibt, können Sie zwei unterschiedliche Zielgruppen auswerten und definieren: diejenigen, die viel ausgeben, und diejenigen, die wenig ausgeben.

Wenn Sie diese Zielgruppen haben, können Sie ihnen jeweils unterschiedliche Nachrichten, Dienste und Veranstaltungen anbieten. Wenn sie mehr ausgeben, können Sie teurere Dienste anbieten, und wenn sie weniger ausgeben, konzentrieren Sie sich auf praktischere und grundlegendere Dienste, die sie möglicherweise benötigen und haben möchten.

Kampagnen in der Praxis

Zunächst müssen Sie definieren, welche Ausgabenhöhe hohe und welche niedrige Ausgaben bedeutet. Anschließend können Sie Kampagnen entsprechend dieser Werte versenden.

Wenn Sie Ihren Gästen ein Angebot machen, wiederzukommen, bieten Sie den Gästen mit geringen Ausgaben einen Rabatt in ihrem üblichen Preisbereich und den Gästen mit hohen Ausgaben ein spezielles Paket mit einmaligen Leistungen in ihrem üblichen Preisbereich.

Wenn Sie unterschiedliche Massagearten verkaufen, schicken Sie die reguläre, 20 € teure und günstigere Massage an die Kunden mit geringen Ausgaben und die 80 € teure Spezialmassage an die Kunden mit hohen Ausgaben.

Denken Sie daran: Ihre Gästedaten sind Ihr wertvollstes Kapital und mit einem CRM können Sie damit wahre Wunder vollbringen. Wenn Sie sich nicht sicher sind, ob es sich lohnt, werfen Sie einen Blick auf 5 Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung mit einem CRM für das Gastgewerbe.

2. Erstbesucher vs. Wiedereinsteiger

Personen, die noch nie in Ihrem Hotel waren, müssen beim ersten Mal alles über das Hotel erfahren, während Wiederkehrende bereits wissen, was sie erwartet. Das scheint vielleicht nicht so relevant, ist es aber.

Wiederkehrende Gäste kommen zurück, weil sie mit ihrem letzten Aufenthalt in Ihrem Hotel zufrieden waren. Bei Neukunden müssen Sie sich noch beweisen. Das ist relevant für den Fokus, den Sie in den Kampagnen für jeden einzelnen Gast setzen.

Kampagnen in der Praxis

Bei Erstbesuchern sollten Sie sich eher darauf konzentrieren, ihnen alle relevanten Informationen zu senden, die sie für die Orientierung im Hotel und zu allen Diensten benötigen, von denen Sie wissen, dass sie aufgrund der Ihnen zugänglichen Gästedaten für sie relevant sein könnten.

Da es jedoch das erste Mal ist, dass sie bei Ihnen übernachten, sind Ihre Daten über sie viel begrenzter als die, die Sie über wiederkehrende Gäste haben. Bei wiederkehrenden Gästen können Sie sich daher auf die Optimierung des Verkaufs der Produkte/Dienstleistungen konzentrieren, von denen Sie wissen, dass sie ihnen bei ihrem letzten Aufenthalt gefallen haben.

Während Sie Erstbesuchern eine Kampagne mit einem Video senden können, in dem die Funktionsweise des Hotels erklärt wird oder in dem Sie gefragt werden, ob sie zu ihrem Aufenthalt einen Reiseführer hinzubuchen möchten, können Sie sich bei Stammgästen viel stärker auf den Verkauf zusätzlicher Dienstleistungen konzentrieren und dabei viel gezielter auf die Person des Gastes eingehen.

Die Grundlagen sind ihnen bereits bekannt, jetzt müssen Sie ihre Erfahrung auf die nächste Ebene heben, damit sie Eindruck macht.

3. Familien

Familien bedeutet, dass mindestens ein Kind in der Buchung enthalten ist, was zu besonderen Bedürfnissen während des Aufenthalts führt. Familien sind nicht an Einladungen zu einer Party oder einem Abenteuer interessiert, dies gilt nur für Erwachsene.

Wenn Ihr Publikum also nur aus Familien besteht, können Sie Ihre Kampagnen entsprechend ausrichten, um keine irrelevanten Angebote zu senden, sondern auch Angebote, die speziell auf die Bedürfnisse von Familien zugeschnitten sind.

Kampagnen in der Praxis

Wenn es beispielsweise im Hotel eine Kinderbetreuungsgruppe mit Betreuern gibt, können Sie den Gästen gegen eine zusätzliche Gebühr anbieten, ihr Kind dort unterzubringen. Oder Sie können sogar ein Kinder-Mahlzeitenpaket anbieten. Es gibt viele Möglichkeiten für Kampagnen, die die Erfolgsaussichten für diese spezielle Zielgruppe erhöhen.

4. Kurzaufenthalt/Langaufenthalt

Ein Gast, der 3 Tage bleibt, wird nicht dasselbe verlangen wie ein Gast, der 2 oder 3 Wochen bleibt. Es ist nicht relevant, wenn Sie einem Kurzzeitgast eine Reinigungsgebühr für die zweimal wöchentliche Reinigung des Zimmers anbieten. Bei einem Langzeitgast ist das eine andere Geschichte.

Kampagnen in der Praxis

Senden Sie eine Kampagne an Kurzzeitgäste, in der Sie ihnen zeigen, wie sie ihre Erfahrung bei Ihnen schnell optimal nutzen können. Senden Sie eine Kampagne an Langzeitgäste, in der Sie Essenspakete für ihren Aufenthalt anbieten.

Dies sind Beispiele für die verschiedenen Ansätze, die Sie verfolgen müssen, um das Erlebnis dieser beiden sehr unterschiedlichen Gästetypen zu maximieren.

5. Stammgäste

Stammgäste kennen Sie viel besser als andere. Sie wissen, wie sie sich in Ihrem Hotel zurechtfinden, welche Dienstleistungen Sie anbieten, wie die Abläufe funktionieren und was sie erwarten können. Wer kann Stammgast sein? Geschäftsreisende übernachten oft in Ihrem Hotel, wenn sie das Büro ihres Unternehmens in dieser Stadt besuchen.

Für Sie bedeutet das auch, dass Sie Ihre Gäste viel besser kennen als andere. Sie können die Informationen über ihre vorherigen Aufenthalte nutzen und sich viel stärker darauf konzentrieren, ihnen Überraschungen und wunderbare Erlebnisse zu bieten, mit denen sie nicht rechnen.

Kampagnen in der Praxis

Zunächst müssen Sie festlegen, wie oft und in welcher Frequenz sie wiederkommen müssen, um als Stammgäste zu gelten.

Von dort aus können Sie Kampagnen mit Bezug auf die vorherigen Aufenthalte versenden. Wenn es sich um einen Urlaubsreisenden handelt, könnten Sie etwas sagen wie: „Hallo, Gast X! Wir wissen, dass Ihnen unsere vegetarischen Fleischbällchen sehr schmecken. Warum also nicht diese Woche an unseren speziellen Kochworkshops teilnehmen und lernen, wie man sie zubereitet?“.

Wenn Sie möchten, dass sie wiederkommen, können Sie auch auf die vorherigen Aufenthalte verweisen, zum Beispiel: „Hallo, Gast X! Wir sind es gewohnt, dich bei uns zu haben, also vermissen wir dich jetzt schon. Du warst jetzt schon seit ein paar Monaten nicht mehr hier. Bist du schon bereit, wiederzukommen?„. Und dann können Sie ein spezielles Angebot hinzufügen, das sie zur Rückkehr animiert.

6. Wiederkehrende, die bereits erneut gebucht haben

Stammgäste sind Gäste, die wiederkommen. Bei denen, die ihren nächsten Aufenthalt bereits gebucht haben, wissen Sie bereits, wann diese Buchung gilt und wann sie kommen. Darüber hinaus kennen Sie die Einzelheiten ihrer Reservierung im Voraus und können sich auf ihre Ankunft vorbereiten, personalisiertere Dienstleistungen verkaufen und sie für ihre Treue danken.

Kampagnen in der Praxis

Senden Sie ihnen personalisierte Angebote basierend auf dem, was Sie über ihre Reservierung wissen. Fragen Sie beispielsweise, ob Sie ihr Zimmer auf das vom letzten Mal gebuchte upgraden möchten oder ob sie stattdessen ein Zimmer mit einem schönen Balkon möchten.

Sie können ihnen auch Angebote zu dem schicken, was ihnen an ihrem letzten Aufenthalt gefallen hat, und fragen, ob sie das auch diesmal haben möchten.

Bedanken Sie sich für die Treue und zeigen Sie, wie sehr Sie sich über die Wiederkehr freuen. Fragen Sie, was sie gerne erleben möchten, was sie beim letzten Mal nicht erlebt haben und passen Sie Ihre Angebote entsprechend an.“Seit Ihrem letzten Besuch hier gibt es neue Veranstaltungen und wir dachten, Sie würden gern bei unserer Late-Night-Comedy-Show dabei sein. Möchten Sie einen Blick darauf werfen?“.

7. Freizeit vs. Geschäft

Die Ziele von Urlaubsreisenden unterscheiden sich völlig von denen von Geschäftsreisenden. Urlaubsreisende möchten Spaß haben und ihre Zeit optimal nutzen, während Geschäftsreisende zum Arbeiten dort sind.

Um Ihre Kampagnen zu optimieren, müssen Sie die von Ihnen versendeten Informationen und Angebote entsprechend anpassen.

Kampagnen in der Praxis

Geschäftsreisenden können Sie Verpflegungspakete für die gesamte Dauer des Aufenthalts anbieten, damit sie sich darum nicht kümmern müssen. Außerdem können Sie ihnen einen Coworking-Space (sofern vorhanden) und Entspannungsmomente nach der Arbeit bieten, wie etwa einen Spa-Besuch oder eine Yogastunde nach einem langen Tag am Computer.

Einem Privatreisenden hingegen können Sie sich auf das Versenden von Tourangeboten und Erlebnissen während des ganzen Tages im Hotel sowie anderen freizeitbezogenen Aktivitäten konzentrieren.

8. Treueprogramm

Wenn Sie ein Treueprogramm haben, gewähren Sie Gästen innerhalb dieses Programms besonderen Zugang zu Angeboten und Dienstleistungen. Insgesamt bieten Sie ihnen damit ein exklusiveres Erlebnis als anderen Gästen. Es ist wichtig, dies in Ihrer Kommunikation hervorzuheben, damit sie das Gefühl haben, dass es sich lohnt.

Kampagnen in der Praxis

Im Rahmen ihres Treueprogramms können Gäste einen Sonderrabatt oder Service in Anspruch nehmen, wenn sie sechsmal im Jahr in einer Ihrer Unterkünfte buchen. Wenn Ihre Gäste Mitte des Jahres nur ein- oder zweimal gebucht haben, können Sie ihnen eine Kampagne senden, in der Sie das erwähnen und ein personalisiertes Angebot erstellen, beispielsweise mit der Art des Zimmers, das sie normalerweise buchen möchten.

Sie können ihnen auch spezifische Informationen zu den von ihnen abonnierten Diensten senden. Und Sie können ihnen sogar eine Kampagne mit einem Formular senden, in dem Sie fragen, was sie sich bei ihrem nächsten Aufenthalt wünschen, und diese Wünsche dann erfüllen. Die Möglichkeiten sind endlos.

9. OTA-Bucher

Haben Ihre Gäste über eine OTA, Ihre Website oder woanders gebucht? Mit dieser Information wissen Sie, dass Sie Zugriff auf unterschiedliche Daten haben. Wenn ein Gast über eine OTA gebucht hat, haben Sie nicht so viele Informationen über ihn wie über Gäste, die direkt über Ihre Website gebucht haben.

Wenn sie jedoch über eine OTA gebucht haben, kann es sein, dass sie nicht alles gesehen haben, was Sie auf Ihrer Website über das Hotel gezeigt haben.

So können Sie maßgeschneiderte Kampagnen erstellen, um die Daten der Gäste anzureichern, die von OTAs kommen, und auch die von Ihnen gesendeten Informationen anpassen, um ihnen zu zeigen, was sie nicht verpassen dürfen.

Kampagnen in der Praxis

Senden Sie Gästen, die von OTAs kommen, eine Kampagne, in der Sie sie bitten, einige zusätzliche Informationen einzugeben oder ihnen die wichtigsten Annehmlichkeiten und Dienstleistungen Ihres Hotels zu zeigen, zu denen sie bei einem OTA wahrscheinlich keinen Zugang hatten. Wenn sie abreisen und Sie ihnen ein Angebot für eine Rückkehr machen möchten, zeigen Sie ihnen die Vorteile einer Direktbuchung bei Ihnen auf und fügen Sie den Link zur Buchung page hinzu.

Das Beste daran ist, dass Sie alle diese Zielgruppen mit Ihren eigenen Daten erstellen und sogar noch mehr erstellen können! Wenn Sie das richtige CRM haben (natürlich ein Multi-Channel-CRM), sind die Möglichkeiten endlos!

Die Ergebnisse

Durch die Hyperpersonalisierung Ihrer Kampagnen für bestimmte Zielgruppen können Sie Ihre Konversionsraten steigern, Ihr Upselling ankurbeln und gleichzeitig die Loyalität Ihrer Gäste erhöhen.

Sie bauen eine Beziehung zu Ihren Gästen auf, die auf ihrer Persönlichkeit basiert, und zeigen ihnen, dass sie Ihnen wichtig sind und dass Sie möchten, dass sie ein tolles Erlebnis haben.

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