Steigern Sie den Hotelumsatz mit CRM und digitaler Marketingintegration

Ihr Hotel-CRM ist nicht nur die zentrale Anlaufstelle für Ihre gästeorientierten Abläufe. Es kann auch das digitale Marketing Ihres Hotels verbessern, indem es Echtzeit-Gästedaten zur Gestaltung Ihrer Strategie nutzt. Hotels können sich jedoch nicht allein auf die Gästeprofile ihres CRM verlassen – sie müssen diese Daten nutzen, um ihre digitalen Marketingkampagnen zu verbessern und zu personalisieren.

Maximierung der Hotelrentabilität mit integriertem CRM und digitalem Marketing

Mit über 90%* Hotelsuchen auf Google durchgeführt, Hotels brauchen eine leistungsstarke CRM-Lösung das sich nahtlos in eine digitale Marketingplattform integrieren lässt, um die Rentabilität zu maximieren. Zu den Vorteilen dieser Integration gehören die Erhöhung der Direktbuchungen und der Sichtbarkeit bei Metasuchmaschinen, bezahlten Suchvorgängen und allen Google-Oberflächen, die Nutzung ähnlicher Zielgruppen und die Nutzung wettbewerbsfähiger Preise, die bei der Zielgruppe eines Hotels Anklang finden.

Eine CRM-gestützte Marketingstrategie bietet drei wichtige Vorteile. Erstens erhalten Sie mehr Wiederholungsbuchungen von Ihren besten Gästen. Zweitens optimieren Sie Ihre Ausgaben über alle Kanäle hinweg, indem Sie Ihre Anzeigen den Zielgruppen mit der höchsten Kaufabsicht präsentieren. Und schließlich bleiben Sie bei denjenigen, die möglicherweise bald verreisen, im Gedächtnis.

Organisieren Sie Ihr CRM

Um mit Ihren Gästen in Kontakt zu treten und Direktbuchungen zu fördern, benötigen Sie ein gut organisiertes CRM, das Klarheit statt Verwirrung schafft. Ihr Hotel-CRM sollte ausführliche Gästeprofile enthalten, die in Echtzeit aktualisiert werden und darauf ausgelegt sind, Kundendaten präzise zu aggregieren. Ohne präzise Gästeprofile zur Hand können Sie Zielgruppen nicht richtig segmentieren oder personalisierte Kampagnen erstellen. Wenn Ihr CRM unorganisiert oder voller fehlerhafter Daten ist, ist es Zeit für ein Upgrade.

Die Zutaten eines erfolgreichen CRM

Ein erfolgreiches CRM verfügt über alle folgenden Bestandteile:

• Konsistenz: Das Sprichwort "Müll rein, Müll raus„“ eignet sich für das CRM-Datenmanagement. Schulen Sie Ihre Mitarbeiter darin, Daten konsequent und möglichst präzise einzugeben. So wird Ihre Marketingstrategie nicht von vornherein durch mangelnde Datenhygiene behindert.
• Herkunft der Gäste: Wenn Sie wissen, wohin Gäste reisen, können Sie Ihre Marketingstrategien verfeinern. Wenn Sie beispielsweise wissen, dass ein Fahrpreisverkauf von einem bestimmten Abflugort zu Ihrem Zielort stattfindet, können Sie Gäste, die in diesem Gebiet wohnen, mit einem „Preisalarm, jetzt buchen!" Email.
• Eigenschaftenübergreifendes Verhalten: Beim Total Revenue Management geht es nicht nur um die Zimmerbuchung, sondern auch um das gesamte Ausgabepotenzial jedes Gastes. Stellen Sie sicher, dass Ihr CRM genau nachverfolgt, wie viel jeder Gast in Ihrem Hotel (oder Ihrer gesamten Marke, wenn Sie mehrere Standorte haben) ausgibt. Dies sind wichtige Informationen für die Personalisierung der Kommunikation und die Segmentierung Ihrer wertvollsten Gäste.
• Gut definierte Tags: Tags fördern die Segmentierung. Vermeiden Sie ein Durcheinander und definieren Sie strategisch eine Liste mit Tags, die dazu passen, wie Sie Ihre Gäste für Marketingzwecke segmentieren möchten.
• Code-Einlösungen: Um besser zu verfolgen, welche Kampagnen die besten Konvertierungen erzielen, verwenden Sie benutzerdefinierte Codes und UTM-Parameter.

Segmentieren Sie Ihre Daten

Segmentierung ist die Geheimzutat für digitales Marketing. Je genauer Sie Ihre Zielgruppen definieren, desto besser können Sie Ton, Kreativität und Platzierung Ihrer digitalen Marketingkampagnen optimieren, um bestimmte Gäste anzusprechen, einschließlich überzeugender Angebote, die jede Zielgruppe direkt ansprechen. Je höher die Relevanz, desto wahrscheinlicher ist es, dass der Gast sich mit der Kampagne beschäftigt und einen Aufenthalt bucht.

Personalisieren Sie Ihre digitale Marketingkommunikation anhand von vier Kriterien:

1. Relevanz: Ist diese Nachricht für dieses Gästesegment relevant? Entspricht sie ihren Erwartungen, ihrer Denkweise und ihren psychografischen Merkmalen?
2. Kontext: Wird die Nachricht über den richtigen Kanal gesendet? Bietet sie den Kontext, den der Gast erwartet, und wird sie im richtigen Kontext konsumiert?
3. Ton: Kommt die Botschaft an? Ist der Ton für das Publikum und den Kontext, in dem das Publikum sie konsumieren wird, angemessen? Entspricht sie den Erwartungen, die das Segment von Ihrer Marke hat?
4. Zeit: Wenn die Botschaft relevant ist, den richtigen Kontext hat und im richtigen Ton gehalten ist, ist es auch wichtig, das richtige Timing zu wählen. Stimmt die Botschaft mit dem überein, was der Gast in diesem Moment von Ihrer Marke erwartet?

Wichtige Zielsegmente

Zwar ist jede Immobilie anders, aber hier sind einige wichtige Segmente, auf die Sie abzielen sollten:

• Allerliebste Gäste – Das sind Ihre profitabelsten Gäste. Sie bleiben vielleicht nicht unbedingt die meisten Nächte, aber sie sind weniger preisbewusst und geben wahrscheinlich mehr für die Unterkunft aus. Das Ziel für dieses wichtige Segment ist zweifach: diese Gäste so oft wie möglich wiederkommen zu lassen und mehr Gäste wie sie zu finden (auf ähnliche Zielgruppen kommen wir weiter unten noch zu sprechen).
• Stammgäste – Dies ist eines Ihrer wichtigsten Umsatzsegmente. Stammgäste bilden durch Wiederholungsaufenthalte und Zusatzausgaben die Grundlage für einen profitablen Betrieb. Obwohl diese Gäste eine Mischung aus Premium- und preissensiblen Gästen sein können, besteht das Ziel darin, sie dazu zu bringen, (noch) häufiger wiederzukommen.
• Ehemalige Gäste – Dieses recht breite Publikum profitiert am besten von einer weiteren Segmentierung. Diese Gäste haben Ihr Hotel jedoch bereits kennengelernt und sind daher leichter zu überzeugen. Sie sollten Wege finden, um einen erneuten Besuch zu erregen, indem Sie in Ihren digitalen Marketingkampagnen personalisierte Angebote erstellen.
• Einheimische -Auch in Zeiten wirtschaftlicher Unsicherheit bleibt diese Gruppe vielversprechend. Paare, Alleinreisende und Familien haben ein erhöhtes Interesse an Urlauben und Erlebnissen in Fahrdistanz. Sprechen Sie diese Gäste über ein spezielles Segment an, damit Sie mit verschiedenen Marketingkampagnen experimentieren können.
• Geschäftsreisende – Von Einzelpersonen auf Geschäftsreisen bis hin zu Gruppenreisen zu Veranstaltungen vor Ort oder in der Nähe: Dieses wichtige Segment hat spezielle Bedürfnisse, die gezielte Kampagnen mit marktspezifischen Verkaufsargumenten erfordern, wie z. B. Zugang zu kostenlosem/Highspeed-WLAN, Ihre Lage (insbesondere, wenn Sie sich im Geschäftsviertel und/oder in der Nähe großer Kongresszentren befinden), ein Business Center vor Ort, Co-Working-Bereiche und andere geschäftsfreundliche Vergünstigungen.

Wenn Ihr CRM richtig eingerichtet und in Ihre digitale Marketingplattform integriert ist, können Sie natürlich Multi-Channel-Kampagnen für segmentierte Zielgruppen basierend auf bestimmten Tags sowie demografischen Merkmalen wie der Heimatstadt, der Region oder dem Land eines Gastes erstellen.

Nutzen Sie Look-a-Like-Zielgruppen

Sobald Sie Ihr CRM mit Marketingautomatisierung eingerichtet haben, um ehemalige Gäste in Ihre integrierte digitale Marketingplattform zu ziehen, können Sie Ihre First-Party-Daten verwenden, um Look-a-like-Zielgruppen zu erstellen. Dabei handelt es sich um Gruppen potenzieller Gäste mit ähnlichen Merkmalen wie Ihre besten Gäste, die daher aufgrund ihrer demografischen, psychografischen und anderen Faktoren am wahrscheinlichsten buchen.

Ein weiterer Vorteil der Verwendung ähnlicher Zielgruppen ist die Möglichkeit, ein neues Marketingsegment zu identifizieren, das Ihren häufigsten Gästen ähnelt, aber nicht mit ihnen identisch ist. Sie haben Ihre Reichweite erweitert und einen neuen Pool potenzieller Gäste geschaffen, den Sie mit Ihren anderen digitalen Marketinginitiativen ansprechen können.

Sobald Sie die Look-a-likes beherrschen, verfeinern Sie die Botschaft für diese neuen Zielgruppen durch methodisches A/B-Testing mit verschiedenen Versionen von Creative, Text und Angeboten, um zu sehen, welche Kombinationen aus Bild,

Überschrift, Beschreibung, Platzierung und Handlungsaufforderung funktionieren am besten. Indem Sie die Nachrichten an das Segment anpassen, optimieren Sie Ihre Marketingausgaben und reduzieren Verschwendung.

Entwickeln Sie dynamische Kampagnen

Das Schöne an der Erweiterung Ihrer digitalen Marketingplattform mit CRM-Daten ist, dass Sie dynamische Kampagnen entwickeln können, die sich an verschiedene Parameter anpassen. Diese Kampagnen können personalisierte Angebote erstellen, die zu einem besseren Gästeerlebnis führen und durch relevante Nachrichten und Vergünstigungen Konversionen fördern.

Die Gästedaten Ihres CRM können drei zentrale dynamische Kampagnen beschleunigen:

• Upselling-Kampagnen: Bieten Sie Gästen gezielte Zusatzangebote basierend auf ihren angegebenen Vorlieben und ihrem bisherigen Verhalten an. Wenn Sie wissen, dass ein bestimmter Gast während seines Aufenthalts häufig eine Spa-Behandlung bucht, bieten Sie ihm keinen Rabatt auf Abschlagszeiten an. Sorgen Sie mit einem Spa-Paket dafür, dass Ihre Kommunikation relevant bleibt. Nutzen Sie außerdem Ihr Wissen über Ihre Gäste, um Ton, Zeitpunkt und Botschaft dynamisch anzupassen und die idealen Zusatzangebote und Zusatzleistungen zur richtigen Zeit und über den besten Kanal zu bewerben.
• Sozialen Medien: Verwenden Sie zusätzlich zu Upselling dynamische Inhalte, um sowohl frühere als auch potenzielle Gäste auf Ihren Social-Media-Kanälen anzusprechen. Erwägen Sie die Hinzufügung eines Facebook-Produktkatalogs, der ein leistungsstarker dynamischer Nachfragegenerator ist. Mit diesen Katalogen können Sie Social-Media-Marketingkampagnen erstellen, die dynamisch Texte, Bilder und Preise basierend auf den demografischen, psychografischen und früheren Verhaltensweisen jedes Benutzers einfügen, z. B. durch erneutes Ansprechen von Website-Besuchern mit dem genauen Inhalt ihrer verlassenen Einkaufswagen. Der Katalog kann in verschiedenen Sprachen hochgeladen und auf den Websites von Facebook verwendet werden, wodurch seine Reichweite und Wirksamkeit erheblich gesteigert wird.
• Retargeting: Verlassene Einkaufswagen sind nicht immer ein Zeichen dafür, dass der Gast aufgegeben hat. Vielleicht wurde er abgelenkt oder denkt noch über den Aufenthalt nach. Finden Sie, soweit es im Rahmen Ihrer lokalen Gesetze und Plattformregeln möglich ist, Möglichkeiten, dynamische Display-Banner-Kampagnen zu automatisieren, die potenzielle verlorene Gäste wieder ansprechen. Diese könnten mit hyper-zielgerichteten Angeboten kombiniert werden, die sie über eine automatisierte E-Mail zur Buchung verleiten.
  Denken Sie immer daran, dass Kampagnen zu Ihrer Markenstimme passen sollten. Für eine freche, trendige Immobilie könnte eine Betreffzeile lauten: „War es etwas, was wir gesagt haben?“ – und machen Sie dann ein besonderes Angebot, um den Deal abzuschließen: „Genießen Sie einen Willkommenscocktail auf unsere Kosten, wenn Sie innerhalb der nächsten 24 Stunden buchen.„Fügen Sie als letzten Schliff einen Timer hinzu, und schon haben Sie ein Gefühl der Dringlichkeit und eine dynamische Zielausrichtung – alles automatisiert!

Denken Sie daran, dass Apples datenschutzorientiertes iOS 14 Ihre dynamischen Retargeting- und Benutzerverfolgungsoptionen geändert hat. Diese Änderungen haben zweifellos Auswirkungen, unterstreichen jedoch die Dringlichkeit, sich bei der Vermarktung Ihres Hotels auf First-Party-Daten zu konzentrieren.

Erzielen Sie mehr Einnahmen, die nicht durch Zimmer entstehen

Um den Gesamtumsatz zu steigern, müssen Sie sich auf nicht-zimmerbezogene Umsätze und auf Zimmerbuchungen konzentrieren. Es reicht nicht mehr aus, davon auszugehen, dass Gäste während ihres Aufenthalts auf dem Gelände automatisch Geld ausgeben. Jedes Mal, wenn Gäste auf Reisen ihre Geräte öffnen, werden sie mit Optionen für Restaurants, Aktivitäten und mehr überschwemmt – sowohl natürliche als auch kostenpflichtige. Deshalb ist es wichtig, dass Sie Ihren Gästen Ihre eigenen digitalen Marketingbotschaften präsentieren, um wettbewerbsfähig zu bleiben.

Ihr CRM kann Ihnen helfen, mehr Einnahmen außerhalb der Zimmer zu erzielen, indem es Gäste mit starkem Ausgabenverhalten vor Ort identifiziert und Ihnen ermöglicht, personalisierte Kampagnen und andere Mitteilungen zu erstellen. Wenn Ihr CRM über eine Meta-Integration verfügt, können Sie benutzerdefinierte Zielgruppensegmente nahtlos in die Werbeplattform von Facebook einfügen und Gäste mit relevanten Informationen über Ihre Restaurants und Annehmlichkeiten vor Ort ansprechen. Sie können Ihr lokales Marketing auch gezielter gestalten, indem Sie Ihr CRM verwenden, um gezielte Kampagnen für Personen zu identifizieren und zu erstellen, die zuvor in Ihrem Restaurant gegessen oder Ihr Spa genossen haben, aber kein Zimmer gebucht haben.

Analysieren Sie Ihre CRM-Daten

Bei richtiger Implementierung (und regelmäßiger Aktualisierung) ist Ihr CRM eine wahre Fundgrube an Erkenntnissen. Sie erfahren, welche Marketingkampagnen die besten Ergebnisse erzielt haben, insbesondere im Hinblick auf den gesamten Lebenszeitwert der Gäste. Indem Sie die Wege identifizieren, die zu Ihren lukrativsten Gästen führen, können Sie diese Kontaktpunkte einfach replizieren, um noch mehr wertvolle Gäste zu finden.

Der Weg vom Lead zum Gast zum treuen Gast ist kein Einzelfall. Tauchen Sie in Ihre CRM-Gästeprofile ein, um die profitabelsten Wege zu ermitteln, und nutzen Sie dann Ihre digitale Marketingplattform, um diese Wege für mehr Gäste zu ebnen. In Kombination mit Tags auf Ihrer Website (z. B. Floodlight-Tags) können Sie die Wege Ihrer besten Gäste wirklich nachbilden.

Entfesseln Sie die KI

Wenn Sie Ihre Kampagnen über mehrere Kanäle und Phasen der Gästereise hinweg optimieren, ist relevantes und kontextbezogenes Marketing das erfolgreichste. Wenn Ihr CRM Daten aus einer einheitlichen digitalen Multi-Channel-Marketingplattform nutzt, können Sie relevante, personalisierte Nachrichten basierend auf dem Kontext jedes Kanals übermitteln. Dies „die richtige Botschaft, die richtige Zeit, der richtige Kanal“-Ansatz bedeutet, dass Sie weniger ausgeben und bessere Ergebnisse erzielen.

Relevante Angebote, die zum richtigen Zeitpunkt über den richtigen Kanal bereitgestellt werden, sind weitaus erfolgreicher als Massenmarketingbotschaften ohne Kontext. Allerdings ist eine Personalisierung in großem Maßstab manuell nicht möglich. Mithilfe einer digitalen Marketingplattform mit KI-gestützten Erkenntnissen können Sie potenzielle Reisende mit maßgeschneiderten Anzeigen ansprechen und so Engagement und Konversionen effizient maximieren. Diese KI-gestützte technische Lösung ermöglicht es Vermarktern, sich schnell an sich entwickelnde Trends und Verbraucherverhalten anzupassen und sich so einen Wettbewerbsvorteil in der hochdynamischen Reisebranche zu sichern.

KI gibt Hotelvermarktern die Freiheit, mutiger zu sein, häufiger zu experimentieren und das zu verstärken, was am besten funktioniert – und das, ohne jedes noch so kleine Detail manuell bearbeiten zu müssen.

Alles zusammenbringen

Die Leistungsfähigkeit einer Kombination aus CRM und digitaler Marketingplattform kann nicht genug betont werden. Da die Geschäftswelt zunehmend auf First-Party-Daten setzt, sind Ihre Gästedaten von entscheidender Bedeutung. Mit der richtigen digitalen Marketingplattform können Sie diese Daten in erfolgreiche und ansprechende Kampagnen umwandeln.

Stellen Sie die umfangreichen Gästeprofile Ihres CRM in den Mittelpunkt Ihrer Marketingbemühungen und experimentieren Sie mit verschiedenen Kombinationen aus Segmenten, Texten, kreativen Angeboten, Nachrichten, Kanälen und Anzeigenformaten. Automatisieren Sie dann, was funktioniert. Wenn Sie dies oft genug tun, verfügen Sie über die Marketingdynamik, die Konversionen fördert und Ihr Hotel letztendlich mit den profitabelsten Gästen füllt!

Kostenlose Anleitung: Top-Taktiken, um Direktbuchungen in Ihrem Hotel zu fördern