Wie die Ausrichtung auf das Hotelpublikum ein personalisiertes Erlebnis für jeden Gast gewährleistet

Der Schlüssel zur Erfüllung der Erwartungen der heutigen Gäste, mit oder ohne Technologie, ist ein zielgerichteter Ansatz. Im Zeitalter der Informationsüberflutung hat niemand die Zeit oder den Kopf frei, um irrelevante Informationen zu verarbeiten und auszufiltern. Nachdem Sie bei der Suche nach einer Unterkunft eine Menge Vergleiche, Analysen und Filter durchgeführt haben, wird es im Gastgewerbe immer undenkbarer, Ihren Gästen diese Arbeit zuzumuten.

Zielgruppensegmentierung

Dies ist einer der Gründe, warum die Zielgruppenansprache in unserer und vielen anderen Branchen eine hohe Priorität hat und warum sich die Zielgruppensegmentierung als der wirksamste Weg erwiesen hat, um ein personalisiertes Angebot zu erstellen, das die Bedürfnisse erfüllt, ohne die Privatsphäre zu beeinträchtigen.

Auch oberflächlich betrachtet scheint die Segmentierung eine gute Idee zu sein. Das automatische Erkennen der Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Gäste anhand wichtiger Buchungsdetails kann den Hotelier beruhigen, da er weiß, dass in seinem Hotel ein akzeptables Serviceniveau gewährleistet ist.

In diesem Artikel werden alle Vorteile untersucht, die die Segmentierung einem Hotel bringen kann, wobei der Schwerpunkt auf dem Upselling an Gäste nach der Buchung liegt.

3 Tipps für ein personalisiertes und positives Gästeerlebnis

Lassen Sie uns zunächst den qualitativen Ansatz betrachten und hören, wie sich die Segmentierung des Publikums auf das Gästeerlebnis auswirken kann.

1. Kommunizieren Sie nur, wenn es nötig ist

Ein wichtiger erster Schritt bei der Segmentierung von Gästen besteht darin, vorab festzulegen, wer vor der Ankunft zusätzliche Mitteilungen erhalten soll. Kommunikation ist unerlässlich, um sicherzustellen, dass alle Bedürfnisse der Gäste erfüllt werden und das volle Umsatzpotenzial aus jeder Ankunft und vor jeder Ankunft ausgeschöpft wird. Unabhängig davon, ob diese Mitteilung per E-Mail, SMS oder einer anderen Form der Nachrichtenübermittlung erfolgt, müssen Hoteliers darauf achten, nicht in den Bereich unnötiger oder schlimmer noch irrelevanter Kommunikation abzudriften.

Durch die Segmentierung eines Publikums können mithilfe spezifischer Tools übermäßige Kommunikation sowie sich wiederholende oder widersprüchliche Angebote vermieden werden. Wenn eine OTA beispielsweise Zimmer mit Frühstück verkauft, besteht keine Notwendigkeit, die Gäste zu verwirren, indem sie das Frühstück als Zusatzleistung erneut anbieten. Indem sie Gäste von Benachrichtigungen über zusätzliche Dienstleistungen ausschließen, können Hoteliers sicher sein, dass sie eine optimierte Customer Journey erleben.

2. Einschließen und Ausschließen

Die Verwendung von Segmentierung ist ebenso wichtig, um zu kontrollieren, was Gäste nicht sehen, wie was sie sehen. Sie denken vielleicht an all die Umsatzmöglichkeiten, die sich ergeben, wenn Sie einer Gastfamilie mit kleinen Kindern zusätzliche Dienstleistungen oder Zusatzleistungen wie Kinderaktivitäten und zusätzliche Annehmlichkeiten für Kinder anzeigen. Es ist jedoch genauso wichtig, die begrenzte Aufmerksamkeitsspanne Ihrer Gäste sinnvoll zu nutzen und die Anzeige irrelevanter Zusatzleistungen zu vermeiden. „Was wäre wenn, um Himmels willen“.

Wenn Sie einem bestimmten Gast zu viele zusätzliche Services und Angebote präsentieren, kann dies dazu führen, dass er nicht mehr erkennt, welche Artikel oder Services im Angebot Ihres Hotels für ihn wirklich nützlich oder erfreulich sein könnten.

Manche Angebote sind für die Mehrheit Ihrer Gäste vielleicht harmlos, müssen aber von einem bestimmten Segment (für das sie völlig irrelevant sind) ausgeschlossen werden. Ein Geschäftsreisender ist ein Segmenttyp, dessen Bedürfnisse sich deutlich von denen der Urlauber unterscheiden. Hoteliers können diese Gäste von eher oberflächlichen Angeboten ausschließen, die weder Komfort noch Effizienz für einen geschäftsorientierten Aufenthalt bieten. Dadurch wird der Eindruck erweckt, dass Ihr Hotel für Geschäftsreisen in Erinnerung bleibt.

3. Enttäuschungen reduzieren

Manche Gästeangebote, wie z. B. ein Themenabendessen in Ihrer Gastronomie, sind möglicherweise für alle attraktiv, an bestimmten Tagen jedoch nicht verfügbar oder zu kurzfristig verfügbar. Hier können Sie Segmentierung einsetzen, um Ihren Gästen das Gefühl zu geben, dass sie das Beste aus ihrem Aufenthalt machen und nichts verpassen.

Eine bessere Chance auf höhere Umsätze

Die Verringerung von Enttäuschungen und Ablenkungen hat nachweislich einen positiven Einfluss auf die Conversions. Hotels, die Zusatzleistungen über Oaky verkauften, verzeichneten einen deutlichen Anstieg der Conversions, nachdem sie die Segmentierung für bestimmte Angebote aktiviert hatten. Unter idealen Bedingungen können Hotels mit aktivierter Segmentierung bis zu 1,5-mal mehr verdienen als vergleichbare Hotels mit einem Einheitsansatz.*

Auf lange Sicht kann die Segmentierung Ihre Umsatzstrategie verbessern, indem sie Konsumtrends und Gästeverhalten identifiziert. Durch ein tieferes Verständnis der Kaufgewohnheiten jedes Segments können Hoteliers mehr Möglichkeiten für zusätzliche Ausgaben der Gäste entwickeln, die für jede Buchungsart, demografische Gruppe oder Buchungsdauer relevant sind.

*Basierend auf 4- und 5-Sterne-Hotels in Europa mit 200–1000 Zimmern, im Jahr 2019.

Wenn Sie digital über Zusatzleistungen in Ihrem Hotel kommunizieren, lohnt es sich, die Segmentierung zu prüfen. Wir haben die Einführung in die Segmentierung des Publikums Ihres Hotels in diesem kostenlosen Video unserer Customer Success Champion Carmen behandelt. Schauen Sie es sich hier an: Sehen Sie sich hier den Segmentierungskurs von Carmen an.

Das Erkennen der Bedürfnisse und Wünsche Ihrer Gäste auf Grundlage der Buchungsinformationen kann einem Hotelier die Gewissheit geben, dass in seinem Haus ein angemessenes Serviceniveau gewährleistet ist.