Welche Technologietrends wirken sich im Jahr 2023 auf Umsatz und Gästeerlebnisse aus?

„Das Gastgewerbe hat seit der Pandemie viele Veränderungen durchgemacht. Immer mehr Immobilien erkennen die Bedeutung des Revenue Managements. Und was am wichtigsten ist: Sie erkennen die Notwendigkeit geeigneter Tools, die ihnen bei der Entscheidungsfindung helfen.

Es gibt einen starken Wandel hin zu automatisierten Systemen, Investitionen in Market-Intelligence-Tools, Rate-Shopping und geeigneten RMS-Tools. Aber auch in modernen Nutzungsszenarien wird KI immer präsenter. Zum Beispiel die Integration von KI mit RMS-Tools, um die Umsatzgenerierung zu steigern. KI wird auch für das Kundenerlebnis eingesetzt, beispielsweise für die Generierung von Vorschlägen basierend auf den Vorlieben eines Gastes.

Die gute Nachricht ist, dass es heutzutage mehr Optionen und Tools gibt. Das Wachstum der Tools ermöglicht es mehr Immobilien, auf die nächste Ebene des Revenue Managements zu wechseln. Eine Ebene, auf der sie besser optimieren und Strategien entwickeln können; basierend auf zuverlässigen Daten und Trends.

Mit der Verfügbarkeit immer mehr Cloud-basierter Tools denken Hotels auch über Cluster-Revenue-Management nach. Und die Änderung bringt mehrere Vorteile mit sich. Auch die Auslagerung des Revenue Managements wird immer häufiger. Kleinere, unabhängige Hotels können vom Wissen und der Erfahrung eines größeren Pools qualifizierter Umsatzexperten profitieren.

Das Gästeerlebnis stand schon immer im Mittelpunkt der Entscheidungen der Branche – doch nun wollen Hotels dies auf die nächste Stufe heben. CRM ist wirklich wichtig geworden. Nicht nur zur Anerkennung der Gäste, sondern auch, um ihnen einen persönlicheren Service zu bieten. Sogar unabhängige Immobilien suchen nach einer Möglichkeit, Direktgeschäfte umzuwandeln und eine Art Mitgliedschaftsszenario anzubieten. Entweder alleine oder in Zusammenarbeit mit einem anderen Unternehmen.

Chatbots, Live-Chat-Dienste oder WhatsApp-Nachrichten sind ebenfalls ein wichtiger Teil der Diskussion. Viele Hotels nutzen sie, da der Gast von heute eine schnellere Reaktion wünscht. Wir können mit einem Wachstum dieser Tools in Bereichen im Zusammenhang mit dem Kundenerlebnis rechnen.

Die Buchungsprozesse werden weiter verbessert. Es wird einfacher und die Buchungsabläufe reibungsloser. Und es eröffnet ein Erlebnis, das für das Profil des Gastes relevanter ist.

Bewusste Optionen für Gäste: Papierloser Check-in und Check-out, Personalisierung des Aufenthalts vor der Ankunft, Vorbuchung von Erlebnissen per Handy, papierlose Menüs usw.

Um es noch einmal zusammenzufassen: Ich würde sagen, dass die neuesten Technologietrends sowohl Ihr Revenue Management als auch Ihr Gästeerlebnis wirklich verbessern könnten, wenn Sie wissen, wie man sie richtig nutzt.“

„Hier sind einige Technologietrends, die sich im Jahr 2023 wahrscheinlich auf das Revenue Management und das Gästeerlebnis auswirken werden:

1) Künstliche Intelligenz (KI) und maschinelles Lernen: KI und maschinelles Lernen verändern die Hotelbranche bereits und ihr Einfluss wird in den kommenden Jahren wahrscheinlich zunehmen. Diese Technologien können Hotels dabei helfen, Preise und Inventar zu optimieren, das Gästeerlebnis zu personalisieren und Aufgaben zu automatisieren, die zuvor manuell erledigt wurden – wie Zimmerzuweisungen und Check-ins.

2) Virtuelle und erweiterte Realität (VR/AR): VR- und AR-Technologien haben das Potenzial, die Art und Weise, wie Gäste Hotels erleben, zu verändern. Diese Technologien können immersive Erlebnisse schaffen, die es Gästen ermöglichen, Hoteleinrichtungen zu erkunden, Zimmer in der Vorschau anzuzeigen und sogar Reiseziele zu besuchen, bevor sie ankommen. Marriott hat beispielsweise bereits eine VR-Plattform gestartet, die es Gästen ermöglicht, Reiseziele zu erleben, bevor sie ihren Aufenthalt buchen.

3) Digitaler Zwilling: Ein digitaler Zwilling ist eine digitale Nachbildung eines physischen Hotels. Mithilfe eines digitalen Zwillings könnte ein detailliertes, dreidimensionales Modell der Immobilie einschließlich ihrer Räume, Annehmlichkeiten und Infrastruktur erstellt werden. Dies könnte Hotelunternehmen dabei helfen, mehr Direktbuchungen zu verkaufen, indem sie Zimmernummern-Upselling anbieten. Unternehmen wie Hotelverse bieten diesen Service mittlerweile an.

Ich glaube, dass wir vor Herausforderungen stehen und gleichzeitig einen erheblichen Einfluss haben und Verbesserungen erzielen. Wenn man jedoch über die nächste große Veränderung im Gästeerlebnis nachdenkt, erweist sich die Personalisierung als entscheidender Faktor, der erhebliche Auswirkungen haben wird. Ein perfektes Beispiel dafür sind Plattformen, die Gästen beispielsweise die Freiheit bieten, nach der Buchung ihre bevorzugte Zimmernummer auszuwählen. Diese Technologie ist wirklich beeindruckend und revolutioniert das Buchungserlebnis für unsere Gäste.“

„Tech versucht seit Jahren, den Gesamtumsatz zu steuern – von RevPAR zu TRrevPAR. Aktuelle Tools gehen in diese Richtung. Das lässt sich an der wachsenden Fähigkeit der Technologie erkennen, immer mehr Daten zu verarbeiten. Das sollte bedeuten, dass Gäste ein vollständig personalisiertes Erlebnis zu einem vollständig personalisierten Preis genießen können, je nachdem, was sie wollen oder brauchen.

Der Zugriff auf den Gast während der gesamten Customer Journey trägt dazu bei, ein besser kuratiertes Angebot bereitzustellen. Kunden können auswählen, was sie möchten, wann sie es möchten. Daher sollte die Entwicklung der Revenue-Management-Technologie zu einem angenehmeren Kundenerlebnis führen.“

„Sie können eine enorme Wirkung verschiedener Technologietrends erkennen, die versuchen, den Umsatz zu steigern, indem sie den Fokus auf den Output statt auf den Input verlagern. Und auch technisch versierte Erfindungen beispielsweise in Restaurants sollen dem Gästeerlebnis zugute kommen. Sie geben Ihren Mitarbeitern mehr Zeit, sich auf das Gästeerlebnis zu konzentrieren, anstatt sich auf weniger wichtige Dinge zu konzentrieren.

Denken Sie daran, die Serviceversprechen einzuhalten und es technisch nicht zu übertreiben. Lösungen sollen dazu beitragen, die manuellen Stunden einzusparen, die für die Durchführung von Reservierungen, Gruppen, Veranstaltungen, Verkäufen und Reservierungen erforderlich sind, und eine umsatzbasierte Fokussierung auf den Output zu ermöglichen. Es geht darum, sich mehr Zeit für Lead-Anrufe, After-Sales, Interessenten, Geschäftsanalysen usw. zu nehmen.“

„Menschen verwechseln Automatisierung oft mit Optimierung. Sie müssen einen „BS-Detektor“ darauf anbringen. Schlagworte lassen Sie in den meisten Fällen albern aussehen. Und was genau sind Tech-Trends? Geht es in die Cloud, Automatisierung, Personalisierung? Wir wissen, dass wir uns in einer vernetzten Welt befinden und dass Technologie ein Problem lösen muss – UNABHÄNGIG von Trends. Trends sind genau das: Trends.“

„Revenue-Management-Systeme zwingen Revenue-Manager dazu, strategischer und weniger „Excel-zentriert“ zu werden. Die Implementierung eines Revenue-Management-Systems kann den Zeitaufwand für das Sammeln und Organisieren von Daten erheblich reduzieren. Insbesondere Daten, bei denen der Schwerpunkt stark auf der Strategie und dem Erreichen kollektiver Ergebnisse liegt. Es hilft dabei, Silos zwischen umsatzgenerierenden Abteilungen wie Vertrieb und Marketing, Vertrieb, F&B und gemeinsamen KPIs aufzubrechen.

Tech-Trends werden von Markttrends beeinflusst und das Gegenteil gilt auch. Der Schwerpunkt liegt auf der Gästeorientierung und Personalisierung, die eng mit Loyalität und Direktbuchung verbunden sind. Ein personalisiertes Erlebnis bleibt den Menschen im Gedächtnis hängen und wird sie dazu bewegen, wiederzukommen. Und natürlich ist die Gewinnung wiederkehrender Gäste deutlich profitabler als die Akquise neuer Kunden. Die direkte Ansprache der Kunden ist ein Ziel, das jedes Hotel verfolgen sollte. Aber es scheint oft, dass wir diese Tatsache ziemlich schnell vergessen.“

„COVID hat das Gästeerlebnis in Bezug auf Technologie definitiv verbessert. Dies setzte sich bis 2023 fort, als die Hotels weiterhin mit den neuen Systemen arbeiteten, die sie in den letzten Jahren installiert und entwickelt hatten. Sie haben eine verbesserte sofortige Kommunikation sowohl intern als auch mit den Gästen in allen Phasen des Trichters ermöglicht. Bei einigen Objekten hat dies dazu geführt, dass der Personalbestand reduziert wurde, statt dass die Mitarbeiter gehalten wurden, ein persönliches Erlebnis zu maximieren. Der Einfluss der Technologie auf das Gästeerlebnis war auch ein wichtiger Beweggrund für zusätzliche Einnahmen und wirkte sich direkt auf das Revenue Management aus.

Hotels mit vollständig integrierten Systemen verzeichneten einen Anstieg des RevPAR und eine Umstellung auf TRM, wo Umsatz und Gästeerlebnis vereinheitlicht werden. Im Bereich der unabhängigen Hotels gibt es Raum für Wachstum. Sie können sie alle als Teil eines einzigen Zyklus sehen. Einfach zu implementierende Systeme wie Oaky steuern die Vorab-Ankunft, und während des Aufenthalts hat die Kommunikation einen direkten Einfluss auf die Umsatzentwicklung und sorgt für ein wirklich gastfreundliches Erlebnis. TRM, insbesondere Resort-ähnliche Hotels, haben größere Möglichkeiten, Nachfrageperioden oder spezifische Gästeerlebnisse zu steuern. Auch hier gilt es, die beiden zusammenzubringen.“

„Das wichtigste Thema dreht sich um alle Daten, die sie bereitstellen können. Aber achten Sie nur darauf, dass Sie keine Äpfel mit Birnen vermischen ;-)“

„Das heutige Gastgewerbe erlebt einen rasanten Wandel hin zur Einführung neuer Technologien. Es ist schneller als ich es je gesehen habe. Und der Wandel hat zu erheblichen Veränderungen in der Art und Weise geführt, wie Hotels arbeiten und mit ihren Gästen interagieren. Es verändert sowohl das Gästeerlebnis als auch die Revenue-Management-Strategien.

Personalisierung hat für Hotels höchste Priorität und mithilfe von KI und maschinellem Lernen können Hotels ihren Gästen individuelle Empfehlungen anbieten. Dies führt zu höheren Einnahmen, indem Gäste dazu ermutigt werden, mehr auszugeben und bei zukünftigen Aufenthalten wiederzukommen. Vor zehn Jahren waren die Casinos in dieser Hinsicht führend, indem sie Zugang zu detaillierten Gästeausgaben und Daten zur Spielhistorie hatten.

Mobile Technologie wird auch im Gastgewerbe zur neuen „Anlaufstelle“. Die Technologie erleichtert Gästen das Einchecken, die Bestellung des Zimmerservices und den Zugriff auf andere Dienste über mobile Geräte. Dies führt zu einer höheren Zufriedenheit und Loyalität der Gäste, ganz zu schweigen von der Reduzierung des Personalbedarfs im gesamten Unternehmen.

Auch Virtual- und Augmented-Reality-Technologien werden zunehmend eingesetzt, um den Gästen immersive Erlebnisse zu bieten. Es ermöglicht ihnen, vor ihrer Ankunft eine Vorschau ihrer Zimmer zu sehen oder nahegelegene Sehenswürdigkeiten zu erkunden. Dies kann das Gästeerlebnis verbessern und den Umsatz steigern, indem Gäste dazu ermutigt werden, ihre Unterkunft zu verbessern oder zusätzliche Dienstleistungen zu buchen.

Revenue-Management-Software hat mit „Big Data“ den Weg geebnet und ist für Hotels zu einem wichtigen Werkzeug geworden, um ihre Preisstrategien zu optimieren und den Umsatz zu steigern. Diese Systeme verwenden ausgefeilte Algorithmen, um Marktdaten zu analysieren und Preise in Echtzeit anzupassen, um den Umsatz zu maximieren und gleichzeitig die Auslastung aufrechtzuerhalten. Und es ermöglicht den Umsatzleitern, sich stärker auf die Umsetzung der Strategie und die Verwaltung aller Einnahmequellen zu konzentrieren.“

„KI und maschinelles Lernen werden aufgrund von Personalengpässen wahrscheinlich einen Durchbruch in kundenorientierten und Back-of-House-Prozessen erleben. Verbraucher bevorzugen sofortige Antworten von Robotern gegenüber langsameren Antworten von Menschen, die Zeit brauchen. Zumindest solange die Antworten des Roboters für ihn von Nutzen sind. Wenn die richtigen Mechanismen vorhanden sind, können Anfragen zu Zimmerpreisen oder zur Verfügbarkeit von Schlafzimmern, die zunächst per E-Mail, Messenger oder sogar per Spracheingabe gestellt wurden, an das IBE weitergeleitet werden. Dies kann nicht nur wertvolle Ressourcen einsparen, sondern auch das Engagement bei der Erfassung persönlicher Daten und deren Erfassung im CRM unterstützen.

Ein weiterer Trend in der Reisebranche ist die Nutzung biometrischer Daten in Verbindung mit Zahlungssystemen. Technologieriesen arbeiten eng mit Regierungen, Flughafenbehörden, Mietwagenorganisationen und Hotelketten zusammen, um die gesamte Reise während der Reise deutlich reibungsloser zu gestalten. Bis zu einem Punkt, der eine Identifizierung an der Rezeption von Hotels, Fluggesellschaften oder Autovermietungen völlig überflüssig macht.“