Wie kann Revenue Management die Zusammenarbeit zwischen Hotelteams sicherstellen?

„Stellen Sie sich bei jeder TRM-Initiative vor, Sie wären der DJ in einem Nachtclub. Sie haben vielleicht keine Musik geschrieben, aber Sie wissen genau, welcher Beat wann gebraucht wird, welches Tempo am besten ist, wie laut und wie lange gespielt werden sollte (ganz zu schweigen davon, wann der Beat fallen muss!). Aber wie lässt sich das auf TRM übertragen?

Machen Sie sich bewusst, dass Sie nicht in allem der Experte sein müssen. Nutzen Sie die Erfahrungen anderer und beziehen Sie sie frühzeitig ein.

Das Revenue-Meeting ist der Ort, an dem die gemeinsamen TRM-Initiativen vereinbart werden – aber nicht der Ort, an dem sie entstehen. Sie können die Analyse durchführen, um das Problem und seine Ursache aufzudecken, aber die Lösung beginnt damit, sich einfach mit den Führungskräften zusammenzusetzen, die Ihnen bei der gemeinsamen Entwicklung einer Initiative helfen können. Das Revenue-Meeting sollte nur der „Abnicker“ sein – also die endgültige Vereinbarung über Einzelheiten und Zeitplan für das weitere Vorgehen.

Überlegen Sie, wer eine Initiative zum Scheitern bringen könnte und warum? Versuchen Sie, diese Personen während des gesamten Prozesses an Bord zu halten und von Anfang an einzubeziehen. Allzu oft sehe ich, wie großartige Initiativen scheitern, weil ein GM (oder eine andere Führungskraft) im Dunkeln gelassen wurde und keine Gelegenheit bekam, sich einzubringen.

Und was Sie vielleicht für übertriebene Kommunikation halten, ist es wahrscheinlich gar nicht. Nur weil etwas wichtig ist, heißt das nicht, dass alle anderen das auch so sehen. Kommunizieren Sie Ihre Pläne, beziehen Sie andere, weniger erfahrene Mitarbeiter aus anderen Abteilungen in die Einführung ein und machen Sie sie verantwortlich. Wenn die Initiative erst einmal gestartet ist, wecken Sie Begeisterung. Sprechen Sie bei Morgenbesprechungen und Einzelgesprächen mit anderen Führungskräften über die Initiative, geben Sie anderen Anerkennung und feiern Sie „kleine Erfolge“ auf dem Weg dorthin. Nutzen Sie die Umsatzbesprechung als Ort, um zu entscheiden, ob Sie den Kurs korrigieren oder den Plan ändern müssen.“

„Revenue Manager sind dafür verantwortlich, in der Organisation eine Kultur zu schaffen, die auf Umsatzoptimierung ausgerichtet ist. Es ist sehr wichtig, dass wir alle Beteiligten in diesen Prozess einbeziehen, aber in vielen Fällen ist das leichter gesagt als getan, wenn man den Persönlichkeitstyp eines typischen Revenue Managers bedenkt.

Es ist wichtig, dass jede Einnahmeabteilung über ihre eigenen Einnahmen und Ausgaben berichtet. Sie müssen für ihre Ergebnisse verantwortlich sein, um das Ergebnis voranzutreiben. Bei den wöchentlichen Revenue-Management-Meetings hören und besprechen wir die Ergebnisse jeder Abteilung und diskutieren Optimierungsstrategien.

Ein nettes Kommunikationsmittel, das ich mache, ist ein monatlicher (aber auch vierteljährlicher) Newsletter über Umsatzgewinne und -verluste, der ein Kreuzworträtsel oder ein Wortsuchrätsel enthält. Alle richtigen Einträge nehmen an einer Verlosung teil.“

„Beim Revenue Management lag der Fokus lange auf der Maximierung des Zimmerumsatzes, in den letzten Jahren beobachten wir jedoch ein zunehmendes Interesse am Total Revenue Management.

Um eine Zusammenarbeit zu gewährleisten, würde ich sagen, dass der erste Schritt darin besteht, die Denkweise zu ändern. Revenue Management kann auf alle potenziellen Einnahmequellen eines Hotels angewendet werden. Ob F&B, Wellness, Events (Tagungsräume, Hochzeiten, Gruppen) oder Housekeeping und Minibar – alles, was Nebeneinnahmen bringen kann, kann optimiert werden.

Der zweite wichtige Aspekt wäre, dass alle Beteiligten das gemeinsame Ziel verstehen und wissen, wie jeder dazu beitragen kann. Daher sind Schulungen und ständige Kommunikation unerlässlich. Gemeinsame KPIs, regelmäßige Umsatzbesprechungen mit allen Beteiligten und die Berücksichtigung von Kundenfeedback wären auf jeden Fall hilfreich. Auch die Schaffung einiger Anreize könnte eine gute Idee sein.

In Bezug auf die Technologie sind die Tools sehr oft nicht alle integriert (z. B. kann die in einem Hotel für Zimmer, F&B und Veranstaltungen verwendete Software unterschiedlich sein). Es kann eine gute Idee sein, Systeme zu integrieren oder in bessere Tools zu investieren, damit Daten und Verhalten verfolgt werden können.

Je nach Hoteltyp wäre es interessant, mit anderen Abteilungen zusammenzuarbeiten, um Mehrwertpakete zu erstellen, die authentisch sind (also nicht das, was alle anderen machen, wie Upgrades, Resort-Guthaben usw.), aber darüber hinausgehen und das Kundenverhalten nach der Pandemie verstehen und wissen, wonach sie wirklich suchen.“

„Um eine erfolgreiche Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen zu gewährleisten, müssen Revenue Manager über die wöchentlichen Meetings hinausgehen. Die Gespräche in der Kaffeepause oder am Wasserspender sind ein wichtiger Teil davon. In diesen 10, 15 Minuten, in denen die Mitarbeiter ihre Festung verlassen, ohne ihre Laptops als Rüstung, gehemmt und offen, können wertvolle Erkenntnisse gewonnen und Austausch betrieben werden. Führungskräfte sollten diese Gelegenheit nutzen, um über die Herausforderungen zu sprechen, denen sie gegenüberstehen, die gemeinsamen Anliegen und sogar über das letzte Meeting, an dem sie gemeinsam teilgenommen haben, zu sprechen.

Auch außerhalb der Zeit am Wasserspender ist es für Führungskräfte im Revenue Management sowie für Führungskräfte aus anderen Abteilungen wichtig, andere Bereiche zu besuchen und einige Stunden Seite an Seite zu arbeiten. So oft sind wir in unsere Arbeit vertieft, kleben an unseren Schreibtischen und unserer „kleinen Welt“, obwohl es eigentlich so wertvoll ist, mit Leuten aus anderen Teams zusammenzuarbeiten (natürlich unter Einhaltung der Sicherheitsmaßnahmen zur sozialen Distanz).

Wenn diese Beziehungen aufgebaut sind, sollten Revenue Manager eine Umgebung schaffen, in der die Mitarbeiter auf Umsatz setzen. Sie sollten in jeder Hotelabteilung „Revenue-Botschafter“ haben – also Teammitglieder, die in ihren eigenen Bereichen als Hüter der Umsatzmentalität fungieren und mit den Revenue-Leitern über neue Erkenntnisse, Änderungen, Vorschläge usw. kommunizieren. Gespräche in der Kaffeepause oder an der Kaffeemaschine, Zusammenarbeit nebeneinander und der Einsatz von Botschaftern sind die Schlüsselelemente für den Erfolg jeder umfassenden Revenue-Management-Strategie.“

„Umsatzteams können nicht isoliert arbeiten; sie sind diejenigen, die Zugriff auf die Daten und Zahlen haben. Es ist wichtig, dass Trends, Erwartungen und sogar Details darüber, was funktioniert hat und was nicht, mit allen Abteilungen geteilt werden. Es besteht keine Notwendigkeit, die Betriebsteams mit übermäßig detaillierten Informationen zu verwirren, sondern stattdessen die Gesamtzahlen in Kombination mit den WARUM.

Jeder Mitarbeiter des gesamten Hotelteams ist auf seine Weise ein Umsatz- und Ertragsbringer. Um mit der Umsatzstrategie Erfolg zu haben, muss das ganze Team mitziehen. Ich würde auch dringend zu Brainstorming-Sitzungen mit verschiedenen Abteilungen raten, da andere Bereiche die Umsatzgenerierung mit anderen Augen sehen.“

„Die Zusammenarbeit zwischen Teams/Abteilungen ist extrem wichtig, in diesen Zeiten umso mehr. Beispielsweise muss das Revenue-Management-Team immer mit der Rezeption zusammenarbeiten. Auch das Bewusstsein der Rezeptionsmitarbeiter für das Revenue-Management ist ein wesentlicher Bestandteil. Eine solche Teamzusammenarbeit hilft Ihnen, die Chancen zu erhöhen, das Beste aus der Immobilie herauszuholen und die maximale Anzahl an Zimmern zu verkaufen.“

„Eine meiner nützlichen Erkenntnisse ist, dass wir allen Mitarbeitern die Möglichkeit geben können, Maßnahmen zur Umsatzsteigerung oder zur Erzielung zusätzlicher Einnahmen zu schaffen, von denen die Mitarbeiter profitieren – beispielsweise mit Geschenkgutscheinen, Partnerrabatten, Day Spa usw. Wir zahlen Provisionen an alle Partner, die das Hotel verkaufen. Warum können wir nicht unser Team beauftragen und diese Vision bei den Mitarbeitern verankern?

Eine weitere interessante Strategie besteht darin, alle Abteilungen didaktisch zu schulen und den Teams Alltagssituationen und eine Vision des Verkaufs zu vermitteln. Es kann immer gut sein, Best Cases zu zeigen, um einen gesunden Wettbewerb zwischen den Hotelteams zu schaffen.“

„Meine Vorschläge zur Förderung der Zusammenarbeit sind folgende:

1. Legen Sie eine effektive Kommunikationsstrategie für das gesamte Team fest. Nicht alles sollte in Form eines Meetings stattfinden. Leicht verständliche Berichte (automatisch generiert) sind hierfür der Schlüssel. Beispielsweise kann ein 10-minütiges Einzelgespräch viel effektiver sein als ein endloses monatliches Umsatzmeeting (oder jedes andere Meeting, das Ihnen einfällt!).
2. Stellen Sie sicher, dass die von Ihnen bereitgestellten und weitergegebenen Informationen für die Abteilung relevant sind. Dadurch ist sie viel stärker an den Ergebnissen beteiligt.
3. Zeigen Sie ihnen ihren Beitrag! Was haben sie persönlich oder als Team erreicht? Dies schafft eine ergebnisorientierte Organisation und gibt dem Team mehr Wertschätzung, Stolz und Motivation, sich zu engagieren.
4. Feiern Sie Erfolge! Anerkennung ist ein wesentlicher Erfolgsfaktor.“

„Öffnen Sie das Umsatzmeeting für alle Bereiche. Normalerweise werden sie oft ohne jeden umsatzgenerierenden Leiter abgehalten. Alternativ können Sie die Leute auch zu einem offenen Forum einladen. Befolgen Sie eine Politik der offenen Tür, bei der sich Teammitglieder frei fühlen, Beiträge zu leisten oder Fragen auf Einzelbasis an diejenigen zu stellen, die nicht bereit sind, in einem Gruppenmeeting zu diskutieren.

Sorgen Sie für Transparenz bei den Daten, damit jeder weiß, wie das Geschäft aussieht und welche Ziele das Hotel verfolgt. Das Teilen derselben Ziele, KPIs und Anreize ist ebenfalls der Schlüssel zur Gewährleistung einer Zusammenarbeit. Wie viele von uns erinnern sich an die Tage, als eine Abteilung auf Auslastung vs. Umsatz vs. Rentabilität fokussiert war – und dies zu einer Diskrepanz im Arbeitsumfeld führte!“

„Beginnen Sie mit der Organisation eines Meetings mit allen Beteiligten (z. B. auf Objektebene die Abteilungsleiter), die ihre Ideen zur Steigerung des Umsatzes in ihren Abteilungen/Filialen einbringen sollten. Diese Ideen sollten besprochen und im Brainstorming ermittelt werden, um festzustellen, welche davon umsetzbar sind. Von diesen Ideen kann jeder diskutieren und sich darauf einigen, wie sie umgesetzt werden können.

Bei manchen ist das Eingreifen des Revenue Managers erforderlich, während andere von den einzelnen Abteilungen selbst umgesetzt werden können. Richten Sie von dort aus regelmäßige Updates ein, um sicherzustellen, dass die Ideen erfolgreich umgesetzt wurden, oder beziehen Sie, falls es zu Herausforderungen kommt, die entsprechenden Kollegen ein, um diese zu lösen.“

„Teamwork macht den Traum wahr und ich glaube, es beginnt mit Verständnis, Vertrauen und Zuhören. Alle Abteilungen spielen eine Schlüsselrolle bei der Förderung und/oder Unterstützung von Umsatz- und Verkaufsbemühungen. Daher müssen sie ein klares Verständnis der Ziele und der Strategie zu deren Erreichung haben. In einer geschäftigen Hotelumgebung kann es manchmal eine Herausforderung sein, alle in eine Umsatzstrategie einzubeziehen.

Der Schlüssel liegt darin, die richtige Kommunikationsmethode zu finden. Für manche Abteilungen sind das vielleicht persönliche Treffen oder eine Präsentation, für andere eine E-Mail. Egal, für welche Kommunikationsmethode Sie sich entscheiden, stellen Sie sicher, dass Sie Ihr Publikum kennen und verstehen. Wenn Sie die kommerziellen Ziele, wie das Budget für das nächste Jahr, erläutern, sollten Sie gegenüber dem Front-Office-Team und den F&B-Teams etwas anders vorgehen. Gute Kommunikation fördert auch die Motivation und schafft bessere Beziehungen zwischen den Abteilungen.

Ein weiterer Tipp, den ich Ihnen geben möchte, ist, ein guter Zuhörer zu sein. Zuhören ist der wichtigste Aspekt der Kommunikation. Wenn Sie Ihren Teams zuhören, steigert das Ihr Selbstvertrauen und schafft Vertrauen, was Ihnen hilft, eine Verbindung aufzubauen. Ihr Team wird offener und motivierter sein und sich eher an der Geschäftsstrategie beteiligen.“

„Ich denke, Schulung und Kommunikation sind der Schlüssel. Als Revenue Manager müssen Sie unbedingt sicherstellen, dass jeder im Hotel versteht, wie seine täglichen Jobs/Aufgaben die Ergebnisse des Hotels beeinflussen können. Teilen Sie Ergebnisse, geben Sie Feedback und teilen Sie die Konsequenzen aller Aktionen, sowohl gute als auch schlechte.“

„Erstens sollten alle Vertriebsteams die gemeinsamen strategischen Ziele verstehen und wissen, wie sie diese auf ihren Verantwortungsbereich anwenden können. Ist dies gegeben, unterstützt ein regelmäßiger Dialog über taktische Initiativen zur Erreichung der Zwischenziele das Engagement aller Teams und ihren Beitrag zur Erreichung der Zwischenziele.

Ein klassisches Beispiel für einen On-Property-Betrieb wäre das wöchentliche Handelsmeeting, bei dem das Revenue Management auf etwaige Nachfragerückgänge in einem bestimmten Marktsegment für einen Zeitraum in der Zukunft hinweist. Je nach Situation würde das verbleibende Handelsteam gemeinsam die Maßnahmen zur Verbesserung der Situation und zur Steigerung der Nachfrage besprechen. eCommerce/Marketing können mit gezielten Medienkampagnen dazu beitragen. Der Vertrieb könnte sich stärker darauf konzentrieren, für den betreffenden Zeitraum qualifizierte Geschäfte zu akquirieren. Das Revenue Management könnte eine Änderung der öffentlichen Preise oder begrenzte Werbeaktionen oder Flash-Sale-Initiativen mit Drittanbietern vorschlagen. Modernste Technologie unterstützt die Zusammenarbeit zwischen kommerziellen und operativen Teams während des Prognoseprozesses.“

„Zuallererst müssen die Ziele aller Abteilungen auf das gesamte Hotel oder die gesamte Hotelgruppe abgestimmt werden. Dazu gehört auch die Bonusstruktur, damit sich die Anreize nicht widersprechen. Transparente und offene Kommunikation beinhaltet den Zugriff auf Systeme und Daten, sodass alle Beteiligten auf dieselben Informationen zugreifen können.

Hierzu gehört die Kenntnis nicht nur der internen Daten, sondern auch der Nachfragedaten sowie des Nettogewinnbeitrags und der Kanalkostendaten. Wöchentliche Revenue-Management-Meetings sind von entscheidender Bedeutung, um sicherzustellen, dass alle auf einer Linie sind und dass etwaige Probleme in den verschiedenen Abteilungen erkannt werden.

Darüber hinaus ist es von Vorteil, jedes Teammitglied in den Schlüsselabteilungen abteilungsübergreifend zu schulen, damit es die Bedeutung und Auswirkung bestimmter Aufgaben versteht, die es zu erledigen hat. So können sie die Herausforderungen erkennen, mit denen andere Abteilungen konfrontiert sind, z. B. fehlende Daten. Ein typisches Beispiel hierfür wäre, dass die Gruppenabteilung einen Zimmerblock eingibt, ohne den Preis zu aktualisieren. Obwohl die Belegung berücksichtigt wird, wirkt sich dies nachteilig auf den ADR aus, da kein Preis eingegeben wurde. Zu verstehen, wie Daten durch die verschiedenen Systeme und Abteilungen fließen, ist ein großer Schritt hin zu einem erfolgreichen Total Revenue Management.“

„Wir müssen unsere Konzepte, Zahlen und Analysen vermitteln und in verständliche Inhalte übersetzen. Nicht alle Abteilungen im Hotel sind unbedingt mit der RM-Terminologie und -Logik vertraut. Um unterschiedliche Zielgruppen einzubeziehen und zu begeistern, müssen wir die Kommunikation anpassen und für den Zuhörer relevant sein.

Führen Sie bei Bedarf mehrere kleine Abteilungsbesprechungen durch oder fügen Sie den Berichten, die Sie versenden, einfach eine kurze schriftliche Erklärung bei, damit jeder sie verstehen kann. Wenn die Leute alles verstehen, fühlen sie sich einbezogen und als Teil derselben strategischen Ausrichtung. Es wird viel einfacher sein, als Team effektiv und effizient zu arbeiten!“

„Meiner Erfahrung nach ist der beste Weg, alle dazu zu bringen, in die gleiche Richtung zu rudern und zusammenzuarbeiten, der, alle Daten und Fortschrittsberichte per E-Mail/WhatsApp/Meetings (ob täglich, wöchentlich oder monatlich) mit allen beteiligten Abteilungsleitern und Mitarbeitern (von Marketing bis Housekeeping, aber auch Restaurant, Spa usw.) zu teilen. Ideal wäre es, dies sowohl mit jeder Abteilung einzeln zu tun (um sich darauf zu konzentrieren, was funktioniert und was nicht), als auch mit allen Abteilungen zusammen in Plenarsitzungen, um gemeinsame Richtlinien zu fördern, die dem gesamten Anwesen zugute kommen.

Nur wenn man alle Abteilungen einbindet und ihnen Anleitungen zum Fortschritt der Immobilie gibt, die besten Praktiken zur Umsatzsteigerung/Kostensenkung und die Festlegung erreichbarer Ziele (z. B. Umsatz x, Bewertungspunkte y) in einem bestimmten Zeitrahmen, kann man die Bedingungen schaffen, unter denen sich alle Abteilungen als Teil eines gemeinsamen Ziels fühlen und sich jeden Tag weiter verbessern. In einem solchen Umfeld wird es einfacher, Kreativität und die Bereitschaft zu fördern, bewährte Praktiken und Abläufe einzuführen, die abteilungsübergreifend kompatibel sind und dazu beitragen können, nicht nur den Gewinn eines einzelnen Kosten-/Umsatzzentrums, sondern vielmehr den Gewinn aller Kosten-/Umsatzzentren zu steigern.“

„Verfolgen Sie den Ansatz, dass Sie transparent sein möchten. Wenn Sie das Stigma und das Etikett „schwarze Masche“ aus dem Revenue Management entfernen und den Ansatz verfolgen, dass Sie anderen Abteilungen die Rolle und Funktion des Revenue Managements näherbringen möchten, wird die Zusammenarbeit deutlich besser.

In diesem Sinne ist es für Revenue Manager wichtig, dass sie die Rollen und Entscheidungen anderer Abteilungen wie Vertrieb und Marketing kennenlernen und verstehen wollen und dies auch aktiv tun.“

„Die Disziplin des Revenue Managements entwickelt sich ständig weiter. Revenue Manager verwalten nicht nur die Preise, sondern sammeln und analysieren auch Daten für Prognosen. Daher ist es für Revenue Manager äußerst wichtig, alle umsatzbezogenen Entscheidungen im gesamten Hotel zu kommunizieren.

Revenue Manager müssen die Kommunikationskanäle zu Vertrieb und Betrieb offen halten. Beispielsweise müssen Vertrieb und Betrieb über Tage mit geringer Nachfrage informiert werden, damit sie kein potenzielles Geschäft ablehnen.“

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