Tipps zur Gewinnung und Aufrechterhaltung der B2C-Gästetreue im Gastgewerbe

„Heutzutage geht es für Marken vor allem darum, Communities aufzubauen. Das Gefühl, zu einer Gruppe zu gehören, ist manchmal Teil der eigenen Identität – eine Lebenseinstellung. Dies kann nur durch Marken erreicht werden, die eine ausgeprägte Persönlichkeit haben und die Zielgruppe ansprechen, die dazu passt.

Durch die Personalisierung Ihrer Marketingbotschaften können Sie eine Bindung zu Ihrem Gast aufbauen. Geben Sie ihm das Gefühl, etwas Besonderes zu sein, indem Sie sich an seine Geburtstage oder Hochzeitstage erinnern, die er vielleicht in Ihrem Haus gefeiert hat – oder ihn einfach wieder willkommen heißen. Geben Sie ihm außerdem zusätzliche Gründe, wiederzukommen, und suchen Sie nach Kooperationen mit Marken, die er mag, und organisieren Sie Events in Ihrem Haus, die Sie nicht verpassen möchten.“

„Personalisierte Erlebnisse sind für die Kundenbindung unerlässlich. Die Gestaltung von Dienstleistungen nach den individuellen Vorlieben jedes Gastes schafft ein starkes Gefühl von Wert und Verbundenheit. Durch das Sammeln von Informationen aus erster Hand von Gästen während ihres Aufenthalts oder das Abrufen von Details aus dem Treueprogramm für wiederkehrende Gäste können sich Hotels Einzelheiten wie den bevorzugten Zimmertyp oder Sonderwünsche eines Gastes merken. Diese durchdachten Details verbessern das Gästeerlebnis erheblich und sorgen für die Überraschung und Freude, die Buchungen in dauerhafte Treue verwandeln.

Ein gut konzipiertes Treueprogramm ist eine weitere wichtige Strategie. Belohnen Sie Gäste für ihre Treue mit Punkten für Direktbuchungen, Aufenthalte und andere Interaktionen, die gegen Rabatte, kostenlose Übernachtungen oder exklusive Erlebnisse eingelöst werden können. Stellen Sie sicher, dass das Programm einfach zu verwenden ist, und bewerben Sie es über Ihre Website, App und E-Mail-Kampagnen, um Direktbuchungen zu fördern.

Außergewöhnlicher Kundenservice ist für die Treue der Gäste von grundlegender Bedeutung. Durch hervorragenden Service an jedem Kontaktpunkt fühlen sich die Gäste wertgeschätzt. Schulen Sie Ihr Personal darin, aufmerksam, freundlich und proaktiv auf Bedürfnisse einzugehen. Schnelle Antworten auf Anfragen, personalisierte Willkommensnachrichten und reibungslose Check-in-/Check-out-Prozesse steigern die Zufriedenheit und Treue der Gäste.

Digitales Engagement ist ein wirkungsvolles Instrument, um mit Gästen in Kontakt zu treten. Nutzen Sie digitales Marketing und soziale Medien, um Gäste vor, während und nach ihrem Aufenthalt zu binden. Teilen Sie Inhalte hinter den Kulissen, Sonderangebote und bevorstehende Veranstaltungen, um das Interesse der Gäste aufrechtzuerhalten. Personalisierte E-Mail-Kampagnen können ebenfalls eine wichtige Rolle dabei spielen, Gäste auf dem Laufenden zu halten und sie mit exklusiven Angeboten zu locken.

Durch die Schaffung unvergesslicher Erlebnisse werden einmalige Besucher zu Stammgästen. Gehen Sie über das Übliche hinaus und sorgen Sie für einzigartige Akzente wie personalisierte Willkommensgeschenke, ausgewählte lokale Erlebnisse oder besondere Veranstaltungen wie Weinproben oder Kochkurse. Diese unvergesslichen Momente ermutigen die Gäste, ihre positiven Erfahrungen zu teilen und in Zukunft wiederzukommen.

Das Sammeln und Umsetzen von Feedback ist für eine kontinuierliche Verbesserung von entscheidender Bedeutung. Ermutigen Sie Gäste, Feedback durch Umfragen, Bewertungen und direkte Kommunikation zu geben. Verwenden Sie dieses Feedback, um Verbesserungsbereiche zu identifizieren, und reagieren Sie auf Bewertungen, um Gästen zu zeigen, dass ihre Meinung wichtig ist, und demonstrieren Sie so Ihr Engagement für außergewöhnlichen Service.

Konsistenz und Zuverlässigkeit bei jedem Gästeerlebnis sind entscheidend, um Vertrauen und Loyalität aufzubauen. Die Bereitstellung hochwertiger Zimmer, Annehmlichkeiten und Serviceleistungen schafft durchgängig einen Ruf der Zuverlässigkeit. Gäste kommen eher wieder, wenn sie wissen, dass sie sich auf ein durchgängig hervorragendes Erlebnis verlassen können. Indem sie sich auf personalisierte Erlebnisse, ein robustes Treueprogramm, außergewöhnlichen Kundenservice, digitales Engagement, unvergessliche Erlebnisse und gleichbleibende Qualität konzentrieren, können Hotels die Treue ihrer Gäste effektiv fördern und aufrechterhalten.“

„Meiner Ansicht nach ist der beste Beweis für Markentreue im Gastgewerbe der Anteil der Wiederholungskäufer. Reisekunden werden von einer Lawine von Optionen und Angeboten überwältigt, und wenn sie Ihre Marke wiederholt den konkurrierenden Alternativen vorziehen, ist es klar, dass Ihre Marke eine Attraktivität hat, die die der Konkurrenz übertrifft. Diese Attraktivität ist das Ergebnis des wahrgenommenen Wertversprechens Ihrer Marke und der emotionalen Bindung des Reisekunden an Ihre Marke.

Ohne CRM-Technologie und das damit verbundene Gästebindungs- oder Treueprogramm können Sie heute keine Loyalität bei Reisenden erreichen. Nur eine sinnvolle CRM-Technologieanwendung – als Teil Ihres Hotel-Technologie-Stacks – kann eine intensive Bindung zu Ihren früheren und zukünftigen Gästen gewährleisten. CRM-Technologie bietet nicht nur automatisierte Kommunikation vor, während und nach dem Aufenthalt, Umfragen zur Gästezufriedenheit, automatisiertes Marketing zur Gästebindung und Drip-Marketing-Kampagnen, sondern geht mit der Verwaltung von Gästeerkennungsprogrammen und Treuemarketing noch einen Schritt weiter. All diese vollautomatischen CRM-Initiativen halten das Gespräch mit Ihren zukünftigen und früheren Gästen am Laufen. Sie halten sie bei der Stange und lenken sie in die richtige Richtung: damit sie Ihr Hotel buchen, wenn es für sie an der Zeit ist, Ihr Reiseziel wieder zu besuchen.

Darüber hinaus können Sie Ihre CRM-First-Party-Daten über Ihre besten Gäste nutzen, um ähnliches Zielgruppenmarketing auf Google, Facebook, Instagram usw. zu starten und so potenzielle Kunden mit ähnlichen Merkmalen wie Ihre besten Gäste anzusprechen. CRM-Initiativen in Kombination mit ORM-Technologie (Online Reputation Management) können Ihre zufriedenen Gäste in Markenbotschafter und begeisterte Social-Media-Influencer verwandeln.“

„Ich glaube, das läuft darauf hinaus, dass der Gast das Anwesen liebt: die Lage, die Atmosphäre, das Angebot und das Gesamterlebnis. Man möchte, dass jeder Gast nie wieder woanders übernachten möchte.“

„Meiner Erfahrung nach entsteht Loyalität durch persönliche Beziehungen. Jemand, der sich die Zeit nimmt, „Hallo, wie geht es Ihnen?“ zu sagen und sich dann die Antwort anzuhören. Die erfolgreichsten Verkaufsgespräche sind 90% Spaß und Frivolität und 10% Geschäft.

Unsere Empfehlung für kleine, unabhängige Hoteliers ist, ihre Stammgäste wirklich kennenzulernen. Welche Zimmernummer mögen sie? Welche Getränke mögen sie? Welche Schokolade mögen sie? Die kleinen Dinge können sie zu Stammkunden machen, einfach weil sie wissen, dass es bei ihrer Ankunft wie ihr zweites Zuhause sein wird.
Vielen Kunden ist ein Rabatt egal, da ihr Unternehmen zahlt. Sie möchten vielleicht kein Upgrade, weil ihnen das Zimmer zu groß ist. Aber eine kleine Aufmerksamkeit, die zeigt, dass Sie sie kennen und sich um sie kümmern, kann einen großen Unterschied machen.“

„Saisonale Drip-E-Mail- und SMS-Kampagnen sind der beste Weg, um im Gedächtnis zu bleiben. Diese sollten jedoch auf der Grundlage einer Kundenbefragung segmentiert werden, bei der jeder Interessent mehr Details zu seinem Aufenthalt und dem Grund seiner Reise erhält. Je detaillierter Sie vorgehen können, desto kreativer können Sie sein, um im Gedächtnis zu bleiben.

Eine weitere Möglichkeit, die Treue der Gäste zu erhalten, ist die Nutzung einer Top-of-Mind-Werbekampagne, bei der Sie nicht sofort ein Angebot machen, sondern inspirierende Inhalte bereitstellen. Wer den Inhalt mehr als 50% ansieht oder über Likes, Kommentare oder Shares damit interagiert, sollte dann ein einzigartiges Angebot zur Buchung seines Aufenthalts erhalten.“

„Konzentrieren Sie sich auf personalisierte Erlebnisse, indem Sie Gästedaten nutzen, um Angebote und Dienstleistungen maßzuschneidern. Und wie erhalten Sie diese Daten? Durch ein erstklassiges CRM-System und die tiefe Überzeugung, dass die Customer Journey ein nie endender Prozess ist. Ein Treueprogramm kann eine großartige Idee sein und es ist einfacher, als es scheint, es zu etablieren. Finden Sie einfach den richtigen Technologiepartner – und mit einem guten Marketingteam kann alles reibungslos starten und Sie können schon bald die Früchte ernten.“

„Für mich dreht sich ALLES um den Service. Seien Sie da, seien Sie transparent, hören Sie zu und reagieren Sie. Ich finde, wenn Menschen regelmäßig Beziehungen aufbauen, werden Sie die Treue Ihrer Gäste fördern, indem Sie so aufrichtig wie möglich sind. Lügen Sie beispielsweise nicht und beschönigen Sie Ihr wahres Angebot nicht. Wenn Ihr Gebäude 20 Jahre alt ist, sagen Sie es auch. Sagen Sie zum Beispiel so etwas wie: „Unsere Zimmer sind neu renoviert und wunderschön, aber unsere öffentlichen Bereiche sind etwas veraltet. Wenn Sie mehr an der Größe und Geräumigkeit unserer Zimmer interessiert sind, IST dies der richtige Ort für Sie“ – statt „Wir sind neu renoviert.“

Ich finde, dass Loyalität aus Ehrlichkeit entsteht. Schlicht und ergreifend. Ich schlage also vor, es „old school“ zu machen, sich von hochtrabenden, schönen, ChatGPT-inspirierten Marketingbotschaften fernzuhalten und authentisch zu sein.“