Heutzutage können sich Hoteliers nicht mehr nur auf die Ausstattung, das Aussehen oder die standardisierten Dienstleistungen ihrer Hotels verlassen; sie müssen mehr bieten. Zufriedene Kunden sind der Schlüssel zum Erfolg im Hotelgewerbe. Kundenzufriedenheit wird immer wichtiger und die Bedürfnisse der Gäste zu kennen ist für Hoteliers zu einem Muss geworden. Hoteliers sollten sich also bemühen, sich von der Konkurrenz abzuheben.
3 Tipps zur Verbesserung der Kundenbetreuung Ihres Hotels
Nachfolgend finden Sie drei nützliche Tipps, die Ihnen dabei helfen, die Kundenbetreuung Ihres Hotels zu verbessern.
1. Bieten Sie ein maßgeschneidertes, exklusives Erlebnis
Begriffe wie „Upselling“ oder „Cross-Selling“ liegen heutzutage im Trend, aber was bedeuten sie und wie können wir sie zu unserem Vorteil nutzen?
„Upselling“ oder „Cross-Selling“ Strategien verbessern Ihre Kundenzufriedenheitsrate durch einfache und subtile Maßnahmen wie den Verkauf einer teureren Version der Dienstleistung, die Ihr Kunde kauft (Upselling), oder den Verkauf einer zusätzlichen Dienstleistung als Ergänzung zu dem, was Ihr Kunde kauft (Cross-Selling). Viele kennen ihre Bedeutung vielleicht bereits, aber nur wenige wissen, wie sie diese Tools nutzen können, um den Erfolg ihres Hotels zu steigern. Wenn Sie es richtig machen, wird es für die Gäste Ihres Hotels einen Unterschied machen.
Um keine Situation zu erzwingen, die dem Image des Hotels schaden könnte, sollten Sie vorsichtig sein und vor allem eines perfekt machen: Ihren Kunden kennen. Das Erstellen von Gästeprofilen ist der beste Weg, um Ihren Kunden, seine Vorlieben und möglichen spezifischen Bedürfnisse kennenzulernen. Das Kennenlernen all dieser Informationen vor der Ankunft oder beim Check-in ist entscheidend, wenn Sie Ihren Kunden Upgrades oder zusätzliche Dienstleistungen anbieten und damit einen Volltreffer landen möchten.
Hoteliers haben jedoch viele verschiedene Gäste, und manchmal kann es schwierig werden, die Bedürfnisse jedes Kunden ohne Hilfe im Auge zu behalten. Es gibt mehrere Optionen auf dem Markt, die Ihnen helfen, die Bedürfnisse jedes Kunden im Auge zu behalten und Ihr Anwesen, Ihre Reservierungen und das Kundenerlebnis zu verwalten. Mit dieser Art von Software können Sie jedem Gast einen exklusiven, maßgeschneiderten Service anbieten und so Ihren Gästeerlebnis.
Das Sammeln der richtigen Daten und das Wissen, wie und wann diese Informationen zu verwenden sind, entscheidet über Ihren Erfolg bei der Bereitstellung eines hervorragenden Services. Bieten Sie ein Zimmer-Upgrade zum Geburtstag an, einen Spa-Service für jemanden, der aus dem Ausland kommt, oder laden Sie ihn zu Freizeitaktivitäten in der Stadt ein, die seinem Geschmack entsprechen. Es gibt Millionen von Möglichkeiten, die Sie erkunden und ausprobieren können. Ihre Gäste werden es zu schätzen wissen.
2. Nutzen Sie die Vorteile der Technologie
Die Hotelbranche bildet hier keine Ausnahme. Technologie und künstliche Intelligenz prägen die Zukunft der Kundenbetreuung, von PMS, Buchungsmaschinen und Software, mit der Sie die Vorlieben Ihrer Gäste im Auge behalten können, bis hin zu Chatbots, die Ihnen helfen, Ihre Anfragen besser und schneller zu bearbeiten. Sie alle können dazu beitragen, Kosten zu senken und gleichzeitig das Kundenerlebnis zu verbessern.
Es wird durch mehrere bewiesen Ansichten dass die Kunden nicht so sehr darauf achten, wer oder was ihnen hilft, also ist es ein Roboter oder ein echter Mensch. Die Kunden scheinen mit den Ergebnissen zufrieden zu sein, solange die Antwort effizient und hilfreich ist. Das sind großartige Neuigkeiten, denn Chatbots ermöglichen Hoteliers eine Kundenbetreuung rund um die Uhr, vor allem wenn Ihre menschlichen Mitarbeiter nicht verfügbar sind. Sie haben sich als sehr nützlich erwiesen, um auf Anfragen zu antworten, die vordefinierte Fragen und Aufgaben beinhalten. Dennoch ist es wichtig, sich daran zu erinnern, dass das Hauptziel darin besteht, die bestmögliche Kundenbetreuung zu bieten. Sie sollten nicht die gesamte menschliche Interaktion durch Kundenbetreuung ersetzen. Stattdessen wird empfohlen, dass Sie Chatbots verwenden, um ein umfassenderes Erlebnis zu schaffen, indem Sie künstliche Intelligenz mit menschlicher Weisheit verbinden. Wechseln Sie beispielsweise zu menschlichen Agenten, wenn das Gespräch komplexer oder tiefer wird.
Eine globale Umfrage vom MIT zeigt, dass zwischen 25% und 50% aller Kundenanfragen mittlerweile vollständig über automatisierte Kanäle bearbeitet und gelöst werden, wie HiJiffys Kommunikationsplattform. Dieser Trend wird sich voraussichtlich weiter verstärken; kein Hotelier sollte ihn sich entgehen lassen.
3. Messen Sie die Kundenbetreuung
Wie in jeder anderen Branche ist es für die kontinuierliche Verbesserung der Kundenzufriedenheit entscheidend, die richtigen Kennzahlen zu haben. Die Frage ist: Woher wissen Sie, dass Sie die richtigen Daten erfassen? Und wie interpretieren Sie die Daten richtig? Im Folgenden finden Sie drei Möglichkeiten, um zu überprüfen, ob Sie es richtig machen.
Zusätzlich ausgegebenes Geld
Wenn Kunden mit Ihrem Service zufrieden sind, werden sie wahrscheinlich mehr Geld ausgeben und die oben erwähnten Up- und Cross-Selling-Angebote akzeptieren. Wenn Sie verfolgen, wie oft dies geschieht und wie viel zusätzlich ausgegeben wird, ist dies ein guter Indikator für die Kundenzufriedenheit und zeigt Ihnen, ob es Verbesserungsbedarf gibt.
Kundenbindungsniveau
Das Kommunikationsniveau zwischen Gästen und Hotel ist ein wichtiger Indikator für die Ermittlung des Engagements und des Kundeninteresses. Es ist wichtig, auf jeden Kommentar, jede Frage oder Bewertung zu antworten, unabhängig von der Kommunikationsplattform. Wenn Sie Ihre Kommunikation von einer Plattform aus verwalten können, erzielen Sie eine optimale Kundenbetreuung.
Mundpropaganda
Nichts ist wertvoller als eine Empfehlung von jemandem, dem Sie vertrauen. Deshalb ist es sehr wichtig, den Überblick über ehemalige Kunden zu behalten, die Mundpropaganda betreiben. Empfehlungen können sich in eine Goldgrube verwandeln, wenn sie gut gemacht sind. Fragen Sie Ihren Gast unbedingt, wer ihm Ihr Hotel empfohlen hat, behalten Sie den Überblick über diese Personen und belohnen Sie sie entsprechend.
Um alles ins rechte Licht zu rücken, müssen Sie Ihren Kunden zuhören, ihre potenziellen Bedürfnisse verstehen und ihnen eine maßgeschneiderte Behandlung bieten. Indem Sie Daten sammeln und diese Strategien umsetzen, können Sie Ihr Hotel auf die nächste Stufe bringen und die Konkurrenz hinter sich lassen. Es geht darum, die Kundenzufriedenheit zu verbessern, um die Kundenbindung an Ihr Hotel zu erhöhen.
Tolle Tipps. Ich betreibe seit mehr als zehn Jahren ein Hotel und habe Mühe, den Überblick über meine Kunden zu behalten und ihre Bedürfnisse zu verstehen. Ich muss die beste auf dem Markt erhältliche Kundenbetreuungs-Tracking-Software ausprobieren. Es ist interessant, etwas über Chatbots zu erfahren, die in der Hotelbranche eingesetzt werden, um ein außergewöhnliches Kundenerlebnis zu bieten.