Top-Marketing-Tipps zur Verbesserung der Gästebindung im Gastgewerbe

„Wissen Sie, was der Hauptgrund für die Diskrepanz zwischen Stammkunden bei großen Hotelketten (58%-62%) und unabhängigen Hotels (10%-15%) ist? CRM! Ohne CRM-Technologie und -Programm können Sie keine Stammkunden gewinnen (15-20 Mal günstiger als neue Gäste zu gewinnen). Nur eine sinnvolle CRM-Technologieanwendung – als Teil Ihres Hotel-Technologie-Stacks – kann eine intensive Bindung zu Ihren früheren und zukünftigen Gästen gewährleisten.

CRM-Technologie bietet nicht nur automatisierte Kommunikation vor, während und nach dem Aufenthalt, Umfragen zur Gästezufriedenheit, Marketingautomatisierung zur Gästebindung und Drip-Marketing-Kampagnen, sondern geht mit der Verwaltung von Gästeerkennungsprogrammen und Treuemarketing noch einen Schritt weiter. All diese vollautomatischen CRM-Initiativen halten das Gespräch mit Ihren zukünftigen und ehemaligen Gästen am Laufen, halten sie bei der Stange und lenken sie in die richtige Richtung: damit sie Ihr Hotel buchen, wenn es für sie an der Zeit ist, Ihr Reiseziel wieder zu besuchen.

Darüber hinaus können Sie Ihre CRM-Erstanbieterdaten über Ihre besten Gäste verwenden, um Marketing für ähnliche Zielgruppen auf Google, Facebook, Instagram usw. zu starten und so potenzielle Kunden mit ähnlichen Merkmalen wie Ihre besten Gäste anzusprechen. CRM-Initiativen in Kombination mit ORM-Technologie (Online Reputation Management) können Ihre zufriedenen Gäste in Markenbotschafter und begeisterte Social-Media-Influencer verwandeln.“

„Um einen stetigen Strom von Stammkunden zu gewinnen, kommt es auf Loyalität an. Beginnen Sie mit den Leuten an der Rezeption. Wer sind sie und wie interagieren sie mit Kunden? Bauen sie eine Beziehung zu den Gästen auf, wenn diese im Hotel ankommen und abreisen? Sind sie darin geschult, den Lebenszeitwert eines Kunden im Vergleich zu den Kosten für die Gewinnung eines neuen Kunden zu verstehen?

Als nächstes sollten Sie sich die kleinen Dinge ansehen. Was tun Sie intern, um sich für die Wahl unseres Hotels zu bedanken? Kennt das Vertriebsteam den Unterschied zwischen denen, die ihr Hotel selbst aussuchen dürfen, und den Gästen, denen gesagt wird, wo sie übernachten sollen?

Wenn der Kunde auswählen darf, müssen wir sicherstellen, dass er die zusätzlichen Kontaktpunkte erhält. Kontaktpunkte, die für ihn von Wert sind. Ist ihm ein Upgrade wichtig oder möchte er lieber ein Getränk bei der Ankunft? Oder ist es der Bucher, um den wir uns kümmern müssen? Beginnen wir damit, ihm das Leben so einfach wie möglich zu machen und fügen Sie dann die kleinen Kontaktpunkte hinzu. Ein Blumenstrauß an einem Freitagnachmittag hat eine große Wirkung und bleibt in Erinnerung.

Wenn Sie den operativen Aspekt geklärt haben, können Sie sich mit der Vertriebs- und Marketingseite befassen. Informieren Sie sich über Ihre Konkurrenten und wissen Sie, wie Sie mehr verkaufen können als sie. Mystery Calls, Besuche, Aufenthalte und SWAT-Analysen. Nicht alles hängt vom Preis ab. Einmal sagte mir ein Kunde, ich sollte ihn nie upgraden, weil der Fernseher im Executive-Zimmer zu weit vom Bett entfernt sei.

Ich habe schon Hotelbuchungen von Reisebüros bekommen, weil sie meine direkte Telefonnummer hatten und nicht die 1 für … drücken, die 2 für … drücken usw. mussten, um dann mit einem Roboter im Ausland zu sprechen. Sie wussten, dass sie mich anrufen konnten und wir über das Wetter, das Leben und unsere Pläne für das Wochenende sprachen, während wir die Zimmer für die folgende Woche buchten.

Einer meiner treuesten und unvergesslichsten Kunden war derjenige, der dafür sorgte, dass ich in die Personalabteilung kam, weil ich „Firmeneigentum für private Zwecke nutzte“. Jemand war an meinem Schreibtisch vorbeigegangen, während der Kunde und ich die Vor- und Nachteile von Salz und Essig gegenüber Grillchips diskutierten und darüber, was ich bevorzuge. Der Kunde arbeitete für die Firma, die Chips herstellte, und wollte mir eine Kiste zukommen lassen, um sich dafür zu bedanken, dass ich auf ihn aufgepasst hatte, während ich seine Aufenthalte für die nächsten Monate buchte. Sie können viel Geld für Marketing, Technologie, Werbung und Vertrieb ausgeben oder Sie können der beste Freund Ihres Kunden im nie endenden Strudel langweiliger, gesichtsloser Hotels sein.“

„Wenn Sie Ihren Gästen das Gefühl geben, herzlich willkommen und sehr geschätzt zu sein, wird ihre Loyalität steigen. Wahre Loyalität kann man sich nicht von der Chefetage verdienen, aber Sie können Ihr Team inspirieren und zu Gastfreundschaftsstars ausbilden. Hier sind drei Gedanken, die Ihnen den Einstieg erleichtern.

1. Geben Sie jedem Gast das Gefühl, ein VIP zu sein. Ja, ich sagte, jedem Gast. Erinnern Sie sich, als die Leute bei Ihrer Ankunft lächelten und sagten: „Willkommen im Hotel Adele“? „Wir freuen uns sehr, Sie als Gast begrüßen zu dürfen!“ Meiner persönlichen Erfahrung nach passiert das in den meisten Hotels nicht mehr, wo man mit „Nachname, bitte?“ begrüßt wird. Seien wir wieder freundliche Menschen und geben Sie jedem Gast das Gefühl, bei jeder Begegnung umsorgt, geschätzt und respektiert zu werden. Die Moral wird steigen, ebenso wie Loyalität und Umsatz. Eine großartige Gastfreundschaftsmentalität muss von der Führung inspiriert werden, um Loyalität und Umsatz zu optimieren und die Akquisitionskosten zu senken.

2. Wenn Sie möchten, dass die Gäste Sie mögen, müssen Sie zuerst sie mögen. Teilen Sie die Freude und den Geist der Gastfreundschaft mit Ihrem Team. Inspirieren Sie Ihr Team, die Gäste freundlich und dankbar anzusehen, als ob sie am Weihnachtsmorgen den Weihnachtsmann ansähen. Gehen Sie während des Aufenthalts mit einem warmen Blick an Ihnen vorbei und sagen Sie: „Guten Morgen! Wie geht es Ihnen? Haben Sie alles, was Sie brauchen?“ Helfen Sie Ihrem Team, selbstbewusst und furchtlos herzliche Gastfreundschaft zu zeigen. Es macht Spaß! Lächeln Sie am Ende des Aufenthalts herzlich und danken Sie ihnen für ihren Aufenthalt. Lassen Sie sie wissen, dass Sie ihr Geschäft schätzen und es kaum erwarten können, sie wieder bei uns willkommen zu heißen. Natürlich sollten Sie ihre E-Mail-Adresse für Sonderangebote erhalten und denken Sie daran, dass Ihre treuen Gäste/Mitglieder nirgendwo günstigere Preise sehen sollten. Ihre Sonderangebote für treue Gäste sollten das beste Angebot überhaupt sein und Sie sollten Ihre Mitarbeiter darin schulen, wie sie bei Bedarf legitime Preise anpassen können. Bitte zwingen Sie Ihre treuen Gäste nicht, sich durch Reifen zu quälen, sonst werden sie nicht mehr lange Ihre treuen Gäste sein.

3. Kümmern Sie sich um die kleinen Dinge – Manche Gäste kommen nicht wieder, weil etwas ernsthaft schiefgelaufen ist und nicht beachtet wurde, aber die meisten Reisenden wechseln die Marke, weil sie „durch tausend Papierschnitte gestorben“ sind. Es sind die kleinen Dinge, die wirklich die großen Dinge sind, wenn es um Gastfreundschaftserlebnisse geht. Ihr Unternehmen sollte sich jeden Tag auf kontinuierliche Verbesserung konzentrieren. Verdoppeln Sie diese kleinen persönlichen Aufmerksamkeiten der Freundlichkeit und verringern Sie die kleinen Ärgernisse, die Gäste dem Personal oder in Gästebewertungen melden. Geben Sie sich nicht mit „gut genug“ zufrieden und streben Sie nach dem Besten! Lassen Sie Kreativität und Mikroinnovation Ihr Team motivieren und die Loyalitätsbande zu Ihren Gästen und Mitarbeitern stärken.“

„Meiner Erfahrung nach beginnt es bei uns, beim Gast: Man sollte ein wirklich neugieriger Mensch sein, ein guter Zuhörer, aufgeschlossen und optimistisch. Kurz gesagt, jemand, der einen „Anfängergeist“ hat. Gastfreundschaft ist in diesem Sinne sehr grundlegend. Menschen möchten sich wichtig, umsorgt, berücksichtigt und respektiert fühlen. Wenn wir also nicht aufmerksam, engagiert, fürsorglich, intuitiv und aufrichtig sind, wenn wir keine Vertrautheit und Anerkennung schaffen oder wenn wir uns nicht als Psychologen oder mehr als bloße „automatische Dienstleister“ sehen, werden wir nie einen starken Stamm an Stammgästen aufbauen.

In Bezug auf den Verkauf hier ein Beispiel aus meinem echten Leben: Wir waren es gewohnt, unsere Gäste bei der Ankunft oder besser noch bei der Abreise dazu zu bewegen, unseren Newsletter zu abonnieren oder ihnen einen „Direktbuchungsgutschein“ über einen Partnercode auszuhändigen, um den Mitarbeiter zu identifizieren, der ihn ausgehändigt hatte. Das war ein effizientes Verfahren, um Stammgäste zu gewinnen und gleichzeitig ein Anreiz für das Personal an der Rezeption, Preise, kostenlose Aufenthalte, Auszeichnungen, Abendessen, Gutscheine usw. zu gewinnen.“

„Unsere Gäste kommen nicht nur wegen unserer Annehmlichkeiten, sondern auch wegen unserer Mitarbeiter zu uns. Die Gäste beim Namen zu nennen und ihre Bedürfnisse zu kennen und vorherzusehen, ist ein Muss. Die Freundlichkeit unseres Personals ist einer der wichtigsten Gründe, warum sich die Gäste für uns entscheiden.“

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